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1、房地產(chǎn)E網(wǎng)-房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫深圳市保利物業(yè)管理有限公司文件名稱：維修服務(wù)規(guī)范 版 次：A/0文件編號：POLY-WI-750-04 第 12 頁 共 12 頁維修服務(wù)規(guī)范總目錄序號內(nèi) 容版號/狀態(tài)頁碼1名詞與術(shù)語解釋A/022公共設(shè)施安裝/維修規(guī)定A/033保修項目管理規(guī)定A/074上門維修工作語言流程圖A/085大中修工程流程圖A/096房屋室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A/0107有償服務(wù)價目表A/0118910一、名詞、術(shù)語解釋1、土建維修指對房屋的基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、門窗、屋面、樓面和地面、裝飾裝修部分及道路場地等進行養(yǎng)護、修理。2、土建小修工程（日常養(yǎng)護） 凡以及時修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損登2、記為目的的日常養(yǎng)護工程為小修工程。小修分零星養(yǎng)護和依據(jù)維修計劃養(yǎng)護。3、土建中修工程 凡需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程為中修工程。中修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的20%以上，中修后的房屋70%以上必須符合基本完好或完好的要求。主要適用于一般損壞房屋。4、土建大修工程 凡需牽動或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程稱為大修工程。大修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的25%以上，大修后的房屋必須符合基本完好或完好的要求。主要適用于嚴(yán)重?fù)p壞房屋。二、公共設(shè)施安裝/維修規(guī)定1、公共設(shè)施維修人員進行室外維修時，如涉及到交通或安全問題則應(yīng)設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示牌（如“前3、面施工、請繞道”、“危險，請止步”等），必要時應(yīng)設(shè)置安全圍欄并派專人看守。2、坐廁堵塞疏通21首先用膠吸泵吸5次以上，然后用大水（用水桶倒水）試坐廁是否去水順暢，如順暢則表明已疏通好；如仍去水慢則按2.2步驟進行。22如堵塞嚴(yán)重則應(yīng)拆開坐廁疏通：a）先看整個坐廁地裂縫、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷則應(yīng)向業(yè)主說明情況并征得業(yè)主的同意后方可動手拆坐廁；b）剔除坐廁周圍、坐廁出水口與排污口相接處的白水泥，抬開坐廁；c）如果坐廁座埋在地磚下面則應(yīng)用鋼鑿鑿掉坐廁座周圍的地磚；如果坐廁是用螺栓固定的則應(yīng)拆掉螺母，然后才抬開坐廁；d）反沖坐廁并用鐵線勾出坐廁S形存水彎頭內(nèi)的臟物；e）用鐵線勾出排污口彎頭內(nèi)的臟4、物或用疏通機疏通排污管；f）用大水試排污管，如果流水順暢則重新裝回坐廁；如果仍堵塞，則按5條款處置。3、廚房排水堵塞疏通31用鐵線勾出存水彎內(nèi)的臟物。32用疏通機疏通排水管。33用大水試排水管，如果流水順暢則說明已疏通好；如果去水較慢則說明仍堵塞，此時應(yīng)按5條款處置。4、廚房/衛(wèi)生間查漏41確認(rèn)室內(nèi)給排水管的走向，并仔細(xì)查看具體滲漏部位。42關(guān)閉室內(nèi)所有用水部位（包括坐廁水箱），查看水表是否轉(zhuǎn)動，如不轉(zhuǎn)動則說明給水管不漏水；如果水表轉(zhuǎn)動說明給水管漏水。43用鐵釬貼著給水管漏水可以處仔細(xì)聽，如聽見水流聲則說明此處漏水；如沒有聽到水流聲則應(yīng)另移一處，直至找到漏水處（一般情況下給水管漏水，業(yè)主都會要5、求全部裝明管）。44排除給水管漏水故障后如果仍漏水，則應(yīng)在挨近排水排污橫管與立管接口的地方用切磚機切開一塊地磚，挖掉地磚下面的泥沙，讓沉箱里的水從排污立管流出。然后分別放洗手盆、浴缸、地漏、坐廁、洗菜盆的水，直至查出漏水的衛(wèi)生器具。45衛(wèi)生器具漏水一般情況下是接頭漏水。用切磚機切開漏水衛(wèi)生器具的接頭，如接頭漏水則應(yīng)重新安裝好接頭，如接頭不漏水則肯定是排水或排污橫管破裂或堵塞。46更換排水排污橫管按5條款進行。5、排水排污橫管安裝51用電錘打碎衛(wèi)生間或廚房的地磚、水泥砂漿層。52用塑料紡織袋裝運走碎的地磚、水泥砂漿。53鏟盡排水排污管上的泥土。54取出破爛的或嚴(yán)重堵塞的排水排污橫管。55平整夯實6、裝排水排污橫管的基礎(chǔ)。56排水排污管就位（此時應(yīng)注意排水排污橫管應(yīng)按5%的坡度坡向排水排污立管）。57從排水排污立管接口處開始朝衛(wèi)生器具方向開始裝管：a）如是鑄鐵管接頭則應(yīng)先向接口內(nèi)加壓麻絲，然后再加壓半干的水泥，接口應(yīng)全部塞滿；b）如是PVC膠管接頭則直接用PVC膠粘結(jié)，注意接口應(yīng)注滿PVC膠水。58排水排污橫管全部裝好后，用水反復(fù)試（三次以上）排水排污橫管是否漏水。如漏水則應(yīng)重新安裝；如不漏水則可以回填沙土。填土?xí)r應(yīng)邊填邊夯實，夯實時應(yīng)注意裝管部位的用力不能太大。6、做砂漿面層61整理、夯實基礎(chǔ)。62首先將水泥、砂按1：1配好并干拌到顏色一致。63水泥砂漿攤鋪后應(yīng)立即拍實，在水泥初凝前做完7、抹平工作，在水泥終凝前做完壓光工作。64如表面水分較多可撒適量的1：1平水泥砂，撒布要均勻，撒后再用木抹搓平壓光（不宜撒干水泥）。65如做地面面層應(yīng)保證厚度為50mm左右，如做墻面面層應(yīng)保證厚度為15mm左右。7. 貼地面磚71在房間四周墻面彈好500mm水平線。72基層處理：對于光滑的水泥地面要鑿毛或沖洗干凈后刷水泥漿。73做灰餅、做標(biāo)筋：a）從墻面500mm水平線下返，在房間四周彈磚面上平線做灰餅，灰餅上平線應(yīng)低于地面標(biāo)高一個地面磚加粘結(jié)層的厚度；b）根據(jù)灰餅在房間四周做標(biāo)筋房間較大時，應(yīng)每隔11.5m做標(biāo)筋一道。有地漏的房間，標(biāo)筋應(yīng)朝地漏方向以5%的坡度呈放射狀匯集。標(biāo)筋厚度控制在2038、0mm。74抹找平面：根據(jù)標(biāo)筋高度用1：2或1：3水泥砂漿填至比標(biāo)筋稍高，然后拍實并刮平，使展平的砂漿面與標(biāo)筋找齊。用托線板橫豎檢查砂漿層平整度、標(biāo)高及泛水（坡度）要求，如不行則重新刮平。75規(guī)方、彈線、拉線：a）測量房間縱橫方向的尺寸，考慮磚縫為2mm。當(dāng)尺寸不足整塊磚的倍數(shù)時，可用切磚機切磚貼于邊角處；當(dāng)尺寸與整塊磚的倍數(shù)相差不大時，可用調(diào)整磚縫的方法來解決；b）根據(jù)確定的磚數(shù)和縫寬在房間中部彈十字線，然后每隔4塊磚彈控制線或在房間四周貼標(biāo)磚并拉線。76鋪貼地磚：a）從房間里面向門口方向鋪貼；b）在找平面澆水泥漿并掃平，面積應(yīng)控制在邊鋪磚邊澆灰；c）磚背面抹滿、抹勻1：2粘漿的磚，準(zhǔn)確地鋪9、貼在澆好水泥漿的找平面上，磚的上楞要跟拉線找平，隨時注意橫平豎直；d）用木錘敲實、找平，貼得不實或低于水平控制線高度的要摳出補漿重貼。77勾縫：a）用白水泥漿勾縫或擦縫，勾縫應(yīng)密實，縫內(nèi)要平整光滑；b）如縫隙很小（1mm）以下，可以直接撒干的白水泥，用掃帚將水泥掃入縫內(nèi)并灌滿，用水壺灑適量的水，并用木拍拍實縫隙；c）水泥砂漿凝固后，用抹布、棉紗徹底擦凈水泥痕跡，清潔地磚地面。78養(yǎng)護：地磚鋪完后應(yīng)在上面灑少許水，24小時內(nèi)不準(zhǔn)上人。8坐廁安裝81將預(yù)留排污管口周圍清掃干凈，取下臨時管堵，清除排污管內(nèi)的臟物。82在坐便器與地面接觸的部位鋪上白水泥漿。83在坐便器的排水口與預(yù)留排污管口對正，承插口10、上抹上玻璃膠，放下坐便器，并調(diào)整好坐廁位置。84將坐便器與地面接觸的周邊縫處刮平抹光，白水泥漿不足的地方應(yīng)填滿。85將水箱出水口與坐便器進水口對正并放好膠墊，找平、找正水箱與坐便器安裝固定孔，插入810mm螺栓，套上膠墊和墊圈，擰至適當(dāng)緊度。86連接好水箱進水軟管。9、立柱式洗面器安裝91按照預(yù)留排水口中心的位置在墻上畫好豎線。92將立柱中心對準(zhǔn)墻面上豎線立好放正，將洗面器放在立柱上，使洗面器中心也對準(zhǔn)墻上豎線。放平找正后，在墻上畫好固定洗面器的孔眼位置，同時將洗面器立柱在地面的位置做好印記，然后將洗面器和立柱移到別處。93按墻上的印記用沖擊鉆10mm的膨脹螺栓孔，向孔內(nèi)打入10mm 膨脹螺栓11、并擰緊。94將安放立柱的地面印記內(nèi)鋪好1530mm厚白水泥漿，然后將立柱放在印記位置上。95將洗面器安裝孔對準(zhǔn)墻面上膨脹螺栓并放在立柱上，再次將洗面器找平，立柱找直，在膨脹螺栓上加膠墊、平墊圈，然后用螺母擰緊（用力應(yīng)適度）。96將立柱與洗面器接觸處用玻璃膠勾縫并抹光；將洗面器與墻面接觸處用白水泥漿勾縫并抹光；將立柱與地面接觸處修整，虧損處加白水泥漿，抹光立柱與地面接觸處。10、每年油漆一次明裝排水排污管。11、及時維修好住宅天臺門。12、每兩年疏通一次小區(qū)內(nèi)主排水排污管道。13、維修人員完成公共設(shè)施安裝/維修工作后應(yīng)及時打掃工作場地的清潔衛(wèi)生；用塑料編織袋裝走所有磚渣、泥沙，用抹布擦拭干凈弄臟12、的部位。14、搞完衛(wèi)生后，維修人員應(yīng)把移動了的物品歸回原位，拆除標(biāo)示牌、圍欄等。15、如是到業(yè)主現(xiàn)場進行安裝/維修，（屬收費的，應(yīng)事先同業(yè)主講明，待業(yè)主同意后再進行維修，并將所需耗材在派工單上注明，并請業(yè)主檢查耗材是否合格），全部工作完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主對安裝/維修工作進行驗收。維修人員應(yīng)及時解答業(yè)主提出的問題并向業(yè)主講解應(yīng)注意的事項。對于能夠做試驗的安裝/維修項目，試驗次數(shù)應(yīng)不少于3次。如果業(yè)主對安裝/維修有不滿意的地方（合理的），維修人員應(yīng)及時進行整改，直至業(yè)主滿意為止。確認(rèn)一切正常后請業(yè)主在派工單上簽名確認(rèn)。如業(yè)主對此次安裝/維修收費有異議，維修人員可根據(jù)公司制定的維修項目收費規(guī)定向13、業(yè)主進行解釋，盡量打消業(yè)主的誤解。16、維修人員回到工程部后，應(yīng)及時填寫好維修記錄上的維修結(jié)果，并把派工單送回開單人。17、工程部做好安裝/維修通知單登記工作。18、業(yè)主現(xiàn)場安裝/維修181服務(wù)（維修）人員上門為業(yè)主進行維修時，應(yīng)把所有工具放在工作包內(nèi)。182進入業(yè)主房間前，應(yīng)穿上鞋套（鞋套必須整潔，必要時每次維修完畢要及時清潔）。183服務(wù)（維修）過程中，應(yīng)在可能對業(yè)主房間墻面、地面等產(chǎn)生污染的地方鋪設(shè)塑料紙。184服務(wù)（維修）結(jié)束后，對灰塵進行擦拭，對服務(wù)（維修）現(xiàn)場進行清理，產(chǎn)生的垃圾用垃圾袋裝好帶走，以保證業(yè)主工作區(qū)內(nèi)一塵不染、潔白無暇，符合我們對業(yè)主的承諾。185服務(wù)（維修）過程中，14、要注意禮貌禮節(jié)，使用文明用語。19、相關(guān)文件與記錄：（1）維修記錄（2）派工單三、保修項目管理規(guī)定1、國務(wù)院建設(shè)工程質(zhì)量管理條例規(guī)定建設(shè)工程的最低保修期限為：供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝，為2年；其他項目的保修期限自竣工驗收合格之日起計算。保修期的計算應(yīng)以上述條款及發(fā)展商與安裝單位、設(shè)備供貨單位的合同保修期限為準(zhǔn)。工程竣工日若距物業(yè)接管日過長，導(dǎo)致接管驗收時保修期已滿者，應(yīng)建議發(fā)展商適當(dāng)延長保修期。2、物業(yè)設(shè)備接管時，物業(yè)公司、發(fā)展商、保修單位三方應(yīng)就設(shè)備保修期（特別是電梯）保修的內(nèi)容、范圍、期限，物業(yè)公司維護的內(nèi)容、范圍，保修款支付，做出界定，達成共識15、，形成書面協(xié)議。保修期，保修單位提供的服務(wù)單一，難以達到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)考評的需要，保修工作之外的保養(yǎng)內(nèi)容需物業(yè)公司自己（或委托專業(yè)公司）做，書面協(xié)議有助于解決矛盾、糾紛。3、設(shè)備保修期時間內(nèi)，出現(xiàn)問題時屬施工質(zhì)量造成的由物業(yè)公司以故障轉(zhuǎn)呈單通知施工單位維修，施工單位持工程部保修及外委小修工程維修單到住戶家進行維修，維修完畢工程部驗收并將記錄存檔。4、保修期結(jié)束，保修單位結(jié)算保修金時，物業(yè)公司須在結(jié)算申請書上如實填寫使用方意見，并報管理者代表審核蓋章。保修單位不履行保修義務(wù)，物業(yè)公司有權(quán)拒絕簽字。5、支持性文件及記錄51施工單位保修金結(jié)算意見單52工程竣工驗收證明四、上門維修工作語言流程圖上門維16、修上住戶家中維修(自帶拖鞋，進門換鞋)“您好，我是管理處的。請問是否您家的.需要維修？” 檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當(dāng)收點費用。 與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清。 “請您驗收簽意見。” 住戶滿意并簽字完畢后 謝謝，再見！五、大中修工程流程圖工程部上報物業(yè)公司計劃公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款總經(jīng)理審批 未通過 通 過簽訂合同專業(yè)公司施工管理處驗收 未通過 通 過資料整理歸檔、辦理結(jié)算六、房屋室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時限）備 注1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量滿意率100%第一次達90%，對不滿意的10%，盡快組織二次維修，使住戶滿意2服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌17、舉止、言談得體3提供材料100%合格4預(yù)約維修時間接到維修申請后無特殊情況15分鐘內(nèi)到達申請現(xiàn)場按業(yè)主（住戶）預(yù)定時間到達，如暫沒有維修人員應(yīng)向住戶解釋，另約時間 5 維修時間原則上小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時內(nèi)（不超過8小時），較難故障不超過3天特殊情況要向業(yè)主（住戶）解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。A、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等設(shè)施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等小故障30分鐘內(nèi)，一般不超過2小時B、水管、閘、閥、水表滲漏一般在2小時內(nèi)，最長不超過8小時如需改管視實際情況由主管確定C、廚房、衛(wèi)生間等樓板滲水到樓下一般在4小時內(nèi)，如面積大或難以處理最長不超過3天維修后兩周內(nèi)，每周不少于1次回訪D、房18、間沒水1小時內(nèi)供上水除市政停水或供水系統(tǒng)進行較大維修，臨時停水要出停水告示E、房間無電1小時內(nèi)供上電，如需重新購買開關(guān)等材料，4小時內(nèi)通電市網(wǎng)停電，對供電系統(tǒng)進行維修養(yǎng)護除外，定期保養(yǎng)要提前1天通知，臨時停電要出停電通知F、電器維修小維修不超過2小時，較難的不超過8小時，對燈不亮、門鈴、插座損壞等小故障30分鐘內(nèi)維修好不僅達到原標(biāo)準(zhǔn)，還要符合安全要求G、門、窗修理2小時內(nèi)修理好，需重新更換門、窗，3天之內(nèi)完成，無特殊要求的，窗1天之內(nèi)更換達到原標(biāo)準(zhǔn)七、有償服務(wù)價目表 NO：1序號維修項目單位住戶優(yōu)惠價（元）市場價（元）1換燈泡、光管個5102換空氣開關(guān)個10203換鎮(zhèn)流器個15204換電開關(guān)、19、插座個10155安裝吸頂燈套20306安裝日光燈套15257安裝吊燈套5080601008吊燈維修套3050609檢查室內(nèi)線路小時305010室內(nèi)布線小時304011維修對講門鈴臺305012下水道疏通個/次3050508013換室內(nèi)普通水龍頭角閥個/次10303014換室內(nèi)冷熱水龍頭個/次203015換室外給水管閥門個/次152016換給水管水表個/次152017換軟管條/次101518換坐廁水箱配件套/次20205019坐廁水箱配件維修套101020洗水盆下水管維修1020203021洗手盆安裝套304022坐廁安裝套8012023墻內(nèi)冷熱管道漏水小時304024換延時閥個305025換信20、箱鎖*個152526換球型鎖把103027換防盜鎖把1530305028修換門窗插鎖、勾鎖把102029修換門窗滑輪個202530修換門窗鉸鏈個203031修換門窗拉桿個1520備注：*代表該維修項目包工包料 NO：2序號維修項目單位住戶優(yōu)惠價（元）市場價（元）32修換門窗合頁個101533換門窗玻璃101534安裝熱水器臺304035安裝排氣扇臺203036安裝油煙機臺304037打孔掛畫、架子幅10202038清洗油煙機臺30 4039不銹鋼補焊30 4040更換電度表塊305041鋪貼普通地磚平方米203042鋪貼普通地磚*平方米708043電焊工時10012044玻璃割洞個30404521、普通油漆平方米203046更換室內(nèi)給排水管道*米304047電話線路檢修工時305048排污管道疏道501008012049打孔個50805010050空調(diào)加制冷劑*匹608051空調(diào)安裝（窗式）臺50-801205211.5空調(diào)安裝（分體）臺1001205323空調(diào)安裝（分體）臺20025054拆卸空調(diào)（窗式）臺405055拆卸空調(diào)（分體）臺8010056空調(diào)維修臺8010057空調(diào)清洗臺30507058熱水器維修臺304059油煙機維修臺405060排氣扇維修臺10303061安裝吊扇臺203062吊扇維修臺10303063煤氣灶維修臺20405064消毒柜維修臺304065電風(fēng)扇維修臺1520備注：*代表該維修項目包工包料生效日期：2004.3.31