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1、北京華聯綜合超市有限公司營運規范 賣場管理手冊 二零零八年八月編號： 賣場管理作業一.賣場人員管理規定1.目的與適用范圍： 通過明確及簡單的基本規定達到賣場管理要求。 2.違反下列規定給予違反人警告處分，并處予2050元罰款。2.1不遵守服務規范，不主動服務顧客。2.2上班時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。2.3上班時間，不可在賣場吃零食（含庫存區、操作間、收貨區、 試吃臺等）。2.4上班時間，不準看書、報，干私事。2.5上班時間不準在貨架、柜臺內存放私人物品。2.6員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應主動出示交保安檢查。2.7穿著制服應將拉鏈拉至頂點，胸卡配戴在左胸前。2.8穿制服整潔2、干凈，嚴禁穿涼鞋、拖鞋、短褲、超短裙、或拖地長裙上崗。2.9除補貨時外，走道不可堆貨，應隨時保持通暢。補貨時，商品亦應置于走道中間排 列整齊，并留走道空間以利顧客通行。2.10棧板使用后應放置于指定位置。2.11拖板車不可滑行。2.12禁止用辦公室電腦或自帶游戲機玩電子游戲。2.13員工長時間離開辦公室，應關閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。2.14應迅速有效地完成自己的本職工作。2.15服從工作安排及時完成上級交付的工作。3.違反下列規定給予違反人記小過處分，并處予50100元罰款。3.1上班時間，不準嬉戲打鬧，大聲喧嘩。3.2上班時間不可購物、不可預留商品。3.3除特定區域外，辦公室及賣場禁3、止吸煙。3.4遵守工作準則，不得違背上級合理指示和要求。3.5未經主管同意，不得私自換班。3.6不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。3.7不得有任何阻擾工作或影響他人工作的行為。4.違反下列規定給予違反人記大過處分，并處予100元以上罰款。4.1上班時間，不可打架、吵架。4.2不可私自取用門店商品，私自取用視同偷竊處理。4.3上班時間，不準在賣場或倉庫辦公區域內的任何地方睡覺。4.4上班時間內不準喝酒。4.5上班時間不得進行賭博。5.違反下列規定的，可直接予以辭退。5.1不得張貼小字報攻擊領導者。5.2不得攜帶非法物品或武器進入公司。5.3不得假公濟私或將公司財產占為己有。5.4不得向顧客或廠家索取4、或接受禮品、小費。5.5不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。5.6不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。5.7不得損害公司名譽，財產與利益。5.8不得與顧客吵架、打架。6.凡在一個月內累計犯同一類錯誤兩次可以處予更嚴重一級處罰，直至開除。二.門店工作環境管理規定1.目的與適用范圍： 為確保門店環境整齊清潔，以維護門店及庫存區之5S要求并持之以恒，特制訂 本管理規定。2.職責：2.1各部門負責責任工作區域的5S管理。2.2門店店長及各部門經理負責門店及責任區域5S管理督導。3.定義： 5S:整理（seiri）整頓（seiton）清掃（seiso）清潔（seiketsu）教養（shitsukei5、）。4.作業內容：4.1整理、整頓：4.1.1辦公區：4.1.1.1將本單位辦公區域內的文具、文件、報表加以歸類,使物品皆有定點定位，并排列整齊。4.1.1.2不需要的物品則依狀況給予丟棄。4.1.1.3電腦、電話、計算器、辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報廢或維修處理。4.1.2賣場：4.1.2.1庫存區（生鮮、食品、百貨及其他各部門）庫存商品依庫存區管理程序執行。4.1.2.2銷售區含聯營依商品與陳列設備之清潔執行。4.1.2.3過期、殘次商品或物品依商品殘次破包作業程序執行。4.1.2.4顧客走道不得有污漬、污水、紙屑、棧板，并保持干凈的安全空間。4.2清掃、清潔：4.2.1辦公區：4.6、2.1.1每日實施清潔工作。4.2.1.2各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾，并予以分類處置。4.2.1.3辦公桌上下、電腦旁邊維護清潔，不得堆置任何私人物品。4.2.1.4員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。4.2.2賣場：4.2.2.1商品陳列器材及商品清潔由各所屬單位負責。4.2.2.2貨架以下及走道由保潔公司負責清潔。4.2.2.3收銀組主管負責整條收銀線清潔工作人員安排。4.2.2.4收貨組主管負責整個收貨區清潔工作人員安排。4.3教養：4.3.1上班時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。4.3.2上班時間不可在賣場吃零食（含庫存區、操作間、收貨區、試吃臺等）7、。4.3.3上班時間不準看書、報，干私事。4.3.4上班時間不準在貨架、柜臺內存放私人物品。4.3.5上班時間不準嬉戲打鬧，大聲喧嘩。4.3.6上班時間不可購物、不可預留商品。4.3.7上班時間不可與同事發生打架、吵架等行為。4.3.8上班時間嚴禁與顧客爭吵。4.3.9上班時間，不準在賣場或辦公區域內的任何地方睡覺。4.3.10上班時間內不準喝酒。4.3.11上班時間不得進行金錢賭博。4.3.12不得用拖板車載人滑行。4.3.13不得使用辦公室電腦設備玩電子游戲。4.3.14不得在特定區域以外吸煙。4.3.15不得違背上級合理指示和要求。4.3.16不得私自換班。（直屬上級同意除外）。4.3.8、17不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。4.3.18不得阻擾或影響他人工作的行為。4.3.19不得私自取用門店商品。（私自取用視同偷竊處理）。4.3.20不得在公司張貼小字報。4.3.21不得攜帶非法物品或武器進入公司。4.3.22不得假公濟私或將公司財產占為己有。4.3.23不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費。4.3.24不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。4.3.25不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。4.3.26不得損害公司名譽，財產與利益。4.3.27遵守服務規范，主動服務顧客。4.3.28員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應主動出示交保安檢查。4.3.29穿著制服應將拉鏈拉至頂點，胸9、卡配戴在左胸前。4.3.30穿制服整潔干凈，嚴禁穿涼鞋、拖鞋、短褲、超短裙、或拖地長裙上崗。4.3.31除補貨時外，走道不可堆貨，應隨時保持通暢，補貨時，商品亦應置于走道中 間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。4.3.32棧板使用后應放置于指定位置。4.3.33員工長時間離開辦公室，應關閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。4.3.34應迅速有效地完成自己的本職工作。4.3.35服從工作安排及時完成上級交付的工作。5.商業安全：5.1本公司各單位執行工作時，所應注意安全事項，必須符合法規要求，必要時應建立 相關工作指導書及宣傳方式，使員工了解及遵守。具體參照各單位制定的設備操作 指導書執行。5.210、違反處罰規定依人事管理辦理。三.賣場器材和設備管理器材管理規定1.目的與適用范圍： 充分利用各種類型貨架及商用設備，保證公司財產物資的安全、合理、有效使用， 減少損耗，降低營運成本。2.職責：2.1器材庫整理由人事行政部負責，報請店長核準后，安排相關部門予以協助。2.2閑置或報廢器材由人事行政部負責收集、整理，報店長核準后予以報廢處理。3.要求：3.1器材指門店銷售過程中，所用到的貨架、手推車、購物藍、叉車、棧板以及生鮮專 用設備等物品。3.2器材需單獨存放在器材庫內，不允許隨意丟棄或露天放置。3.3器材庫需每二周整理一次。3.4器材庫清理，需按分類原則進行，相同屬性、相同規格大小的器材應盡量11、歸類放置 在一起。設備維修與保養作業1.目的與適用范圍： 為保障各門店基本設施的正常運行及維護。2.職責：2.1使用保管設備部門：2.1.1日常清潔的維護。2.1.2日常初級一級保養。2.1.3建立使用保管人制度落實到每一設備皆有人管。2.1.4定期檢查。2.2維修組：2.2.1建立資產設備保養卡及財產編號。2.2.2負責基本設施二級保養。2.2.3負責基本設施簡單修復及故障排除工作。2.2.4負責重點設施保養合約的建立（經店長、地區總部審核）。2.2.5嚴格控制備料的數量防止人為不當使用。2.2.6預防及解決重大設備事故的發生。3.基本要求：3.1特定設備非專人不可任意操作，違者處罰。3.212、重大設備事故必需追究原因并做出事故報告。3.3委外維修必需有廠家報價指標（特殊除外）。3.4重大設備需制定保養合約（見相關記錄）。4. 設備維修與保養作業流程：序號活動責任部門/人員執行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明店長審核廠商報價申請費用是否設備（施）發生故障維修組自行維修維修組購料施工廠家至店維修委外發包委外送修維修組判斷能否排除4.14.24.34.44.54.6財務付款設備使用各部門工程部經理維修主管工程部經理維修主管維修組門店店長各保管部門主管維修主管維修組員工程部經理維修主管維修主管維修廠商門店店長工程報修單工程部維修組報價單重大工程需經廠商三家以上報價5.設備維修與保養作13、業流程描述：5.1使用保管單位填寫設備維修單。5.2維修組判斷能否自行排除。5.2.1如必需更換零件則提出申請（經常性物件可先購入備用）。5.2.2專業性較高或需特殊工具門店無法自行修復則委外處理。四.賣場清潔衛生作業和清潔衛生管理 賣場清潔衛生作業1.目的與適用范圍： 保持商品設備的清潔，為顧客提供一個舒適干凈的購物環境。2.職責：2.1樓面各組主管制訂本組清潔計劃，督導檢查清潔情況。2.2樓面各組營業員每日執行清潔計劃。2.3人事行政部經理負責清潔用品的購買，并發放到樓面各組。3.基本要求：3.1清潔范圍包括：商品、貨架、展示品、展示臺、冷柜、操作間、操作臺、叉車等各 種設備，以及各種陳列14、道具等。3.2所有清潔對象勻應做到“三無”即無污漬、油跡、無灰塵、無雜物。3.4地面走道保持干凈，不可堆放紙箱，棧板。3.4禁止在貨架上亂檔亂放宣傳品，招貼畫。3.5如遇商品損壞，尤其是液體商品容器摔破，外泄等狀況。應請保潔人員立即清理。3.6各組主管每日營業前后督導員工做清潔，開檢查填寫清潔檢核表。4. 賣場清潔衛生作業流程：序號活動責任部門/人員執行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明檢查清潔情況進行清潔準備清潔用具制訂清潔計劃4.14.24.34.4生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部主管主管營業員主管經理清潔計劃清潔計劃清潔計劃人事行政部購買各種清15、潔用具并發放到門店各組5. 賣場清潔衛生作業流程描述：5.1樓面各組主管制訂本組清潔計劃。5.2樓面各組主管到行政部領取清潔用品。5.3各組營業員執行所負責區域的清潔工作。5.4各組主管及部門經理檢查清潔情況。6.相關文件：6.1食品、百貨陳列設備清潔管理規定7.相關記錄：7.1每日清潔檢查表附件一食品、百貨陳列設備清潔管理規定1.目的與適用范圍： 規范商品與陳列設備清潔規定，確保給顧客提供清潔舒適的購物環境。 本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司所下屬各門店。2.清潔規定：2.1清潔對象：門店內所有陳列的商品，樣品，展示商品，展示柜臺，貨架，斜口籠，折疊籠等陳列用具，工具及叉車，拖板車等。216、.2清潔用品：抹布，雞毛撣子，清潔劑，水桶，刷子等用品。2.3清潔人力： 食品，百貨各組所有營業員及促銷人員。3.組織實施： 相關各組主管應該劃分責任區，量化到個人，叉車、拖板車設專人養護，早班人員 應該按劃分責任區每日營業前做好清潔工作。4.清潔要求及注意事項：4.1所有清潔對象應該做到“三無”無污漬痕跡、無灰塵、無不相關物品擺放。4.2工作臺、禁止擺放報表并做好清潔工作。4.3地面走道應保持凈空、不可存放紙皮、紙屑及棧板。4.4禁止在貨架上亂貼亂放宣傳品。4.5如遇商品損壞，尤其是液體商品容器摔破或外泄等狀況，污染貨架、地板時，營 業人員應立即清理。4.6擺放于門店垃圾桶應上蓋，并保持外觀17、及上蓋清潔。5.清潔之督導檢查：5.1門店各組主管應該每日營業前及畢店后需檢查督導部門清潔工作，并填寫每日清 潔檢查表。5.2門店主管每日晚間補貨、理貨完畢時，應該安排營業員做清潔工作，并經晚班值 班經理檢查后，方可下班離店。第 19 頁 共 25 頁附件二 每日清潔檢查表 店 部 組 年 月 日 年 月 日 打表示該項工作完由主管填寫星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日每日檢查項目8:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:18、3014:3022:008:0014:3014:3022:001商品樣品 2展示商品3展示柜及玻璃4價格卡及POP架5貨架6斜口籠7折疊籠8工作臺9垃圾桶10地板11叉車12拖板車13庫存區14其他工具早班檢查簽名晚班檢查簽名 部門主管簽名： 部門經理簽名： 保潔服務檢查監督作業1.目的與適用范圍： 監督保潔服務公司門店保潔合同執行，檢查保潔作業質量。 本作業流程適用于北京華聯商廈下屬超市。2.術語： 保潔：對門店店外廣場、賣場、辦公區、生活區清潔打掃和清潔維護的作業。 通常由地區公司委托專業保潔服務公司完成。3.職責：3.1地區公司管理部：3.1.1保潔合同談判、簽約和報批。3.1.2協調門19、店與保潔服務公司的工作。3.2門店人事行政部：3.2.1辦理保潔公司進場/退場手續。3.2.2制定保潔作業質量標準和檢查表。3.2.3保潔作業質量檢查。3.2.4對保潔服務公司的協調和處罰。3.2.5對保潔服務的評估及上報。3.3門店值班經理：3.3.1門店保潔作業巡視。3.3.2對人事行政部或保潔服務公司的處罰。4.基本要求：4.1保潔服務公司進場必須具備與地區公司簽定的保潔服務合同。4.2保潔服務公司必須執行門店的有關規定。4.3門店行政部嚴格監督合同執行。及時向店長、地區公司資產管理部反饋其違背合同 的情況。4.4門店行政部嚴格依據保潔作業質量檢查表所列作業周期和標準、按時按質進行 保潔20、作業檢查，并及時處理未達標準的保潔作業，確保門店清潔。5.保潔作業檢查監督流程：序號活動責任部門/人員執行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明否是保潔服務評估和處理清潔保潔作業巡視保潔作業否達標保潔作業質量檢查根據合同制定保潔作業質量檢查表保潔公司進場簽定保潔服務合同5.15.25.35.45.55.65.7地區公司門店人事行政部門店人事行政部保潔服務公司門店人事行政部門店門店人事行政部管理部總務主管總務主管保潔員總務主管值班經理經理總務主管保潔服務合同(附本)保潔服務合同(附本)保潔服務合同保潔作業檢查表保潔服務合同保潔作業檢查表保潔服務合同保潔作業檢查表保潔服務合同保潔作業檢查表處罰單處21、罰單評估處罰報告保潔服務公司保潔服務公司保潔服務公司門店人事行政部保潔服務公司人事行政部總務主管地區公司保潔服務公司簽約進場檢查標準保潔檢查巡場評估6.保潔作業檢查監督流程描述：6.1地區公司資產管理部與保潔服務公司簽定保潔服務合同。6.2門店人事行政部總務主管依據保潔服務合同（附本）辦理保潔服務公司進場手續或 根據地區公司決定終止合同時辦理退場手續。6.3門店人事行政部總務主管依據保潔服務合同和門店的實際情況制定門店保潔作業檢查表。（附件二保潔作業質量檢查表）同時送達保潔服務公司。6.4保潔服務公司依照合同和保潔作業質量檢查表執行保潔作業。6.5保潔作業質量檢查。6.5.1門店人事行政部總務22、主管按保潔作業質量檢查表的作業周期，編制保潔作業月、周、日檢查計劃，并執行檢查、填寫保潔作業質量檢查表和存檔。6.5.2保潔服務公司未按時按質完成保潔作業，及時通知保潔服務公司補做、重做保潔作業，直至達到保潔作業質量標準。6.5.3保潔服務公司同一項目，連續三次未達保潔作業質量標準或同一項目一次未達保潔作業質量標準且造成不良影響的除按合同規定條款處罰外，門店對保潔服務公司處以50200元的罰款。6.6門店值班經理巡場，發現保潔未達標準，當即通知門店人事行政部總務主管按6.5.2-6.5.3處理。同時檢查人事行政部總務主管每日檢查是否到位。未到位，則處以520元的處罰。6.7保潔服務評估和處理：23、6.7.1門店人事行政部每月按合同和檢查表記錄對保潔作業評估一次。對不嚴格執行合 同或未達標的保潔作業項目占保潔項目20的，門店人事行政部提出清退保潔服 務公司的報告，經店長簽發后報地區公司管理部處理。7.相關文件：7.1保潔作業質量檢查表編制使用說明7.2保潔作業質量檢查表附件一保潔作業質量檢查表編制使用說明1、根據保潔服務合同條款和門店實際情況，編制“作業區域”和“作業內容”。2.根據保潔服務合同條款和門店硬件環境狀況編制“作業標準”和“作業周期”。3.“達標情況”根據檢查情況，按優、良、及格、不及格、極差等填寫。4.對出現的問題，確定改進日期，必須在最短時間內解決。5.按作業周期，作每日24、周、月檢查，并認真填寫。6.本表由門店人事行政部存檔，存檔期半年。7.門店人事行政部每月根據合同和本表對保潔作業（包括保潔作業質量、保潔員工日常 行為規范、工作配合程度等）做一次綜合評估，以確定對保潔公司的認可、警告、 罰款、甚至解除合同。保潔作業質量檢查表 年 月 日 時 店名： 作業區域作業內容作業標準作業周期達標情況有何問題改進日期備注賣場地面推塵干凈無廢棄物巡視雨雪天氣加人加時保潔地面清洗潔凈均勻無死角定期抱柱擦拭干凈無積塵2次/日POP牌擦拭干凈無積塵低空2次/日高空1次/月天頂及燈飾擦拭干凈無積塵1次/月消防器材擦試干凈無灰塵、污跡2次/日門簾擦拭干凈無灰塵、污跡2次/周大門玻璃25、擦拭潔凈明亮無污跡1次/日垃圾清理及時、無積存巡視其他門前責任區地面清潔干凈無積塵、廢棄物巡視雨雪天氣加人加時保潔垃圾清運及時、無積存2次/日垃圾桶清潔傾倒及時表面無污跡2次/日POP牌擦拭干凈無污跡2次/日地面沖洗干凈均勻無積水定期其他步行梯電扶梯臺階清掃干凈無積塵巡視雨雪天氣加人加時保潔扶手、傳送帶擦拭干凈無污跡2次/日玻璃擦拭潔凈明亮巡視工具擺放整齊不雜亂檢查人： 保潔負責人： 作業區域作業內容作業標準作業周期達標情況有何問題改進日期備注外墻外窗清洗干凈無污跡2次/年衛生間地面清掃干凈無廢棄物、積水巡視紙簍清倒及時，不超2/3巡視便池刷洗干凈無污垢、死角2次/日干手器擦拭潔凈無污跡2次/26、日洗手池擦拭干凈無污跡巡視隔斷門擦拭干凈無積塵、污跡1次/日墻面擦拭無積塵、污跡1次/周面鏡擦拭明亮巡視芳香球存放及時清香劑噴灑適度辦公區門玻璃門玻璃擦拭明亮無污跡1次/日窗玻璃窗玻璃擦拭明亮無污跡、積塵1次/周通道通道推塵干凈無廢棄物、污跡巡視地角線擦拭干凈無灰塵2次/日消防器材擦拭干凈無污跡、灰塵1次/日垃圾桶擦拭潔凈無污跡巡視垃圾桶清倒及時無積存巡視窗臺擦拭無灰塵、雜物1次/日電源開關擦拭無灰塵2次/日墻壁撣塵、清掃無灰塵1次/周指示牌擦拭無灰塵、污跡1次/日其他 檢查人： 保潔負責人： 作業區域作業內容作業標準作業周期達標情況有何問題改進日期備注辦公區會議室地面清掃干凈無灰塵、廢棄物巡27、視視特殊情況加時加次保潔裝飾物擦拭干凈無灰塵、污跡1次/日地角線擦拭無積塵1次/日桌椅擦拭無灰塵、污跡巡視煙灰缸清刷及時無積存巡視門窗臺擦拭無灰法、臟物1次/日消防器材擦拭無灰塵、污跡1次/日墻壁撣塵無灰塵1次/周其他辦公室垃圾簍清刷及時（不超2/3）1次/日視特殊情況加時加次保潔地面清掃干凈無灰塵、廢棄物1次/日地面拖擦干凈均勻無污跡1次/日地毯吸塵自然干凈1次/日桌椅擦拭干凈無污跡、灰塵1次/日沙發噴灑碧麗珠均勻全面1次/周涸灰缸清刷及時無積存1次/日門窗臺擦拭干凈無灰塵、雜物1次/日電話、傳真機擦拭無灰塵、污跡1次/日飲水機擦拭無灰塵、水垢1次/日花臺擦拭干凈無異味1次/日墻壁除塵無灰塵、均勻1次/周其他其他區域 檢查人： 保潔負責人：第 25 頁 共 25 頁