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1、【業務獎罰管理規定】一、 制度概況制度編號HR-Relationship-R-012 版本編號【 1.0 】生效日期2011-1-1密級程度 普通 秘密 機密 絕密目 的1、規范業務獎罰行為，搭建全網統一的業務獎罰管理體系；2、在各經營本部原收派員崗位業務分獎勵與處罰管理規定的基礎上，擴大業務獎罰使用范圍至二三線崗位，使業務獎罰與獎勵與處罰管理規定中行政獎罰區分開來，二者在不同領域發揮不同作用；3、通過業務獎罰發現員工日常工作中存在的問題，適時給予員工進行指導和培訓，幫助員工提升業務技能和工作質量；4、結合公司經營管理和業務發展的需要，加強過程管理，實現全網絡管理質量與營運質量的持續提升。適用2、范圍公司（除海外）全體收派員崗位、部分二三線崗位版本優化說明優化原因無優化內容無傳達對象應知應會一般了解部門/區域崗位部門/區域崗位全網絡全體收派員崗位、部分二三線崗位擬制部門人力資源本部、相關職能本部二、 制度正文1目的1.1 規范業務獎罰行為，搭建全網統一的業務獎罰管理體系；1.2在各經營本部原有收派員崗位業務分獎勵與處罰管理規定的基礎上，擴大業務獎罰使用范圍至二三線崗位，使業務獎罰與獎勵與處罰管理規定中行政獎罰區分開來，二者在不同領域發揮不同作用；1.3通過業務獎罰發現員工日常工作中存在的問題，適時給予員工進行指導和培訓，幫助員工提升業務技能和服務質量；1.4結合公司業務發展和經營管理的3、需要，加強過程管理，實現全網絡營運質量與管理質量的持續提升。2適用范圍全網（除海外）收派員崗位、部分二、三線崗位。3說明3.1 本管理規定中所指獎罰分均為業務獎罰分，與行政獎罰分分別統計；3.2 本管理規定是對業務獎罰使用規則的指導性制度，其他各本部或地區制定的業務獎罰細則須以本規定為依據；3.3 業務獎罰細則可以根據工作需要增設、更改或廢除。總部各處室制定的業務獎罰細則由各自本部進行審核，報備人力資源本部員工事務處；經營本部各部門制定的業務獎罰細則由經營本部審核后，報備總部對口職能本部和人力資源本部；地區制定的業務獎罰細則由經營本部負責審核，原則上經營本部內的業務獎罰細則應保持一致；3.4對4、員工的業務獎勵加分和處罰扣分，以公歷年為一個計分周期。新員工入職首年的計分周期默認為入職日至當年12月31日。同一計分周期內的加、扣分可互相抵消。一個計分周期結束后本周期的加、扣分累計分值做清零處理，但員工的業務獎罰情況將永久保留在EHR系統的員工人事檔案中。4. 內容4.1 公司對員工工作業績、工作質量以及因工作能力、方法或非主觀原因造成的工作失誤等行為給予業務獎罰；4.2 業務獎罰的原則和方法4.2.1 鼓勵先進，鞭策后進，有獎有罰，獎罰分明；4.2.2 處罰升級原則：對連續出現工作失誤或業務、服務等工作質量持續得不到提升，并且實施各項業務管理措施如培訓、督導均未能使其進步的人員，輔以行政5、獎罰進行管理；4.2.3 新入職在試用期內的員工及新上任尚在見習期內的管理人員，出現需業務處罰的情形且扣分值在3分（含）以內的可享有三次豁免權，三次以后一律按有關條款處罰；扣分值在3分以上的不可豁免； 4.2.4 對工作中出現失誤的員工，首先以督導、培訓等措施進行管理，幫助員工有效提高業務技能、提升工作質量；4.2.5 員工因個人工作失誤導致公司或客戶遭受直接經濟損失的，可視損失程度及員工綜合表現要求其賠償相應的經濟損失； 4.2.6 涉及操作類問題件的業務處罰標準需考慮件量、處理量等因素來制定，避免做得多、錯得多、罰得多的不合理現象；4.2.7 關于問題件的業務處罰，如界能夠界定到直接責任人6、，則對負有直接責任的員工進行業務處罰；如果界定為分攤責任，不得對員工進行業務處罰，但可以視情況對承擔分攤責任的相關部門管理人員進行業務處罰；4.2.8 各職能部門相關業務排名、指標排名可適用業務獎罰，獎罰分值控制在1-3分以內，具體細則由各職能部門自行擬定。4.3 業務獎罰的標準詳見附件：業務獎罰細則4.4 業務管理獎勵4.4.1 業務管理獎勵的對象業務管理連帶獎勵主要針對基層業務部門包括分、點部、中轉場等部門的管理人員及職能管理人員。4.4.2 業務管理獎勵的范圍a.下屬個人業務能力提升：管理人員通過有效的培訓、管理、監督，使得下屬個人業務能力獲得明顯提升，出錯率大幅下降，應給予管理人員業務7、管理連帶獎勵；b.團隊工作業績提升：管理人員通過有效的培訓、管理、監督，使得團隊工作業績包括業務量、營運質量、服務質量、貨款回收、項目推廣等取得明顯進步的，應給予管理人員業務管理獎勵。4.5 業務管理責任處罰4.5.1 業務管理責任處罰的目的及對象a.業務管理責任處罰的目的：業務管理責任處罰是給予對員工出現工作失誤負有培訓、管理責任的管理者的一種業務處罰，旨在提高管理者管理水平，增強逐級、整體負責的意識，通過有效管理最大程度減少員工工作失誤；使管理者清楚意識到，員工出現工作失誤并不僅僅是員工個人的原因，管理者日常管理中相關業務制度及知識傳達、培訓、監督、執行、檢查是否到位亦是重要的因素；b.業8、務管理責任處罰的對象：業務管理責任處罰的對象視問題的具體情況而定，原則上最高可追溯到受處罰人的直接管理者、間接管理者和主要管理者等三個管理層級。直接管理者，即受處罰人的直接上級；間接管理者，即受處罰人直接管理者的上級；主要管理者，即受處罰人間接管理者的上級。如，收派員受到業務處罰，其受關聯的直接管理者為運作主管或點部主管，間接管理者為分部經理，主要管理者為相關職能高級經理(依據業務處罰項目的歸屬關系而定)。4.5.2 業務管理責任處罰的原則a.實施業務管理責任處罰，要重事實、講依據，只對確實負有管理責任的相關管理人員實施業務管理責任處罰。如果某個業務問題的發生純屬意外，全網絡沒有先例，公司也沒9、有相應的管理制度，那么對于直接責任人及其管理者給予減輕或免予處罰。對業務部門管理者實施業務管理責任處罰，需綜合考慮管轄區域大小、業務量、管理難度等因素；b.對利用業務管理責任處罰陷害管理者或管理者因受到業務管理責任處罰而涉嫌報復的，一經發現，一律按獎勵與處罰管理規定相關條款進行行政處罰；c.公司鼓勵各級管理者積極主動地檢查和發現員工工作中存在的問題、及時有效地解決和處理問題。如果下屬出現工作失誤，管理者及時予以處理和解決的，將不負業務管理責任或從輕處罰；如果下屬出現工作失誤，而管理者因擔心受到業務管理責任處罰包庇、袒護下屬甚至弄虛作假欺瞞公司的，除承擔業務管理責任處罰外，還將按獎勵與處罰管理規10、定進行行政處罰；d.管理者到新崗位工作不滿3個月的，如下屬出現工作失誤，對管理者的管理責任處罰可酌情減免；管理者對公司制定的各項工作規章及業務操作規定進行了必要的培訓，但下屬因個人原因導致工作失誤的，對管理者可酌情減輕處罰或免予處罰；下屬在一定時期內重復犯同一種工作失誤的，管理者原則上要受業務管理責任處罰；e.管理者的業務管理責任處罰扣分和直接責任處罰扣分將合并累加計算。4.6 業務獎罰的實施4.6.1 業務獎罰審批權限流程活動流程節點流程說明提交建議部門說明業務獎罰原因，依據制度條款審核員工所屬部門負責人對業務獎罰事實進行審核確認批準業務獎罰對口部門負責人批準同意實施建議部門打印審批表送交責11、任員工簽字確認后，反饋人資部門存檔4.6.2 業務獎罰實施程序4.6.2.1客戶核心業務系統審批（問題件業務處罰）a.問題件處罰流程圖b流程說明 區內獎懲信息錄入人員在投訴系統“地區獎懲信息錄入”模塊錄入獎懲信息，錄入完畢后點擊“提交”； 如責任人屬營運類，則節點流轉至責任人所屬分部負責人審批，審批同意則流轉至地區營運高級經理審批，如不同意退回至節點1.1，錄入人員需再次填寫提交； 地區營運高級經理審批同意后結束，如不同意退回至節點2.1.1,由分部負責人再次審核提交； 如責任人屬客服類，則節點流轉至區客戶部高級經理審批,審批同意后直接結束，如不同意，則退回至節點1.2； 地區營運、客戶部高級12、經理審核完畢后，由獎懲錄入人員將審批結果打印，交由責任人簽字。4.6.2.2 OA流程審批（其他業務獎罰）a.由建議部門（處室）負責提交OA“業務獎懲審批流程”；b.員工所屬部門（處室）負責人對業務獎懲事實進行審核確認；c.業務獎罰對口部門負責人負責最終審批；d.審批通過后，由建議部門打印審批表送交員工本人簽字確認，原則上需在5個工作日內完成簽字確認；e.員工如對獎罰結果存有異議，可在收到業務獎罰審批簽收表后3個工作日之內提請復議，業務獎罰條款對口部門（處室）負責復議和解釋工作。4.6.2.3公文通報業務獎懲審批流程通過后，業務獎罰對口部門視情況決定是否發布公文予以通報。4.6.3 業務獎罰實13、施的期限a.問題件業務處罰實施期限：當月的問題件業務處罰，最遲于下個月15號之前完成業務獎罰實施的整個流程；b.其他業務獎罰實施期限：原則上應當在員工發生獎罰情形后15天內完成業務獎罰實施的整個流程；如建議部門未能及時獲知相關信息的，則應在收到相關信息后立即調查清楚，并在調查確認后的10天之內提交OA業務獎罰流程，完成整個業務獎罰實施的流程。4.7 業務獎罰系統對接與維護4.7.1 業務獎罰審批流程與EHR系統對接，流程審批通過，業務獎罰信息自動導入EHR系統；4.7.2 業務獎罰系統維護及數據導出由人力資源部門負責。4.8 業務獎罰結果運用4.8.1 獎勵結果的運用：對于一個計分周期內獎罰分14、相抵累計業務分為正分的員工，給予一定的物質獎勵，獎勵標準由經營本部細化并報人力資源本部審批，審批通過后在經營本部內統一執行。4.8.1.1 獎勵兌現日期一般為每年的2月份兌現上一年度的業務累計分，在兌現日之前離職的員工不適用獎勵結果運用。4.8.2處罰結果的運用：對于一個計分周期內獎罰分相抵累計業務分為負分的員工，根據崗位性質給予不同的結果運用：4.8.2.1 收派員：年度內，獎罰分相抵累計業務分達負10分（含）或一次性業務扣分達5分（含）以上，回爐培訓一天，培訓由區部統籌安排；獎罰分相抵累計業務分達負15分（含），回爐培訓一天，培訓由區部統籌安排，培訓后在分部內調整區域或班次；獎罰分相抵累計15、業務分達負20分（含），回爐培訓兩天，培訓合格后按新員工標準重新安排工作區域，培訓不合格進行轉崗處理；年度內，兩次參加20分回爐培訓給予轉崗處理。 備注：經營本部可根據實際情況對上述分值標準及回爐培訓天數進行調整，并報人力資源本部審批，審批通過后在經營本部內統一執行。4.8.2.2 二、三線崗位員工：年度內，累計業務分值直接與年度績效考評等級掛鉤。獎罰分相抵累計業務分為負分，本年度績效考評等級不得評為“綠燈”；獎罰分相抵累計業務分達負10分（含），本年度績效考評等級不得評為“綠燈”或“黃綠燈”；獎罰分相抵累計業務分達負15分（含），本年度績效考評等級不得評為“黃燈”及以上狀態燈級。其中，獎罰分相抵累計業務分達負10分（含）以上，一年內不得加薪，同時影響儲備、晉升。4.8.3 問題件扣除提成：因收派員責任導致快件遺失或損壞以及收派員收取一級違禁品，對責任收派員進行業務扣分的同時，須扣除當票快件的提成。地區營運部負責對收派員責任導致的遺失件、損壞件以及違禁品運單單號進行統計，由營運高級經理簽字后轉交人力資源部，人力資源部負責在收派員的提成報表中沖減該票快件提成。4.8.4 業務獎罰結果的運用由各級人資部門負責統籌，其他部門配合實施。三、例外 無四、解釋總則部分由人力資源本部解釋，細則部分由對口職能本部解釋。五、引用獎勵與處罰管理規定六、附錄附件： 業務獎罰細則