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1、黃河小浪底水利樞紐風景區旅游服務部部門職責為進一步明確和規范旅游服務部各部門及部門內各崗位的職責范圍，結合公司有關制度和旅游服務部實際情況，特制定本職責。第一章 總經理崗位職責第一條 主持景區全面工作，執行董事會決議，保證經營目標的實現，及時、足額地完成董事會下達的年度任務和利潤指標。第二條 組織實施經董事會批準的公司年度工作計劃和財務預算報告及利潤分配、使用方案。第三條 組織實施經董事會批準的新上項目的建設、落實。第四條 組織指揮公司的日常經營管理工作，抓好公司的安全生產、優質服務工作。第五條 決定對成績顯著的員工予以獎勵、調資和晉級，以及對違紀員工的處分，直至辭退。第六條 健全財務管理，嚴2、格財務、票務紀律，搞好增收節支和開源節流工作，保證現有資產的保值和增值。第七條 做好員工的思想政治工作，加強員工隊伍的建設，充分發揮員工的積極性和創造性。建立一支作風優良、紀律嚴明、服務優質的員工隊伍。第八條 加強企業文化建設，搞好社會公共關系，樹立公司良好的社會形象。第九條 積極完成董事會交辦的其他工作。第二章 副總經理崗位職責第十條 學習現代企業管理知識，努力提高決策能力、組織協調和綜合管理能力。第十一條 協助總經理處理公司日常業務，執行總經理辦公會議決定。按時完成總經理交辦的業務，及時高效完成各項管理工作，定期向總經理匯報工作。第十二條 貫徹執行黨和國家方針政策，落實公司各項管理制度，做3、好公司企業文化和精神文明建設，樹立公司形象。第十三條 堅持調查研究，收集各方信息資料并進行綜合分析，為總經理決策提供資料、建設性意見，當好參謀，使總經理與外界的聯系渠道保持暢通。第十四條 帶頭執行各項管理制度，堅持制度面前人人平等，不搞特殊化。妥善處理工作關系，班子成員友好合作。第十五條 以工作大局為重，講原則、講團結，心系集體，關心職工，積極與職工溝通交流，善于做思想政治工作。第十六條 認真負責地做好自己的本職工作和其他臨時性工作，不上交困難，不上交矛盾；出現失誤時，不推諉扯皮，勇于承擔責任；對所轄范圍內的重大事件在1小時內提出處理意見；重大決策形成后，積極遵照執行，不善自變動、更改。第十七4、條 對分管部門的配備、晉升、獎懲提出建議。第十八條 定期召開中層員工例會，及時總結經驗教訓，合理安排各項工作，督導存在問題的整改落實。第十九條 在外交活動中，對自己的言行負責，做到自尊、自強、自信；在堅持公司原則，不泄露公司核心機密的前提下，做好來客、來訪、檢查、投訴的接待處理工作。第三章 辦公室職責第二十條 負責旅游服務部行政文件、管理體系文件、外來行政文件的管理控制。第二十一條 負責旅游服務部各類活動和會議的組織管理。第二十二條 負責環境管理法律、法規、標準及其他要求的識別、收集、培訓和貫徹。第二十三條 負責內部審核的管理與控制；負責組織內外信息交流和溝通。第二十四條 負責旅游服務部管理目5、標、方案的組織策劃、分解和貫徹實施。第二十六條 負責員工宿舍的日常管理工作。第二十七條 負責固定資產管理工作、倉儲管理、辦公用品的管理工作、員工工資及福利發放等工作。第二十八條 負責旅游服務部人力資源的管理控制。第二十九條 協助制定旅游服務部有關管理制度，監督執行力度。第三十條 負責旅游服務部對外宣傳工作、證件辦理及審檢工作。第三十一條 景區游客投訴及咨詢工作。第三十二條 完成領導交辦的其他工作。第四章 辦公室主任職責第三十三條 承辦職責：做好上情下傳、下情上報，疏通領導與員工溝通渠道，協助做好員工思想工作；協調各部門工作，及時匯報。第三十四條 參謀職責：把握員工思想動態，提供部門真實資料，為6、領導正確決策提供依據，當好參謀；應做到在領導決策前多參謀，在領導決策后多反饋。第三十五條 管理職責：負責組織員工培訓，并通過考核檢查培訓結果。考核工作績效，考核員工出勤，落實獎罰制度。做好公司物業管理，提供有力后勤保障。第三十六條 領導指揮職責：調度性指揮，對人、財、物各種力量的調配、組合要科學、合理，力求達到投入少、收效大；應變性指揮，協調公司外圍關系，合理解決公司及地方矛盾。改善公司發展環境。第三十七條 完成領導交辦的臨時任務。第五章 投訴管理員崗位職責第三十八條 做到文明、禮貌地接待游客來訪，認真細致地處理每一個投訴舉報案件。第三十九條 注意保護投訴與被投訴雙方當事人的合法權益。第四十條7、 嚴守保密制度，不得將投訴舉報和申訴的內容及有關情況透露或轉送給被投訴舉報的人員和親友及單位。第四十一條 做好舉報、投訴和申訴案件資料的收集、登記、統計、分拆、整理、歸檔工作。第四十二條 抓好投訴案件的調查，并積極配合上級委托對有關不勤政行為的調查。第四十三條 深入調查研究，及時向領導匯報工作，反映有關情況，注重抓好典型，以點帶面，推進效能建設工作扎實有效地開展。第四十四條 認真開展、建設督查工作，配合有關部門做好投訴、舉報案件的督查反饋工作。第四十五條 積極完成上級領導交辦的各項工作任務。第六章 安全員崗位職責第四十六條 做好游客在危險地段的上行、下行和疏導工作。第四十七條 勸導游客嚴格按旅8、游路線行走 ，防止游客發生擁擠和進入危險區域。第四十八條 出現安全事故，立即組織救護，把游客轉移到安全地帶，并報告主管領導。第四十九條 做好工作日志的記錄，有特殊情況及時匯報，并由值班領導簽字。第七章 統計員崗位職責第五十條 每日對各票口門票出售情況進行統計匯總、整理，并上報上級領導。第五十一條 完成領導交辦的其他工作。第八章 旅游部（接待部）職責第五十二條 負責景區旅游服務質量的控制管理工作。第五十三條 負責本部門環境因素的識別和控制。第五十四條 制定旅游服務規范，向游客提供標準統一的服務。第五十五條 負責制定售檢票服務流程與工作職責，及景區售（檢）票工作。第五十六條 及時上報票務信息，做好9、票據領用、盤存和交接手續。第五十七條 負責本部門的各項業務培訓，督促各項規章制度的執行情況。第五十八條 協調周邊關系，對工作中的突發事件及時處理和上報。第五十九條 負責制定公務接待流程及講解員工作職責；負責保證公務接待質量。第六十條 根據部門安排，提供定點講解和流動陪同講解服務。第六十一條 負責講解設備的使用和維護，及時報修故障，保證各項設施設備的正常運行。第六十二條 負責公務電話、傳真的接聽、收發，及時按公務接待流程上報、通知處理上級的公務指令。第六十三條 負責公務接待記錄、整理公務接待信息，定時制表上報。第六十四條 領導交辦的其他任務。第九章 展廳主任職責第六十五條 負責展廳員工日常考勤、10、業務登記和人員調動的管理等。第六十六條 負責展廳與地方及其他單位之間的協調工作等。第六十七條 積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。第六十八條 擬定本部門的服務標準，工作程序。第六十九條 對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技能，掌握員工的思想動態。第七十條 熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場監督，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。第七十一條 嚴格管理本部門的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。第七十二條 抓好展廳用品的清潔衛生，保持展廳的環境衛生，做好展廳安全和防火工作。第七十三條 做好工作日志，工作11、計劃和工作總結。第七十四條 領導交辦的其他任務。第十章 展廳領班職責第七十五條 接受展廳主任的指派工作，以身作則、責任心強，敢于管理。第七十七條 協助展廳主任擬定本展廳的服務標準，工作程序；配合展廳主任對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技能。第七十八條 合理指揮和安排人力，管理好本部門的工作班次；處理服務中發生的問題和客人投訴，并向展廳主任匯報。第七十九條 檢查員工出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對講解員當天的工作、紀律等方面進行考核登記，并及時向主任反映。第八十條 做好本部門物品的保管和展廳衛生工作。第八十一條 要求講解員熟悉展廳詳情，做好講解接待。隨時留意客人動向，督促12、員工主動、熱情、禮貌待客。第八十二條 完成展廳主任臨時交辦的事項；負責寫好工作日志，做好交接手續。第十一章 講解員職責第八十三條 著工裝、佩工牌，著裝整潔得體，儀表端莊大方，微笑面對游客。第八十四條 提前做好展廳環境衛生清理和準備工作。第八十五條 講解時保持聲音柔和，音量適中，以游客聽清為宜，用詞婉轉。第八十六條 做好景區的宣傳推介，使游客對景區有一個全面的了解，樹立景區良好的形象。第八十七條 介紹展廳的各項有關規定和注意事項，使游客文明參觀，愛護展廳的各類設施。第八十八條 參觀游客多時，合理組織游客有序排隊等候，做好游客安撫工作，并按順序組織游客進入展廳；要時刻關心游客的安全，做到游客安全至13、上。第八十九條 工作中，應愛崗敬業、不斷鉆研業務，及時把游客所提出的合理化建議反饋給領導；工作之余，主動學習相關業務知識，不斷提高自己的業務水平，能夠及時提供給游客滿意正確的答案。第十二章 南北岸售（檢）票口主任職責第九十條 負責南北岸員工日常考勤、業務登記和人員調動的管理等。第九十一條 負責南北岸售（檢）票口與地方及其它單位之間的協調工作等。第九十二條 負責建管局、公司及旅游服務部文件的上傳下達工作等。第九十三條 領導交辦的其他任務。第十三章 南北岸售（檢）票口領班職責第九十四條 接受票口主任的指派工作，以身作則、責任心強，敢于管理。第九十五條 協助票口主任擬定本展廳的服務標準，工作程序。合14、理指揮和安排人力，管理好本部門的工作班次。第九十六條 檢查員工出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對售（檢）票員當天的工作、紀律等方面進行考核登記，并及時向主任反映。第九十七條 處理服務中發生的問題和客人投訴，并向票口主任匯報。第九十八條 配合票口主任對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技能。第九十九條 做好本部門物品的保管和票務大廳衛生工作。第一百條 完成票口主任臨時交辦的事項；負責寫好工作日志，做好交接手續。第十四章 南北岸售（檢）票口售（檢）票員職責1、每天早上上班前，從財務處領取票據及備用金。2、上崗時著工作服，佩戴胸卡；做好售票處內外的清潔衛生。3、熟悉掌握貨幣知識，如15、收假鈔當班人員進行賠償，長款上交、短款自補，禁止出售回頭票、跳號售票及收款不撕票現象。4、售票人員必須掌握景區有關運營情況，與辦公室及有關項目及時溝通，以便為游客準確指引游覽路線，介紹游覽項目。5、積極做好景區項目宣傳促銷工作，按購票順序為游客介紹景區娛樂項目。6、下班時清點好剩余票據，并做好收款結賬及日報表記錄。關好門窗、電源，方可離開。7、及時向財務上交當天票款收入。8、班前打掃衛生區衛生，保持衛生區的整潔干凈；工作用品、物品擺放到位。9、站立服務，保持正確的站姿；要端莊自然、親切、穩重。面對游客要文雅自如、端莊穩重、自然親切。10、檢票時認真、細致，做到票數與游客人數相符，不得漏檢或私自16、放無票人員進入。11、唱票與清點人數時，聲音要洪亮清楚，清點人數不能用手指指游客。第十五章 票務人員崗位職責1、保管景區門票以及給各票口售票員登記發票，領用小額備用金。2、到各票口處檢查票務及現金管理制度落實情況。3、收發景區各票口處各類票據。4、按各票口銷售報表，清點回收當日收入現金。第十六章 超市售貨員崗位職責1、負責超市商品陳列美觀及周邊衛生。2、每周至少整理一次貨品，做好貨品陳列及安全維護，保持物品與助銷物品整齊、有序，貨品不足時及時通知超市配貨、提貨。3、掌握公司產品知識、特性、賣點，通過在現場與顧客交流向顧客宣傳產品形象，提高景區知名度。4、負責商品促銷，熱情、耐心、細致、周到的服17、務每一位顧客。熟記貨品價格、陳列位置和有關宣傳品信息，引導顧客消費。5、認真填寫商品銷售清單、團購登記表及月底報表。每天下班前做好當日銷售清單連并銷售收入交與財務室，長款上交，短款自負；每月底整理月報表交與財務室登記。6、提高收銀技能，注意安全，謹防假鈔。7、認真執行超市貨品價格，不得隨意降價、漲價銷售，認真填寫旅行社及游客團購登記。8、收集顧客對貨品和超市的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客投訴并向主管領導匯報。第十七章 旅行社職責1、負責國內組團、地接業務的外部聯絡工作，并收集、調查、反饋市場信息，為公司線路編制提供參考依據。2、負責景區相關業務宣傳工作的策劃與實施，負責客戶合同的辦理及客18、戶回訪工作。3、負責客戶接待工作，并且安排、落實團隊的票務、導游、交通、訂餐、訂房等工作。4、領導交辦的其他任務。第十八章 導游員職責1、著裝整潔得體，儀表端莊大方，微笑面對游客；講解時保持聲音柔和，音量適中，以游客聽清為宜，用詞婉轉。2、做好景區的宣傳推介，使游客對景區有一個全面的了解，樹立景區良好的形象。3、介紹景區的各項有關規定，使游客文明游覽，愛護景區的各類設施，主動幫助游客訂餐，安排食宿，介紹農家賓館基本情況及用餐規定。4、在游覽過程中，要講解游覽路線和安全注意事項，危險地段要主動疏導游客，出現意外，及時救護，并報告值班經理。5、工作中應愛崗敬業，不斷鉆研業務，及時把游客所提出的合理19、化建議反饋給領導；工作之余，主動學習相關業務知識，不斷提高自己的業務水平，能夠及時提供給游客滿意正確的答案。黃河小浪底水利樞紐風景區旅游服務部工作流程為進一步明確各部門不同崗位人員的工作程序和工作標準，使工作人員能夠在工作過程中有章可循，明確各級流程的責任人，從而形成標準化、規范化業務運作，特制定本制度。第一章 值班經理工作流程第一條 組織晨會：早晨組織員工召開晨會，安排全天任務。第二條 案頭工作：閱讀、批署景區工作文件。第三條 協調督導：各運營項目、對外關系的落實、督導、協調。第四條 來客接待：上下級部門、客戶等接待安排。第五條 工作巡查：搞清當天工作落實情況，為第二天工作安排做準備。第六條20、 日工作總結：總結當天工作成績、存在問題、遺留工作等，以便第二天晨會安排工作。第二章 副總經理工作流程第七條 參加晨會，聽取并完善會議內容，檢查各部門每日交接班日志，對存在問題及時給予指正。第八條 召開每日領班級以上會議，聽取、協調、解決各部門存在的問題。第九條 檢查各部門環境衛生以及員工在崗工作狀態。第十條 協助值班經理對各項目運營情況進行督導、檢查、記錄，及時糾正工作失誤。第十一條 小結一天工作情況，遺留問題遞交給值班經理，為第二天工作安排做準備；填寫交接班記錄。第三章 辦公室（文秘）工作流程第十二條 上班前將辦公室打掃干凈，桌面辦公用品擺放整齊。第十三條 做好電話接聽、記錄，信息傳遞、反21、饋及時。做好文檔的接收、送閱、起草、存檔工作。第十四條 按要求組織會議，起草會議材料，打掃會議室衛生和飲水準備，做好會議記錄。第十五條 各種資料整理歸檔。物品出入庫存登記。第十六條 下班關閉電腦、電器，整理好資料，鎖好門窗。第十七條 填寫工作日志，遞交主管領導審核。第四章 辦公室主任工作流程1、晨會后召開部門短會，安排布置本部門工作。2、對本部門員工日常工作考核評價。3、填寫工作日志，總結當天工作情況，向值班經理匯報。4、完成公司領導交付的其他工作。第五章 投訴管理員工作流程1、打掃好責任區衛生，檢查電話等設備是否完好，做好工作準備。2、對游客投訴、舉報案件做好記錄、整理、匯總，并上報上級領導22、。3、填寫工作日志，上交部門經理考核；關閉設備電源、鎖好門窗，下班。第六章 安全員工作流程1、打掃好責任區衛生，準備好所需設備、用品。2、根據領導具體安排開展全天工作，到各景點進行安全檢查，發現問題、及時上報，保證游客安全。3、做好工作日志的記錄，有特殊情況及時匯報，并由值班領導簽字。第七章 統計員工作流程1、打掃好責任區衛生，做好工作準備。2、對門票售出數量進行準確統計，并將統計結果上交部門主管。3、填寫工作日志，上交部門經理考核；關閉電腦、鎖好門窗，下班。第八章 接待部工作流程1、 晨會后各部門召開短會，根據晨會內容安排布置本部門全天工作。2、 各部門按照各自人員及時間的具體安排，開展各項23、任務。第九章 展廳主任工作流程1、晨會后召開部門短會，安排布置本部門工作。2、檢查展廳各項設備、用品，做好游客接待任務。3、對本部門員工日常工作考核評價。4、填寫工作日志，總結當天工作情況，向值班經理匯報。5、完成公司領導交付的其他工作。第十章 展廳領班工作流程1、參加（主持）早會，仔細聆聽，并提出自己的建議和意見；散會后，對本部門人員做具體的安排及時間安排。2、傳達上級工作指令及質量要求，總結服務工作中不足及違紀現象，表揚先進、糾正不足，并上報獎懲決定。3、檢查展廳工作人員儀容儀表及考勤、紀律工作4、做好工作計劃、工作總結和工作匯報，定期上報給部門經理。第十一章 展廳講解員工作流程1、打掃好24、責任區衛生，做好準備，迎接客人。2、游客到來，要面帶笑容迎接，對每個團隊和隨行散客詳細講解注意事項，維持好現場秩序，并安排游客有序參觀。3、下班時，收好所用物品（話筒，喇叭等）。4、填寫工作日志，上交部門經理考核；關閉展廳電源、鎖好門窗，下班。第十二章 票口主任工作流程1、晨會后召開部門短會，安排布置本部門工作。2、檢查售（檢）票口各項設備、用品，做好票務服務。3、對本部門員工日常工作考核評價。4、填寫工作日志，總結當天工作情況，向值班經理匯報。5、完成公司領導交付的其他工作。第十三章 票口領班工作流程1、參加（主持）早會，仔細聆聽，并提出自己的建議和意見；散會后，對本部門人員做具體的安排及時25、間安排。2、監督檢查員工上班紀律、工作情況及工作區衛生。3、對領班所安排的每項工作進行具體落實；安排員工填寫交接班內容，做好交接班工作。4、做好工作計劃、工作總結和工作匯報，定期上報給部門經理。第十四章 售票員工作流程1、打掃售票處衛生，整理桌面。把門票、零錢、登記表等準備妥當，準備好售票工作。2、及時與銷售部溝通游客人數，以便做到部門協調。3、做好公務免票、簽單登記，做好旅行社登記。4、準確填寫報表，上交票款；填寫工作日志，遞交部門經理考核。第十五章 檢票員工作流程1、遵守公司各項工作制度，嚴格檢票程序，忠于職責，不玩忽職守、徇私舞弊。2、打掃檢票區衛生，保持衛生區的整潔干凈，工作用品、物品26、擺放到位，準備好檢票設備。3、站立服務，保持正確的站姿，面對游客要文雅自如、親切自然；服務使用禮貌用語，熱情主動服務，檢票時認真、細致，做到票數與游客人數相符，不得漏檢或私自放無票人員進入。4、積極組織游客有秩序的通過，避免混亂現象的發生。5、對客人的意見和建議匯總分析，并上報部門主管。6、對需要回收的票據要及時回收，及時上交。7、遵守景區上下崗時間，不擅離職守；下班時，收好所用物品。8、填寫工作日志，遞交部門經理考核。第十六章 票務主任工作流程1、上班時檢查財務室門鎖、窗戶、保險柜等是否完好無塤，如發現異樣，保護現場，立即報告。2、給各項目售票員登記發票，領用小額備用金。3、到各項目部門檢查27、票務及現金管理制度落實情況。4、做好公司日現金往來、出入庫記賬，按財務規定審核入賬票據。5、根據情況及時到項目部門收取大額現金入保險柜或存銀行。6、按部門銷售報表，清點回收當日收入現金。7、下班時將現金、重要票據放入保險柜，鎖好門窗，檢查安全防范措施到位后，方可離開。第十七章 超市售貨員工作流程1、打掃超市衛生，整理貨架。2、及時提貨，保證貨品能夠及時供應。3、游客到來后熱情促銷，介紹貨品。4、與游客交流，收集游客建議。5、認真填寫銷貨清單，并簽名。6、填寫工作日志，遞交主管領導考核。7、整理貨品、清點貨款，鎖好門窗、關閉電源，將貨款、清單上交財務室。第十八章 導游員工作流程1、準備好話筒、指揮棒等講解設備。2、接到帶團通知后，做好接團前準備，準確了解該團隊相關情況，包括游客人數，餐宿標準及安排，到達時間，全陪導游聯系電話以及在景區的行程安排。3、景區導示圖前給游客講解景點游覽路線，要清晰明了，積極推銷各個景點及參與項目。4、帶領游客進入景區游覽，并時刻提醒游客注意游覽安全和保持環境衛生。5、填寫工作日志，遞交值班經理考核。6、存放好設備，關閉辦公室電源、鎖好門窗下班。