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1、1. 目的明確產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任、退貨流程及索賠要求。2. 適用范圍本程序適用于采購產(chǎn)品在入庫檢驗、生產(chǎn)裝配過程及各分廠制造過程、顧客退貨的質(zhì)量問題造成直接和間接損失的賠償。3. 引用文件ISO/T16949：2002質(zhì)量管理體系汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實施ISO9001：2000的特殊要求4. 術(shù)語直接損失：由不合格品本身和由其引起的相關(guān)零件損失費用。間接損失：由不合格品從流入生產(chǎn)過程中到被發(fā)現(xiàn)時為止所造成的連帶損失費用。停產(chǎn)損失：因質(zhì)量問題造成工廠生產(chǎn)線停產(chǎn)的損失費用。5. 職責(zé)5.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)零件質(zhì)量問題的鑒定、仲裁、處理及信息傳遞。5.2 采購部負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品理賠事宜。5.3 分廠2、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中質(zhì)量賠償費用的理賠。5.4 物資管理部負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的入庫數(shù)量驗收5.5 財務(wù)部負(fù)責(zé)質(zhì)量賠償費用的結(jié)算與統(tǒng)計。6.工作流程負(fù)責(zé)部門工作內(nèi)容記錄6.1采購產(chǎn)品索賠分廠質(zhì)量部6.1.1根據(jù)不合格品處理單（返工單、質(zhì)量問題反饋單、讓步接收申請單）開索賠單。質(zhì)量索賠單供應(yīng)商6.1.2確認(rèn)后將單據(jù)反饋給質(zhì)量部。對問題責(zé)任判定和處理有異議的向質(zhì)量部申訴。質(zhì)量賠償申訴書質(zhì)量部6.1.3若一周內(nèi)協(xié)商無結(jié)果，由質(zhì)量部長在索賠單上簽字，注明“拒簽”字樣，執(zhí)行索賠。采購部6.1.4質(zhì)量部將供應(yīng)商已確認(rèn)索賠單交給采購部，采購部理賠。財務(wù)部6.1.5財務(wù)部按索賠單進(jìn)行結(jié)算。6.2生產(chǎn)過程及交付過程索賠檢驗員3、6.2.1檢查站根據(jù)分廠生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的上道過程制造的不合格品，開具不合格品處置單（廢品單、返工修單）。廢品單上道過程6.2.2上道過程檢查員或質(zhì)量員會簽確認(rèn)。分廠6.2.3質(zhì)量員計算直接損失和間接損失后，開具索賠單。上道過程6.2.4上道過程與下道過程進(jìn)行會簽確認(rèn)，若有異議，由質(zhì)量部進(jìn)行仲裁。6.2.5若五天內(nèi)協(xié)商沒有結(jié)果，由質(zhì)量部部長在索賠單上簽字，執(zhí)行索賠。索賠單綜合管理部6.2.6按索賠單從工資總額中扣除索賠金額。質(zhì)量部6.2.7對于交付后顧客提出的索賠，會簽確認(rèn)后，進(jìn)行二次索賠，經(jīng)責(zé)任單位會簽確認(rèn)。退貨產(chǎn)品缺陷統(tǒng)計表財務(wù)部6.2.8按賠償單執(zhí)行內(nèi)部結(jié)算。6.3索賠項目說明6.3.1 4、質(zhì)量賠償原則A. 按照總成和分總成質(zhì)量負(fù)責(zé)制原則，賠償在供需雙方（即上、下過程）之間進(jìn)行。B. 零件按照“誰制造，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實到責(zé)任單位/人。C. 發(fā)生不合格經(jīng)供需雙方確認(rèn)的原則。6.3.2 質(zhì)量賠償費用計算公式A. 直接損失費（Z）Z=不合格品數(shù)單件價格+相關(guān)報廢產(chǎn)品價值B. 間接損失費（J）J=（2050）Z（按直接損失費的2050計算）C. 讓步接收幅度：讓步接收產(chǎn)品按5%，10，15三個幅度進(jìn)行折價處理。D. 讓步損失費用（R）R=讓步接收幅度讓步產(chǎn)品數(shù)量讓步產(chǎn)品價格（采購產(chǎn)品按采購價；分廠制造的產(chǎn)品按內(nèi)部結(jié)算價格）E. 停工損失費（T） T=停工工時費（30元/人/工時）停工5、人數(shù)停工時間6.3.3重復(fù)發(fā)生的批量質(zhì)量問題，其索賠額在總費用的基礎(chǔ)上加50。6.3.4質(zhì)量賠償項目確定F. 入庫或交付檢驗時判定為不合格批，處置為拒收或現(xiàn)場挑選，全部損失由制造責(zé)任單位承擔(dān)；G. 接收檢驗時判定為合格批的產(chǎn)品，在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的少量不合格品，若尺寸不合格（除外觀），則所有損失由制造單位承擔(dān)；若屬于外觀不合格（如缺邊等）造成的質(zhì)量損失，按“過手質(zhì)量負(fù)責(zé)制”原則執(zhí)行，則所有損失由上道過程負(fù)責(zé)。國家、行業(yè)、上級主管部門的質(zhì)量監(jiān)督性抽查所引起的考核費用，由責(zé)任單位按130承擔(dān)質(zhì)量索賠損失。6.4質(zhì)量賠償費用管理6.4.1質(zhì)量賠償可隨時或定期進(jìn)行，針對少量的不合格品所造成的損失，上道過6、程應(yīng)每周定期進(jìn)行會簽；針對批量質(zhì)量問題，上道過程應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成會簽。6.4.2外部索賠：下道過程向上道過程索賠時要填寫“質(zhì)量賠償單”，并提供相應(yīng)的證據(jù)，經(jīng)上下道過程會簽后由財務(wù)部從貨款中沖減質(zhì)量賠償費用。6.4.3內(nèi)部索賠：下道過程向上道過程索賠時要填寫“質(zhì)量賠償單”，并提供相應(yīng)的證據(jù)，經(jīng)上下道過程會簽后由綜合管理部從工資總額中扣除質(zhì)量賠償費用。6.4.4有爭議的按質(zhì)量部裁決意見執(zhí)行。6.5產(chǎn)品質(zhì)量賠償申訴與裁決6.5.1按照“下道過程為上道過程的顧客”，“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，以事實為依據(jù)，以法律、標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，實施產(chǎn)品質(zhì)量賠償申訴與裁決。6.5.2申訴a. 上道過程收到下道過程索賠7、單后，如有異議可在5個工作日內(nèi)與下道過程協(xié)商解決；b. 上道過程與下道過程協(xié)商無結(jié)果可向質(zhì)量部提交質(zhì)量賠償申訴單，并提供足夠的有效證明材料和依據(jù)。6.5.3裁決a. 質(zhì)量部收到質(zhì)量賠償申訴單后，應(yīng)立即組織調(diào)查分析，在5個工作日內(nèi)作出裁決，對復(fù)雜的質(zhì)量賠償申訴可延長至15個工作日。b. 對于重大質(zhì)量賠償申訴，質(zhì)量部可以提交質(zhì)量管理委員會進(jìn)行最終仲裁。c. 財務(wù)部可以按照質(zhì)量部裁決意見進(jìn)行結(jié)算。6.6顧客退貨處理流程銷售部生產(chǎn)裝備部6.6.1退貨品由銷售部門運回或顧客送回。6.6.2由銷售部門負(fù)責(zé)填寫紅字收發(fā)清單（注明退貨原因），提請QE工程師確認(rèn)，并由檢查員對產(chǎn)品做相應(yīng)的標(biāo)識。收發(fā)清單保管員6.8、6.3倉庫保管員點清品名、數(shù)量并做記錄臺帳。QE工程師6.6.4組織售后服務(wù)人員、檢查員、技術(shù)員對退貨產(chǎn)品進(jìn)行評審，在2天內(nèi)拿出處置意見（重檢、挑選、返工、返修、報廢）。具體按不合格品控制程序執(zhí)行。QE工程師6.6.5如果QE工程師在檢查中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的損壞是因顧客使用不當(dāng)造成的，QE工程師應(yīng)簽署意見給銷售部，銷售部應(yīng)就此提示顧客正確的使用方法以防止再發(fā)生。返工（修）單位6.6.6從倉庫領(lǐng)出顧客退貨品進(jìn)行處理（返工、返修），返工（修）必須在5天內(nèi)完成，質(zhì)量部檢查員對返工/返修后的產(chǎn)品按產(chǎn)品檢驗和試驗控制程序進(jìn)行重新檢驗，合格方可入庫。銷售部生產(chǎn)裝備部6.6.7顧客因退貨而需補(bǔ)貨或顧客有其它要求時，銷售部門應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)處理。質(zhì)量部6.6.8每月對顧客退貨的情況進(jìn)行總結(jié)，針對退貨中的問題，適時向有關(guān)責(zé)任部門發(fā)出“糾正措施計劃表”。糾正措施計劃表7.支持性文件無8.記錄序號名 稱保存期編號1質(zhì)量索賠單3年DFCPZL028A2質(zhì)量索賠申訴單1年DFCPZL030A3收發(fā)清單3年修訂記錄標(biāo) 記處 數(shù)更改文件號更改人簽字更改日期產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨管理程序流程圖開索賠單供應(yīng)商確認(rèn)仲裁理賠結(jié)算開不合格品處置單確認(rèn)仲裁開索賠單會簽確認(rèn)仲裁結(jié)算索賠單確認(rèn)二次索賠確認(rèn)客戶投訴有無退貨退點數(shù)登記