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1、超市收銀管理制度第1章總則第1條為了規范化超市的收銀工作，提高收銀工作效率和服務質量，特制定本制度。第2條本制度適用于本超市所有的收銀工作第2章收銀員工作規范第3條收銀員必須遵守超市的規章制度和收銀操作流程，熟練操作收銀機，服從工作安排。第4條收銀員必須服從超市排班，不得無故曠工、擅自漏崗；未經上級同意，收銀員之間不得串崗。第5條收銀員上崗時必須穿工作服，在崗時身上不得攜帶任何鈔票，一經發現視為作弊處理。第6條工作過程中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內化妝、看書、看報紙及吃零食。第7條收銀員無權將任何單據或商品編碼作廢或涂改。收銀員負責保管的所有單據，如發現遺失或涂改而又未經主管簽字2、認可的，均視為作弊并勒令賠償。第8條收銀員收取顧客錢款時，要微笑致意，并做到“唱收唱付”，當面點清款項。第9條收銀員負責整理自己收取的現金、信用卡購物單及轉賬支票，并及時打印收款日報表，加蓋個人名章，以便登記查賬。第10條 收銀員收取現金時，必須迅速準確地辨別真偽，收取轉賬支票時必須仔細審查。第11條 收銀員要配合公司營銷部門做好促銷等活動的解釋工作，同時按照財務要求做好特殊記錄第12條 收銀員有事離開收銀臺時，必須及時將收銀機退出銷售狀態，將錢箱鎖好，并通知主管領導。第3章收銀設備管理規定第13條 除收銀員外，其他無關人員不得進入收銀臺操作收銀機（收銀機出現故障時，數據處理中心人員除外）。未3、經數據處理中心培訓的收銀員不許上機操作。第14條 嚴禁隨意插拔收銀機的插頭插座，嚴禁其他電器設備使用收銀機專用電源插座，除數據處理中心人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀機。第15條 收銀員應保持收銀機制清潔，禁止在收銀機鍵盤及其他部位放置曲別針、大頭針、票據等物品，不許在收銀機外殼上寫字。第16條 收銀臺上不許放置水杯、暖水瓶等物品。第17條 收銀員在關閉錢箱時應輕輕推合，不許用力過猛。第18條 收銀機出現故障后，收銀員應立即通知數據處理中心計算機專業人員，并采取相應措施。第4章附則第19條 本制度由收銀部經理主持制定，經總經理審批通過后執行收銀操作管理制度第1章總則第1條為了規范化收銀員的收4、銀工作流程，提高收銀員的素質、工作質量，提高顧客滿意度，特制定本制度。第2條本制度適用于超市所有的收銀員第2章收銀準備第3條上崗前收銀員按照商場超市的相關規定領取備用金。第4條收銀員進入收銀臺后，首先將備用金整理好放入收銀機，然后清潔收銀臺。第5條收銀員整理、補充相關物品，確保購物袋等必需品充足。第6條收銀員打開收銀機，登錄商場超市的銷售系統，檢查網絡和打印機等收銀設備是否正常運作。第3章收銀過程操作規定第7條顧客付款時，收銀員要主動熱情地歡迎客人光臨。第8條收銀員在將商品信息輸入收銀機的同時，對商品進行消磁。若遇到沒有帶消磁標志的商品，應找主管部門人員確認。第9條顧客確認購物清單和貨款無誤后5、，收銀員方可收款；收款時做到認真、迅速、不錯收、不漏收。第10條 收銀員在為顧客辦理結算的時候，要做到“唱收唱付”。第11條 顧客離開時，收銀員要禮貌道別，并歡迎他們再次光臨。第12條 收銀員必須保管好相關的單據和憑證，方便會計人員查證核實賬目。第4章離開收銀臺的操作規定第13條 離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。第14條 用鏈條將收銀通道攔住。第15條 將現金全部鎖入收銀機制抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交負責人保管。第16條 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。第17條 離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌態度請顧客到其他的收銀臺結賬，并且要真誠地向6、顧客道歉。第5章附則本制度由收銀部主持制定，經總經理審批通過后執行一、收銀員培訓流程開始商務禮儀培訓服務技能培訓收銀方式與收銀工作流程培訓職業道德培訓收銀設備基本操作及養護培訓鍵盤指法培訓收銀設備操作練習收銀過程模擬演練賬目處理培訓點、驗鈔培訓結束銷售系統操作培訓收銀部經理財務部收銀員專業技術人員二、備用金領取流程是否開始收銀員財務部領取登記現場清點按標準發放核實登記確認備用金領取登記結束核對簽收領取備用金是否正確三、收銀機操作流程否是否是開始顧客收銀員檢修故障購物交款開啟電源登錄銷售系統掃描商品例外處理結束辦理結算退出銷售系統是否故障相關部門是否例外關閉收銀機四、收取現金操作流程是收銀員顧客7、開始歡迎顧客輸出顧客資料購物交款現金支付掃描商品防損檢查收取現金并驗鈔按規定靈活處理找零、包裝商品禮貌送客結束是否會員發現偽鈔是否否五、銀行卡支付處理流程否是收銀員顧客開始確認支付方式檢查銀行卡銀行卡付款其他方式支付在刷卡器上刷卡打印簽購單輸入交易金額請顧客確認付款成功還卡和小票結束是否足額否包裝商品禮貌送客輸入密碼其他方式支付是否正確是顧客簽字確認假幣處理方案一、目的為了避免收取假幣，不使商場超市遭受損失，同時為了配合國家機關打擊假幣犯罪活動，特制定本方案。二、預防假幣（一）商場超市對收銀員進行辨別假幣的培訓，確保每個收銀員都能夠準確識別假幣。（二）在每一個收銀臺上準備驗鈔機，方便收銀員使用8、。三、假幣處理原則（一）收銀員在收銀過程中，要仔細辨別現金尤其是大面值現金的真偽。當發現可疑貨幣但是無法確認時，可以讓顧客使用其他現金支付。（二）收銀員如果確認是假幣，應將假幣送交銀行的相關機構，同時必須向顧客出具憑證，憑證上注明假幣的面值、號碼和相關機構的名稱、以便顧客查詢。（三）收銀員如果遇到顧客用大量假幣結賬時，應該聯系主管和保安，并及時向公安機關報案。（四）顧客使用假幣支付，由于收銀員的失誤造成商場超市損失的，視情況嚴重性，根據相關規定處理。二、退貨處理方案一、總體規劃（一）目的為了維護客戶利益，幫助顧客合理退貨，從而提高商場超市的形象和信譽，同時為了打擊無理退貨，維護商場超市的利益，9、特制定本制度。（二）退貨處理流程處理顧客退貨應該按如下流程執行：二、受理顧客退貨（一）接待顧客1.當顧客拾商品來要求退貨時，收銀員應對顧客表示歡迎。2.收銀員應該細心、平靜地聽顧客陳述有關商品退貨的原因。（二）審核退貨程序收銀員在顧客要求退貨時，要嚴格審核顧客的商品是否屬于可退貨商品。審核退貨條件主要注意下面3 點。1.審核退貨的條件（1）審核顧客的收銀小票或發票、購買時間以及所購商品是否屬于本店商品。只有屬于本店商品才可予以退貨。（2）有質量問題的商品，在退換貨的時限以內的，可能退換。（3）有質量問題的商品，已經超出退貨時限，但是仍在換貨時限內的，不可退貨，但可換貨。（4）有質量問題的商品，10、超出退貨時限的，不可以退貨。（5）一般性商品無質量問題，但不影響重新銷售的，可以退貨。（6）一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的，如個人衛生用品、消耗性商品、化妝品等，不可能退貨。（7）特別為顧客加工的商品，無質量問題的，不可以退貨。（8）因顧客使用、維修、保養不當、自行拆裝或自然災害造成損壞的，不可以退貨。（9）原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品，不可以退貨。開始受理顧客退貨辦理退貨手續退還貨款退貨后處理結束（10）“清倉品”和贈品，不可以退貨。2.明確退貨權限。對于不同金額及數量的商品退貨，收銀員必須得到相應管理人員的授權才可以進行，即退貨前，收銀員必須明確商品的金額是否11、在自己處理的權限內。3.協商處理方案。收銀員與顧客協商解決方案，提出解決方法，一般情況下應盡量讓顧客選擇換貨。如顧客堅持要求退貨的，收銀員經審核符合退貨條件的，應同意其退貨。三、辦理退貨手續1.對于審核后認定為可以退貨的商品，由顧客填寫“退貨單”。填寫退貨單時應注意以下 7 點事項。（1）退換貨單必須按流水號使用，不能跳號。（2）退貨單一般一式三聯。（3）每退換一件商品都必須在退換貨匯總表上登記。（4）填寫完退貨單后，將退貨單的第二聯交給顧客。（5）購物單上商品全部退貨時，收銀員應收回顧客購物原始憑證，并在“退貨單”上加蓋收訖章。（6）購物單上部分商品退貨時，收銀員退貨商品開具“退貨單”，如果12、顧客不需要原始憑證的，收銀員應收回原始憑證；如果顧客需要購物憑證的，收銀員應根據規定對原始憑證中退貨商品進行處理；如果顧客的原始憑證已經開具發票的，要收回原開具的發票，重新開具未退商品的發票，但是新開發票的日期為購物當日，金額為未退商品金額，POS 機僅對退貨商品做退貨操作。2.收銀員復印顧客的收銀小票或發票，以備查。3.依據退貨批準權限找相關責任人簽字，得到退貨認可。退貨一般應由收銀主管以上人員在退貨單上簽字認可。四、退還貨款1.如果顧客是用現金付款的，收銀員應將現金退還給顧客。2.如果顧客當初購物時使用的是抵用券，在退貨時必須退抵用券，不得退現金。3.用支票購買的商品，需要做退貨時，必須請13、收銀主管填寫資金審批單，到企業財務處開支票退還給顧客。4.通過銀行卡結賬的顧客在退貨時，只能通過銀行劃賬的形式將錢劃到顧客的銀行卡中，不得退現金。具體退貨方式如下：（1）如果顧客是當天退貨，收銀員可以直接在收銀機上進行退貨操作，并將顧客的簽購單還給顧客。（2）如果銀行已經為企業劃賬后，顧客退貨，收銀員應該為顧客開具退貨單，并請財務將顧客的購物款劃到顧客賬戶中。五、退貨后處理（一）處理退回商品1.收銀員將原始憑證、退貨單、退貨POS 憑條一起裝訂備查，和退貨商品一起放在退貨商品區，并將退貨單的第一聯貼在商品上。2.收銀員將所有退貨單統計為一份每日退貨統計表，以便詳細了解當天退貨商品的件數及金額。3.停止營業前，收銀員通知有退貨商品的部門人員到客服部領取當日的退貨，領貨人員檢查退貨商品并在顧客退貨匯總表上簽字確認。（二）處理退貨票據1.收銀員憑借收取的退貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯退貨單上，并于下班時與營業款一并現金辦公室。2.每天營業結束時，收銀員填寫退貨單匯總表，一式兩聯，將第一聯退貨單與相應的顧客退貨單核對后，于交接班時上交現金辦公室，第二聯留存。