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1、售 后 服 務淘寶客服基礎技能系列教程電商售后服務是指買家購買的商品發貨以后，所進行的一系列銷售服務，包括物流跟蹤、產品答疑、購物糾紛解決等。售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。售 后 服 務導入售 后 服 務導入提升顧客購物滿意度提升品牌形象整合信息，提升企業整體水平【意義】01010203售 后 服 務/01/03咨詢回復維權糾紛退款退換貨/02/04評價管理查單查件顧客不滿情緒釋放咨詢回復01產品相關咨詢物流因素商家因素逾期不達少發貨運輸損耗包裹丟失偷梁換柱發錯貨選錯快遞地址錯誤【查單查件的幾種常見情況】咨詢回復查單查件查單查件【查單查件的幾種常見情況】咨詢回復地址錯誤再次投2、遞選錯快遞替換快遞商家因素貨物漏發退款或補發發錯貨引導自留或退貨查單查件【查單查件的幾種常見情況】咨詢回復運輸損壞舉證后補發或退款偷梁換柱聯系快遞取證物流因素逾期不達找出原因并催件包裹丟失補發并找快遞索賠買家：在嗎？我東西怎么還沒收到，好多天了買家：還不在？你還做不做生意了？（五分鐘以后）客服：抱歉，剛才咨詢客戶較多，東西還沒送到嗎？買家：都幾個小時了！送件員爬都爬到我這里了！有事找你就不在，沒事就出現，老板要你何用！查單查件【查單查件客服處理態度】咨詢回復快買家：在嗎？我東西怎么還沒收到，好多天了客服：您好，稍等我幫您查一下看看哦買家：好的，謝謝客服：讓親久等了，我給親查過了，包裹當天就發了3、，發的是XX快遞，運單號XXX，我這就給您電話聯系一下快遞客服哦，給您添麻煩了買家：好的，沒關系，太感謝了查單查件【查單查件客服處理態度】咨詢回復熱買家：怎么我的包裹到了不給我送，這一會又回你們那兒了？你們很搞笑哎！客服：您好，抱歉，稍等我馬上幫您查詢一下。買家：好吧客服：親，久等了，剛查過了，包裹確實早都到了你那，但是因為過年快遞都爆倉，導致送貨不及時，我已經幫親催過了，讓他們盡快送，不好意思哈。查單查件【查單查件客服處理態度】咨詢回復誠產品使用問題產品相關咨詢咨詢回復產品保修問題0102產品相關咨詢買家:我做的蛋糕是好吃的，但是就是烘得時候發上來，等冷后，它還是癟下去了。賣家:這個主要是溫4、度高了 烤的時間短了導致表面看上去已經很熟了。但拿出來倒放到涼了之后還是往里塌是吧。按我說的 8寸的蛋糕 用140-150烤20-25分鐘 轉120-130再烤40-45分鐘買家:是按你說的溫度烤的賣家:那剩下的就看蛋白打發的程度和攪拌的手法了蛋白要打的夠硬 拌的時候要從下往上翻著拌買家:那好的，我再試哦謝謝咨詢回復案例顧客不滿情緒釋放咨詢回復產品不滿服務不滿物流不滿案例顧客不滿情緒釋放咨詢回復顧客不滿情緒釋放咨詢回復案例快速反應態度好認真傾聽表誠意安撫解釋有技巧誠懇道歉求諒解補救建議堅決要執行措施要及時及時跟進求反饋顧客不滿情緒釋放咨詢回復【處理技巧】客服處理步驟退款、退換貨02平臺操作流程5、溝通態度技巧客服處理步驟退款、退換貨【商品退換貨流程】客服處理步驟退款、退換貨【六步曲】聯系買家核實情況安撫致歉協調方案跟進處理備案登記賣家：親，您好！看到您的退款申請了，我是客服布丁，來為您服務的。買家：恩，你們給我發錯貨了，我拍的是粉色的，給我發成灰色的了。賣家：親稍等哈，我查看下。賣家：親確實拍的是粉色的，那是我們給發錯了，不過灰色也很好看呢。顯得很有氣質的。親可以考慮留下灰色的呢。我們可以退親10元錢，并贈送20元優惠券來表達我們的歉意，親看這樣可以么？買家：這樣啊，其實我剛才也試了下灰色的，也還可以。那就按你說的辦吧。客服處理步驟退款、退換貨案例平臺操作流程退款、退換貨退款給買家查看6、退款訂單平臺操作流程退款、退換貨【如何查看退款/退貨】平臺操作流程退款、退換貨【如何查看退款/退貨】查看退款狀態平臺操作流程退款、退換貨【查看退款狀態】平臺操作流程退款、退換貨【拒絕買家退款操作】平臺操作流程退款、退換貨【拒絕買家退款操作】平臺操作流程退款、退換貨【拒絕買家退款操作】平臺操作流程退款、退換貨【同意退換貨操作】平臺操作流程退款、退換貨【同意退換貨操作】平臺操作流程退款、退換貨【同意退換貨操作】平臺操作流程退款、退換貨【同意退換貨操作】平臺操作流程退款、退換貨【同意退換貨操作】小貼士極速退款 淘寶先行墊付七天無理由退款-不可拒絕七天無理由包郵產品，雙方分別承擔發貨運費平臺操作流程退7、款、退換貨【同意退換貨操作】集市店鋪未按約定時間發貨/缺貨 處罰申請退款，同時支付產品金額的5%不超過30元的賠付金。小二介入判定前，未主動交違約金的商家，扣3分天貓未按約定時間發貨賠付交易商品實付金額（不包括郵費的金額）的30%計算，最高不超過五百元。平臺操作流程退款、退換貨【買家選擇退款原因對店鋪的影響】溝通態度技巧退款、退換貨【導致退換貨因素】導致退換貨的因素主觀因素產品因素主觀因素服務因素溝通態度技巧退款、退換貨請將下列退款原因對應到相應的因素中練習產品問題反饋到采購部漏發錯發反饋到倉儲部顧客投訴服務差反饋到客服部物流速度慢反饋到倉儲部描述不符反饋到運營部對于顧客退換貨的原因做整理分類8、，將其反饋到對應部門溝通態度技巧退款、退換貨練習買家:你好今天收到貨了，只是衣服的尺碼偏大了一些我想退賣家:親沒問題的，我們是無理由退換的商家，不過因為親自己的緣故，所以退回來的郵費要親自己來承擔了哦。另外衣服要不影響二次銷售哈。買家:哦還要我自己出郵費啊賣家:嗯哪不過親可以問問同事或者朋友，如果喜歡的話，可以轉給她，也不錯哦。買家:好的，我去問問溝通態度技巧退款、退換貨買家:你好今天收到貨了，只是衣服的尺碼偏大了一些我想退賣家:親那我們幫你換小一號的尺碼吧。買家:哦款式我也不太喜歡，穿上有點胖。還是退吧賣家:可以的，親也可以看看其他的款式，這幾天新到的幾款，都很顯瘦呢。買家:那發來鏈接我看看9、吧溝通態度技巧退款、退換貨1、自報家門2、簡單扼要說明來電原因3、傾聽顧客不滿原因4、提出解決方案5、協商過程6、如不成功，再次提出其他方案7、通話結束前，再次表達歉意溝通態度技巧退款、退換貨【電話溝通技巧】【電話溝通步驟】電話是最后處理方案一定要慎重在電話溝通前要各方面分析問題不要在客戶情緒激動時撥打電話需要更強的溝通能力和決斷權限設定好幾個備選方案和承受底限溝通不暢時需要借助電話溝通態度技巧退款、退換貨【電話溝通技巧】溝通態度技巧退款、退換貨電話溝通的注意點提高語言的感染力【電話溝通技巧】發掘和有效利用自己的語言特點語調的升降音調的高低語速的緩急語氣的強弱溝通態度技巧退款、退換貨【電話溝通10、技巧】練習角色扮演案例背景：1、買家花248元購買的床品四件套有瑕疵，但不影響使用2、賣家承諾可退換，買家不肯，要求退50元。3、產品成本168元。請根據案例設計一個解決方案，并使用電話與買家溝通。挑選2位學員分別扮演買家和賣家。維權糾紛03維權原因應對流程與方法小二介入糾紛維權原因維權糾紛未收到貨買賣雙方協調不成功顧客不溝通直接維權維權商品：洗發水背景：買家購買產品后，確認收貨后又申請售后，理由為未收到貨。賣家通過查詢物流信息，顯示已派送，認為買家是欺詐，拒絕維權。后小二介入，查的真相。快遞將包裹放置物業處未通知顧客。收到維權先別慌才 調查事實最重要維權原因維權糾紛【未收到貨】案例維權商品：11、一臺煲粥的陶瓷內膽電子鍋維權原因維權糾紛【未收到貨】案例結果買家申請維權，小二介入處理。處理結果，給買家退貨。維權原因維權糾紛【未收到貨】買賣沒有對立面 換位思考處理好應對流程與方法維權糾紛【投訴維權查看入口】集市店鋪天貓店鋪應對流程與方法維權糾紛【買家(申請售后)選項】應對流程與方法維權糾紛【維權流程圖】買家：在嗎？天麻收到了，但是有2盒包裝壓扁了，我一共定了5盒，而你們只發給我4盒，因為我收到就確認收貨了，剛才打開才發現問題，我已經申請售后了。客服：親，一直在的哦。很抱歉給您帶來不便，這就去倉庫核實一下，如果是倉庫失誤的話會立即親補發的。還有，壓扁包裝盒親方便提供照片給我嗎？買家：用手機拍12、行嗎？客服：當然可以，只要拍 的清楚就可以了呢。親買天麻是準備自用，還是要送朋友呢？買家：準備送朋友4盒，我自己用一盒。但是都壓扁 了，我沒辦法送人了呀。客服：恩恩，能理解呢，讓親為難了。表明負責的態度要求舉證安撫顧客應對流程與方法維權糾紛（買家已提供壓扁 圖片，倉庫也核實是漏發了）客服：親，剛才已經核實，確實是給親少發了一盒,今天會安排給親補發，盒子壓壞的天麻，親實在為難就退回來,我們給親重新發2盒過去，您 看可以嗎買家：退回的運費誰出呢？客服：親，退回的運費由我們付，如果您覺得退來換去的麻煩又耽誤時間，那我們每盒給您退10元，并送30元電子優惠券，來表達我們的歉意，好嗎？買家：噢，寄來寄去13、的也麻煩，這次就算了吧，我就先少送2盒。客服：好的親，那記得到后臺撤消維權哦，稍后會把錢打到你的支付寶哈。親注意查收。再次表達我們的歉意，不好意思了。核實情況提解決方案表現大度提醒撤消維權應對流程與方法維權糾紛小二介入糾紛維權糾紛保證金商品搜索直通車營銷活動翻倍按照銷量，信用，價格三種排序方法，默認不展示暫停14天無法滿足活動規則要求糾紛退款率對賣家的影響小二介入糾紛維權糾紛【投訴維權】糾紛退款率=糾紛退款筆數/支付寶成交筆數小二介入糾紛維權糾紛舉證內容：1、旺旺聊天記錄截圖2、阿里旺旺舉證號3、淘寶站內信截屏4、手機短信照片5、通話清單小二介入糾紛維權糾紛有理有據有情有義切勿辱罵合理建議評價14、管理04修改中差評評價解釋惡意評價時間點中差評在評價作出后的30天內可以修改，逾期將不能再更改。評價管理修改中差評操作步驟點擊“我的淘寶”“評價管理”“給他人評價”中修改評價管理修改中差評【處理中差評步驟】溝通工具電話 旺旺查詢原因產品原因服務原因物流原因買家主觀原因協商解決退換貨解決問題做好壞賬損失注意事項不可辱罵顧客不可惡意騷擾中差評顧客為什么要解釋？評價是給下一位顧客看的通過中差評解釋，爭取其他顧客的理解與同情通過好評解釋，可以表達感恩或作出宣傳。評價管理評價解釋評價管理評價解釋時間點評價作出后的15天內可以作評價解釋操作步驟點擊“賣家中心”“交易管理”“評價管理”中修改辱罵顧客，自掘墳15、墓評價管理評價解釋案例勇于認錯誠意改進評價管理評價解釋案例有理有據型評價管理評價解釋案例評價管理評價解釋案例委屈蘿莉型一笑而過型評價管理評價解釋案例掌握買家心理，合理解決問題利益總結法定義：總結并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。要點：條理要清楚，對準客戶有針對性問題的利益總結全面，表達準確。Yes sir法定義：永遠說：是的，表示認同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶。要點：站在客戶的立場為自己說話，有步驟的解決問題。詢問法定義：通過提問逐漸接近客戶的真實需求，然后強調利益來獲得問題解決。要點：由需求引導向利益轉變一定要有非常強的針對性。前提條件法定義：提出一個特別的優惠條件，16、比如贈送店鋪優惠券、再送一份小贈品等。要點：配合店鋪的解決糾紛政策。評價管理評價解釋評價管理評價解釋【改進方案】真正認識自身不足，有則改之無則加勉積極聯系客戶了解情況，真誠道歉取得客戶諒解，爭取修改評價的機會惡意評價上指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。評價管理惡意評價【定義及發起條件】惡意評價維權發起條件：必須雙方互評的訂單；受理的時間范圍為評價產生的30天內。售后案例解析售后案例解析售 后 服 務一個鞋跟引發的血案買家維修費15元，打車22元賣家底線20元+10元優惠券買家底線30元售后案例解析售 后 服 務分組討論如果你是買家，你會滿意賣家的處理方式嗎？如果你是賣家，你會怎么處理這個售后？你認為申訴后，淘寶小二會如何處理？售后案例解析售 后 服 務天貓處理結果售后案例解析售 后 服 務買家介紹06年開始淘寶，現為淘寶V5級別vip，樂于分享寶貝，在淘寶論壇圈子具有一定影響力賣家介紹2012年注冊的天貓某鞋旗艦店買家賣家售后案例解析售 后 服 務【賣家真的贏了嗎？】糾紛不是在乎誰贏而是追求買賣雙贏售后案例解析售 后 服 務售后總結掌握技巧與原則見招拆招處理好關懷帶來回頭客售后案例解析售 后 服 務售 后 服 務/01/03咨詢回復維權糾紛退款退換貨/02/04評價管理Thanks