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1、深圳市順安捷物流有限公司 文 件 名 稱：【營運質量管理規定】文 件 編 號：SAJ-OD-P-Q-2013-001 版 本 號：1.0編 制： 日 期：2013/ /審 核： 日 期：2013/ /批 準： 日 期：2013/ /版 本修 改 內 容修 改 日 期審核人批 準 人目 錄總 則3第一章 營運質量指標管理3第二章 損壞件管理4第三章 遺失件管理5第四章 操作類管理7第五章 附則8總 則公司的營運質量統一由營運部質量管理中心負責管理，質量管理中心對此規定擁有解釋權、執行權、監督權。負責對相關規范進行修改，對公司流程優化改進提出建議，以提高公司營運質量，降低失誤率，提高客戶滿意度。營2、運質量管理規定是公司質量管理的基本準則，各部門須嚴格按照本制度的相關規范操作以及開展工作。第一章 營運質量指標管理1.1營運異常分類及指標設定營運質量分為四類異常件，分別為操作類、安全類、服務類及時效類。相關計算方式如下：操作失誤率= 失誤總票數/處理票數*100%損 壞 率= 損壞總件數/處理件數*100%遺 失 率= 遺失總件數/處理件數*100%逾 限 率= 延誤總件數/處理件數*100%（暫定監控指標，不做考核指標）掃 描 率= 掃描總件數/處理件數*100%1.2營運質量指標管理1.2.1各項指標的界定標準明細詳見營運質量界定及處罰標準1.2.2營運質量界定及處罰標準的處罰，按營運業3、務獎懲制度將處罰的金額直接在員工工資中扣除（含總部職能線）；1.2.3質量管理中心根據營運質量界定及處罰標準界定的處罰形成KPI對各營業部、分公司、基地等相關營運部門進行考核；1.3營運質量失誤率責任人落實1.3.1質量管理中心劃清異常責任的，責任部門須在三個工作日內在系統反饋具體責任人（責任人須與花名冊一致）；1.3.2對無法明確異常責任人或未及時將責任人反饋至質量管理中心的，由部門經理或部門負責人承擔；1.3.3該制度頒布生效后，各營運部門每日必須召開班前例會，對前一日質量界定處罰情況進行通報。質量異常扣款需各部門員工做到100%知曉，質量管理中心不定期根據各營運部門提供的異常責任人進行電4、話抽查。如有對質量異常扣款不知曉的情況，對部門主管或經理按公司行政獎勵與處罰管理制度進行處罰。第二章 損壞件管理2.1損壞件類別類別外包裝情況內裝貨物情況內裝貨物情況1類外包裝破損破損貨物外包裝破損，內裝貨物破損。2類外包裝無損破損貨物外包裝無損壞，客戶簽收時發現內裝貨物破損。3類外包裝損壞無損貨物外包裝破損或濕損，內裝貨物無損。2.2損壞件上報要求相片命名拍照要求描述要求發現環節所有損壞件拍攝的相片均須以貨物單號命名1、對外包裝無損，內裝貨物損壞的貨物，需要拍一張外包裝完好的相片，再拍一張貨物內物破損的相片；2、相片一定要拍攝到貨物損壞的程度；1、在系統記錄異常時，需詳細說明貨物的損壞情況。5、如：內包裝有10塊手表，其中損壞3塊，另外7塊無影響；2、記錄異常時說明貨物損壞的程度，并判斷是否造成經濟損失；在系統記錄異常時，必須說明損壞件發現的環節。注：客戶簽收后發現貨物破損向客服提起的投訴類損壞件，或渠道發現的貨物破損目前暫不做拍照的強制要求。2.3損壞件責任界定標準2.2.1按規范正常上報的損壞件按照環節進行界定，即發現環節的上一環節為責任環節。發現破損環節須在開始卸車3小時內上報異常（上報破損貨物的入庫掃描時間開始計算），超出3小時上報的破損件，責任歸發現環節；收貨部門第一運作部門（含渠道）第二運作部門（含渠道）到達部門責任部門損壞上報責任部門損壞上報責任部門損壞上報2.2.2通6、過渠道發運的貨物，如果在提貨時發現貨物破損，則需在渠道“成本單”上詳細注明貨物的破損數量及破損情況，并及時將異常錄入系統，將有備注貨物破損的成本單、相片提交至質量管理中心，責任歸渠道。如果未按此操作，責任歸提貨環節；2.2.3渠道接運貨物時發現貨物破損拒收，貨物損壞責任直接歸發運環節；2.2.4貨物正常簽收以后，客戶反饋貨物有破損，送貨部門提供正常簽收單，責任歸客戶；第三章 遺失件管理3.1遺失件類別類別遺失類型類型描述1類接送貨途中遺失因營業員個人操作失誤，或由于外部因素等，導致貨物在收送途中遺失。2類倉庫內遺失有入庫記錄（交接記錄或掃描記錄），無出庫記錄，貨物遺失。3類運輸遺失發運部門有正7、常的出庫記錄，到下一環節貨物遺失。渠道提貨或發貨過程中，未按規范與渠道進行交接，導致貨物遺失。渠道提貨或發貨過程中，正常按規范與渠道進行交接，渠道運輸過程中貨物遺失。4類部分遺失外包裝無損或破損，內裝貨物部分遺失。3.2遺失件上報要求3.2.1在系統記錄遺失件上報時必須詳細注明是部分遺失，還是整體遺失；3.2.1部分遺失的貨物，必須詳細注明外包裝情況，內裝貨物遺失的詳細情況；3.2.1部分遺失的貨物，上報異常時必須提供相片；（客戶簽收后發現或渠道上報不做強制要求）3.3遺失件界定標準3.3.1有入庫記錄，無出庫記錄，責任歸入庫環節；3.3.2在渠道提貨或發貨過程中，未按規范與渠道進行交接（如：8、提貨時發現少一件，應該在與渠道的交接單做詳細備注）或交接失誤（如：實際發貨10件，開單為9件），貨物遺失責任歸提貨或發貨環節；3.3.3在渠道提貨或發貨過程中，發貨環節正常交貨，而且規范完成書面交接，但貨物在運輸過程中遺失，提貨環節按規范備注異常，責任歸渠道；3.3.4因營業員個人操作失誤，或由于外部因素，導致貨物在收送途中遺失，責任歸收送貨環節；3.3.5外包裝完好，內物缺少，客戶正常簽收，責任環節為收貨人。若客戶在簽收單上備注少貨，渠道直送貨物責任環節為渠道，分公司送貨責任環節為派送方。（如為電商貨物，視情況而定）第四章 操作類管理4.1操作類失誤類別名稱內容及描述信息失誤制單人員未按規范9、錄入完整，或將工作單信息錄入錯誤對作廢工作單，未按規范操作異常信息上報錯誤，或系統異常事故處理不及時委托書信息制作錯誤，影響跟單效率或派送點操作效率客戶已下達放貨指令，受理單位未及時通知派送單位相關部門未及時更改客戶變更信息，或更改后未及時知會對應部門預約派送信息不全或錯誤，導致退貨分公司電商返貨制單未錄入貨物明細，或提供明細不詳未對簽收單異常及時跟進制單時漏錄入客戶簽收要求，造成未返單或返單不合格目的站未精確到縣、市級行政區，導致貨物需通過二次轉運派送單位未收到放貨指令，提前將貨物交付收貨人控貨貨物未做或漏做控貨標識，工作單、成本單、系統未備注控貨信息單據失誤未按貨物貼標標準對貨物進行標簽粘10、貼貨物箱單上舊標簽未處理，導致分公司收到貨反饋有多個標簽成本單制作人員將成本單制作錯誤或未按成本單交接規范操作單據保管、存檔未按要求執行貨物目的站信息、標簽信息錯誤，及時發現未導致貨物錯發、錯送工作單錯發、漏發、未發要求返單的貨物，未將客戶簽單與貨物綁定且纏繞綠色膠帶未按簽收單填寫標準進行簽單或未按簽收單返單時效返單簽收單交接錯誤或簽收單提交延誤派送網絡將客戶簽單丟失，補單延誤或造成經濟損失派送單位偽造簽收單或未核實簽收單真實性貨物失誤進港貨物提取明細錯誤（提取非本公司貨物）配載未按客戶指定運輸方式進行貨物配載發運，或配錯渠道，影響貨物時效經停目的站多卸或少卸，導致貨物需通過二次轉運未對受理易11、碎品進行加固或未要求客戶對易碎品加固未按客戶要求對貨物進行指定包裝，或收貨時未嚴格檢查貨物外包裝完整性貨物目的站信息、標簽信息均正確，分揀或裝車（外發）錯誤導致錯發貨物目的站信息、標簽信息錯誤，導致貨物錯發、錯送未按公司裝、卸、碼貨標準操作，對貨物有踩、摔、坐、扔等野蠻行為貨物目的站信息、標簽信息均正確，分公司或營業部錯送收貨人受理違法、違規等禁運物品（如易燃易爆、槍支彈藥類）資金失誤工作單、成本單或系統制單將付款方式、金額填寫錯誤受理貨物計費單價與客戶合同單價不符配貨開單價格與渠道商合同單價不符未正常收取預收款和到付款渠道開單重量與我司受理重量嚴重不符，導致虛增成本受理貨物時未對貨物進行稱重12、，或體積測量或重量體積不符受理貴重物品未提醒或要求客戶足額投保系統聲明價值未按客戶投保價值錄入未按聲明價值更改規范，擅自更改系統聲明價值4.2操作類上報要求4.2.1貨物操作失誤，異常上報需提供工作單、成本單、實控貨物未纏膠袋相片；4.2.2貨物錯發目的地，異常上報方提供錯發貨物標簽相片；（質量管理中心根據標簽目的地判定責任方；4.2.3單據交接不規范類異常上報時，須提交相關單據的電子版；4.3操作類失誤責任承擔所有操作類失誤按營運業務處罰標準對責任員工進行處罰，由于失誤嚴重造成經濟損失的，責任人及相關管理人員按管理連帶責任賠償標準承擔。第五章 附則5.1該制度一經頒布實施，相關營運異常管理條例自行取消，公司不另行通知；5.2營運部質量管理中心有權對制度的相關條款進行修改、刪除、增加、減少或解釋，并通過適當方式告知員工；5.3該文件發行、修改需經總經理核準生效。