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1、木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼：1共9頁文件發放明示范圍受文單位：總經辦口營銷部口生產部口研發部物控部口財務部人力資源部口木業銷售部工程項冃部品質部口網絡營銷部總經理正本保存：人力資源部文檔管理辦公室文件發行編號：MB-C-W-011制定修定記錄版本/改次文件擬定頁次制修訂摘耍制修改人日期A/13/0119木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程張克歡2013-5-22文件受件單位簽收表部門姓名內容修改意見時間備注總經辦議程總2、經理審定：木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制 口 期：2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼:2共9頁目的為了完善倉庫成品發貨及調撥管理流程，使管理流程做到規范化、科學化、制度化、數據化, 提高倉庫管理人員的工作效率，使各部之間的交接管理更為順暢方便。根據實際情況出發可以分 為兩種：一、成品出貨管理1、營銷部按照客戶訂單制定客戶發貨計劃，參與統一配貨以鋪貨的形式把公司產品分發到 營銷管道上的各個店面；2、由直營店及加盟店在線POS管理平臺下訂單及補貨請求，然后進入訂單及補3、貨配貨業務 流程。因此無論是由誰發起的成品調撥業務，完整的調撥管理流程肯定是通過訂配貨業務流程進行 的。而這里我們要規范的是一個相對簡單的店面和總部倉庫、直營店和加盟店、公司內部之間的 產品調撥業務；木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制 口期：2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼:3共9頁如圖所示，簡單的調撥流程從填寫調撥出庫單開始的，一般是由企業總部業務跟單人員發起,當然也可以由丿占鋪人員在線POS管理平臺下單填寫，由公司總部區域經理確認（審核“訂單”）， 經過營銷總監4、審批，然后就由業務跟單人員發單給財務管理人員確定貨款入賬情況，經過確認貨 款入賬，或經總經理批準同意，業務跟單人員再下達出貨指令到倉管人員發貨。*、接單作業1、專買店下訂單給營銷中心，訂單要注明產品名稱、型號、規格、材質、顏色、數量、 單價、金額、付款方式、到賬時間、發貨時間、丿占名、地址、聯系方式、收貨人姓名 等；2、跟也員發現訂單有問題要及時與客戶聯系，了解清楚后再上報總監審批；二、跟進作業1、訂單確定后，第一時間咨詢倉庫，查明倉庫存貨數量，并及時與客戶溝通；2、倉庫管理人員要盤點倉庫在存數量，及時把數據回傳給銷售跟單人員，使其能掌握到 準確的數據3、跟單員確定存貨不足時，要及時與生產部聯5、系確定在制品的同類產品進入到那道生產 工序，耍求生產部給出確切的完成時間；4、生產部確定完成的準確時間后，營銷部跟單人員要及時把信息反饋給客戶，協調好客 戶貨物交貨期限；5、在產品生產入庫后，跟單人員確定貨物齊備時，聯絡運輸車輛來公司提取貨物；6、貨物確定好后，跟單人員要根據訂單時間安排出貨，并要求裝運人員裝卸貨物；7、在貨物裝卸完畢后，業務跟單人員要對車輛內的貨物進行拍照留底，作為發貨證明依 據之用。8、貨物準備發運后，及時把貨物運輸信息發送給我們的客戶，要明確發貨產品名稱、規格、型號、材 質、顏色、數量、接貨人電話、送貨司機電話，車牌號碼、運輸費用、貨運單號、運輸公司等情況 傳送給客戶；96、運輸信息傳送給客八后，一定要求客八確認單號上的數據無誤，并簽名蓋章回傳業務跟單員；三、發貨作業1、業務部接到客戶訂單，根據產品要求編制一份報價清單給客戶，清單要明確客戶名稱、產 品名稱、規格、型號、材質、顏色、數量、價格、金額等事項；2、報價單送達客戶后，要求客戶交付預付款，款項分預訂款，發貨款兩期進行操作；3、報價單附上銀行匯賬單一份，匯款單中注明公司名稱，公司賬號、開戶行等；4、營銷部發貨時，一定要等到財務部確定貨款進賬后，方可安排產品發貨運輸工作，嚴禁款 未到賬私自安排岀貨，岀現此類現象，給公司造成的損失一切由責任人承擔；5、在發貨時有巾請延期付款客戶，營銷部管理人員一定要得到總經理審7、批的發貨通知，并把 審批通知送到財務部，財務部接到總經理審批的發貨通知后，通知業務部及倉庫安排出貨 事宜；四、倉庫作業1、倉庫管理人員接到業務部的發貨通知單后，及時核對倉庫在存數量，并把相關數據及時上報營銷部;木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-1SO-9001/SA8000編制 H 期：2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼：4共9頁2、倉庫管理人員接到發貨通知單后，通知裝卸組組織人員進行備貨到指定地點，并按客 戶及訂單分區域擺放；3、倉庫管理人員要對擺放在備貨區域的貨物進行核實，確定無誤后，通知業務管理8、人員 進行核實；4、業務跟單人員安排車輛進入裝貨區安排貨物發運事宜，并負責在現場進行清點確認；5、業務跟單人員要對貨物體積進行核算，根據貨物體積需要安排合適的車輛走貨；6、在貨物裝卸完成后，業務跟單人員要對運貨車倆進行現場拍照留存，防1上出現運輸途 中出現異常及突發事故的爭議事宜；7、貨運單上一定要經過發貨人員簽名確認，倉庫管理人員持貨運單及放行條到人事行政 簽放行條；五、貨物放行1、保安人員對車輛進行檢查，核對貨物及放行條上的數據；2、放行條必須經過行政部簽名確認方可放行；六、貨物調撥作業1、公司各部在需要向關聯部門調撥產品時，由當事人申請，部門經理審核，總經理（總 助）審批；2、當事部門責9、任人持總經理或總助簽署的調撥單，到產品持有部門進行調撥作業；3、調撥單位要對調用單位時間進行期限規定，調用單位要在指定的時間內退還調用產品， 岀現延誤現象或造成不良影響rtr調用單位負責，對調用單位主要責任人進行處理（扌 除績效激勵分5分）；4、調用單位一定要經過調撥單位的同意，方可安排調撥事宜，未經同意一律不準調用； 私自調用者扣部門負責人激勵分3分；5、調撥單調撥單TO：時間：調用部門產品名稱產品規格產品編號產品材質調用原因產品顏色產品數量調用 吋間調撥部門調撥人調用 人調用主管簽名調用經理簽名總經理簽名調撥主管簽名財務主管簽名備注：1、調用單位在調撥產品時，一定要在規定退還吋間內返還調撥10、單位，出現拖 延現象將扣除調用部門負責人的績效激勵分5分；2、調用單位在調撥產品時，未經總經理簽名同意，嚴禁調動非銷售產品（展 品及樣品），出現私自調用現彖者將對當事人處以100元的樂捐處理；部門負 責人扣除激勵分5分；木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼:5共9頁目的規范顧客退冋產品的返修程序，明確退冋返修的責任，從而將退冋返修的不良品作為典型案例來教育員工，提高員工的質量意識，改變員工的質量觀念，達到質量改進的效果，減少庫存呆11、滯品的積壓。 適用范圍1、本管理程序適用于客戶所有的退冋返修產品管理（補件、質量異常、運輸損壞）、 術語與定義1、退貨：產品在送達客戶時，因為質量問題而需要返修、更換的產品；2、補件：因為顧客使用一段時間后，出現產品部件損壞的現象；（部件補件要求計價）3、返修：為使不良品滿足客戶使用用途而對其采取改善措施；4、返工：為使不良品符合規定要求而對其采取改進措施；5、糾正：為消除現有發現的不良品所采取的措施；6、糾正措施：為消除現冇發現的不良品或其它不期累出現的異常因索所采取的糾正措施；二、職責1、銷售員負責對顧客退貨的分選（名稱、規格、材質、顏色、區域負責人、聯系方式）2、跟單員負責對客戶退貨的校12、對，確定產品的與銷售員傳真的單據是否一致，與倉庫管理人員辦 理產品交接退貨手續，并簽名確認；3、成品倉庫管理員負責對退返產品的核實，在核實過程中一定要與銷售跟單員辦理交接手續，填 寫退返貨入庫管理；4、區域經理負責對客戶退返產品異常現象的處理，退返修產品屮報，確定是否需要退返修處理；5、營銷總監要對產品退返修辦理負全責，所有退返修產品在沒有退返前，一定要經過營銷總監簽 名確認后，區域經理才可通知店面人員安排產品退返修處理；（能在當地處理的盡可能安排在當 地處理）；木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-13、5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼:7共9頁3、品質部要對銷售部退返修產品進行核實確認，并落實相關的責任部門或責任人及費用定性的劃分；4、質量異常品出生產部負責，成批量的退返倉庫保存待修或臨時上報生產計劃辦公室安排；5、單件產品不需返回生產制造部門的，通知生產部負責人安排臨時工作人員進行修補；6、銷售員可自行組織生產或品質部人員協助進行返修管理工作；7、不可返修產品7、1、品質部開具不可返修品屮請單，經過研發部確認核定，報請總經理審批；7、2、倉庫管理人員根據品質部及研發部審定的報廢申請單，把報廢產品進行分類存放及處理；8、品質部界定退返修產品責任遵循原則；14、9、制造部責任9、1、退返修產品經過品質部檢驗鑒定后，因為質量問題造成的退返修產品的退貨和客戶挑選產生的費用；9、2、在組裝過程中出現的問題；9、3、在包裝期內出現的質量問題；9、4、在內部物流過程中出現的異常問題；六、銷售員的責任1、因為業務跟單人員下錯產品單號及規格產生的異常現象；2、因為區域經理沒冇進行申報，未經部門總監審批同意，私自執行退返修的產品，由區域責任人 承擔;七、客戶的責任1、因為家里出現的劃傷、撞傷、碰傷、擦傷、磨傷等異常現象，曲顧客自己負責一切費用，公司 負責給予修補；2、因為顧客人為的異常（打、砸、扔）等產生的傷損現象八、運輸責任木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文15、件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼:8共8頁1、運輸過程出現的撞傷、破損、開裂等現象，加盟店在拆裝時當即把相關信息反饋到公司營銷中心；2、運輸過程中出現的交通事故產生的損壞現象；3、以上兩項責任由公司與運輸公司根據合同規定進行協商調解，公司各部不承擔任何責 任；九、倉庫管理責任1、倉庫管理人員接到銷售部退返修產品時，首先要與銷售跟單人員核實產品的名稱、規格、型號、顏色、材質、數量、生產單號、生產時間、質量檢驗員等；2、所有退返修產品辦理入庫前必須要經過品質人員的檢驗，16、方可辦理入庫手續；3、退返修產品擺放在指定的地點，并要明確標識出來；4、倉庫管理人員接到退返修產品通知單后，生產制造部門物料員或負責人進行返修時，一定要 持有部門生產制造經理或廠長的簽名返修單，倉庫方可發放貨物；5、返修單上要注明產品名稱、規格、型號、退貨時間、數量、顏色、生產單號、客戶名稱、返 修時間、完工時間等；6、退返修產品經過品質部檢驗后，倉庫管理人員根據品質部人員的檢驗單進行分類管理，分區 擺放；并做好相關統計工作；7、返修品入庫前，倉庫管理人員要核對產品（名稱、型號、規格、顏色、生產單號、生產時間、 返修時間、返修責任人、檢驗員）等信息，經過品質檢驗管理人員簽名，方可辦理返修品入庫17、手續；8、返修品入庫后，要即時通知銷售跟單人員，要求銷售部門跟進人員進行產品出貨安排；9、倉庫管理人員接到銷售跟單人員的發貨通知后，即時安排搬運組成員把返修合格產品擺放在 指定位置；（備貨）10、產品擺放到指定位置后，倉庫管理人員耍通知業務跟單人員與其同時進行核實清點，防止出 現漏發或錯發現象；11、銷售跟單人員核實準確后，倉庫管理人員安排裝卸成員組織裝車事宜，要求安全操作，防止出現 撞、碰、掉等異常現象；木寶家具有限公司發貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-1SO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經辦頁碼：9共8頁十、研發部責任1、因為研發部產品結構設計岀現的錯誤從而引起質量問題，部門負責人負主要責任，結構設計效 果圖的繪圖員負責次要責任；2、研發部設計的產品部件效果圖在完成后，必須經過樣品制造負責人審核，生產部門負責人核實， 研發部經理審批，方可下達到生產各部進行生產作業，沒冇經過相關審批流程進行生產，生產部承擔 主要責任、研發承擔次要責任；備注：此文件由人力資源部編制、擬定、修正，解釋權由人力資源部所有，經過總經理審批后即時執 行；編制人：張克歡審核人：審批人：時間：2013-5-24時間：時間：