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1、得盛福珠寶“尚韻”連鎖特許經營運作手冊目 錄一、 前言二、 手冊的指南范疇與撰寫目標三、 內容：（一）、理念部分1、 CIS2、 SI3、 盟主與加盟者的關系4、 盟主對加盟者的解釋5、 加盟者對盟主的解釋6、 營銷7、 商品+服務8、 財務9、 督導10、 法律11、 診斷12、 培訓13、 顧客（二）、實務部分1、 單店營建2、 競爭店調查3、 單店貨品管理4、 單店人事管理5、 單店人員培訓6、 單店日常工作7、 單店營銷8、 單店財務管理9、 單店經營診斷10、 單店服務體系一、 前 言 掌握渠道就是霸主，接近顧客就是贏家。這是今天市場競爭擺在商家面前的重要課題。廣告威力逐漸在消費者心2、中減弱，隨之，銷售渠道則成為市場競爭勝負的關鍵。得盛福貿易有限公司以品牌經營為戰略，推出連鎖計劃，正是宏觀上制勝作風的體現。與一般傳統的商店相比連鎖店的優勢是顯而易見的：一、 整體經營。每項動作都爭取做到整體的均衡性和綜合效益的最大化。二、 統一識別。這是企業整合營銷的基礎，也是企業文化的集中體現，更容易給消費者形成深刻的印象。三、 標準化。可降低經營的不確定性，減少企業經營的灰色地帶，相對提高企業的經營效益。四、 規模化。在社會上知名度高，商業信譽佳；易為消費者接受。所以說，連鎖店以有效地掌握銷售渠道而自然而然地成為營銷制勝的利器！這就需要我們堅持不懈的努力打好連鎖加盟的攻堅戰！進而真正意義3、上的掌握銷售渠道，贏得市場競爭的勝利！二、手冊的指南范疇與撰寫目標1、 該手冊適用對象：山西得盛福貿易有限公司（盟主）、加盟者以及所有員工。2、 該手冊的宗旨：在互利合作的平臺上，秉承自愿、平等、公平、誠實信用的原則掌握有效銷售渠道，擁有競爭制勝的主動權。3、 內容框架：經營運作管理之理念部分 經營運作管理之實務部分4、 本手冊在實際運營中加以改進、補充、修訂，使其更有利于規范操作。5、 本手冊最終解釋權歸山西得盛福貿易有限公司所有。三、內容 （一）、理念部分：1、 品牌及企業文化（CIS）【詳見CIS手冊】2、 SI（VI的延伸）【詳見VI手冊】3、 盟主與加盟者的關系： 合作關系。盟主利用4、品牌優勢、完善的配送網絡及廣告媒體支持，以其強大的競爭實力幫助加盟者 輕松賺錢！ 契約關系。盟主與加盟者通過合同及其它協議建立、維系并保證合作關系的健康發展。A、 規定條款。加盟者不得違反盟主特許從事的事業的限定，諸如：商標使用、進貨渠道、確定價格、市場地域等。B、 手續條款 。為使加盟者在日常經營、管理活動中提升質量、效率，須在定貨、退貨、人事任免、財務報表、轉讓權益、終結權益等過程中履行與總公司約定的各項手續。C、 罰則與終結條款。加盟者在經營過程中出現有損盟主商譽或經濟利益，視情節給予罰金或通過法律程序解決；盟主視加盟者具體情況在向加盟者表明理由后可主動提出終結 。D、 信息條款。盟主與5、加盟者有互通情報和使用信息的權利和義務。4、 盟主對加盟者的解釋 加盟資格評估A、 個人素質： 準確流暢的語言表達 獨立經營的經驗并有良好的素質 必要的知識儲備并在一定時間內獲取、駕馭知識，利用知識 真正發展企業的信心和雄心 不斷提升自己修養的需求和行動 能夠自覺與人配合、溝通；共同協作發展本位事業 一定時期保持經營的穩定性B、 有良好的家庭基礎以及出色的人際關系，以便在工作中能更好的發揮全效優勢。C、 有一定的經濟基礎。具體到流動基金、固定資金、信貸資金等。 銷售額及盈利水平預測（通過當前的經營及其它直營特許公司的具體數據列表做一準確預測） 可提供的服務本著友好協商、共同恪守的原則，盟主對加6、盟者的服務以利于規劃、發展為前提有如下幾項： 業務介紹 創業指導 知識及技能培訓 開業支持 責任A、 合同期內按規定提供加盟商全套運作手冊（包括：特許連鎖加盟經營運作手冊、特許連鎖加盟操作手冊、特許連鎖加盟招商手冊、特許連鎖加盟培訓手冊、VI手冊、員工手冊等）B、 持續性為加盟商免費提供經營及改進特許體系的建議C、 允許并適當鼓勵加盟商在實踐經營理念中的創新D、 提供后續支持服務（更新運作手冊、廣告促銷支持等）E、 市場督導員進行經營指導（包括商品陳列、受眾率等）F、 廣告宣傳、樣品展覽以及其它促進銷售的措施G、 質量的保護和保證H、 給予適當的開發援助和金融援助 權利及優勢A、 可獲得盟主提7、供的VI管理系統B、 免費接受盟主的專業技能培訓和經營管理培訓C、 可接受盟主上門指導及示范經營，有助于迅速掌握店面經營要領D、 可獲得盟主提供的管理軟件，規范運作，提高效率E、 可得到盟主長期貨源供應及技術支持，確保加盟店的服務品質F、 終身的信譽，永續的培訓是您在盟主總部的支持下參與市場競爭的有力保障G、 盟主強勢的廣告宣傳，協助您建立良好的社會形象 費用（具細按規定實施）A、 加盟連鎖經營合同簽訂后，加盟者須向盟主一次性繳納特許經營加盟費B、 合同有效期間向盟主繳納特許權使用費C、 合同訂立前向盟主繳納保證金5、 加盟者對盟主的解釋 有必要的資金 具有獨立經營的資格和素質，并和盟主有很強8、的協作能力 熟悉盟主所擴展的地域和盟主在每個地區的市場情況；與盟主的其他加盟者協力合作；保證質量的可靠性，能嚴格保持品牌的商譽 嚴格按照與盟主的各項契約努力達到與盟主的發展規劃的實質性統一6、 營銷 營銷目標：增進銷售、增加市場份額；通過分析潛在顧客的需求標準化，消減成本進入區域市場。 目標市場分析：以產品的類型確立目標市場、潛在市場、擴散市場并以此作為營銷手段的基本依據。 競爭對手分析：在確立競爭對手的同時，充分了解并分析目標競爭對手的資本效用及其它詳實資料，并逐項進行分析比較。 營銷手段分析：A、 產品定價策略 正常定價按產品的生命周期、競爭優勢、平均獲利水平以及當地居民和公眾的可能反映制9、定相對穩定的價格 策略性定價 在適當時機制定策略性價格以增加市場份額。諸如：促銷價格；區別價格；滲透價格等 組合定價 系列、同類或相關產品組合可以給予適當的優惠，概言之：“薄利多銷”，“讓顧客盡可能多的購買”！B、 產品發展分析矩陣依據市場滲透、市場開發開拓新的相關產品，至而建立多元化、多樣化經營。C、 其它外在的手段 諸如：廣告、公關、口碑、促銷等，以營銷目標為依據但決不抵觸盟主的規劃發展。 廣告：廣告者支付一定的費用，采取非人員溝通形式，通過種種媒介把商品信息傳遞到廣大目標溝通對象，廣而告之，促進商品銷售，按用途可分為： 機構廣告，用以宣傳介紹盟主，以建立良好形象成永久信譽的廣告。 個別商10、品廣告，集中推廣個別有潛力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消費者，提高受眾率。 分類廣告，就某項活動諸如賤賣、促銷等以靈活的方式以期達到對消費者某些心態的契合。 主張廣告，宣傳或提倡某種理想的廣告，簡言之是對企業文化的一種張揚。諸如：員工手則所示：“顧客永遠是對的”！ 促銷：既是宣傳手段更是追求銷售利益的一種行之有效的售賣方式，主要以庫存、積壓商品或利潤點相對較高的商品作折價，以單個或系列組合方式達到占有更大市場份額的目的。 信息在營銷中的地位及作用信息作為一種無形資產在營銷中的作用是舉足輕重的，“知己知彼，百戰不殆！”完善的信息管理是企業在經營中制勝的關鍵。 信息的種類 顧客的期許 同行的11、經營管理情況 內部的信息及其交流傳遞 商品（貨源）的情況 信息的處理：明確信息在營銷中的作用就必需在信息的獲取、信息的篩選、自我信息的維護、各種信息的使用等方面做出周詳、有效的決策，把握先機、商機、契機。7、 商品+服務我們出售的是商品，但由商品的精神屬性決定了我們出售的更是服務，商品與服務是密不可分的，好的商品必需有優質的服務輔之，才能更有效的說服潛在的購買欲求。 商品 質量：質量是商品的生命線，對商品的質量負責，就是對我們利益負責的集中表現。 對商品屬性的了解：這是我們更好的與顧客溝通的基本前提。 商品的陳列：它是一門經營藝術。陳列的檔次體現的是文化的氛圍和經營者的品位；進而言之，它表明了12、經營者對商品的理解程度。 服務包括服務項目、服務標準及其激勵監督措施（詳見員工手冊）8、 財務 加盟者明確合同期內向盟主提供的各項費用。 合同簽訂前的保證金（可返還）保證金是加盟者對盟主履行合作條款所作必要的措施性保證。合同終止時在不違背盟主特許經營條款的情況下全額返還（不含利息）。 合同生效后一次性繳納的合同規定的特許經營費 合同有效期內加盟者需要按月將本月財務匯總報表與盟主，并按合同規定的營業收入的比例按月繳納特許權使用費。 盟主有權對財務的匯報情況進行審核和檢查。9、 督導 盟主在出讓經營技術資產的同時，加盟者單店的各級人員進行經營理念、管理制度和營銷技能方面的系統培訓，并定期對特許分店13、進行巡視、督導。 盟主通過合同約束與貨源制約對特許分店不恰當的經營管理作出適當的改進建議。 督導的目的在于：用盟主完善的經營理念，規范加盟者經營管理活動；幫助加盟商成長、輕松賺錢！10、 法律 合同自簽訂始具法律效力 知識產權的保護，包括商標、特許經營權及特許經營加盟連鎖各項手冊。11、 診斷 對加盟商的考察診斷 對盟主經營體系的考察診斷12、 培訓（詳見培訓手冊）13、 顧客 目標顧客定位 顧客需求結構 顧客滿意指標 建立完善的顧客服務體系顧客是上帝，顧客的反饋信息也從側面上體現了我們的服務水準；對于上述問題需要在實際工作中不斷總結和提升，在此過程中較有效的經驗和心得必需隨時以信息的形式交流14、和推廣。（二）、實務部分：1、 單店營建 市場分析單店所在的市（縣）、鄉的市場狀況與單店的市場期許的吻合狀況，包括： 目標消費群體的數量、層次、消費水平 當地居民的收入水平、消費結構 競爭對手的具體情況（詳見競爭店調查） 該地域的發展前景及本店業務的拓展余地 選址 街道類型（主干道/分支道） 環境（人文/自然） 人流量（客流/車流） 區域設施（商業購物區/辦公區/學校/公共娛樂休閑區/居民區） 裝修 風格要求（可調整/非可變更） VI（詳見CIS手冊） 開業籌備（總公司給予適當支持） 商品 人事（本店/非本店） 資金（流動/固定） 具細安排（時間/地點/活動） 開業（總公司給予適當支持） 開業15、典禮 開業前期規劃 開業活動（讓利促銷/廣告宣傳項目）2、 競爭店調查（可以列表形式，不定時進行；其結果以作為信息使用） 商品 價格品質進貨渠道調貨方式 存貨量廣告宣傳 人員 素質管理態度 銷售手段效果受歡迎程度 顧客 流量（固定/非固定） 滿意度 服務 態度質量售后跟蹤服務 信息儲備 銷售情況3、 單店貨品管理 定貨 定貨模式按結算方式分為：現金結算定貨、月結帳單定貨按時間跨度方式：定期/非定期定貨步驟 現金結算定貨：將資金打入盟主帳戶 制作定貨單并將定貨單提交盟主審核、批示、簽字確認 將定貨單發給配送中心并配送中心負責人簽字確認定貨注意事項 定貨單的制作要規范、明確 嚴格依照定貨步驟定貨 16、各級負責人簽字認可 定貨手續完備，保留定貨單，以備查驗 進貨 進貨流程同定貨類似，根據具體情況可以簽字傳真的方式進行，但一定要做到規范化、明細化。貨品檢驗程序 預檢（品名、規格、數量、包裝） 抽檢（產品檢驗合格證、防偽技術或防偽標志） 全檢（在流入消費者手中前） 配貨（略） 程序驗收 差錯處理（數目等） 換貨處理方式（參照退貨處理方式實行） 換貨原因換貨程序換貨注意事項 退貨 退貨程序 制作退貨清單及退貨說明，送總公司業務員審核。 業務員審核批準后，根據經營部的盤點數制作退貨單，轉交總公司業務經理。 經營店負責人須將商品進行裝箱、封存，并在退貨單上簽字（包括經營部負責人、業務員）確認后，將貨品17、交付運輸部門進行退貨。 總公司收到貨品，根據退貨單核對驗收，驗收無誤后簽字，返回加盟方業務員。 業務員根據退貨單確認，進行帳務處理。退貨注意事項 付款程序 存貨管理 存貨管理流程存貨盤點不可抗拒力造成直接經濟損失及人為損害的情況調查和處理辦法（具細按制度實施） 貨品陳列 零售價格 銷售分析 分析內容分析方法分析匯總及決策4、 單店人事管理（詳見員工手冊）5、 單店店長、店員培訓（詳見培訓手冊）單店店長職責明細：a、嚴格按特許公司制度對員工進行管理，維護本店正常經營秩序。b、負責每天檢查。員工的工作效率，工作質量，勞動紀律，儀容儀表等。c、根據特許公司經理安排，制訂本店工作計劃（月計劃，周計劃）18、，帶領員工完成。d、負責本店促銷活動的執行。e、配合作好商品的進、退貨管理，及時掌握本店銷售情況，并進行系統分析，每周一向特許公司經理匯報本店的經營管理情況f、依據規定，負責妥善解決顧客退、換貨問題。g、具體組織本店員工完成每月盤點工作，并對盤點結果的準確性負責，作好盤點表，盤點結果報告單。h、負責本店人員的服務、衛生、安全、考勤等方面的管理，負責對員工的業績考核評估。i、本著節約的原則，控制本店成本及費用。對本店人員的調動、培訓、辭退等向經理提交建議。j、擔當公司和分店的聯絡員，加強本店員工的合作性。l、負責本店員工的排班管理。m、負責本店的防火、防水、防盜、防工傷等工作。n、負責本店顧客檔19、案、顧客需求、意見簿的管理。o、連鎖公司交辦的其他工作。 店員職責明細:a、嚴格遵守連鎖公司及所在商場和超市員工守則規定，為顧客提供優質服務，力求做到“四勤”：手勤、腳勤、眼勤、口勤。 b、熟悉所售商品的價格、內容及相關出處，主動為顧客服務。c、熟練掌握為顧客挑選商品、報價、開票、包裝等售貨程序。d、負責保持商品、柜臺的清潔和貨品的齊全。e、按時填寫交接班記錄，做好每日的銷售明細表，并對其準確性負責。f、負責掌握柜臺商品的進、銷、存情況并及時向店內負責人反映。g、負責做好環境和商品的安全和防范工作。h、完成領導交辦的其他工作。6、 單店日常運作 營業時間（根據具體情況，由連鎖公司制定） 日常開20、店程序 報到開早會整理清掃開工 銷售程序 迎賓推銷引導付款貨品包裝送客 換班交接程序 移交簽名 收款程序 收款方式現金處理現金清點 閉店程序 集合總結財、物清點 安全防范 火患雨、水人為 緊急事件 停電搶劫7、 單店營銷 與總公司整合營銷相配合（詳見總公司CIS手冊） 個別營銷活動 與市場狀況結合 與單店庫存商品狀況結合 與單店資金流轉狀況結合 與當地風俗習慣、消費行為、消費結構結合 宗旨：靈活操作、以低成本獲取高收益。 具體手段 管理廣告促銷公關口碑8、 財務管理 單店以“商品現金日記帳”為主要帳目處理手段輔之以“周結算”、“月結算”、“年度總結算”達到財務管理的責任化、明晰化、準確化。 在21、特殊活動期間設立專項帳目（諸如：促銷、節假日、總公司臨時的營銷方略）9、 單店經營診斷 經營現狀與總公司要求的差距，以總公司的戰略目標為準 經營中存在的問題以顧客反饋信息為基礎，結合當前工作狀況、總公司的戰略決策力求做到：經營效益最大化！ 銷售渠道的建立與暢通10、 單店售后服務體系（詳見培訓手冊） 顧客服務的重要性 服務理念 服務顧客應使用的方法在為顧客服務時一定做到：迎賓要有問候語，送賓要有道別聲，工作出現錯誤或失誤要表示致歉。 處理顧客詢問熱情、自信、耐心、穩重；不與顧客作針鋒相對的辯論，以解決問題為目的 成功售賣技巧 試探性銷售技巧 顧客猶豫不決時使用試探性銷售 問開放型問題以達成試探性銷售 拒絕表態購買 當顧客什么都沒買的時候 顧客的抱怨 對待顧客抱怨的基本態度 讓不滿意的顧客滿意 沒有所謂不好的抱怨 顧客抱怨的防止 顧客抱怨的處理 說明 處理顧客抱怨的原則 處理抱怨的禁語 一般抱怨的內容 關于已購商品的抱怨注意： 售后信息反饋 售后服務內容 售后特別服務體系的建立與執行