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1、客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法 (一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如附表1。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：1. 非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。2. 質量異常客2、戶投訴發生原因。(六)處理部門附表1項目客戶投訴調查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤1.客戶投訴反應2.調 查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗2.入庫1書面改善提出2改善項目擬定3改善項目確認4改善項目執行5改善項目督促主辦部門客戶服務科客戶服務科總經理客戶服務科總經理客戶服務科配貨中心倉儲單位總經理客戶服務科銷售部總經理客戶服務科有關部門總經理客戶服務科(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責：1. 業務部門(1) 詳查客戶投訴產品的訂單編號、款號、數量、交運日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3) 協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達3、處理結果。2. 市場客戶服務科(1) 客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2) 發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。(3) 客戶投訴質量的檢驗確認。3. 總經理(1) 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2) 客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3) 客戶投訴之后的聯系。(4) 處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善案的提出、洽談、執行成果的督促及效果確認。(6) 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4. 供貨部門(1) 針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。4、(2) 提報貨品供應商。 (八)客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則年度()月份()流水編號()2. 編號周期以年度月份為原則(九)客戶反應調查及處理1. 市場客戶服務科人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經理辦理。2. 客戶投訴案件若需現場調查者，市場客戶服務科在填立“客戶抱怨處理單”時為應客戶需求要確保處理時效：市場督導人員應立即反應，總經理委派專人會同商品部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.5、 為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，市場客戶服務科或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。4. 總經理室接到市場客戶服務科的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送總經理室批示意見，另依異常狀況送商品部提示意見，再送回總經理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，由總經理審核批準處理。5. 市場客戶服務科收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。6. 總經理室接到市場客戶6、服務科填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見，依據核決限分送總經理核決。7. 判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。8. “客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。9. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。10. 客戶投7、訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。11. 客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十) 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1. 客戶投訴責任人員處分總經理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。2. 客戶投訴績效獎金罰扣商品部、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰8、扣獎金。(十一) 成品退貨帳務處理1. 業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理(1) 拆讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理表”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈部門經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。(2) 退貨、重處理：即開立“退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈總經理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理入庫手續。總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十二) 實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。