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1、1 物業管理業務實戰與技巧論文答辯題1.請您談一談，物業管理早期介入的實際意義參考答案：一、優化設計隨著社會經濟的發展，人們對物業的品位和環境要求越來越高，這使得建設單位在開發過程中除了要執行國家有關技術標準外，還應考慮到物業的功能、布局、造型、環境以及物業使用者的便利、安全和舒適等因素。物業管理企業可從業主(或物業使用人)及日后管理的角度，就房屋設計和功能配置、設備選型和材料選用、公共設施配套等方面提出建議，使物業的設計更加優化、完善。二、有助于提高工程質量在物業的建設過程中，物業管理企業利用自身優勢幫助建設單位加強工程質量管理，及時發現設計、施工過程中的缺陷，提前防范質量隱患，使工程質量問2、題在施工過程中及時得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業品質。三、有利于了解物業情況對物業及其配套設施設備的運行管理和維修養護是物業管理的主要工作之一，要做好這方面的工作，必須對物業的建筑結構、管線走向、設備安裝等情況了如指掌。物業管理企業可以通過早期介入，如對于圖紙的改動部分做好記錄，對設備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進行全過程跟蹤等，充分了解所管物業的情況，從而在日后的管理中做到心中有數，“對癥下藥”。四、為前期物業管理作充分準備物業管理企業可利用早期介入的機會，逐步開展制訂物業管理方案和各項規章制度、進行機構設計、招聘人員、實施上崗培訓等前期物業管理的3、準備工作，方便物業移交后物業管理各項工作的順利開展。同時，通過在早期介入過程中與各方的磨合，理順與環衛、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。2 2.在物業服務中如何體現“以人為本”理念。1.物業管理員工的自我完善是與業主良好溝通的條件要處理好與業主的關系，首先物業管理員工要先提高自身的素質，才能去管理業主、服務于業主、與業主保持良好的溝通。物業管理員工在日常的工作中直接與業主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態度都要正確、得體，物業公司在業主面前的形象都要由物業管理員工來展現，那么較高的綜合素質就十分重要。當業主對物業公司抱怨連天時，我們不能去跟業主吵，而是要4、耐心地傾聽，最后再向業主解釋并表示物業公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當出現一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業知識，使問題迎刃而解，遇到這種種問題，只有具備一定素質的員工才能夠立即解決，為物業公司樹立良好的形象，與業主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業知識就能夠很好的與業主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業管理員工的必修課。2.了解業主的潛在需要，處理好與業主的關系貫徹以人為本的服務宗旨，挖掘出業主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業主前，做在業主前，使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務5、使自己省不少心，那么自然業主就不會對物業公司、物業管理員工太過挑剔。我們應盡可能全面的為業主著想，替業主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業主也會看在我們以往的周到服務上不與我們計較。那么這樣，物業管理員工、公司與業主之間的關系自然就會相處得比較好了。3.營造社區人文氛圍從許多的新聞里我們會看到許多的業主對于物業公司不滿意，對物業公司這么挑剔那么挑剔，其實，業主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業公司沒有給業主營造良好的社區文化、人文氛圍，而使得業主之間、業主與物業管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生出許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的6、問題不是很難，物業公司可以利用節假日或者雙休日，組織一些社區文化活動、鄰里互動活動等。業主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業余生活，也與其他業主進行了良好的溝通，當然也與物業管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。4.親善、友愛，如家人般的感覺物業管理員工與業主的良好溝通這不單是某個物業管理人員的事，全體物業管理人3 員都應這樣做，把業主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業管理員工與業主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業主每天回到“家”，第一要經過的是小區的大門，那7、么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業管理人員在小區內遇到業主也要主動打招呼，問個好，遇到業主有困難要主動幫忙；當然，要建立親善、友愛的關系就要經常到業主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。5.舒適、安全的歸屬感物業管理在管理“人”的基礎上管理的是房產，是建筑物，是社區的環境，業主每天下班回到了我們的小區，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業主提供這樣一種感覺呢，我們應當創造一個整潔、安全、優美、舒適的社區環境。物業管理的以8、人為本可以概括的看作“以業主為本”，就是以業主為中心的物業管理理念和精神。物業管理是為業主服務的，其目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。業主的滿意程度是檢驗和評價物業管理水平的重要標準。但作為房地產開發的后續服務機構，物業管理公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業主需求上就會發生矛盾。但作為現代物業管理公司，作為以以人為本為服務宗旨的物業公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業主滿意，把每一分錢都用在有利于小區管理和對業主的服務上，用我們的真誠為業主服務。我想只有這樣真正做到以人為本，才能夠得到業主的滿意，得到業主的支持。在以上9、我認為處理物業管理員工與業主之間的一些方法中，總結出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把以人為本的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業主相處得很融洽。3.如何解決物業管理收費難的問題參考答案：1.加強物業管理知識的宣傳。為使業主和物業管理公司建立良好的、和諧的關系，解決物業管理收費難的問題，應對業主加強物業管理知識的宣傳。物業管理費收取的標準、開支的范圍及服務的標準，應經業主委員會、物業管理公司、上級主管部門及其他有關部門共同研究、討論、制定，并在業主大會上公布。同時，也應堅持在日常的物業管理小區中利用不同宣傳的10、形式：如公告欄、宣傳欄等向業主進行宣傳，提高廣大業主對物業管理的認識，讓業主知道根據物業管理合同交納物業管理費用是每個業主的法定4 義務，交費合理、拒交可恥；讓業主懂得不交、少交、欠交物業管理費，不僅損害了物業管理公司的合法權益，影響其正常的維修、養護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業主的合法權益。要對廣大業主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。2.改變收費態度和收費方式。以往，物業收費員采取的收費方式常常是定期到業主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣、收費員勞動強度大，難免會出現生、冷、硬的工作態度，因而與業主的溝通、交流不是很暢通，導致業主對物11、業管理公司有意見而不愿交納物業管理費。針對這一情況，物業管理公司應根據實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態度。3.對業主產權實行限制。對無正當理由拒交、少交、欠交物業管理費的業主，物業管理公司可向上級主管行政部門房產局物業處匯報，請上級主管部門出面幫助協調，對協調未果的業主制定出制裁辦法。例如：可與房產局聯合，對這部分業主實行產權限制，使他們在房產交易、產權轉讓等方面無法辦理手續，形成呆死產權，這樣將會迫使業主從自身的利益出發，交納或補繳物業管理費。4.用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。根據民法通則、合同法等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主可提起法律訴訟，工作中要做到有12、理、有利、有節。在提起訴訟前，最好先通知該部分業主，與業主進行必要的交流、溝通，對經做工作仍無效的業主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。5.與開發公司辦理好房產交接。為避免在業主入住后房屋出現質量問題，引起糾紛，在與開發公司辦理房產交接時，要嚴格按照規章制度辦事，對有問題的房產，要在開發公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發公司留下足夠的保證金，確保物業管理公司具有對該房產的修復能力，以利于今后的物業管理。4.目前，物業管理企業在服務過程中存在的主要問題是什么？參考答案：一、物業管理立法滯后，理論體系不健全。現代文明社會的標志之一便是有法可依，在這一根本點上，中國物13、業管理行業的立法明顯滯后。此外，理論始終滯后于實踐。由于缺乏符合中國國情的、系統而科學的物業管理理論體系的指導，各地在制訂地方性法規的過程中，也往往局限于對境內外成功經驗的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。二、物業管理法律關系各主體間的權利義務關系不清。物業管理涉及到的市場主體5 諸多，他們之間既有民事法律關系，又有行政管理關系，由于物理管理立法滯后，各方市場主體之間的權利義務關系不清，具體表現在：產權關系不明確；法律責任不清楚；作為經濟合同一方主體的業主委員會是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關單位與物業管理企業的經濟關系需要明確；公安派出所、居委會與物業管理企業在社會管理職14、能上的關系有待進一步理順，等等。給物業管理造成了很多困難。三、物業管理收費難且不規范。物業管理直接涉及到業主、使用者和物業公司的切身利益。當前出現的問題主要有兩個方面：是收費難度大。少數業主和使用者寧愿住在較差的環境中，出了問題自己解決，也不愿交管理費。還有一些業主經常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成物業管理收費困難。二是收費行為不規范。四、開發建設和物業管理脫節。由于建設和管理脫節，物業開發建設中遺留的工程質量問題，很多都是在物業使用中暴露出來的，使得物業管理企業承擔了本應由開發商承擔的一部分責任，加劇了物業管理企業和業主的矛盾。新世紀里，房地產開發商與物業管理已不是簡單的“開發15、銷售、管理”三段式關系中的兩頭。物業管理、與開發商的結合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業廠房向所有建筑、公共場所擴展，而且在理念上從規劃設計、施工到銷售、管理都要求物業管理的參與。物業管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業性規范要求。物業管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業管理與房地產開發的關系既互相獨立，又密不可分。五、物業管理人員素質不高。由于物業管理是一個新興行業，目前尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范，從業人員良莠不齊。加之一些物業管理企業忽視企業人員的自身建設，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務16、的關系。尤其是些由房管所轉制的物業管理企業，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與產權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，使產權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。5.針對目前物業管理中存在的問題，應采取怎樣的對策加以解決？一、走專業化發展之路物業管理的專業化是物業管理市場化到一定程度的必然結果。物業管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業化水準。物業管理企業要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業人才培17、訓力度，吸引和留住人才，發揮和調動他們的積極6 主動性和創造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業化、服務專業化、競爭市場化的道路。二、走法制化發展之路我國的物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業健康持續、穩定的發展。近年來，出臺了多部法規、規章，但從整體形勢來看，物業管理發展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環境較差；全國缺乏系統完善的法律體系；半數以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規，有的甚至連規范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規政策18、仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多的缺陷甚至混亂現象。法規政策成為物業管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業的發展與進步，亟需建立健全物業管理的法律體系。三、走集團化發展之路目前，物業管理企業普遍存在著企業規模小，專業人才少且分散，難以發揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題。要改變物業管理這種小兵團分散作戰的局面，就必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業技術力量強、一業為主、多種經營，具有市場競爭力的物業管理企業集團。四、走品牌化發展之路品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質的崇尚。它是對承諾兌現的程度，是精細19、工作的結果，是長期讓消費者們感到滿意的回報。品牌的組成包括企業和產品名稱、產品質量、產品定位及宣傳口號等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護、提升和再開發。物業管理品牌，是由物業的品牌跟管理品牌共同構成的。構成的要素主要有：物業公司的聲譽、形象以及形成和影響物業公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業公司的特殊名稱、注冊資金、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經歷、社會地位與影響力；管理層的素質；專業技術人員的職稱或技術等級等等；此外，還包括公司物業管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。五、走智能化發展之路隨著人們生活水平的提高，現代科技20、的發展，房地產供應商在提供產品時已經越來越多的考慮物業的智能化，客觀上也要求物業管理企業實行智能化管理。物業管理企業也應適應時代的發展要求，采用以計算機管理為主導的新技術，推出智能化管理，以降7 低物業管理的人力成本，提高物業管理的服務質量，同時，可以推廣一些先進的管理方法。六、走“以人為本”的發展之路物業管理是二十世紀末興起的服務性行業。隨著房地產行業的大力發展和人民生活水平的提高，物業管理觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業管理行業迅猛發展。但在物業管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務質量較差，內容簡單，收費不規范等等，使廣大消費者對物業管理公21、司意見很大。物業管理工作中產生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。物業管理的服務對象是人，物業管理的目標之一是要為業主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環境。物業管理企業要倡導“以人為本”的科學發展觀，在與業主的接觸和服務中要把人情味體現在每個細節中，注重對業主的感情投資，提高業主滿意度。物業管理企業所從事的一切活動要以使業主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優質服務。任何物業管理企業必須捕捉市場信息，突出物業服務的人性化理念，將物業管理服務超越單純的維修與維護，為小區用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務的理念。因此，在物業管理市場日趨成熟的今天，物業管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發展壯大，實現可持續發展。