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1、工業園區物業管理服務規范1適用范圍本規范規定了工業園區（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區）物業管理服務活動中安全管理與服務，環境衛生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發事件處理等內容及要求。2規范性引用文件下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 503482004 安全防范工程技術規范GB 471793 火災報警控制器通用技術條件GB 5011698 火災自動報警系統設計規范GB 168061997 消防聯動控制設備通用技術條件GA 502、32004 建筑消防設施檢測技術規程DB 31/T361-2006 辦公樓物業管理服務規范DB 31/T429-2009 商業物業管理服務規范DB 31/3872007 鍋爐大氣污染物排放標準GB2894 安全標志GB/T10001 公共信息標志圖形符號DB31/199 污水綜合排放標準GB17051-1997 二次供水設施衛生規范特種設備質量監督與安全監察規定（國家質量監督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）建設工程質量管理條例（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）物業管理企業資質管理辦法建設部令第164號（2007）3術語和定義3.1通用廠房即3、標準廠房，是由政府規劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2倉儲為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物。4基本要求4.1資質 物業服務企業應具有從事物業管理服務的資質，應符合建設部物業管理企業資質管理試行辦法的要求。4.2服務機構與人力資源配置4.2.1 物業服務企業應根據園區的具體情況及合同約定，設置相適應的物業服務機構，配備服務人員和服務設施。4.2.2 服務人員應取得相應的物業服務從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。4.2.3 服務人員應按規定統4、一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規范，服務主動。4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數據準確。4.2.6 服務人員應掌握物業服務基本法律法規，熟悉園區的基本情況，能正確使用相關專用設備。4.3基本物業服務4.3.1 提供設施設備維護保養工作， 確保公共設施設備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。4.3.4 提供規范的環境保潔服務，為客戶提供整潔、衛生、安全、美觀的環境。4.3.5提供綠地養護服務，保持區域整體的景觀效果。4.3.7 根據相關法律、法規，結合園區實際情況，對影響園區公共環境的各項環境因素進行識別和控制，制5、定環境管理措施。4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發公共事件建立突發事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。4.4財務管理建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4.5物業檔案管理有較完善的物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：l 物業承接驗收資料；l 園區及其配套設施權屬清冊資料；l 設備設施維護管理資料；l 客戶信息資料；l 日常管理資料。5安全管理與服務5.1內部運作要求5.1.1在遵守國家有關法6、律法規的前提下，制定園區公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規定，包括園區公共秩序維護崗位設置、崗位規范及職責、運作管理規程、設施設備使用管理規定等。5.1.2 保安人員應統一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區及業戶的基本情況，值崗時用語規范，服務主動。5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。5.1.4 設置門崗、巡視及監控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。5.2公共秩序維護5.2.1 人員進出5.2.1.1 園區主要出入7、口應安排秩序維護人員24小時值守。5.2.1.2 合理控制園區內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區。5.2.1.3 開放式園區應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區內的有序和安全。5.2.2 物品進出5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區的大件物品，應要求業戶配合提供相關的放行憑證；5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區。5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何8、人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出5.2.3.1 根據公共信息標志圖形符號要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。5.2.3.4 對進出園區的車輛進行發證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應在指定區域內進行。5.2.4 監控崗服務5.2.4.1 熟悉各類控制系9、統（包括但不僅限于下列系統：閉路電視監控系統、消防報警系統、紅外報警系統、門禁系統、道閘系統、巡更系統、煤氣自動報警系統等安防系統）的操作方法并確保處于正常運行狀態。5.2.4.2 監視、監控及報警系統設施設備應24小時開通，保持監控記錄完整。5.2.4.3 監控人員對監控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。5.2.5 巡視崗服務5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。5.2.5.2 通過巡視或監控及其他各崗位共同監視和維護園區內的正常秩序，發現違約、違規、違章和異常現象應及時制止并報告。10、5.3園區治安防范5.3.1 正確區分、處理一般事件、突發事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。5.3.2 協助做好園區內的安全防范工作，發生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。5.3.3 制定園區突發治安事件的突發事件應急處理預案，并在物業辦公室、監控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發治安事件應急演習。5.4消防安全5.4.1 消防器材5.4.1.1 應按照深圳市建筑消防設施管理規定并結合園區的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。5.4.1.2 對管理區域內所有消防器材和消防系統進行統計，建立臺帳，統一管理。5.4.1.3 定期對轄區內消防系統、消防器材進行巡視11、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態。5.4.2 消防通道5.4.2.1確保消防通道標識規范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓根據園區情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰演練。6環境衛生管理與服務6.1園區公共區域共用部位環境保潔服務基本要求 園區公共區域共用部位保潔要求應符合商業物業管理服務規范相關規定。6.2環境綠化管理 園區環境綠化要求應符合辦公樓物業管理服務規范的相關規定。6.3景觀管理與服務6.3.1水體景觀養護管理技術措施及要求6.3.1.1 硬底水景水體的12、養護l 定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。6.3.1.2 軟底水景水體的養護l 嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養護標準l 駁岸應安全穩固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；l 設施有防護設施和安全警示循環、動力及排灌設施完好無損，正常運行；l 清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務l 定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；l 園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構13、件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。6.4環境污染防治6.4.1 建立節能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區內業戶和相關方傳達環境管理意識，減少環境污染、提高能源、資源利用效率。6.4.2對公共區域和業戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業資質許可的處理單位統一清運、處理。6.4.3 監督園區內業戶按國家規定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發現違規處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據應急預案組織好應對工作。7建筑物、設備設施運行與維護7.1建筑物7.1.1 根據建設工程質量管理條例的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業14、規范，做好建筑物和設施設備的維保工作。7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。 7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。7.2供配電系統7.2.1 制定供配電系統的運行維護作業規范和程序，保持園區變配電設備運行正常。7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發出限電、停電通知并做好解釋工作。7.2.4 停電區域應加強安全警戒，維持區域秩序，有必要時啟動應急預案。7.2.5 保持應急供電系統設備完好，處于有效的待機狀態，確保隨時應急啟用。7.2.6 合理申請調整契15、約負荷值，有效控制MD值。7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統的功率因數。7.3雷電防護系統7.3.1 做好雷電防護系統的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規定對防雷裝置定期進行檢測。7.4給排水系統7.4.1 保持系統中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態和水泵的使用、備用狀態掛牌明示。7.4.3 定期保養檢修系統中的各類設備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業檢測部門出16、具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家二次供水設施衛生規范要求。7.4.7 雨季應加強園區內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照污水綜合排放標準掌握區內企業的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業新增項目的排放應通過環保部門的環境評估并驗收達標。7.5火災報警系統7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家火災報警控制器通用技術條件中的相關要求；其聯動控制功能應符合國家消防聯動控制設備通用技術條件中的相關要求。7.5.2 定期對火災報警系統進行檢查保養，每年進行一次檢測，確保系17、統完好正常。7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區域，應按中華人民共和國火災自動報警系統設計規范重新布置火災探測器，按規定報消防部門審批。7.6消防滅火系統7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統設備完好正常，其功能應達到國家公安部發布的建筑消防設施檢測技術規程中規定的要求。7.6.2 滅火系統設備每年應進行一次檢測和聯動測試。7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。7.7電梯7.7.1 電梯的使用和日常維護保養應符合深圳市電梯安全監察辦法規定。7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。7.7.3 電梯的維18、修保養單位應當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養的作業人員當依法取得相應的許可證書。7.7.4 在用電梯應每年經專業檢測機構檢驗合格，取得安全使用許可證。7.7.5 對電梯故障有應急預案。7.7.6 保持電梯與火災報警系統可靠的聯動功能。7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。7.8技術防范系統7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。7.8.2 保持監視器圖像清晰，監視控制設備工作正常；錄像資料按規定存檔。7.8.3 定期對技防系統設備進行檢查、保19、養、維修、清潔，保持各類技防系統設備的技術參數符合國家安全防范工程技術規范要求。7.9暖通系統7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養，發現故障及時維修以保持系統完好正常地工作狀態。7.9.2 對中央空調的冷媒水系統應定期做清洗和水質保養，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網。7.9.3 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養，確保火警發生時有聯動功能的風機、閥門均能正確動作。7.9.5 定期檢20、查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發生墜落事故。7.10車管理系統7.10.1定期檢查保養讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。7.10.2車輛出入的監視設備圖像清晰，計費系統準確穩定。7.11公共照明7.11.1定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。7.11.2理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節能降耗。7.12園區內跨道路的構架、管道7.12.1管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合安全標志要求，保持清晰、準確、醒目和安全。7.121、2.2發現管道或其附屬設施損壞或出現違章、違規架設等現象，應立即采取措施并及時上報。8業戶服務8.1公開告知8.1.1 依據物業服務合同，凡由物業服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業戶入住時以書面形式告知業戶。8.1.2 在物業服務機構辦公場所等處張貼明示物業服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。8.2接待服務8.2.1 服務人員應禮貌、規范地接待、接聽業主的咨詢。8.2.2 向業戶提供其他多種聯系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規定的時限內做出答復。8.3溝通及投訴處理服務8.3.1根據工作需要，適時走訪業22、戶，與業戶保持溝通，了解和掌握業戶需求方面的信息。8.3.2對業戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。8.4業戶滿意度調查定期發放業戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業戶滿意度資料檔案。8.5遷入、遷出服務8.5.1 服務人員應按規定程序受理，在規定的時限內辦理各項手續，并及時建檔、歸檔。8.5.2 遷入服務主要包括：l 登記業戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；l 發放并簡要介紹管理規約公用事業開通接駁服務和業戶23、手冊等；l 簽署相關文書、收取相關費用；l 辦理房屋及鑰匙交接；8.5.3 遷出服務主要包括：l 登記有效聯系方式；l 結清各項費用；l 辦理房屋及鑰匙交接。8.6維修資金管理服務建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規的規定執行，如無相關規定，則可參照有關規定，視需要建立園區維修資金管理制度，對園區維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規范。8.7公用事業及通訊設施開通接駁服務服務人員應按規定的程序及時受理，配合相關單位在規定時限內辦理各項手續后開通。8.8二次裝修服務8.8.1 服務人員應按規定的程序及時受理，告知有關制度和規定，在規定的時限內辦理各項手續，并及時建檔、歸檔。24、8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。8.8.3 服務機構應督促裝修業戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯系并接受審驗。8.8.4 發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。8.9報修受理服務8.9.1 服務機構應事先公開告知業戶有關報修服務的費用。8.9.2 當業戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規定的時限內提供報修服務并回訪。8.10信報服務8.101 根據郵政部門有關信報投遞的規定，結合園區現狀，及時、妥善地協調解決業戶信報投遞事宜。8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號25、信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規定的時限內提供分送投遞服務。8.11特約服務根據業戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業垃圾處理服務、室內專業保潔服務、票務服務等。9應急預案9.1制定相應的應急預案，提高園區處置突發事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發事件造成的損害。9.2 根據園區實際情況，建立相應的工作小組或聯絡機制，明確各責任人在突發情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應急處置預案制定較完善的應急處置預案，至少應包括：l 治安事件處置預案l 電梯突發事故處置預案l 水浸事故處置預案l 停電應急處置預案l 防汛防臺處置預案l 高溫天氣應急預案26、l 寒流冰凍天氣應急預案l 火災事故應急處置預案l 人員傷害應急處置預案l 觸電事故應急處置預案l 交通意外應急處置預案l 物業索賠處置預案l 危險品泄漏處置預案l 天然氣、煤氣泄漏處置預案l 公共衛生突發事件處置預案10.服務評估10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。10.2 檢查方式10.2.1 行業監督自覺遵守和實施行業自律公約，接受行業的監督，規范服務。10.2.2 物業服務企業自查檢查物業服務中管理規定、標準或規程及的要求的實施情況和現場質量，從專業化、標準化的角度進行衡量，發現不符合事項應及時糾正。10.2.3 客戶評價通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。