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1、本著公平、公正的原則對客服員工進行定期考核，可適當的督促和激勵員工。考核共分為三個階段進行：考核表1客服專員打字速度多客戶記憶能力旺旺使用網銀使用支付寶使用后臺操作物流信息寶貝熟悉程度產品知識備注考核1：主要針對客服的基本崗位技能進行考核，考核內容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。 2）無粗話，心情底字 3）正確的使用旺旺表情2、多客戶記憶能力：要求：1）在客戶多的情況下，能清楚的記得每個客戶正在咨詢的問題。 2）能快速、正確的處理多客戶下每個客戶咨詢的問題或訂單。3、旺旺使用 要求：1）熟悉旺旺的基本功能 2）能正確、熟練的使用旺旺進行訂單處理。4、網銀使用 要求：1）能正確的知道網銀的2、付款流程，在顧客不會使用網銀的情況下，協助顧客使用網銀進行付款。5、支付寶使用 要求：1）能正確的知道支付寶的付款流程，在顧客不會使用支付寶的情況下，協助顧客使用支付寶進行付款。6、后臺操作 要求：1）熟練掌握后臺交易的各項內容 2）可正確、快速的處理客戶訂單7、物流信息：要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費的計算。8、寶貝熟悉程度要求：熟練掌握每款寶貝的特點9、產品知識要求：熟練掌握公司所售商品知識考核表2客服專員問候語熱情度了解客戶需求準確度客戶咨詢回復及時度客戶咨詢回復準確度產品介紹準確度產品推薦準確度售后問題處理合理度投訴處理得體度個別要求處理完成度道別語親切度 備注考核表2：主要3、針對客服的服務態度和方式進行考核1、問候語熱情度：問候語是溝通的開始，在整個溝通過程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡單的說句“你好”就結束了，應主動適當的迎合和咨詢客戶的需求。2、了解客戶需求準確度：在客戶詢問的過程中，客服應該準確的掌握客戶的需求。知己知彼，才能促使訂單完成。3、客戶咨詢回復及時度：在網上購物，最主要的一個好處就是省時間。如果不能及時回復顧客的詢問，客戶就會因為你服務態度冷淡，耽誤時間而放棄本次交易。4、客戶提問回復的準確度：在客戶咨詢問題的時候，最忌答非所問。如果客服不知道問題怎么回答，應及時的詢問同事或領導。不能欺騙顧客。5、產品介紹的準確度：首先要求客服對每個產品的特點應準確、熟悉掌握。了解客戶的需求后，能準確的推薦適合客戶的產品。6、產品推薦準確度：首先要求客服對每個產品的特點準確掌握。準確的推薦產品，可適當的減少客戶退換貨的數量。減少公司成本，提高公司利潤。7、售后處理問題合理度：首先要求客服對售后問題處理的流程應熟練掌握。在客戶的咨詢過程中，不能互相推卸責任。應及時和售后聯系，安撫顧客心理。8、個別要求處理完美度：在交易過程中，會遇到客戶議價，要求多送禮物等其他要求，正確的處理客戶的要求，也是考驗客服的一個重要指標。9、道別語親切度：買家付款后，應熱情的歡送顧客。給客戶留下好的印象，努力使客戶再次光臨。