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1、_ _用用戶戶服服務務中中心心_ _崗崗位位KPIKPI構構成成表表崗位指標目標權重計算方法主任服務人員培訓2天/人、年以上業務培訓20%用戶滿意度99%30%服務網絡建設銷售業務和服務同步20%維修備件儲運科學、合理的儲備20%及時、安全、經濟的發運質量信息反饋及時、準確、完善的體系10%副主任發料及時率5日內發出95%40%（5日內沒發數任務數）95%40%包裝、運輸損耗率100%20%（應發料完好數任務數）20%報廢機、處理機費用小于0.15%30%費用超0.15%不得分維修完成率100%10%（維修完成數任務數）10%行政員文秘工作98%40%（已完成文件任務數）98%40%檔案管理12、00%25%（已完成文件任務數）100%25%用戶服務指南改版第兩月改版一次，99%15%（實際修改內容應修改內容）99%15%考核、考勤、后勤工作100%10%（實際完成量任務數）100%10%公共關系關系融洽、信息暢通10%無重大投訴公布監控主管用戶投訴率2%50%（投訴數用戶信息數）2%50%各類報表完成情況98%30%（已完成報表應交報表）98%30%用戶信息處理98%20%（已處理信息應處理信息）98%20%信訪員回復用戶信件數量100%80%（已回復信件總信件數量）100%80%處理相關傳真件數量99%10%（已處理傳真應處理傳真）99%10%接聽電話及跟蹤情況99%10%（已處理3、來電應處理來電）99%10%接線員1接聽用戶電話數量100%50%（已接聽用戶數應接聽數）100%50%用戶投訴率2%20%（投訴數接聽電話總數）2%20%跟蹤用戶情況100%10%（已跟蹤數應跟蹤數）100%10%接聽電話時的服務態度100%報號10%（已報號數接電話數）100%10%處理用戶問題的能力99%10%（已處理問題應處理問題）99%10%接線員2接聽用戶電話數量100%60%（已接聽用戶數應接聽數）100%60%用戶投訴率2%20%（投訴數接聽電話總數）2%20%跟蹤用戶情況100%10%（已跟蹤數應跟蹤數）100%10%接聽電話時的服務態度100%報號10%（已報號數接電話數）4、100%10%回訪員1抽查回訪用戶情況10%比例抽查20%（已抽查數全部結算單數）10%20%用戶投訴率2%10%（投訴數工作合計件數）2%10%收發傳真件情況100%60%（已收發數應收發數）100%60%接聽電話及跟蹤情況100%10%（已跟蹤數接聽電話數100%10%回訪員2回訪總部展廳購機用戶100%50%（已回訪數應回訪數）100%50%回訪送修機用戶遙控器之外100%30%（已回訪數應回訪數）100%30%用戶投訴率2%10%（投訴次數當月回訪數）2%10%接聽電話及跟蹤情況100%10%（已跟蹤數接聽電話數）100%10%文件當日發放98%10%（實發放數應發放數）98%10%維5、修數據錄入月8000條10%（實錄數8000）10%“A”卡回復滿意率97%10%（滿意數總數）97%10%質量信息反饋率100%10%（實反饋數應反饋數）10%信息反饋有效跟蹤率90%10%（有效跟蹤數總數）90%10%定期編寫維修概況3日前15%火燒機統計率100%8%（實統計數應統計數）8%質量信息火燒機統計分析報告每季度7%反饋主管用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數總數）70%20%質量信息反饋率100%20%（實反饋數應反饋數）20%信息反饋有效跟蹤率90%20%（有效跟蹤數總數）90%10%質量信息反饋卡小結20日前10%開箱合格率統計管理按周20%提供配管資料及時率100%10%6、（實提供數應提供數）10%D:personal各部門KPI匯總、用戶服務中心網位KPI構成表1/3質量分析師用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數總數）70%20%下發新機型跟蹤表及時率100%5%（實發放數應發放數）5%收回新機型跟蹤表15日內10%提交新機型跟蹤報告及時100%10%（實提交數應提交數）10%率 失效材料收集齊全率90%10%實收集數應收集數 提交失效材料分析報告及100%15%（實提交數應提交數）15%時率 用戶評價收集齊全率90%15%（實收集數應收集數）15%提交用戶評價分析報告25日前質量信息售前、售后機統計齊全率95%15%（實統計數應統計數）95%15%反饋員用戶咨7、詢滿意率70%20%（滿意數總數）70%20%白電質量信息反饋率100%20%（實反饋數應反饋數）20%白電信息反饋有效跟蹤率90%20%（有效跟蹤數總數）90%20%完成白電質量信息反饋卡20日前10%小結 維修資料收集齊全率90%10%（實收集數應收集數）10%質量信息提供月度維修報告25日前20%反饋員2用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數總數）70%20%小件料主管發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數8、)98%20%小件材料員1發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數)98%20%小件材料員2發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數)98%20%退換料員退換發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊9、全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數)98%20%托運兼材料員托運發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數)98%20%大件料主管發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購10、種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數)98%20%大件材料員1發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數)98%20%大件材料員2發料速度小于5天占90%30%(5天沒發數應發總數)90%30%發料齊全率98%30%(實發種類數請購種類總數)98%30%發料準確率98%20%(實發對料種數請購種類總數)98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數庫存總類數)98%20%清機組主管處理用戶送11、修機、開箱機3天內完成、98%30%(維修完成數任務數)98%30%D:personal各部門KPI匯總、用戶服務中心網位KPI構成表2/3返廠機、報廢機5天內完成、98%30%(完成數任務數)98%30%用戶退換機、返修機2天內完成、100%30%(完成數任務數)30%用戶投訴100%10%(完成數投訴總數)10%維修員1維修用戶送修機、開箱機2天內完成、100%80%(維修完成數任務數)80%特殊上門維修機100%10%(維修完成數上門任務數)10%技術咨詢100%10%(完成數投訴總數)10%維修員2維修用戶送修機、開箱機2天內完成、100%50%(維修完成數任務數)50%清理拆卸報廢機12、100%30%(完成數任務數)30%領用各種大件料、CRT100%10%實物于帳目準確、錯無分多元化維修5天內完成、98%10%(完成數任務數)98%10%維修員3維修VCD5天內完成、98%30%(完成數任務數)98%30%維修電話機5天內完成、98%30%(完成數任務數)98%30%維修遙控器100%30%(完成數任務數)30%清理拆卸報廢機100%10%(完成數任務數)10%接機員1接待用戶退換機100%40%(完成數任務數)40%出機、試機、搬機100%40%(完成數任務數)40%進出機帳單管理100%20%實物于帳目準確、錯無分接機員2接待用戶退換機100%40%(完成數任務數)4013、%出機、試機、搬機100%40%(完成數任務數)40%進出機帳單管理100%20%實物于帳目準確、錯無分監控員報廢機監控100%30%實物于帳目準確、錯無分報廢機帳目管理100%30%實物于帳目準確、錯無分火燒機申報管理100%10%實物于帳目準確、錯無分郵購材料管理100%30%實物于帳目準確、錯無分材料核算員報廢機申請表三天內報送100%5%(3天沒發總份數）100%5%處理機申請表三天內報送100%20%（3天沒發總份數）100%20%分公司額度處理、報廢監控準確率100%10%（錯帳數總額）100%10%日常財務核算、監管準確率99%10%（錯帳數總額）99%10%收集、匯總庫存機、售14、后費三天內報送100%20%（3天沒發總份數）100%20%用壞機更換申請報告核對和三天內報送100%10%（3天沒發總份數）100%10%監管監管服務中心材料和維修費準確率98%20%（錯帳數總額）98%20%審核、監管分康和售后材料準確率100%5%（錯帳數總額）100%5%的庫存及結算員工培訓管維修資料、產品技術支持每月1期維修通訊、3本書40%(完成數任務數)100%40%巡回培訓每年2次以上以營銷中心為30%(完成數任務數)100%30%單位的技術及服務培訓監督指導基層培訓分公司服務人員每年2天以30%(完成數任務數)100%30%上的專業培訓培訓師巡回培訓每年2次以上以營銷中心為515、0%(完成數任務數)100%50%單位的集中培訓監督指導各分公司基層培訓每年每人2天以上的專業培訓35%(完成數任務數)100%35%服務案例的收集每月2個以上15%(完成數任務數)100%15%編寫員維修通訊、技術叢書的維修通訊12期70%(完成數任務數)100%70%編寫技術叢書三本監督指導分公司服務培訓達到各項要求30%(完成數任務數)99%30%教材的工作編講員協助編寫各類叢書完成12期維修通訊50%(完成數任務數)99%50%3本技術叢書技術案例的收集整理每月2個以上20%(完成數任務數)100%20%領導交辦的各類資料的收集完成（按時、按質）30%(完成數任務數)100%30%整理資料整理員各項材料的整理、打印校對及時、準確80%(完成數任務數)100%80%領導交辦的各項工作及時完成20%(完成數任務數)100%20%批準：審核：擬制：審核：清機組主管D:personal各部門KPI匯總、用戶服務中心網位KPI構成表3/3