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1、- 本資料來自 -員工行為規范1 目的為規范員工物業服務行為，維護企業形象，提高顧客滿意度，特制定本標準。2 適用范圍本標準適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、電話接聽、入戶維修、車輛出入管理等多種物業服務中應執行的語言與行為規范。3 術語和定義4 職責4.1公司辦公室部負責組織各部門及所屬公司員工行為規范的培訓,及員工行為規范的監督檢查與考核。4.2各部門及所屬公司責任人負責各崗位員工行為規范的培訓及管理控制5工作程序5.1 物業處各級員工在接待業主、接聽或撥打電話、上門服務及其他與客戶有直接或間接聯系時，都應按此服務標準執行。5.2 用語與行為規范5.2.1 來訪接待5.2.1.1實2、行首問負責制，即業主/客戶先問到誰，誰就有責任對業主/客戶的問題進行跟蹤反饋。具體為：對屬于崗位職責范圍內的，當有業主/客戶需要幫助或提出疑問時，應及時為對方解答；當不屬于崗位職責范圍內的，相關工作人員應將業主/客戶引領至客服部客服文員處，對業主/客戶的疑問或需求進行轉達，由客服文員協助業主/客戶辦理相關業務或做合理答復。5.2.1.2業主/客戶來訪時，接待人應起立并雙手互握自然置于身前，微笑問候：“XX先生/女士，您好！請坐（伸手致意）。請問有什么能夠幫助您？”，注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”。5.2.1.3若有其他原因需要暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時3、間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。5.2.1.4對投訴、抱怨、反映問題，接待完成后以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。5.2.1.5業主離開時，應起身說“再見”、“慢走”等禮貌用語，待業主出門后再就坐或處理其他工作。5.2.1.6在日常提供服務時，如在樓道、在路上等碰到業主/客戶時應主動微笑問候。5.2.1.7各崗位人員禮貌用語參照禮貌用語示例。5.2.2 電話接聽與撥打規定5.2.2.14、接聽電話務必在鈴響三聲前接答，以“您好，青格達物業”作為接聽電話的禮貌用語，應答言語文明、禮貌、簡潔。然后了解業主來電意圖，根據來電情況按報修、咨詢、建議或投訴等分類處理，并在電話接聽記錄本上保持記錄。5.2.2.2若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，或對業主/客戶的詢問需要落實后答復的，應回答“請稍候”或“您好，這個問題我現在幫您確認，一會兒給您打過去，可以嗎？（若對方同意）請問您的電話是？”,對方告知電話后,應明確答復時間并在約定時間內進行回復,不允許不作回復或超過約定時間才答復。回答或再次回答客戶時，應說“抱歉，讓您久等了”。5.2.2.3如需問對方姓名、單5、位，應禮貌征詢“您貴姓，請問您是？”，不可說“你是誰、干什么的”等等。5.2.2.4需要給業主/客戶撥打電話時，應避免在休息時間撥打電話。在陳述撥打電話事由時應簡明扼要，避免占用業主/客戶過多的時間。5.2.2.5電話結束后，應以“打擾了”、“感謝您給予的理解與支持”、“祝您工作順利”等禮貌用語。5.2.3入戶維修與保潔5.2.3.1入戶維修或提供家政服務時應先致電業主，按約定時間上門。5.2.3.2敲門應輕扣三次或按門鈴一次，之后應退后一步等待回應，間隔30秒重復一次，不可長時間按門鈴或無禮地砸門拍門；若無人應答，須記錄訪問時間并給業主/客戶留下留言條。留言條一式兩份，服務人員填寫后，張貼在6、業主進戶門上。住宅門貼在貓眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖。5.2.3.3業戶應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業處部門（名字）。今天來拜訪您是關于事，現在方便嗎”，得到同意后方可入戶維修或做家政服務，如果對方不愿意，不可強行闖入。5.2.3.4入戶前，維修養護人員或保潔員應穿戴鞋套進入，并在指定地點或區域操作。5.2.3.5服務操作前，應告知業戶服務區域的防護措施，如加蓋防灰布或挪移易損壞物品等，避免在提供維修或家政服務時造成不必要的財產損失。5.2.3.6提供服務過程中，禁止在業戶家中閑坐、閑聊、吸煙，禁止接受業戶的香煙，禁止隨意動用業戶家中的物品7、；禁止接受業戶的任何饋贈。5.2.3.7服務結束后，應清理服務區域的衛生及廢舊雜物，其中入戶維修必須做到“工完料凈場地清”，并就相關主題問詢對方意見或建議，同時請業主對服務工作進行簽字確認。5.2.3.8結束工作離開時，應向業主/客戶致意，感謝對物業處工作的支持，并道別。5.2.4走訪（回訪）業主規定5.2.4.1為與業主建立和保持良好關系，及時發現管理服務的不足，做好溝通工作和業主情況的及時了解，必須進行業主定期走訪(回訪)。5.2.4.2走訪前要把拜訪客戶的目的、需要業主支持和配合的工作內容及與走訪有關的公司相關規章制度及法律法規要求了解清楚，提前和業主預約拜訪時間以免打擾業主。5.2.48、.3已與業主約定的拜訪必須按時準點赴約，著整齊干凈的工服，佩帶工牌，態度要主動熱情、謙恭。不可失約，遇特殊情況不能赴約，必須提前電話通知客戶。5.2.4.4見面時要熱情并主動進行自我介紹。說話時態度要和藹、耐心、語調柔和、語速適中。5.2.4.5與業主交流時按溝通準備有目的有針對性地進行交流，對業主提出的問題應作筆記以示認真重視，事后應將填寫拜訪記錄表進行匯總分析。5.2.4.6小區入戶的走訪在征得業主同意進入室內后應穿鞋套后方可進入。5.2.5 秩序維護崗位人員行為規范5.2.5.1上班時應提前到崗、下班交接班后方可離崗；5.2.5.2在上班時間不得離崗、串崗、睡崗或長時間（5分鐘以上）接打9、私人電話；5.2.5.3上班時間不得吃零食、看閑書、玩電腦游戲；5.2.5.4秩序維護員執勤時須跨立值班、不得手插口袋；5.2.5.5服從工作安排，不得頂撞上級；5.2.5.6員工之間不得發生口角，或影響他人辦公，或影響企業形象的；5.2.5.7在工作區域不得吸煙；5.2.5.8不得要求業主或外來辦事人員請客吃飯，造成不良影響5.2.5.9在值班期間保持值班區域衛生整潔，交接班前應對崗位衛生清理干凈整潔。5.3 儀容儀表5.3.1 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是青格達物業員工最起碼應有的表情。頭發：頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標10、新立異。發型：男性：前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發，不得留小胡子、大鬢角。女性：發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。面容：臉、頸及耳朵保持干凈，男性需每日剃刮胡須，客服接待人員應適當化淡妝，不允許濃妝艷抹。身體：注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。飾物：男士領帶平整、端正，女性客戶收費員需佩戴頭花，不允許服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。衣服：工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，制服外不得顯露個人物品。不允許制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合11、穿；擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手：指甲長度不得超過3毫米，不得涂抹顏色鮮艷刺眼的指甲油。鞋：深色皮鞋，保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。不允許穿著運動鞋、拖鞋或著露趾涼鞋。工號牌：隨身攜帶工號牌5.4 禮貌服務用語50句1.請！18.沒關系!35.讓您久等了!2.您好!19.別客氣!36.給您添麻煩了。3.歡迎。20.不用謝!37.希望您能滿意!4.恭候。21.請稍等。38.請您再說一遍5.久違。22.請指教。39.請問您有什么事?6.奉陪。23.請當心!40.請問您是否找人?7.拜訪。24.請走好。41.我能為您做什么?8.拜托。25.這邊請。42.很樂意為您服務!9.請問?2612、.您先請。43.這是我應該做的。10.請進！27.您請講。44.把您的需求告訴我。11.請坐!28.您請放心!45.我會盡量幫助您的。12.謝謝!29.請多關照。46.我再幫您想想辦法。13.再見!30.請跟我來。47.請隨時和我們聯系。14.對不起。31.歡迎光臨!48.請您多提寶貴意見!15.失陪了。32.歡迎再來!49.有不懂的地方您盡量問。16.很抱歉!33.請不要著急。50.您的需要就是我的職責。17.請原諒。34.請慢慢地講。5.5 禁忌用語或行為及應對要求5.5.1 遇到業主情緒激動時,不可言語粗魯、頂撞，不得說“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等不合適的語13、言。應將業主引領至辦公室內,倒杯水并安撫業主的情緒。在處理問題時，首先應讓業主敘述問題,了解原委后協調責任部門給予解決。對不符合公司規定的無理要求,應耐心向業主解釋相關法律法規及公司制度規定條款,直至取得業主理解。5.5.2在不知道事情原委的情況下如遇業主問詢,禁止說“也許”“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。應告知業主先稍等或留下業主聯系方式,在了解事情原委后答復業主。4.5.3不能不懂裝懂或隨便回答不可輕率答復“我不知道”或“我不清楚,你找領導去”。6支持性文件7 相關記錄7.1電話接聽記錄本 7.2回訪記錄表禮貌用語示例類型服 務 語 言日常用語請、您好、謝謝、對不起、請原諒、打攪了、14、請稍等、請留步辦公室人員1、接到電話時，要說“您好！青格達物業”；“您好！XXX物業處”2、接待來訪時，要說“您好”、“請坐”、“請用茶”、“請問您有什么事”3、接到投訴或建議時，應首先表示“謝謝您對我們工作的關心和支持”4、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎”5、送別賓客時，說“再見，歡迎再來”“您慢走，再見”秩序維護人員1、客人來訪時，說“請問先生/小姐/女士，有什么可以為您效勞的”2、在接待業主（住戶）報案時，說“先生/小姐/女士，別急，慢慢講”3、在巡邏中，當發現有違反治安管理條例時，主動上前詢問“請問發生了什么事”，若需要向當事人15、做調查時，說“對不起，請配合到值班室協助我們調查”4、當發現業主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，說“請問，您有什么需要幫忙的”、“對不起，打擾了”車輛管理人員1、當車輛停在道口擋車閘前時，上前說“您好，很高興為您服務”或“您好，這是您的臨時停車卡，請保管好”或“歡迎再次光臨，請慢走”2、當發現有車輛違章停泊時，說“對不起，請您按位泊車”或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化帶內”、“請不要停在路口”3、當發現有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，說“請關好車門、窗（請鎖好車）”4、當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按XX規定辦16、事，請諒解”清潔與綠化人員1、當正在進行清潔、綠化工作或實施衛生檢查時，對行人應說“先生/小姐/女士，請讓一下，謝謝”、“給您帶來不便，請諒解”2、當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前說“對不起，請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將XX扔到果皮箱”，當行為人對類似這些不良行為有所改正時，說“謝謝合作”3、當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請您諒解，請支持我們的工作”4、對正在進行綠化改造的現場，應立標志牌，書寫“施工場地，請繞道行走，多謝合作”維修養護人員1、當業主需要檢查、維修業戶住宅故障備時，應先按門鈴，業主開門后應面帶微笑并說“您好，我是物業處維修養護部的*，很高興為您服務，請問，您有什么需要幫忙的？”2、當發現業主有違反設備的操作規范行為時，應有禮貌地說“請您正確使用相關設備”3、當檢查、維修完畢需離開時，應說“對不起，打擾了”，“有問題請再聯系我們，再見”4、接待到維修養護部來反映或請求協助解決問題的業戶，應面帶微笑并說“您好，很高興為您服務，請問您有什么問題？”，當業戶離開時應說“請您慢走，再見！”- 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