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1、電商團隊工作守則、獎懲制度 概述 為規范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的合法權益，結合公司的實際情況，制定本規章制度。 全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。 第一章 公司規章守則 1、自覺遵守公司的一切規章制度, 服從各級主管人員的合理安排, 而各級主管人員必須認真、耐心教導其它員工。 2、各員工對內須認真負責工作、愛惜財產、減少損耗、提高工作質量、增創新效率; 對外應保守公司業務上的機密。 3、員工非經公司書面同意, 不得在外兼任與本公司業務有關的職位, 不得以自己及他人名義經營與本公司相同的經營項目, 不得利用職權之便謀取自己或他人之利, 不可接受回扣及其它不法收2、入。 4、員工在工用時間內未經批準不得擅自離開工作崗位; 除業務需要外不得私用公司電話。 5、員工未經批準不得把陌生不安全物件或朋友帶入公司或宿舍。 6、員工未經批準, 不得私自攜帶公司財物外出。 7、講衛生, 不準在廠內亂扔雜物、不準隨地吐痰。嚴禁用衛生紙以外的雜紙上廁所。 8、嚴禁損壞工廠的一切財物和偷盜公司或他人的財物。 9、遵紀守法, 文明用語, 不惡語傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。 10、嚴禁煙火, 不準在公司內抽煙; 嚴禁留客住宿。 11、保持工作環境整潔, 每天上班前必須先整理工作區內衛生。下班時要關燈。 12、因公司需要及符合原則下, 臨時調動員工工作時要配合。 第二章 工作時間及3、休息 1、上班時間 白班：早上8:30-下午17:30，中午1個小時休息（包吃飯時間）。 晚班：下午15:30-晚上12:002、輪班倒 白、晚班一個星期一換；若有堅持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。 3、下班 下班前，清除結尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔責任。 4、遲到 上班時間開始5分鐘內為遲到 上班時間開始后，15分鐘后不到者，每次罰款5元，一個月內遲到超過5次，作自動離職算。 5、早退 下班時間5分鐘前為早退 下班時間前15分鐘之前早退者，每次罰款5元，一個月內早退超過5此，作自動離職算。 6、請假 請假要書面申請，并經過主管簽字才有效，無書面申請，作曠工處理。 無急4、事、不得不處理的事情，不得請假。 特殊急事、不得不處理的，與部門主管請假，請假日折算當月休息日。當月休息日折光后，請假無工資。 無緊要事而請假者；請假1天，扣除2天工資，以此類推。 當一個月請假超過3次，作自動離職算。 7、曠工 無緣故、無因由不上班為曠工 曠工一天扣三天工資，以此類推；一個月內曠工三天者，作自動離職算。8、員工在辦公時間內, 不可擅自離開工作崗位。9、員工休息錯開！不可同時一天休息，避免崗位無人值守。第三章 工作要求1、親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶切忌使用反問語氣講話，2、要有強烈的時間觀念，手機常設置必要的鬧鈴！以便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時習慣關空5、調、關窗、關電腦。4、習慣做記錄，工作一切數據化，不以人力大腦為記憶依托。5、養成加好友的習慣，并進行客戶好友分門別類。6、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔自身責任。7、溝通講話注意技巧、講究方法；給對方以好心情，多點幽默與互動。8、早上上班時給客戶群發打一次招呼；下班時給客戶群發打一次招呼。9、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西；不允許做聊天回復木偶。10、上班不允許登錄私人旺旺。11、上班不允許頻繁玩弄手機、看電影、大聲聽歌、接打電話等無關工作的事情。12、統計、歸納來訪客戶的問題，提交給運營主管；以便對產品進行優化調整和改進。13、認真6、細心檢查客戶的要求和備注，務必不漏掉任何一個產生發貨失誤的問題存在。14、工作閑空時，在淘寶論壇、公司幫派、新浪微博、博客上關于公司品牌或產品進行發帖和宣傳。15、講究衛生，上班前務必進行辦公室簡單打掃衛生，保持電腦等辦公設備的清潔。第四章 各環節流程圖例【客服流程】了解貨存、郵費、活動情況 客戶咨詢 售后查件 客服接待應答 庫存情況特價申請、回復 客服解答 成交失敗 訂單達成 問題記錄提交 訂單確認 后臺備注 銷售報表備份 發貨、快遞單 倉庫配貨打包 【發貨流程】 確認的訂單 訂單信息備注 客服將確認后的訂單信息進行備注 根據訂單狀態 每天下午四點半前確認打印快遞單 及備注做發貨快遞單 交7、倉庫與貨號對應 根據發貨單進行配合打包 包裹按照發貨快遞單進行 快遞包裹完畢 核對是否無誤 快遞收件確認 留單備查 【售后流程】主動退貨 售后查件咨詢 快遞查件了解情況 售后問題 網絡自查確定退款金額 電話查件發貨貨物 情況了解 查詢結果通知 舉證判斷驗收貨物 質量問題 快遞責任 退款 買家提供圖片 事前做到引導拒簽和 產品必要的保護措施 追究快遞公司責任 查證情況 協商解決辦法 折價 換貨 退貨（退部分現金換貨成本） （未達成折價） （賣家問題） 折價申請 換貨記錄 退貨處理 申請審核 客戶發回貨物 退貨審核 退款 收到貨品確認 退貨入庫 退貨入次品區 重新補發第五章 工作懲罰制度 團隊實行8、環節崗位責任制、各個環節相互配合，問題出在哪個環節，將由該負責人承擔一定損失。 允許犯錯3次，超過3次以上將按照懲罰制度處理。 多崗位環節人員同時在一件事上出錯，由此所造成的退換貨運費將由當事人平均承擔。 推卸責任者，事后查出，觸犯三次的，當離職算。客服：1、因粗心忘記備注客戶的要求而導致的退貨和換貨，所造成的來回運費，將承擔50%；2、因粗心在交流中口誤而導致的損失，將承擔50%；月內犯錯達10次者，將當作離職算；3、因粗心在交流中口誤而導致的客戶拒收或者退換；所造成的來回運費，將承擔50%；4、離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節，由領導開會予以決定處理。 售后9、：1、未及時跟進處理客戶的售后要求和請求的，所造成的損失和影響，由領導開會予以決定處理。打單發貨：1、由于人為打印錯誤快遞單所造成的退換貨運費，將承擔50%；（個別原因如：設備軟件、網絡故障等除外）2、因粗心不看客服備注要求而所造成的退換貨運費，將承擔50%；打包：1、因粗心弄錯尺碼、顏色、貨號等所造成的退換貨運費，將承擔50%；2、因打包不檢查瑕疵的，所造成的退換貨運費，將承擔10%； 【退換貨、款流程】客戶收貨要求退換貨個人原因退貨 個人原因換貨 質量問題退貨 質量問題換貨 退還差價在EXCEL表格 在EXCEL表格 在EXCEL表格 在EXCEL表格 在后臺備注中注明退貨詳情 中注明換貨10、詳情 中注明退貨詳情 中注明換貨原因 詳情，填寫退款 和退款金額 需換款式和需補 和退款金額，運 需換款式，標注 申請，ID原因及 運費或差價 費是由我方承擔 差價，運費我方 金額通知財務同意 售后同意退換貨 通知財務同意 售后同意換貨 售后交由 退款申請 退款申請，貨到 財務批審 退款。 倉庫部門收貨檢查后配合售后客服做好各自記錄， 財務退款 退貨：做退貨憑證重新入庫。換貨：重新做快遞單 確定退換貨金額和換 貨差價，運費承擔方 填寫退款申請或換貨申請，主要內容包括：訂單編號、ID、退款金額，換出產品名稱。 退款：由財務退款 換貨：由售后客服通知發貨單位地址及換貨名稱第六章 工作獎勵制度1、挽救公司損失的，將按照被挽救金額的10%，進行獎勵。2、統計當月客戶最滿意的客服，第一名獎勵50元、第二名獎勵20元，3、統計當月店鋪平均退款速度小于行業均值；將獎勵售后人員50元。4、統計當月店鋪退款率小于行業均值；將獎勵售后人員50元。5、客戶反映服務好的并在好評里著重表揚的，每次獎勵2元。 電子商務運營 張 2013年7月30日 中午