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1、珠寶首飾零售業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理量化管理指標(biāo)（簡稱100分100條）類別序號考 核 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn)得分考核得分備注員工形象1著工裝上班，并保持整潔，鈕扣扣齊，正確系打領(lǐng)帶，穿黑色淺幫皮鞋；衣、褲、裙、襪無漏縫、破邊、劃傷。 12頭發(fā)潔凈黑亮。女員工不得長發(fā)披肩，長發(fā)必須捆扎；男員工不得留齊耳長發(fā)、女式發(fā)、怪異發(fā)，胡須剃刮干凈。13女員工化淡妝，不得濃妝艷抹；配戴飾品精美、別致。0.54上崗證（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。0.55宗教信仰標(biāo)志不得佩戴于顯眼處。0.56站立時，站姿規(guī)范挺拔；就坐時，身板挺直，坐于凳面2/3處。站立、就坐時，不依不靠；站立、就坐時，須抬頭、挺胸、平視、微笑、收腹，雙手、雙腳2、規(guī)范放置。1門店形象7公司同意貼掛、擺放的啟事、告示、廣告、形象標(biāo)識、物價簽以及文件、證照，須貼掛工整、牢固、有序，陳舊、破損、過期的應(yīng)及時補(bǔ)換或清除。18及時更換損壞的照明燈具及其它物品。19門店內(nèi)外無任何形式的未經(jīng)公司同意貼掛、擺放的啟事、告示、廣告、形象標(biāo)識、物價簽以及文件、證照和占道經(jīng)營。210賣場背景音樂溫和柔美，不得播放勁爆音樂。0.5工作紀(jì)律11提前十分鐘到崗，早班須開班前例會。112當(dāng)月無遲到、早退、曠工記錄，有事請假；不得私自調(diào)換班次，不得代替、委托他人簽到。113輪換用餐，用餐時間不得超過30分鐘。114不得閑聊、嘻鬧；接待顧客時，不得接打私人電話。115不得串崗、吃零食、3、看書報、聽耳機(jī)、瞌睡等。116顧客進(jìn)門時，須熱情招呼，主動迎接。117準(zhǔn)時參加公司的會議、培訓(xùn)；公司的培訓(xùn)、會議以及文件制度、規(guī)章、指示等內(nèi)容須傳達(dá)到全體員工（以員工在會議、培訓(xùn)記錄、文件上簽名為準(zhǔn)）。1.518私人物品、包類統(tǒng)一存放于收銀臺，下班時領(lǐng)出。0.519服從管理，聽從安排，按時完成工作和銷售任務(wù)。1.5清潔衛(wèi)生20不隨地吐痰、亂丟垃圾；垃圾桶（簍）隨時清潔。0.521勤洗勤換，保持衣物、皮膚清潔，口腔、身體無異味。0.522上班時間內(nèi)，不得摳鼻挖耳、修剪指甲、化妝。0.523門店內(nèi)外每天打烊前清掃、拖擦一次，保持地面、壁面、墻面、門前、墻角清潔無塵、無積水、無垃圾、無蛛網(wǎng)。124門4、頭、門面、櫥窗、卷簾門每周清洗一次，隨時保持其清潔、明亮，無“牛皮癬”。0.525燈箱、天花板每月清洗一次，保持無塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。0.526貨柜、櫥窗、商品每天早上上班時清潔，保持無塵、無污跡。127垃圾桶(簍)、清潔工具、文具、帳本、私人物品放于隱藏處，并放置規(guī)整。128專業(yè)檢查設(shè)備、辦公設(shè)備、儀器用具、收銀臺隨時清潔，按時保養(yǎng)，放置規(guī)范有序。129特殊天氣，門口應(yīng)備有傘架（桶）、腳踏墊等防雨、防水用具，以方便顧客。0.5日常管理30上午上班時，清潔、整理責(zé)任區(qū)域柜臺和柜內(nèi)商品，核查商品數(shù)量，如有疑問，立即通知店經(jīng)理處理。131交接班時，雙方點(diǎn)數(shù)交接，在交接班記錄本上互相簽名確認(rèn)，如有疑5、問，立即通知店經(jīng)理處理。132晚上下班前，清點(diǎn)商品數(shù)量并登記在交接班記錄本上，以便次日接班人員核查。133票據(jù)、帳本內(nèi)容書寫工整、清楚，不虛開多填，不私自涂改。134公司文件、方案、制度、帳本、票據(jù)、數(shù)據(jù)等保密性資料須加鎖保管，不得對外泄漏。135按時傳輸數(shù)據(jù)，及時上繳（存繳）營業(yè)款，及時反饋公司所需資料。236做好每日營業(yè)記錄，每日早上上班后半小時內(nèi)向客服部報告前日營業(yè)數(shù)據(jù)。237妥善管理門匙、柜匙、防火器材，下班前鎖門、關(guān)電、關(guān)水，做好防盜、防火、防浪費(fèi)工作。138根據(jù)門店商品銷勢，提前向公司申請配貨。1服務(wù)態(tài)度39與顧客、同事交流時使用普通話和敬語，語氣溫和，平易近人，和藹可親。140禮6、貌待客，做到（五聲）：迎進(jìn)有招呼聲，送出有道別致謝聲，導(dǎo)購有介紹聲，詢問有解答聲，收銀有唱票聲。141微笑服務(wù)，主動熱情，做到（三心）：接待顧客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心。142態(tài)度真誠，做到（三不計較）：顧客言語輕重不計較，顧客多問多選不計較，顧客態(tài)度好壞不計較。143急人所急，顧客需要時，立即暫停其他工作為其服務(wù)，不能怠慢、冷落顧客。144尊老愛幼，助殘優(yōu)孕，給特殊顧客以選購、收銀、找零上的幫助。0.545不頂撞顧客，不打罵顧客，不為自己的行為推脫、辯解。146不得在店內(nèi)講服務(wù)及禮貌忌語。1商品知識47熟悉珠寶首飾的分類。148熟記店內(nèi)商品類別、款型、陳列位置。149熟練講解責(zé)任區(qū)域7、內(nèi)陳列商品的款型、規(guī)格、單價、生產(chǎn)用材、生產(chǎn)工藝、價格、折扣底線。150熟練講解鉆石的比重、折射率、硬度和主要化學(xué)成分。151熟練講解鉆石的4C（Colour顏色、Clarity凈度、Cut切工、Carat重量）的國內(nèi)外評價標(biāo)準(zhǔn)。252熟練講解金、銀、鉑、鈀等貴金屬的化學(xué)性質(zhì)和功用。153熟練講解寶石、貴金屬資源在國際上的開采分布情況。0.554熟練講解珠寶首飾的使用、保養(yǎng)、維護(hù)的方法。1服務(wù)技能55熟練操作放大鏡、熱導(dǎo)儀、天平等檢測儀器評價鉆石的顏色、凈度、切工、重量。2.556熟練操作放大鏡、天平等檢測儀器評價首飾的加工水準(zhǔn)。257通過視覺判斷首飾的設(shè)計風(fēng)格。158熟練講解各類首飾的適應(yīng)人8、群和佩帶方法以及注意事項。1.559列舉婚慶、饋贈、白領(lǐng)、成功人士四類群體在本店消費(fèi)的商品對象。1.560熟練為顧客量手寸指圈。0.561熟練講解電鍍、噴砂、鑲嵌、焊接等表面處理工藝的優(yōu)點(diǎn)。162用超聲波機(jī)為顧客熟練清洗首飾。0.563熟練運(yùn)用禮品式手法包裝首飾。164收銀員熟練操作信息管理系統(tǒng)。2商品陳列65按照商品分類規(guī)律，分區(qū)、分類陳列商品。166按照銷售規(guī)律，將暢銷、一般、滯銷的商品分位陳列，用好用足“黃金地段”。 熟練列舉每一件商品的三個賣點(diǎn)。0.567按照視覺規(guī)律陳列商品，使其具有層次感、對稱感。0.568按照美學(xué)規(guī)律，堅持“前進(jìn)、立體、向上”的原則陳列商品。0.569按照季節(jié)規(guī)律9、陳列商品，根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)開展重點(diǎn)推廣活動。170按照消費(fèi)規(guī)律陳列商品，讓顧客能夠看到，并做到陳列飽滿、線條清晰。0.571柜臺擺放協(xié)調(diào)，結(jié)構(gòu)穩(wěn)固。0.572隨時補(bǔ)充商品，做到庫有店有，店有柜有。173每月更換櫥窗陳列花樣，突出推廣重點(diǎn)商品。0.5質(zhì)量管理74按照來貨單逐項逐件驗收來貨商品，如有質(zhì)量問題三天之內(nèi)退還客服部。175證書、條碼、價簽不全或文字有誤以及變形及刮花、鍍層氧化等質(zhì)量問題的商品不能上柜。1.576上柜的鉆石鑲嵌類商品必須是從公司渠道購進(jìn)的。277不售 “假、冒、偽、劣”商品，不銷售贈品。278堅持“先產(chǎn)先出、先進(jìn)先出”的原則銷售同類同款商品。 0.5銷售技巧79主動、熱情招呼顧10、客，主動接近顧客。180多與顧客交流，從交流中發(fā)現(xiàn)、判斷顧客需求，努力讓顧客試戴。1.581主動導(dǎo)購，語言、姿態(tài)有禮、有節(jié)，凸現(xiàn)人格魅力。182向顧客展示商品時，雙手輕拿輕放，商品正面面向顧客。0.583向顧客展示商品時，一般只取二件，靈活運(yùn)用“二選一”技巧。184介紹商品時，熟練運(yùn)用專業(yè)知識、銷售技能進(jìn)行推介，讓顧客相信你是專才，突出公司的專業(yè)本色和營業(yè)員的顧問水平。1.585介紹商品時，針對顧客群體的不同，做好商品性能、特點(diǎn)、質(zhì)量、價格等方面的選擇比較，每件商品都凸現(xiàn)一至二個賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)公司經(jīng)營渠道的規(guī)范性和規(guī)模效應(yīng)。1.586顧客指定商品無貨時，要及時了解其需求，推薦替代品種或說服顧客訂做11、。187顧客較多時，要穩(wěn)定顧客情緒，做到“接一顧二招呼三”。0.588不用命令、催促型語氣，不斷言，讓主顧客自己決定。189多說感謝的話，由衷地、具體地對顧客的言談、舉止、服飾加以贊美，讓誠意和熱情激起顧客的消費(fèi)欲望。1團(tuán)隊建設(shè)90員工之間團(tuán)結(jié)友愛，和睦相處。0.591員工之間在工作上互相支持、幫助，生活上互相關(guān)心。0.592員工責(zé)任心強(qiáng)，向心力高、精力充沛，對公司具有認(rèn)同感。193與鄰里單位和友好相處。0.594不得傳播有損公司、員工形象的言語。195不得打罵、當(dāng)眾訓(xùn)訴員工。1投訴處理96對顧客的投訴和抱怨首先表示感謝，然后表示道歉和同情。0.597在處理顧客投訴時，既要迅速，又不能輕率表態(tài)12、和承擔(dān)責(zé)任。0.598通過改變時間、地點(diǎn)、人物等應(yīng)變方式處理投訴，由此引出新的需求。199處理投訴時，不能只為自己辯解、推卸責(zé)任；對投訴件件有答復(fù)。1100員工不得將顧客推薦到其它公司門店消費(fèi)。2合 計100分2、附件二：金嘉利鉆石（香港）賣場情感營銷體驗指標(biāo)（簡稱顧客滿意100）編制日期:2006年10月28日 修訂日期: :2006年11月2日類別項目序號測評項目滿意度權(quán)重考核得分備注視覺門店形象體驗1門店內(nèi)外有統(tǒng)一的CI形象。52門店內(nèi)外統(tǒng)一裝修風(fēng)格。53店內(nèi)有主形象墻，墻上貼掛有公司簡介、理念用語、榮譽(yù)證照，托盤道具、柜臺迎客面有公司的主標(biāo)識。44店內(nèi)設(shè)有產(chǎn)品展示區(qū)、休息接待區(qū)。休息接13、待區(qū)配有沙發(fā)、茶幾、茶具、飲水機(jī)等。35門店內(nèi)外的地面、壁面、墻面、門前、墻角清潔無塵、無積水、無垃圾、無蛛網(wǎng)。16門頭、燈箱、門面、天花板、卷簾門清潔、明亮，無“牛皮癬”。17貨柜、櫥窗、道具、商品無塵、無污跡。18專業(yè)檢查設(shè)備、辦公設(shè)備、儀器用具、收銀臺清潔，放置規(guī)范有序。19營業(yè)時間店內(nèi)燈光開啟率不低于80。110門頭招牌夜間有照明。211顧客在門店外可以通過橫幅、pop等了解到金嘉利的促銷活動內(nèi)容。1員工形象體驗員工形象體驗12店員著工裝上班，整潔，鈕扣扣齊，正確系打領(lǐng)帶，穿黑色淺幫皮鞋；衣、褲、裙、襪無漏縫、破邊、劃傷。213店員頭發(fā)潔凈黑亮。女員工長發(fā)捆扎，不留披肩發(fā)；男員工不留齊14、耳長發(fā)、女式發(fā)、怪異發(fā)，胡須剃刮干凈。214女員工淡妝著上班，不濃妝艷抹；如配戴飾品，須精美、別致。115店員上崗證（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。116店員未在顯眼處佩戴宗教信仰標(biāo)志。117店員站立時，站姿規(guī)范挺拔；就坐時，身板挺直，坐于凳面2/3處。站立、就坐時，不依不靠；站立、就坐時，抬頭、挺胸、平視、微笑、收腹，雙手、雙腳規(guī)范放置。118店員與顧客交流時，平視對方，面帶微笑的臉。微笑時至少露出門牙。1商品陳列體驗19店內(nèi)柜臺設(shè)置有功能區(qū)：主導(dǎo)商品展示區(qū)、新品推廣區(qū)、促銷商品區(qū)、系列款或精品展示區(qū)。420商品陳列具有層次感，至少每周變換一次陳列花樣。221商品標(biāo)簽統(tǒng)一，金重、石重、價格等15、標(biāo)識明確。222鑲鉆商品有國檢證書。523門店設(shè)有櫥窗或展示柜，展示不同季節(jié)前衛(wèi)、時尚的產(chǎn)品和背景。4聽覺服務(wù)用語體驗24店內(nèi)播放公司促銷活動內(nèi)容、廣告片、宣傳片、溫情的背景音樂。播放聲音不宜過大。225接打電話必須用語：“您好，金嘉利分店！請問有什么可以幫到您？”，通話結(jié)束結(jié)束時必須說：“再見！”226稱呼顧客必須使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂。227初步接觸標(biāo)準(zhǔn)用語：1、您好！歡迎光臨金嘉利。2、請隨便挑選！ 3、有什么可以幫到您？ 128詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：1、您是自己戴，還是贈送給別人？ 2、您需要什么價位的商品？ 129產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)用語：1、 這飾品（戒指、吊墜、耳環(huán)等）16、是今年的流行款、暢銷款，您不妨試戴看看。2、 這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚鉆戒，由意大利設(shè)計師親自設(shè)計，您試試看！3、 這款飾品最適合您的體形和氣質(zhì)，拿出來給您看看？4、 其實(shí)這一款也許更適合您！ 5、 有一個女孩子兩次專程來買這一款飾品送給朋友，我看也非常適合您！7、謝謝您光臨，您可以再考慮一下，有需要隨時和我們聯(lián)絡(luò)。8、沒關(guān)系，需要時再來，也可以介紹您的朋友一起來看看。130顧客疑慮化解標(biāo)準(zhǔn)用語：1、金嘉利珠寶是源自法國的奢華品牌，擁有雄厚技術(shù)力量，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)又到位，讓您沒有后顧之憂。 2、這種款式（包裝）更精典、高檔次一些，自用、送禮更顯檔次。 3、再同類首飾中，金嘉利的價位比較適中，質(zhì)17、量更好，品質(zhì)絕對純正。4、您試戴一下，效果會更好。5、如果您對這款不滿意，我們還有別的系列和型號的，您可以看一下。 6、您試試這款！價格適中，品位很特別。 7、您是選擇這一款呢還是那一款呢？ 8、這是我們的售后服務(wù)登記表，我來幫您上！9、這幾天正是優(yōu)惠期，再不買就錯過機(jī)會了。 1聽覺服務(wù)用語體驗31受銀員唱票標(biāo)準(zhǔn)用語：1、 唱收：謝謝，一共元收您元。2、 唱付：剛好或找您元謝謝-請拿好！132后續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：1、 指圈改好后，我給您打電話。2、 這是件精美的禮品，我給您包裝漂亮一些。3、 這是您剛才看中的那款，您檢查一下有什么問題嗎？如果沒問題，我就幫您笨重起來了。4、 這是公司介紹鉆石的起18、源和首飾保養(yǎng)方面的宣傳冊，送給您回家看一看。5、 建議您兩亇星期后，把首飾拿回店里作一次專業(yè)性清洗，建議您半年左右把首飾拿回我們給你作一次專業(yè)性檢查133送客標(biāo)準(zhǔn)用語：1、 您東西拿好，歡迎下次光臨，再見！1、 有什么需要，請隨時和我們聯(lián)系。2、 請您走好，再見！3、 再次感謝，再見！134顧客投訴標(biāo)準(zhǔn)用語：1、請問您有什么問題，看我能不能幫您解決？2、請問您買了多久了，是怎樣一種情況呢？3、我來幫您問一下 4、這個問題比較專業(yè)，我可以請我們專業(yè)的咨詢老師來幫您解答。 4、 您提的問題十分重要，讓我來幫您分析一下。5、 請到辦公室來坐一會，我們一起來解決。6、 經(jīng)理今天不在，請您留下電話，讓他19、跟您聯(lián)系。1嗅覺清新空氣體驗35賣場擺放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。336賣場嗅不到除以上三種花香以外的氣味。137泡茶水水溫是剛沸90100C，泡出的茶水散發(fā)清香味道。238營業(yè)區(qū)內(nèi)空氣沒有油煙氣味。賣場內(nèi)部有加熱煮食物地方，必須安裝良好抽風(fēng)系統(tǒng)，并且員工不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃食物和吸煙。239賣場空氣清新，有良好的換氣系統(tǒng)，當(dāng)有顧客吸煙，能夠在1分鐘內(nèi)，聞不到煙味。3觸覺安全舒適體驗40賣場全年室內(nèi)恒溫在25C。341天泠時顧客座位上有絲絨類坐墊，坐時不感冰泠。242天泠時顧客在玻璃柜臺上試商品時，有專用的布墊，不會讓顧客觸摸到冰泠玻璃，以及商品不直接放置在玻璃柜面。243顧客在賣場選購時接觸的裝飾物不會損傷身體和衣物。344茶杯是金嘉利統(tǒng)一制作的一次性茶杯。145營業(yè)員雙手端茶奉送給顧客，茶杯是不會燙手。146顧客攜帶小孩，在賣場不會接觸危險電源插座、裝飾物，和其它危險物品等。347顧客在賣場的地板不會產(chǎn)生打滑。2味覺口感體驗48喝茶水溫度控制在4060C，確保茶水口感。249水果盤12個，放置適量水果和糖果。250水果要新鮮，糖果最好是巧克力。2合 計100分