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1、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)教材全套技能培訓(xùn)教材全套文編：5327n第八章第八章溝通技巧溝通技巧溝通障礙溝通障礙有效溝通的基本模式有效溝通的基本模式周哈里窗口周哈里窗口溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)2溝通技巧溝通技巧“我知道你相信你理解我說(shuō)的話，但我不能確定你我知道你相信你理解我說(shuō)的話，但我不能確定你是否意識(shí)到你所接收的是我真正的意思是否意識(shí)到你所接收的是我真正的意思”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)3游戲游戲一名志愿者面向各位一名志愿者面向各位用記號(hào)筆在翻頁(yè)紙上畫一幅簡(jiǎn)單用記號(hào)筆在翻頁(yè)紙上畫一幅簡(jiǎn)單的圖畫的圖畫每畫一筆，向其余的同事解釋如每畫一筆，向其余的同事解釋如何畫出這一筆何畫出這一筆其余2、的同事按照志愿者的逐步指其余的同事按照志愿者的逐步指令同時(shí)畫出圖畫令同時(shí)畫出圖畫注意：在全過(guò)程中，志愿者和所有的參與者不注意：在全過(guò)程中，志愿者和所有的參與者不可相互問(wèn)答，必須自己完成自己的作業(yè)可相互問(wèn)答，必須自己完成自己的作業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)4溝通障礙溝通障礙任務(wù)任務(wù)人際人際 等級(jí)等級(jí)老板、同事、下屬老板、同事、下屬 個(gè)人問(wèn)題個(gè)人問(wèn)題 媒體媒體電話、備忘錄、傳電話、備忘錄、傳真、面對(duì)面。真、面對(duì)面。個(gè)人情緒個(gè)人情緒 工作量工作量n人際關(guān)系人際關(guān)系-狀態(tài)、個(gè)人權(quán)威、群狀態(tài)、個(gè)人權(quán)威、群體角色體角色 工作壓力工作壓力 個(gè)人需求個(gè)人需求-交流雙方交流雙方 文化背景文化背景(地理的地理的/組織地3、組織地位的位的)信息本身的重要性及其影響力信息本身的重要性及其影響力 對(duì)自身和他人的感覺(jué)對(duì)自身和他人的感覺(jué) 專家意見(jiàn)專家意見(jiàn) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 行話、縮略語(yǔ)行話、縮略語(yǔ) 用詞用詞 時(shí)間時(shí)間 形體語(yǔ)音形體語(yǔ)音 身體狀況身體狀況 心理壓力心理壓力生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)5信息交流三要素信息交流三要素1文字文字:7%2聲音聲音:38%3肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言:55%生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)6人的三種感覺(jué)人的三種感覺(jué)1視覺(jué)視覺(jué)2聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)3觸（感）覺(jué)觸（感）覺(jué)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)7員工的消息來(lái)源員工的消息來(lái)源實(shí)際的排序?qū)嶋H的排序來(lái)源主要的來(lái)源比率期望的排序期望的排序1直接主管55.1%12謠傳39.84、%153員工手冊(cè)及其他公司宣傳冊(cè)32.0%44公告欄31.5%95小團(tuán)體聚會(huì)28.1%26定期的員工出版物27.9%67公司年度業(yè)務(wù)報(bào)告24.6%78定期的本地出版物20.2%89大會(huì)15.9%1110工會(huì)13.2%1311入職培訓(xùn)12.5%512高階管理層11.7%313視聽(tīng)方面的資訊10.2%1214大眾傳播媒體9.7%1415與管理層的溝通9.0%10SOURCE:InternationalAssociationofBusinessCommunicators(IABC)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)8信息傳遞過(guò)程解說(shuō)信息傳遞過(guò)程解說(shuō)1人腦過(guò)濾信息的三大功能人腦過(guò)濾信息的三大功能（1）刪除）刪除（25、）扭曲）扭曲（3）類推（假設(shè)、歸納）類推（假設(shè)、歸納）2信息傳遞過(guò)程信息傳遞過(guò)程外界外界感覺(jué)到感覺(jué)到內(nèi)心描述內(nèi)心描述表達(dá)表達(dá)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)920%80%用于溝通的時(shí)間用于溝通的時(shí)間書寫書寫9%閱讀閱讀16%對(duì)話對(duì)話35%聆聽(tīng)聆聽(tīng)40%80%每天用于溝通的時(shí)間分配每天用于溝通的時(shí)間分配生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)10生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)11基本的溝通模式基本的溝通模式大部分的組織溝通是為了達(dá)到以下目的：大部分的組織溝通是為了達(dá)到以下目的：交換信息交換信息 展開(kāi)行動(dòng)展開(kāi)行動(dòng) 實(shí)施教育實(shí)施教育/培訓(xùn)培訓(xùn) 改變態(tài)度或感覺(jué)改變態(tài)度或感覺(jué)每次溝通不外乎有兩個(gè)目的：每次溝通不外乎有兩個(gè)目的：達(dá)成上述的預(yù)定目的6、達(dá)成上述的預(yù)定目的/結(jié)果結(jié)果 建立建立/維護(hù)良好的人際關(guān)系維護(hù)良好的人際關(guān)系n內(nèi)容*什么和為什么n感受(如果合適)信息信息n求大同求大同*內(nèi)容*感受n相互承諾相互承諾*行動(dòng)(必須的)理念反饋反饋n回應(yīng)(語(yǔ)言)及/或n行動(dòng)n相互理解相互理解*計(jì)劃并放送內(nèi)容感受(如果合適)n相互承諾相互承諾*確認(rèn)*結(jié)果n相互理解相互理解*內(nèi)容*感受接接收收者者放放送送者生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)12如何把握下屬的想法和感情如何把握下屬的想法和感情（1）不要爭(zhēng)吵）不要爭(zhēng)吵（2）讓下屬說(shuō)出自認(rèn)為重要的事）讓下屬說(shuō)出自認(rèn)為重要的事（3）不要打斷別人說(shuō)話）不要打斷別人說(shuō)話（4）不要速斷速?zèng)Q）不要速斷速?zèng)Q（5）不要一人獨(dú)占話題）7、不要一人獨(dú)占話題（6）成為好的聽(tīng)眾）成為好的聽(tīng)眾生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)13明確型的反饋方式：明確型的反饋方式：“啤酒啤酒”模式模式SpecificFeedbackApproach“SpecificFeedbackApproach“BEERBEER”Model”Model描述行為：針對(duì)何種行為提供反饋描述行為：針對(duì)何種行為提供反饋Behavior:Describethespecificactionyouwanttofocuson引用事例：具體的行為及結(jié)果引用事例：具體的行為及結(jié)果Example:Citeaspecificexampleofthebehaviorandresults表明期望：說(shuō)明該行8、為對(duì)你本人造成的影響并邀請(qǐng)表明期望：說(shuō)明該行為對(duì)你本人造成的影響并邀請(qǐng)員工共同解決問(wèn)題員工共同解決問(wèn)題Expectations:Describehowtheemployeesbehaviorhashadanimpactonyouandinvitethepersontotakeownershipofthesituation闡明結(jié)果：闡明該行為造成的結(jié)果闡明結(jié)果：闡明該行為造成的結(jié)果Results:Describetheresultsofthebehavior生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)14例子：明確型反饋例子：明確型反饋我注意到你重新整理了一下文件系統(tǒng)。(行為行為)這使得以后找文件方便多了。(結(jié)果結(jié)果)9、昨天我跟一個(gè)客戶通電話時(shí)需要迅速找到他們的文件。由于有了你的新系統(tǒng)，我很容易地就找到了。(例子例子)這真是使得我的工作大大方便了。謝謝。你是怎么想出這個(gè)絕好的主意的？我希望你能向其它人演示一下你的新文件系統(tǒng)。(期望期望)Ive noticed you have reorganized the filing system.(Behavior)This had made searching for files much easier.(Result)Yesterday I was on the phone with a client and needed to find their files q10、uickly.Because of your new system,I could find it easily.(Example)This really made my work a lot easier.Thanks.How did you come up with this great idea?I would like you to demonstrate for others your ways of organizing the files.(Expectations)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)15聆聽(tīng)清單聆聽(tīng)清單以下是員工在她們以下是員工在她們/他們的主管在聆聽(tīng)方面的壞習(xí)慣的抱怨。對(duì)比11、一下自己他們的主管在聆聽(tīng)方面的壞習(xí)慣的抱怨。對(duì)比一下自己的行為并做識(shí)記的行為并做識(shí)記()。他根本就不給我機(jī)會(huì)解釋我的需求。他根本就不給我機(jī)會(huì)解釋我的需求。他從來(lái)就是在我講了一半就急不可耐地打斷我，好象等不及我講完，他就要走似的。他從來(lái)就是在我講了一半就急不可耐地打斷我，好象等不及我講完，他就要走似的。她喜歡幫我把話講完。她喜歡幫我把話講完。他問(wèn)的問(wèn)題表示他對(duì)我剛才所說(shuō)的一點(diǎn)都沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。他問(wèn)的問(wèn)題表示他對(duì)我剛才所說(shuō)的一點(diǎn)都沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。她從來(lái)不笑，這讓我感到很不舒服。她從來(lái)不笑，這讓我感到很不舒服。我們談話時(shí)他從不看著我，所以我很難判斷他是否在聽(tīng)。我們談話時(shí)他從不看著我，所以我很難判斷他是否在聽(tīng)。在12、我講話時(shí)，她始終在看表，好象我耽誤了她很重要的事似的。這讓我很不安。在我講話時(shí)，她始終在看表，好象我耽誤了她很重要的事似的。這讓我很不安。他在聽(tīng)我說(shuō)話時(shí)不是在修指甲就是在玩夾子。他在聽(tīng)我說(shuō)話時(shí)不是在修指甲就是在玩夾子。她總是有辦法通過(guò)問(wèn)題和說(shuō)明將我想表述的話題岔開(kāi)。她總是有辦法通過(guò)問(wèn)題和說(shuō)明將我想表述的話題岔開(kāi)。她總是預(yù)測(cè)我要說(shuō)的，然后將話插在我前面告訴我她已經(jīng)知道我的想法。她總是預(yù)測(cè)我要說(shuō)的，然后將話插在我前面告訴我她已經(jīng)知道我的想法。當(dāng)我提問(wèn)時(shí)，他總使我處在疑惑的、消極對(duì)抗的位置。當(dāng)我提問(wèn)時(shí)，他總使我處在疑惑的、消極對(duì)抗的位置。在我講話時(shí)，她總是很挑剔地看著我，讓我感到我是否講錯(cuò)了什么。在13、我講話時(shí)，她總是很挑剔地看著我，讓我感到我是否講錯(cuò)了什么。注意：注意：如果你不能有效地實(shí)施聆聽(tīng)的技巧，你的對(duì)象就可能會(huì)有上述抱怨。當(dāng)你在如果你不能有效地實(shí)施聆聽(tīng)的技巧，你的對(duì)象就可能會(huì)有上述抱怨。當(dāng)你在與他人交談時(shí)通過(guò)付出對(duì)方應(yīng)得的關(guān)注、滿足對(duì)方的需求才能達(dá)成溝通目的。與他人交談時(shí)通過(guò)付出對(duì)方應(yīng)得的關(guān)注、滿足對(duì)方的需求才能達(dá)成溝通目的。16每日督導(dǎo)溝通自檢表每日督導(dǎo)溝通自檢表今天你有沒(méi)有今天你有沒(méi)有:有有沒(méi)有沒(méi)有原因原因1.對(duì)同事道對(duì)同事道“早上好早上好”或或“你好你好”？2.對(duì)他人的幫助表示感謝對(duì)他人的幫助表示感謝？3.以以“今天怎么樣？今天怎么樣？”作為談話的開(kāi)始，這不僅包括對(duì)工作，同時(shí)包14、作為談話的開(kāi)始，這不僅包括對(duì)工作，同時(shí)包括對(duì)個(gè)人的關(guān)心括對(duì)個(gè)人的關(guān)心?4.是否用心聆聽(tīng)？是否用心聆聽(tīng)？5.是否召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議？是否召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議？6.是否就員工問(wèn)題與你的直接主管進(jìn)行溝通？是否就員工問(wèn)題與你的直接主管進(jìn)行溝通？7.是否就管理層提出的與公司有關(guān)的事宜向員工進(jìn)行溝通？是否就管理層提出的與公司有關(guān)的事宜向員工進(jìn)行溝通？8.你管區(qū)的生產(chǎn)你管區(qū)的生產(chǎn)/質(zhì)量問(wèn)題是否被順利、及時(shí)的解決？質(zhì)量問(wèn)題是否被順利、及時(shí)的解決？9.是否關(guān)心清潔衛(wèi)生及保持良好的工作環(huán)境？是否關(guān)心清潔衛(wèi)生及保持良好的工作環(huán)境？10.在糾正他人錯(cuò)誤時(shí)是否維護(hù)了他人的自尊自信？在糾正他人錯(cuò)誤時(shí)是否維護(hù)了他人的自尊自信？11.是否為他人樹(shù)立良好的溝通典范？是否為他人樹(shù)立良好的溝通典范？12.不妨換位思考，問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，不妨換位思考，問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，你是否覺(jué)得：你是否覺(jué)得：a.被充分告知？被充分告知？b.處在一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的部門？處在一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的部門？c.被禮遇？被禮遇？生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)17周周哈哈里里之之窗窗公公開(kāi)開(kāi)我我盲盲目目我我隱隱藏藏我我潛潛在在我我他他人人知知道道他他人人不不知知道道自己知道自己知道自己不知道自己不知道他他人人反反饋饋?zhàn)宰晕椅姨固拱装咨a(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管技能培訓(xùn)18總結(jié)總結(jié)你從中學(xué)到了什么？你從中學(xué)到了什么？