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1、編號：JJGWGC-YY-0020014/17A頁次/總頁數修改次第版 本 號店鋪商品管理規范店鋪商品管理規范受控狀態：_發放編號：_生效日期：_版本/修改次第更改頁次/章節編制審 核批 準生效日期A/00店鋪商品管理規范1. 目的為了杜絕不正當的經營現象，避免造成不正當競爭行為等，保障消費者的合法權益、維護廣場的信譽，進而提升廣場的形象，特制定本規定。2. 范圍適用于廣場內所有店鋪以及特賣場的商品。3 定義不合格商品：指不符合商品檢查規范的商品（包括超范圍經營、假冒偽劣、過期、破損、標識不全、不規范等）。4. 職責營運部負責制定、執行本規范以及負責商品的各方面檢查、維護與管理；物業部負責商品2、的安全、員工的法制教育以及日常巡視、監督防盜；管理部負責商品的質量監督檢查。5. 管理程序5. 1 現場檢查管理5.1.1 現場檢查管理規定5.1.1.1 所有商戶不得銷售違反國家相關政策規定的商品，一旦發現立即予以沒收并處以罰款，情節嚴重者移交司法機關，因此引起的一切后果由相關商戶自行承擔。5.1.1.2 以雙方簽署的合同為依據，商戶柜臺內不得銷售超出經營范圍的商品。5.1.1.3 商品標價簽、吊牌必須符合國家、工商局執行標準，包括制造商、商品名稱、生產地址、產品型號與規格、成分含量、洗滌方式、質量等級、產品執行標準、標準編號、產品質量檢驗合格證、進口檢驗檢疫證書等。5.1.1.4 貨架商品3、必須一物一簽，貨簽對位，商品標簽不得涂改或破損翹邊，損壞后須重新購買填寫，必須加裝貨品價格簽套或價簽托。5.1.1.5 商品陳列要保持整潔、豐滿、分門別類擺放，要求貨價對位，貨品隨時整理，銷售后要及時上貨，模特模型要保持形象美觀大方，不能裸體；模特數量要符合店鋪面積要求；模特損壞應及時更換、維修。5.1.1.6 不能將有破損、污垢、殘損的商品陳列或擺放在柜臺及貨架內，發現此類情況及時將其撤下柜臺，補充完好無損、方便顧客選擇的貨品。5.1.1.7 實施明碼標價制度，杜絕以次充好，摻雜充假等變相漲價的做法；削價處理的商品，應一律公開處理，不準私留貨品，擺賣商品上不能貼有其他商場的標簽；必須統一制作4、降價簽或POP；必須統一花車及圍擋。5.1.1.8 營運主管負責店鋪商品檢查，一般以抽查為主，每班至少2次，每次不得少于1家店鋪，每個店鋪不得少于三種款式（品類、型號），并將檢查結果記錄在商品檢查表上。5.1.1.9 商戶銷售的商品必須符合國家質量檢查檢驗標準，并在合格有效期內。一經國家、地方質量檢驗部門抽檢發現店鋪銷售不符合國家質量檢查檢驗標準的商品立刻沒收，情節嚴重的移交司法機關，因此引起的一切后果由商戶自行承擔。5.1.1.10 商戶必須保證所銷售商品的種類、品種齊全，新品上市及時，產品質量符合標準；在營運部門的巡場檢查與上級部門的檢驗抽查中發現有違反本規范的情況，廣場有權參照店鋪營運管5、理規范中的店鋪獎懲管理進行相關處理。5.1.2 上柜查驗 本關質量查驗的直接責任人是該店鋪所在區域的營運主管及該柜臺的營業員。主要檢查商品是否符合本辦法第.條的規定；上柜商品是否屬于禁銷之列，參照本辦法5.9條的規定。符合相應的質量規定的商品方可上柜經營。在上柜過程中，凡是檢查出有質量問題的商品，廣場有權拒絕上柜銷售。5.1.4 合同查驗5.1.4.1 在與商戶簽訂合同時，必須驗明商品檢驗合格證明和其他標識，保證所采購商品“三證”齊全，樣品的標識必須符合本規范中的規定。注：“三證”商品檢驗合格證；商品內外包裝賣頭（品名、規格、數量、出廠日期、廠名廠址等）；商品說明書和出廠檢驗合格證（出廠合格證6、需有檢驗人員印章及檢驗日期），合同文本上必須注明。5.1.4.2 明確的商品質量標準商戶應承諾其所提供的商品質量與標準符合國家或行業標準（以國家標準優先，如無國家標準、行業標準，按通常標準或符合合同目的的特點標準）。5.1.4.3 明確的商品質量保證條款商戶應在有關原產地、原材料或質量上做出真實的表示，保證沒有也不會有違反法律的責任和行為；保證其所提供的商品質量、成份等符合商品或包裝上注明的商品標準，符合以商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；保證承擔所提供商品的“三包”（包修、包退、包換）責任。5.1.4.4 如違反合同中的商品質量標準及商品質量保證條款，商戶應承擔的經濟責任和社會責任。57、.1.5 考核5.1.5.1 假冒偽劣商品上柜銷售，記直接責任人嚴重過失，間接責任人較嚴重過失，直屬領導記輕度過失；5.1.5.2 通知下柜的假冒偽劣商品，檢查發現再次上柜的對責任人記嚴重過失；5.1.5.3 所有店鋪如有違反國家有關法律法規及本規定，根據情節輕重予以5001000元罰款，情節嚴重者沒收銷貨款，并予以清退；5.1.6 處罰程序5.1.6.1 檢查部門發現問題，填寫“整改通知單”一式二聯；5.1.6.2 總經理經理審批簽字；5.1.6.3 轉營運部執行；5.1.6.4 同意，一聯交店鋪，一聯轉財務部；5.1.6.5 異議，返原部門進行商議再定。5.2 陳列管理5.2.1 陳列標準8、5.2.1.1 化妝品、飾品店鋪要充分體現本店鋪商品的特點及定位，貨品陳列具有美感、 層次感和時尚感；5.2.1.2 柜臺干凈整潔，玻璃通透，促銷品、新品突出，噴繪與POP要和相關貨品對應，主題鮮明；5.2.1.3 皮具、鞋類陳列要求按種類分開，擺放整齊、大方；能體現本店鋪的裝修風格，給人以舒適、美觀的視覺；試（穿）用鏡位置適中，腳踏整潔舒適，新品、促銷品陳列突出；5.2.1.4 服裝店鋪的裝修與貨品設計風格應完美結合，貨品陳列應根據色彩、款式、 面料、價格等因素合理地進行擺放；根據“配貨原則”合理配貨，充分體現出該品牌服裝整體風格，新款與主推系列應擺放在醒目位置，搭配一些具有美感的飾物，試衣9、室干凈舒適，穿衣鏡明亮，服裝擺放符合“五大原則、三大規律”；5.2.1.5 各店鋪上貨應嚴格按照廣場規定，每周三、五晚和周日晚四點后為固定上貨時間（特殊情況除外），各店鋪應從員工通道（走貨梯或上貨通道）將貨品拉入本店鋪倉庫，及時整理后上架陳列；5.2.1.5.1 如沒有倉庫的店鋪在貨品數量不是太大,不影響銷售的情況下可以直接將貨品拉至本店鋪整理上架，貨品數量多、雜或者大幅度調整配貨時應在營業結束后組織貨品的整理與上架商品陳列具體要求；5.2.1.5.2 商品陳列要保持整潔、豐滿、分類擺放，要求貨價對位，貨品隨時整理，銷售后要及時上貨，模特模型要保持形象美觀大方，不能裸體；模特損壞應及時更換、維10、修，擺賣商品上不能貼有其他商場的標簽。5.2.1.5.3 不能將有破損、污垢、殘損的商品陳列或擺放在柜臺及貨架內，發現此類情況應及時將其撤下柜臺，補充完好無損、方便顧客選擇的貨品。5.2.3 短、缺商品的發現途徑與解決辦法5.2.3.1 營運主管要對所負責樓層（區域）的商品全面了解，適時對該商戶商品在其他同類型商場的分布進行市場調查，以便對商品實行有效監控；一旦發現該商戶商品較之同類型商場商戶的商品有差異，要將調查結果及時上報營運經理進行處理。5.2.3.2 營運主管在巡場過程中應對商戶商品進行抽查，對于新品、促銷品、暢銷品、斷貨等現象及時掌握、及時跟蹤，對于商品的庫存也應及時調查了解，并將該11、商戶貨品的異動情況詳細記錄。5.2.3.3 營業人員在銷售的過程中應對銷售情況及時跟進，對于短、缺的商品及時補貨、減少斷碼、斷款、斷色的現象發生，一般貨品的補貨周期不能超過三天，特殊情況不能超過一周。營運部對商戶補貨情況進行監督，對不按規定補、調貨的商戶應參照店鋪獎懲辦法進行處理。5.2.3.4 對于顧客在本商場內發現的短、缺商品，樓層管理人員應及時記錄，及時查證，并做出相應的調整，最大限度的及時滿足顧客要求。5.3 物價管理5.3.1 價格的管理5.3.1.1 物價質檢員負責對廣場內經營的商品價格做不定期的檢查與監督。5.3.1.2 營運管理人員負責對廣場內經營商品價格做不定期的檢查與管理。12、5.3.1.3 廣場內商品定價應與本地區同行業同類商品的價格相一致或略低于市場價格，不得高于市場價格銷售。5.3.1.4 所有店鋪銷售的商品必須名碼標價，要做到“一款一簽、貨簽對位”。價格簽填寫要求用黑色簽字筆填寫，。字跡工整，不得涂改，不得有缺項、漏項。正價簽用藍色數字印；降價簽的正價用黑色數字印，降價后的價格用紅色數字印。填寫后到營運主管處加蓋物價印。5.3.1.5 打折商品需懸掛廣場統一制作的POP或打折牌，不得議價、降價銷售，必須按POP標注的促銷價格或折扣情況執行，同時配備降價簽，每貨一簽，不得在所標注價格、折扣基礎上隨意浮動。5.3.1.6 店鋪有打折需求，需到營運主管處領取POP13、制作申請單，總服務臺并由企劃制作。5.3.1.7 店鋪需自己建立商品價格臺帳，在新品到貨時商品要依據進貨單填寫商品價格臺帳。5.3.1.8 營運主管需不定時對店鋪內的商品價格臺帳進行檢查，監督店鋪商品是否有隨意調價的現象。5.3.1.9 店鋪經營商品的價格不得高于本地區同類商品的價格、不允許惡意加價牟取暴利。5.3.3 違反商品物價管理的處罰規定5.3.3.1 店鋪所售商品的零售價明顯高出市場同類商品零售價、廣場定價及廠家統一零售價，按所銷售商品差價的50倍處罰；商戶提交書面檢查，由管理部存檔。5.3.3.2 店鋪所售商品沒有明碼標價或打折商品未懸掛POP標識，價格簽上缺項按每項10元進行處罰14、，缺少物價簽每張處罰50元，打折商品未懸掛POP標識，處以200元罰款。 備注：主力店及規范連鎖經營店鋪的上述內容按簽訂合同相關內容執行。5.4 不合格商品的管理5.4.1 判定不合格商品標準：5.4.1.1 超范圍經營：指超出所簽經營合同范圍以外的商品；5.4.1.2 假冒偽劣：指各種偽造、假冒知名品牌，或產品質量嚴重不達標的商品；5.4.1.3 過期：商品的合理使用期已超過本身標明最大有效期限的商品；5.4.1.4 破損：商品的外觀或包裝殘破、老化，或商品本身有殘缺、污損的商品。如服裝上有破洞等；5.4.1.5 標識不全：商品的明示化的資料缺乏，如合格證、經營許可證；商品本身的使用標識不合15、理，如洗滌標識不全，無標價簽等；5.4.2 不合格商品分類處理辦法：5.4.2.1 商品標價簽、吊牌必須符合國家、工商局執行標準，包括制造商、商品名稱、生產地址、產品型號與規格、成分含量、洗滌方式、質量等級、產品執行標準、標準編號、產品質量檢驗合格證、進口檢驗檢疫證書等。營運管理人員發現違反上述規定的應立即督促營業員撤換,發現商品標識不齊全、不規范或破損的應立即督促營業員撤換；5.4.2.2 所有商戶不得銷售上述不合格商品及違反國家相關政策規定的商品，一旦發現立即處以罰款，對假冒偽劣以及過期等不合格商品的情況嚴肅查處，嚴重違反相關法律規定的不合格商品按合同內約定條款執行，情節嚴重者移交司法機關16、，一切后果由相關商戶自行承擔。經國家、地方質量檢驗部門抽檢發現現有店鋪銷售不符合國家質量檢查檢驗標準的商品給廣場造成損失的，由商戶負責賠償。總經理批準后，可由營運部及安管部將物品轉管理部入庫處理；沒收的假冒偽劣商品統一由管理部移交當地工商部門處理；5.4.2.3 營運部對違規廠商處以不合格商品銷售總價10倍的罰款，報總經理審批后要求商戶限期到財務部交納，逾期不交納者，財務部有權從商戶貨款中扣除；5.4.2.4 商戶不合格商品檢查記錄由營運部每月匯總，總經理審核備案。5.4.3 不合格商品防范機制。5.4.3.1 營運部對商場商戶的經營品種進行不定期抽查，發現問題及時處理；5.4.3.2 招商部17、對所簽定的商戶在合同中進行有針對性的約束，要求其提供的商品符合國家或當地政府部門規定的要求，并列明違規的處罰事項細則.5.5 安全管理5.5.1 管理規定5.5.1.1 物業部定期在例會上對全體員工進行法制教育，加強日常管理，做好內部監控，增強全體員工的法制意識和防盜意識。在廣場易發生盜竊事件的部位裝置監控器、防盜報警器等安全防范設備；安管部人員加強日常巡查工作，如發現可疑的人和事要及時報告并采取相應措施。5.5.1.2 管理部積極配合商戶做好員工的思想品德考察工作，保證員工隊伍的純潔，如發現不合適的人員，應按有關規定進行及時調換或辭退。5.5.1.3 一旦發生店鋪商品丟失的事件，營運管理人員18、及安管部在接到第一發現人的通知后，立即組織丟失商品店鋪人員進行盤存，填寫店鋪商品異動登記表（見附錄）。相關人員做好調查、取證的工作(詳見突發事件處理方法)同時上報廣場管理部，由管理部視情節輕重決定是否向公安機關報案。5.5.1.4 對于因防范不力、玩忽職守造成店鋪商品遺失的責任人，視情節輕重給予相應處分，對于及時抓獲偷竊店鋪商品的人員，由管理部通報表揚，給予相應獎勵，并以此作為員工考核依據。5.5.1.5 當有損壞店鋪商品及物品情況發生時應區別對待：5.5.1.5.1 無意識損壞：如果物品損壞程度不影響商品再次銷售或經簡單處理可再次使用和銷售時，處理、接待人員應向相關責任人表明情況后，由處理人19、員與相關店鋪協調拿回廠家或店鋪自行處理；如果物品損壞程度嚴重影響商品再次使用和銷售，處理、接待人員應積極與相關責任人協商，采取折價銷售或協商賠償損失等措施。5.5.1.5.2 蓄意損壞：如發生蓄意損壞店鋪物品事件，除第一時間上報上級主管部門之外，第一發現人應盡量協助處理人員將相關責任人帶到安管辦公室處理，視破壞程度或糾紛情況給予即時處理或報告公安機關追究其法律責任。5.5.2 商品的出入管理5. 5.2.1 商戶正常入貨應知會相關的樓層營運管理人員，并將貨品的數量書面知會營運管理人員，貨品從指定門入場。入場后應首先盤點所到貨品，并將其分類后整理放入倉庫，將新品、促銷品、暢銷品盡快陳列。5. 520、.2.2 特殊情況下（暢銷、促銷品因斷貨而大量補貨或臨時大批量到貨）的商戶應及時以書面形式通知營運部與物業安管部，由營運部在不影響賣場銷售的情況 下有序的組織商戶上貨，由物業安管部負責人對整個過程的監控。5.5.2.3 商品離開賣場時，必須持有由營運管理人員簽名的物品出閘申請表（見附錄二）；持有營運管理人員簽發物品出閘申請表的商戶，退（調）貨時必須使用貨梯由指定通道離場，并主動接受安管人員的檢查與登記（登記表見附錄三）。5.5.2.4 商戶人員在填寫物品出閘申請表時，必須正確填寫具體的放行時間、理由、貨品的數量及型號等有關事項。5.5.2.5 營運管理人員簽發物品出閘申請表時，必須先到現場驗貨21、。5.5.2.6 對商戶調貨出場的處理原則：先進先出、先補后調。5.5.2.7 非商戶營業人員嚴禁私自退（調）貨，如需退（調）貨必須先以廣場名義、書面形式知會營運部，并在保證優先滿足本廣場銷售情況下方可進行。5.5.2.8 商戶與本廣場的結算時出現欠款未清時，商品一律不予放行。如果商戶私自調貨不經批準，處以商品零售價的十倍罰款。5.5.2.9 各店鋪上貨應嚴格按照廣場規定，從貨梯或指定通道將貨品拉入本店鋪倉庫，及時整理后上架陳列；沒有倉庫的店鋪在貨品數量不是太大,不影響銷售的情況下可以直接將貨品整理上架，貨品數量多、雜或者大幅度調整配貨時應在營業結束后組織貨品的整理與上架。5.5.3 商品的遺22、失管理5.5.3.1 嚴格施行廣場各項具體的安全管理規定，物業安管部負責人必須定期（每月至少一次）在例會上對全體員工進行法制教育，加強日常管理，做好內部監控，增強全體員工的法制意識和防盜意識。5.5.3.2 在廣場易發生盜竊事件的部位裝置監控器、防盜報警器等安全防范設備；物業部人員要加強日常巡查工作，如發現可疑的人和事要及時報告并采取相應措施。5.5.3.3 積極配合商戶、管理部做好員工的思想品德考察工作，保證員工隊伍的純潔， 如發現不合適的人員，應按有關規定進行及時調換或辭退。5.5.3.4 一旦發生店鋪商品遺失的現象，第一發現人應立即通知相關營運主管及物業部相關人員，組織遺失店鋪人員進行盤23、存，填寫店鋪商品異動登記表（見附錄）。相關人員參照突發事件處理方法做好調查、取證的工作，視情節輕重上報廣場管理或公安機關處理。5.5.3.5 對于因防范不力、玩忽職守造成店鋪商品遺失的相關人員，視情節嚴重程度給予相應處分，對于及時抓獲偷竊店鋪商品的人員，由管理部通報表揚，給予相應獎勵，并以此作為員工考核依據。5.6 品牌管理 5.6.1 品牌變更管理5.6.1.1 商戶根據自己的經營業績情況，應提前將相關品牌的相關證件和授權書報招商部并提出申請增設、縮減經營品牌及更換經營品牌。5.6.1.1.1 經過廣場招商部市場調研，認為不適合在廣場內經營的品牌，由廣場招商部通知商戶不予增減或更換品牌。5.24、6.1.1.2 經過廣場招商部市場調研，認為可以增減或變更品牌，在不超過7個工作日的時間內給予批復，由營運部通知商戶按招商要求進行。5.6.1.1.3 原則上一家店鋪不允許經營多個品牌，如有增減或變更必要，需經報廣場招商部審批通過后，方可實施。5.6.2 品牌執行管理5.6.2.1 廣場招商部應及時將品牌簽約情況，品牌變更情況傳送營運部。5.6.2.2 營運部按照招商部提供的品牌，不定期對店鋪內的品牌進行檢查，對違反品牌管理執行的經營行為進行相關處罰。5.6.2.3 違反品牌執行經營行為包括：超品牌經營行為、未落實簽約品牌行為、經營“三無”產品及其它類似經營行為。5.6.3 違反品牌管理規定的25、處罰方法5.6.3.1 超品牌經營行為處罰辦法： 一次：下發商戶違規操作處罰單，予以警告并撤銷超品牌商品。二次：下發商戶違規操作處罰單，并處罰金1000元。三次：下發商戶違規操作處罰單，并處罰金3000元，終止合同。5.6.3.2 未落實簽約品牌行為處罰。 一次：下發商戶違規操作處罰單，警告并令其整改。二次：下發商戶違規操作處罰單并處罰金1000元。5.6.3.3 經營“三無”產品及其它類似行為的處罰一次：下發商戶違規操作處罰單并處罰金5000元。二次：下發商戶違規操作處罰單沒收商品并處罰金10000元，終止合同，并交工商部門或消費者協會。5.7 質量管理5.7. 1 管理規定5.7.1.1 26、廣場所屬各部門應當建立、健全和完善內部商品質量監督機制，推行科學的質量管理辦法，嚴格實施崗位質量責任以及相應的考核辦法。5.7.1.2 廣場上下各級商品質量監管部門應相互配合，嚴格履行各自工作職責。5.7.1.3 招商部負責對新渠道、新品牌進行資格審核（商品質量審核必備手續合格后）方可上柜，審批不合格不得上柜；5.7.2 質量監督與管理體系5.5.2.1 各樓層成立商品質量管理小組，成員由營運主管、各店的店長組成，負責本樓層的商品質量監督與管理工作。5.7.2.2 進貨管理將定期與不定期的對各樓層的商品質量進行抽查與檢查。5.7.3 商品質量責任5.7.3.1 各樓層應對其銷售的商品質量負責。27、5.7.3.2 商品質量必須符合下列要求：5.7.3.3 不存在危機人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身財產安全的國家標準、行業標準的，應符合標準；5.7.3.4 具備商品應具備的使用性能；（對商品存在使用性能的瑕疵做出說明的除外）5.7.3.5 符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準，符合以商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。5.7.4 商品的標識必須符合下列要求：5.7.4.1 有商品質量檢驗合格證明；5.7.4.2 有中文標明的商品名稱、生產廠名和廠址；5.7.4.3 根據商品的特點和使用要求，需要標明商品的規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以注明；28、需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料；5.7.4.4 限期使用的商品，要在顯著位置上清晰標明生產日期和安全使用期或失效期；5.7.4.5 使用不當，容易造成商品本身損壞或者可能危機人身財產安全的商品，應當有警示標志或者中文警示說明。裸裝的食品和其他根據商品的特點難以附加標識的裸裝商品，可以不附加商品標識。5.7.4.6 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性等危險商品以及儲運中不能倒置和其他有特殊要求的商品，其包裝質量必須符合相應要求，依照國家有關規定做出警示標志或者中文警示說明，標明儲運注意事項。5.7.5 不得銷售下列商品：5.7.5.1 國家明令淘汰并停止銷售的及失效、變質的；5.7.5.2 偽造產地，偽造或冒用他人的廠名廠址、認證標志等質量標志的；5.7.5.3 摻雜、摻假，以假充真、以壞充好、以不合格商品冒充合格商品的；5.7.5.4 未經檢驗或應檢項目不全以及檢驗不合格的；5.7.5.5 標明的生產日期、安全使用期或失效日期不真實的。7. 相關文件店鋪營運管理規定商品退換貨管理辦法8. 附錄附錄一 物品出閘申請表略