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1、龍谷物流公司客戶服務(wù)方案設(shè)計龍谷物流公司客戶服務(wù)方案設(shè)計龍谷物流公司客戶服務(wù)方案設(shè)計龍谷物流公司客戶服務(wù)方案設(shè)計 摘摘摘摘 要要要要 隨著大量外資物流公司的涌入，其先進的管理理念、服務(wù)手段和效率必將對我國物流業(yè)帶來巨大的機遇和挑戰(zhàn)。物流企業(yè)客戶服務(wù)在整個企業(yè)的經(jīng)營活動中占有十分重要的地位。本文針對龍谷物流公司在客戶服務(wù)方面存在的問題進行分析，以找出最佳的客戶服務(wù)方案，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，從而提高企業(yè)的市場競爭能力。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù) 戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略合作 客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度 在服務(wù)經(jīng)濟的今天，“人與人競爭”體現(xiàn)了現(xiàn)2、代物流企業(yè)最典型的特征，即他們的產(chǎn)出之一是創(chuàng)造了一種新的社會關(guān)系。這種新的社會關(guān)系就是企業(yè)以客戶為中心，通過服務(wù)實現(xiàn)客戶價值，與客戶建立良好的合作關(guān)系，從而推動企業(yè)的發(fā)展與進步。客戶服務(wù)是企業(yè)對客戶的一種承諾，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個主要組成部分，它與當(dāng)今企業(yè)高度重視的質(zhì)量管理是完全一致的，也需要引起高層管理人員的重視。1 1 1 1、公司概況公司概況公司概況公司概況 1.11.11.11.1 龍谷物流計劃發(fā)展狀況龍谷物流計劃發(fā)展狀況龍谷物流計劃發(fā)展狀況龍谷物流計劃發(fā)展狀況 吉林龍谷物流有限公司位于吉林經(jīng)濟經(jīng)技術(shù)開發(fā)區(qū)中心區(qū)域，東臨美麗的松花江，南臨吉長高速公路和長圖鐵路，交通便利。公司注冊資本金 23、000 萬元，是吉林龍谷生物科技有限公司的子公司。龍谷物流是一家集倉儲、專線運輸、配送、貨運代理于一體的專業(yè)化第三方物流公司。公司致力于發(fā)展以信息網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)為基礎(chǔ)的技術(shù)服務(wù)平臺，提供倉儲、運輸、配送及物流規(guī)劃和技術(shù)咨詢服務(wù)等物流業(yè)務(wù)。公司擁有鐵路專用線 11 條，全長 15 公里，鐵路酒精專業(yè)運輸槽車 84 臺，烘干能力 500 噸/日的玉米烘干塔三座，8 萬平方米晾曬場，鐵路貨物站臺 600 米，鐵路貨物接收風(fēng)雨棚 4 萬平方米，煤炭堆卸場8 萬平方米，并配備各類鏟車和翻車等裝卸設(shè)施。擁有 8 萬噸的乙醇存儲能力，20 萬噸煤、玉米存儲能力，1.45 平方公里的土地儲備。計劃業(yè)務(wù)范圍包括4、：全國整車/零擔(dān)貨物專線直達往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款、倉儲服務(wù)、貨物信息交流。公司設(shè)置了客服、貨運、倉儲配送、調(diào)度、財務(wù)、市場推廣、信息等部門。公司引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。1.2 1.2 1.2 1.2 客戶服務(wù)在龍谷物流的重要性客戶服務(wù)在龍谷物流的重要性客戶服務(wù)在龍谷物流的重要性客戶服務(wù)在龍谷物流的重要性 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。08 年下半年的時間里，龍谷物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓5、展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，以此創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造一支優(yōu)秀的服務(wù)團隊，在吉林市、吉林省全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為龍谷物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！2 2 2 2、龍谷物流在客戶服務(wù)中存在的問題龍谷物流在客戶服務(wù)中存在的問題龍谷物流在客戶服務(wù)中存在的問題龍谷物流在客戶服務(wù)中存在的問題 龍谷物流是一家新建立的物流企業(yè)，還未形成良好的管理體系，客戶來源小，企6、業(yè)知名度小，還未在市場中形成一定的影響力。由于該企業(yè)正處于發(fā)展的初級階段，在企業(yè)的客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)未形成良好的客戶服務(wù)意識，在向客戶提供服務(wù)時存在著許多問題和不足之處。2.12.12.12.1 售后服務(wù)存在問題售后服務(wù)存在問題售后服務(wù)存在問題售后服務(wù)存在問題 企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。龍谷物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公7、司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。2.2 2.2 2.2 2.2 不理解與客戶之間的關(guān)系不理解與客戶之間的關(guān)系不理解與客戶之間的關(guān)系不理解與客戶之間的關(guān)系 物流客戶服務(wù)，短期內(nèi)可以看作是一種單一的交易行為，長期內(nèi)則是一種契約關(guān)系。作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。龍谷物流客戶部門沒能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。2.3 2.3 2.3 2.3 客戶部門與客戶之間缺少溝通客戶部門與客戶之間缺少溝通客戶部門與客戶之間缺少溝通8、客戶部門與客戶之間缺少溝通 當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。龍谷物流的客服部門缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。比如，有一次小額交易，工作人員與客戶發(fā)生了一些小誤會，當(dāng)員工把情況反饋到客服部時，客服員認為交易額太小，不必要進行回訪，因此沒有與客戶進行溝通。后來才發(fā)現(xiàn)對方是一個需求極大的客戶，但為時已晚，客戶已經(jīng)選擇了別的公司。另外，由于沒有建立起完善的客戶調(diào)查機制，不知道客戶是否對服務(wù)滿意，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶的購買意向，甚至于某些客戶已經(jīng)流失，他已經(jīng)9、選擇了其他服務(wù)商，公司卻仍然沒有發(fā)現(xiàn)問題所在。2.4 2.4 2.4 2.4 企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶企業(yè)內(nèi)部缺乏客戶服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識 由于這是一個創(chuàng)建時間不長的公司，公司內(nèi)部不可避免地存在著許多問題，還未在物流企業(yè)客戶服務(wù)方案形成良好的意識。企業(yè)高層管理者未能及時發(fā)現(xiàn)問題所在，認為自己只要提出企業(yè)的發(fā)展方針，企業(yè)就會按照自己的預(yù)想方向發(fā)展，而沒有真正投身到整個企業(yè)經(jīng)營活動中去。另外，高層管理者與一線、二線工作人員之間仍存在一些矛盾和問題，沒有意識到，員工其實也是公司的“客戶”。3 3 3 3、解決辦法解決辦法解決辦法解決辦法 作為物流行業(yè)的龍頭之一，中10、國外運集團在為客戶提供高品質(zhì)物流服務(wù)的過程中，中外運深切地體會到，以客戶為中心，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供全方位的物流服務(wù)是當(dāng)今中國物流企業(yè)所必須面對和完成的歷史使命。中外運幾年來成功地為寶潔、米其林、殼牌、聯(lián)想、可口可樂、達能、北京現(xiàn)代、蘇泊爾、三鹿等諸多大客戶提供了優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，得到了客戶的廣泛認同。中外運在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)確實有許多值得龍谷物流學(xué)習(xí)的地方。借鑒于中外運在客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗，針對龍谷物流在物流客戶服務(wù)中存在問題和不足，龍谷物流應(yīng)該如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢，去解決這些問題和不足，從而提高客戶的滿意度，進而提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平呢？3.1 3.1 3.1 3.1 做好交易后11、客戶服務(wù)工作做好交易后客戶服務(wù)工作做好交易后客戶服務(wù)工作做好交易后客戶服務(wù)工作 3.1.1 3.1.1 3.1.1 3.1.1 將客戶的資料寫入將客戶的資料寫入將客戶的資料寫入將客戶的資料寫入數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 客戶資料是物流公司經(jīng)營活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。為了更好地為客戶服務(wù)，以提高服務(wù)效率，所有接觸點上的客戶數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來，規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享，方便公司針對不同的客戶采取不同的服務(wù)措施。3.1.2 3.1.2 3.1.2 3.1.2 主動提供客戶感興趣的信息主動提12、供客戶感興趣的信息主動提供客戶感興趣的信息主動提供客戶感興趣的信息 一對一、人性化的服務(wù)已經(jīng)成為客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，例如公司信息部可以設(shè)計一個程序，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程序自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的人性化服務(wù)感受。另外，公司對于大客戶，可以設(shè)立一個專人專管的部門，可以具體到由一位工作人員專門負責(zé)某位大客戶的收發(fā)貨物等情況，及時向上級反饋情況，同時此舉也能方便客戶的意見反饋，如有異常，可以快速響應(yīng)，讓公司根據(jù)客戶的意見來及時調(diào)整自己，做好客戶服務(wù)工作，進而為公司創(chuàng)造利潤。3.1.3 3.13、1.3 3.1.3 3.1.3 為客戶提供全方位交易后服務(wù)為客戶提供全方位交易后服務(wù)為客戶提供全方位交易后服務(wù)為客戶提供全方位交易后服務(wù) 這種交易后服務(wù)工作主要是為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，送給客戶參考。內(nèi)容包括：(1)本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，有無貨損貨差等;(2)為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等;(3)結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。(4)處理客戶投訴，提供補救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)。3.1.4 3.1.4 3.1.4 3.1.4 把客戶當(dāng)作上帝把客戶當(dāng)作上帝把客戶當(dāng)作上帝把客戶當(dāng)作上帝 龍谷物流14、所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù)，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。公司應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己的上帝，市場、銷售和客服部門要建立一個以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程，積極響應(yīng)客戶需求的變化。3.23.23.23.2 與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對客戶來說要有量身定制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。龍谷物流應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)15、出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：(1)不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。(2)通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；(3)配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存的實現(xiàn)；(4)通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和龍谷物流成為新的利益共同體。公司應(yīng)該重視客戶的心聲，盡量滿足客戶的要求，不能做到的也應(yīng)該向客戶說明情況，這樣可以從側(cè)面展示出龍谷物流為客戶著想，維護客戶利益，從而有利于提高了客戶的滿意度，進而達到提高企16、業(yè)的客戶服務(wù)水平的目標。3.33.33.33.3“先客戶之憂而憂先客戶之憂而憂先客戶之憂而憂先客戶之憂而憂”客戶服務(wù)部門是企業(yè)的一個重要部門。當(dāng)與客戶之間出現(xiàn)摩擦?xí)r,必須及時處理,把損失減到最低，盡量避免顧此失彼。龍谷物流的客服部門要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系，保證業(yè)務(wù)的順利開展。因為不是每筆業(yè)務(wù)都能順利進展的，就算計劃得再好的項目也有可能出錯，當(dāng)某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)矛盾時，龍谷物流就應(yīng)該“先客戶之憂而憂”，并做好相關(guān)工作，對出錯的環(huán)節(jié)進行處理，并主動與客戶溝通，協(xié)商并找出解決問題的最佳方案。當(dāng)出現(xiàn)問題時，客戶首先找到的可能就是客服部門，所以，客服部的工作人員應(yīng)該意識到服務(wù)的焦點就是解決問題，不是為了推卸責(zé)17、任，更不能與客戶發(fā)生爭吵。服務(wù)的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅是維護本公司的利益，針對實際情況，在一定程度維護公司利益的同時，用換位思考的原則，為客戶提供個性化的服務(wù)，讓客戶感到你是特別為他一個人考慮，把他當(dāng)貴賓；讓客戶明白是你和公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，并感謝客戶選擇了龍谷物流的服務(wù)。作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的五個步驟：(1)端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。(2)與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。(3)準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。(4)采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好18、的印象，讓客戶認可龍谷物流的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。3.4 3.4 3.4 3.4 加強調(diào)查加強調(diào)查加強調(diào)查加強調(diào)查、衡量客戶的滿意度衡量客戶的滿意度衡量客戶的滿意度衡量客戶的滿意度 對客戶滿意度進行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵，龍谷物流應(yīng)該時刻意識到不斷改善客服質(zhì)量的重要性。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，其中最有效的辦法是外部評估。并非所有不滿的客戶都會投訴，而感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示，因此龍谷物流應(yīng)該進行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。而調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對于流19、失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在交易后立刻對客戶進行調(diào)查，這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時補救。3.5 3.5 3.5 3.5 企業(yè)引入企業(yè)引入企業(yè)引入企業(yè)引入“客戶客戶客戶客戶”觀念觀念觀念觀念 物流行業(yè)是屬于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),整個企業(yè)都可以看作是一項大服務(wù)。客戶服務(wù)是所有員工的事情，每個員工都是服務(wù)的代表人員。整個物流企業(yè)都可以看作是客戶經(jīng)理（客戶服務(wù)或營銷）部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，龍谷物流必須將“客戶”的內(nèi)涵與精髓引入企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)首先應(yīng)該把自己的員工當(dāng)作“客戶”，想員工所想，為員工創(chuàng)造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，建立了其對企業(yè)的忠誠，進而轉(zhuǎn)20、變成為對工作的熱忱，這樣員工才能更好地為客戶服務(wù)。另外企業(yè)應(yīng)該引進“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化，讓員工認可、領(lǐng)悟客戶服務(wù)的理念以及服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地去做他能為客戶提供的服務(wù)工作。結(jié)結(jié)結(jié)結(jié) 論論論論 客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。客戶需求的滿足是一個過程的終點和企業(yè)目標的實現(xiàn)，客戶服務(wù)的價值甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務(wù)水平可以直接反映了一個企業(yè)的綜合實力，同時，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，將成為龍谷物流有限公司市場競爭的一把利刃！隨著物流概念的成熟，我國物流行業(yè)也在不斷向前發(fā)展21、，人們越來越認識到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個企業(yè)成功運作的關(guān)鍵，是提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。我國物流企業(yè)要正確認識客戶內(nèi)涵，深入理解服務(wù)精髓，因為在經(jīng)濟全球化的今天，誰能把握住客戶，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而如何提高物流客戶服務(wù)的質(zhì)量，如何加快物流行業(yè)的發(fā)展速度，使我國物流企業(yè)在全球物流市場競爭中立于不敗之地，這都是我們要去不斷思考、研究和解決的重要課題！參 考 文 獻 1 鄭吉昌.夏晴.服務(wù)業(yè).服務(wù)貿(mào)易與區(qū)域競爭力.浙江大學(xué)出版社.2004.9.(1)2 李雅芳、鄭磊.物流客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理模板與崗位操作流程.中國經(jīng)濟出版社.2005.1.(1).3 趙寧、王天春.物流企業(yè)客戶服務(wù).中國物資出版社.2006.3.(1).4 邵兵家、于春奎.客戶關(guān)系管理.清華大學(xué)出版社.2006.1.(1).5 鄭彬.物流客戶服務(wù).高等教育出版社.2005.6.(1).6 廣西物流資訊網(wǎng) 陳遠岳