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1、售 前 準 備淘寶客服基礎技能系列教程講師：云兒。2009年踏入電商。2010年加入淘女郎，年底成為商盟盟主。2011年加入淘大至今，與淘大攜手為百萬網商的提升和成長不懈奮斗，目前是淘大綠帶講師。是第一個加入淘大講師的淘女郎。講師簡介售 前 準 備導入【客服的目的】回頭率讓買過的人再來買客單價讓買的人買更多轉化率讓來的人都能買4售 前 準 備導入【客服目標達成的途徑】介紹產品店鋪活動溝通服務售 前 準 備/01/02/03產品準備服務準備店鋪準備產品準備01產品知識要素熟記產品手冊7產品知識要素產品準備品類結構風格人群品牌屬性特性賣點產品知識【客服的目的】產品知識要素產品準備【品牌屬性】產品知2、識要素產品準備【品牌屬性】按大小分按重量分按等級分按容量分按純度分按長度分產品知識要素產品準備【品牌屬性】規 格規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】大小按碼數來區分規格按罩杯來區分規格按手寸來區分規格規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】尺碼XS、S、M、L、XL歐式型號160/80A、165/85A、170/85A北美型號規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】重量克/G公斤/KG規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】重量規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】重量規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】容量毫升/ML升/L金子按純度表現為：萬足金，千足金，足金表現形式為：9999.9 999.3、9 99.9銀子按純度表現為：999 990 925規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】純度規 格產品知識要素產品準備【品牌屬性】長度產品知識要素成 分配 比特 性顏 色產品準備【品牌屬性】材 質納米活性金沙棘果萃取物小分子膠原蛋白產品知識要素產品準備【品牌屬性】材質成份莫代爾，為天然材料，對人體無害，并能夠自然分解，對環境無害。Modal纖維的特點是將天然纖維豪華質感與合成纖維的實用性合二為一。具有棉的柔軟、絲的光澤，麻的滑爽，而且其吸水、透氣性能都優于棉本品添加莫代爾能保存衣物保柔軟、滑爽穿著舒適。產品知識要素產品準備【品牌屬性】材質成份產品知識要素產品準備【品牌屬性】材質配比產品知識要4、素產品準備材質特性【品牌屬性】產品知識要素產品準備材質特性【品牌屬性】產品知識要素產品準備材質顏色【品牌屬性】產品知識要素【風格人群】產品準備型：是以不收腰寬下擺火收腰寬下擺為基本特征，上衣一般肩部寬松衣擺寬松肥大，服飾均以收緊腰闊擺口為特征。A型具有穩重，安定充滿青春活力的特點。產品知識要素【風格人群】產品準備案例分析型：服裝以寬肩，擴擺，束腰為基本特征，也以上下肥大中間收緊為特征。X型：具有窈窕，優美，自然，能體現女性線條美。產品知識要素【風格人群】產品準備案例分析型服裝以短肥或蓬松的短袖和緊瘦的衣身為特征。T型：具有簡單，大方的松身特點。產品知識要素【風格人群】產品準備案例分析型：具有夸5、張的肩部，通常用于男裝。可以充分體現男性的魅力。V型：具有活潑瀟灑的特點。產品知識要素【風格人群】產品準備案例分析型：服飾以不收腰寬下擺為基本特征，衣身呈圓狀，有上下等寬的圓潤感。O型：具有夸張柔和的造型特點。案例分析產品知識要素【風格人群】產品準備產品知識要素【特性賣點】產品準備產品知識要素【特性賣點】產品準備產品利益產品知識要素【特性賣點】產品準備產品搭配產品知識要素【特性賣點】產品準備產品包裝產品知識要素【品類結構】產品準備熱銷款上新款利潤款清倉款熟悉產品手冊熟悉產品手冊產品準備店鋪準備02活動介紹倉促物流ERP查詢操作39店鋪準備活動介紹活動類型活動話術活動要素店鋪準備活動介紹【活動類6、型】店內活動店外活動淘寶活動類目活動店鋪準備活動介紹【活動類型】店內活動聚劃算天天特價類目活動年底大促店鋪準備活動介紹【活動類型】店外活動店鋪準備活動介紹【活動類型】淘寶活動店鋪準備活動介紹【活動類型】淘寶活動店鋪準備活動介紹【活動類型】淘寶活動店鋪準備活動介紹【活動類型】類目活動店鋪準備活動介紹【活動要素】活動時間活動對象活動形式活動產品店鋪準備活動介紹【活動要素】活動時間店鋪準備活動介紹【活動要素】活動對象店鋪準備活動介紹【活動要素】活動形式店鋪準備活動介紹【活動要素】活動設置內容滿就送，滿就減搭配套餐搭配寶店鋪VIP淘寶VIP限時折扣優惠券紅包店鋪準備活動介紹【活動要素】活動設置內容滿就7、送，滿就減店鋪準備活動介紹【活動要素】活動設置內容搭配套餐，搭配寶店鋪準備活動介紹【活動要素】活動設置內容店鋪VIP店鋪準備活動介紹【活動要素】活動設置內容淘寶VIP店鋪準備活動介紹【活動要素】活動設置內容限時折扣店鋪準備活動介紹【活動要素】活動設置內容優惠券紅包問候怎么說活動期間關聯指定怎么說發貨物流怎么說要好評怎么說售后問題怎么說店鋪準備活動介紹【活動話術】店鋪準備活動介紹【活動話術】活動產品店鋪準備活動介紹【活動話術】活動話術產品話術物流話術話術提升技巧售后話術發貨下午4點前下單當日發貨下午四點后下單次日發貨合作物流公司順豐申通同省同城一日到省外2-3日同省2-3省外3-5店鋪準備物流查8、詢方法【物流時效圖】關于快遞配送各位親們，歡迎您在我店進行選購，請下單前注意留下以下告示以下物流是李寧店鋪可供選擇的物流：申通 中通 宅急送 EMS1.指定快遞必須在下單同時訂單備注中進行備注說明，后期無法進行指定，指定快遞目前只支持申通，中通，宅急送。請以物流公司的簡稱填寫，如：指定申通快遞。2.EMS無法在訂單備注中指定，可以在選擇快遞時選擇 EMS。3.未填寫物流信息的訂單一律按默認快遞發貨，如指定快遞無法送達，會安排能送達的快遞進行配送。4.下單后如需修改物流信息，已付款的訂單請申請退款后再次下單并備注所需物流，未付款的訂單請直接關閉，并重新下單填寫所需物流。所有店鋪都會有自己合作的快9、遞公司，有些2-3家，有些3-4家各不相同，他們大都根據當地倉庫的配送規定來選擇快遞公司，也有些個別是固定不變的！店鋪準備物流查詢方法1、物流快遞官網2、物流查詢整合網站店鋪準備物流查詢方法物流報價清單表店鋪準備物流查詢方法店鋪準備倉儲查詢方法【倉儲情況】店鋪準備倉儲查詢方法【一般ERP軟件的訂單流程】店鋪準備倉儲查詢方法【ERP查詢操作】訂單處理人工建單店鋪準備倉儲查詢方法訂單處理自動抓單【ERP查詢操作】店鋪準備倉儲查詢方法訂單處理審單【ERP查詢操作】店鋪準備倉儲查詢方法訂單處理審單【ERP查詢操作】店鋪準備倉儲查詢方法訂單處理審單【ERP查詢操作】店鋪準備倉儲查詢方法庫存查詢【ERP查10、詢操作】店鋪準備倉儲查詢方法客戶查詢【ERP查詢操作】崗前心態行為規范話術原則服務準備03崗前心態服務準備1、客戶至上，用心服務2、團結協作，分享共擔4、誠實正直，言出必行5、激情樂觀，永不言棄6、專業執著，主動學習3、迎接變化，勇于創新1、尊重他人，維護企業形象，以微笑面對一切，在工作中積極主動地為客戶解決問題。2、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則的基礎上，爭取實現客戶和公司都滿意的雙贏目標。3、具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確預測、評估及妥善的解決。客戶至上，用心服務崗前心態服務準備1、有主人翁意識，積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作。11、2、決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持。3、積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則。團結協作，分享共擔崗前心態服務準備1、適應公司的日常變化，不抱怨。2、面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合。3、對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事。4、在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路。5、創造變化，并帶來績效突破性地提高。迎接變化，勇于創新崗前心態服務準備1、誠實正直，言行一致，不受利益誘惑和壓力的影12、響。2、通過正確的渠道和流程客觀地反映問題，并準確表達自己的觀點；表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱。3、不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論人和事，并能正面加以引導。4、勇于承認錯誤，敢于承擔責任；嚴厲制止損害公司利益的不誠信行為。誠實正直，言出必行崗前心態服務準備1、喜歡自己的工作，認同本企業文化。2、對企業有歸屬感，顧全大局，不計較個人得失。3、以積極樂觀的心態面對日常工作，不斷自我激勵，努力提升業績。4、碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷尋求突破，并獲得成功。5、不斷設定更高的目標，讓今天最好的表現成為明天的最低要求。激情樂觀，永不言棄崗前心態服務準備1、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產生重復錯誤。2、持續學習，自我完善，干工作充分體現出以結果為導向。3、根據輕重緩急來正確安排工作優先級，進行有效的時間管理。4、遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果。專業執著，主動學習崗前心態服務準備行為標準服務準備行為標準服務準備【客服各個崗位工作職責】話術原則服務準備售 前 準 備/01/02/03產品準備服務準備店鋪準備Thanks