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1、巴比兔童裝導購培訓手冊巴比兔童裝導購培訓手冊 引索引索n產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹n積極推薦積極推薦nVIPVIP推薦推薦n銷售話術運用銷售話術運用n講價情景講價情景 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹失敗的范例失敗的范例n銷售（以下簡稱銷）：銷售（以下簡稱銷）：歡迎光臨（面無表情，只顧自己在整理歡迎光臨（面無表情，只顧自己在整理 n 貨品或做帳）貨品或做帳）n顧：請問有沒有顧：請問有沒有6 6歲孩子穿的衣服歲孩子穿的衣服n銷：銷：有。在那邊（站在原位不動，只是用手一指）有。在那邊（站在原位不動，只是用手一指）n顧：顧：這款這款T T恤有恤有6 6歲穿的尺碼嗎（自己到處翻找）歲穿的尺碼嗎（自己到處翻找）n銷銷：有的。要紅2、色還是藍色（走過來翻看了一下）有的。要紅色還是藍色（走過來翻看了一下）n顧：顧：你幫忙看看哪個顏色好看（一副拿不準的神態(tài)）你幫忙看看哪個顏色好看（一副拿不準的神態(tài)）n銷銷：那不好說。二個顏色都蠻好的（輕視顧客的態(tài)度，回答簡那不好說。二個顏色都蠻好的（輕視顧客的態(tài)度，回答簡n 單潦草）單潦草）n顧：我孩子是男孩，照理穿藍色較好，是嗎（迫切需要幫助）顧：我孩子是男孩，照理穿藍色較好，是嗎（迫切需要幫助）n銷：銷：那你就買藍色的吧（不介紹產(chǎn)品，問一句答一句）那你就買藍色的吧（不介紹產(chǎn)品，問一句答一句）n顧：但我感到紅色也蠻漂亮的（再次表現(xiàn)出請求幫助的愿望）顧：但我感到紅色也蠻漂亮的（再次表現(xiàn)出請求幫3、助的愿望）n銷銷：是的。紅色我們也賣得很好。二色都可以的（令顧客受冷是的。紅色我們也賣得很好。二色都可以的（令顧客受冷遇）遇）n顧：那就拿一件顧：那就拿一件6 6歲大小的紅色外套吧歲大小的紅色外套吧n銷：銷：好的（翻看了一件相應的尺寸）。給你。到那邊付錢（將好的（翻看了一件相應的尺寸）。給你。到那邊付錢（將n 小票給顧客，用手一指帳臺方向）小票給顧客，用手一指帳臺方向）n顧：錢付好了（將小票給銷售員）顧：錢付好了（將小票給銷售員）n銷：銷：這是你的，再見（將包好的衣服給顧客）這是你的，再見（將包好的衣服給顧客）討討論論如果你是這個消費者，整個過程感覺是什么如果你是這個消費者，整個過程感覺是什么4、？你作為一個消費者，希望得到怎樣的服務你作為一個消費者，希望得到怎樣的服務？作為一名導購，你在工作中有過類似的表現(xiàn)嗎作為一名導購，你在工作中有過類似的表現(xiàn)嗎？成成功功范范例例n銷售（以下簡稱銷）：銷售（以下簡稱銷）：歡迎光臨（目視客人，面帶微笑）有什歡迎光臨（目視客人，面帶微笑）有什n 么需要幫忙的嗎么需要幫忙的嗎n顧客（以下簡稱顧）：請問有沒有顧客（以下簡稱顧）：請問有沒有6 6歲孩子穿的衣服？歲孩子穿的衣服？n銷：銷：請這邊來。這些都是請這邊來。這些都是2-132-13歲的巴比兔服裝，請問您是要買歲的巴比兔服裝，請問您是要買n 上衣還是下裝（非常熱心、主動，手勢標準）上衣還是下裝（非常熱心5、主動，手勢標準）n顧：上衣顧：上衣n銷銷：這邊全部是小中童的上衣，有這邊全部是小中童的上衣，有T T恤、襯衫、背心，還有連恤、襯衫、背心，還有連n 褲衣（一一指給顧客）褲衣（一一指給顧客）n顧：我想買一件顧：我想買一件T T恤恤n銷：銷：請問您請問您6 6歲的孩子是男孩還是女孩？歲的孩子是男孩還是女孩？n顧：男孩顧：男孩銷：銷：這些這些T恤均是今年新款，（恤均是今年新款，（F）采用的全部是全棉針織面）采用的全部是全棉針織面料，料，（A）可愛的各種圖案顯得很受小朋友喜愛，（可愛的各種圖案顯得很受小朋友喜愛，（B）孩子穿）孩子穿后后 既透氣又舒服，人見人愛既透氣又舒服，人見人愛顧：是很好看顧：是6、很好看銷：銷：這款有二個顏色：藍、白都是巴比兔的主色系，藍色穿后這款有二個顏色：藍、白都是巴比兔的主色系，藍色穿后精精 神帥氣、白色干凈利落神帥氣、白色干凈利落顧：我要藍色的吧顧：我要藍色的吧銷：銷：好的。好的。6歲穿歲穿120cm的夠大了。給您開票，麻煩您到左邊的夠大了。給您開票，麻煩您到左邊的收的收 銀臺付一下款好嗎？給您票銀臺付一下款好嗎？給您票顧：好的（轉身付款）顧：好的（轉身付款）銷：銷：這是您購買的藍色這是您購買的藍色T恤，請拿好。下周我們還會有新貨到恤，請拿好。下周我們還會有新貨到柜，有空請過來看看吧。謝謝，再見柜，有空請過來看看吧。謝謝，再見顧：好的，再見顧：好的，再見 積極推7、薦積極推薦失失敗敗范范例例n顧客（以下簡稱顧）：小姐，請問這件米色的大衣有顧客（以下簡稱顧）：小姐，請問這件米色的大衣有5 5歲歲n 大小的嗎？大小的嗎？n銷售（以下簡稱銷）：銷售（以下簡稱銷）：（在柜前翻一翻），這里沒有（需拿（在柜前翻一翻），這里沒有（需拿n 120cm120cm的）的）n顧：倉庫里還有嗎？顧：倉庫里還有嗎？n銷：銷：（往倉庫走去，一會兒出來）米色的，沒有小號的了，只（往倉庫走去，一會兒出來）米色的，沒有小號的了，只n 有紅色有小號有紅色有小號n顧：我不要紅色，就要米色，你再幫忙找一找好嗎顧：我不要紅色，就要米色，你再幫忙找一找好嗎n銷銷：（站在原地不動）沒有了，真的，有我8、會不拿給你嗎（站在原地不動）沒有了，真的，有我會不拿給你嗎n顧：（很失望地離開柜臺）顧：（很失望地離開柜臺）成成功功范范例例n顧客（以下簡稱顧）：小姐，請問這件米色的大衣有顧客（以下簡稱顧）：小姐，請問這件米色的大衣有5 5歲大小歲大小n 的嗎？的嗎？n銷售（以下簡稱銷）：銷售（以下簡稱銷）：我?guī)湍阏乙幌潞脝嵛規(guī)湍阏乙幌潞脝醤顧：好的顧：好的n銷：銷：（柜中沒有小號）模特身上的那件大小可以嗎（柜中沒有小號）模特身上的那件大小可以嗎（110cm110cm）n顧：太小了顧：太小了n銷銷：那我?guī)湍闳}庫看一下。不好意思，請稍等那我?guī)湍闳}庫看一下。不好意思，請稍等n顧：好的顧：好的n銷：銷：（從倉庫9、拿出米色、紅色幾種尺碼的此款大衣，最大的米（從倉庫拿出米色、紅色幾種尺碼的此款大衣，最大的米n 色是色是130cm130cm，紅色有，紅色有120cm120cm）小姐，紅色有小號的）小姐，紅色有小號的顧：我不要紅色的，就要米色的顧：我不要紅色的，就要米色的銷：銷：那您看看這件可以嗎（米色那您看看這件可以嗎（米色130cm）（心理感覺可能偏大）（心理感覺可能偏大）顧：啊，這件大小正好，開票吧顧：啊，這件大小正好，開票吧銷：銷：好的，小姐。我們正在搞活動，滿好的，小姐。我們正在搞活動，滿200元送元送60元，這件元，這件T恤是恤是 180元，你不妨再拿元，你不妨再拿1雙襪子或加頂帽子，就可以退雙襪10、子或加頂帽子，就可以退60元，等元，等 于于1雙襪子是送你的雙襪子是送你的顧：好呀顧：好呀銷：銷：小姐，這是您的小票，麻煩您去收銀臺付下款好嗎？小姐，這是您的小票，麻煩您去收銀臺付下款好嗎？顧：好的顧：好的討討論論當你在工作時已感到很累，或此時很忙，或產(chǎn)品在倉庫當你在工作時已感到很累，或此時很忙，或產(chǎn)品在倉庫底層，翻拿比較麻煩而客人有要求時，你是怎樣做？底層，翻拿比較麻煩而客人有要求時，你是怎樣做？在以上這些狀況中，你的表現(xiàn)是否更多地考慮自身呢？在以上這些狀況中，你的表現(xiàn)是否更多地考慮自身呢？而是想到客人的需求、業(yè)績而是想到客人的需求、業(yè)績？VIP 推薦推薦失失敗敗范范例例n銷售（以下簡稱銷）11、：銷售（以下簡稱銷）：（手拿客人挑選的二件商品用計算機計（手拿客人挑選的二件商品用計算機計n 算總價并低頭開票）這二件一共算總價并低頭開票）這二件一共320元，給您票元，給您票n顧客（以下簡稱顧）：這件多少錢（指著其中一件）顧客（以下簡稱顧）：這件多少錢（指著其中一件）n銷：銷：180元元n顧：哦，蠻貴的哦顧：哦，蠻貴的哦n銷銷：（不做聲）（不做聲）n顧：（轉身付款）顧：（轉身付款）n銷：銷：（將二件商品裝袋）（將二件商品裝袋）n顧：（回來將發(fā)票給銷售員）顧：（回來將發(fā)票給銷售員）n銷：銷：（接過發(fā)票一看，隨手將包裝好的商品遞給顧客）謝謝，（接過發(fā)票一看，隨手將包裝好的商品遞給顧客）謝謝，n 12、再見再見n顧：（接過包裝袋轉身離去）顧：（接過包裝袋轉身離去）討討論論你的柜中常年有你的柜中常年有VIP卡申辦宣傳牌嗎卡申辦宣傳牌嗎？平時開票時是否做到唱票平時開票時是否做到唱票？當客人進入專柜消費時，你是否一直主動推薦當客人進入專柜消費時，你是否一直主動推薦VIP卡卡？經(jīng)你手辦理的經(jīng)你手辦理的VIP卡的數(shù)量卡的數(shù)量？成成功功范范例例n銷售（以下簡稱銷）：銷售（以下簡稱銷）：（面帶微笑一邊陪客人拿著選好的商（面帶微笑一邊陪客人拿著選好的商n 品，一邊領客人到開票臺旁，按計算機，抬頭說）小姐，品，一邊領客人到開票臺旁，按計算機，抬頭說）小姐，n 這件這件T恤是恤是180元，請問小姐，您有我們元，13、請問小姐，您有我們DISNEY的的VIP卡卡 n 嗎？嗎？n顧客（以下簡稱顧）：沒有。這卡怎么辦的？顧客（以下簡稱顧）：沒有。這卡怎么辦的？n銷：銷：一次性消費滿一次性消費滿200元，即可申請辦理此卡，您只要加一雙元，即可申請辦理此卡，您只要加一雙n 襪子就夠襪子就夠200元；請您詳細地填寫這份表格好嗎，（邊說邊元；請您詳細地填寫這份表格好嗎，（邊說邊n 耐心地指導顧客完整地填寫并簡單扼要地介紹耐心地指導顧客完整地填寫并簡單扼要地介紹VIP卡的優(yōu)惠卡的優(yōu)惠n 條件）條件）n銷銷：（接過申請單）您的地址是接過申請單）您的地址是，是否方便留下您的郵件，是否方便留下您的郵件n 地址地址？電話？（若客14、人留下了，要說謝謝，如果客人沒留郵？電話？（若客人留下了，要說謝謝，如果客人沒留郵n 件地址，要說不好意思）（遞過發(fā)票）小姐，麻煩您到那邊件地址，要說不好意思）（遞過發(fā)票）小姐，麻煩您到那邊n 收銀臺付款收銀臺付款n顧：（接過發(fā)票，轉身去付款）顧：（接過發(fā)票，轉身去付款）銷：銷：（仔細包裝，將其裝入包裝袋）（仔細包裝，將其裝入包裝袋）顧：（將發(fā)票交銷售員）顧：（將發(fā)票交銷售員）銷：銷：（面帶微笑，雙手提袋）謝謝您的惠顧。下周我們將（面帶微笑，雙手提袋）謝謝您的惠顧。下周我們將 有新貨到場，有空請過來看看。月底我們會有特別有新貨到場，有空請過來看看。月底我們會有特別 的特賣活動，到時發(fā)信息給您，15、請留意。再見的特賣活動，到時發(fā)信息給您，請留意。再見顧：顧：好的，再見。好的，再見。討討論論整個過程感覺如何？整個過程感覺如何？重點討論：工作積極性和不主觀性對銷售帶來的益處重點討論：工作積極性和不主觀性對銷售帶來的益處 提高銷售機率提高銷售機率重點突出提高重點突出提高“開票前開票前”的詢問語的重要性，問候語必的詢問語的重要性，問候語必須說須說指出指出VIP擴展計劃擴展計劃（態(tài)度一定要積極主動）（態(tài)度一定要積極主動）銷售話術運用銷售話術運用成功范例成功范例n銷：銷：歡迎光臨巴比兔專柜歡迎光臨巴比兔專柜n顧顧：（帶著小孩隨便逛逛，無明確購物意向）：（帶著小孩隨便逛逛，無明確購物意向）n銷銷：（當16、顧客走到巴比兔貨架前）當顧客走到巴比兔貨架前）這是巴比兔這是巴比兔2011年冬季最新年冬季最新n 款款n顧：顧：哦，我隨便看看哦，我隨便看看n銷：銷：（拿起一件毛衣）這款是我們目前最暢銷的毛衣，女孩穿著拿起一件毛衣）這款是我們目前最暢銷的毛衣，女孩穿著n 特別漂亮，您看喜歡嗎？特別漂亮，您看喜歡嗎？n顧：顧：哦，還不錯，（轉身問小孩，小孩說要粉紅色的）粉紅色哦，還不錯，（轉身問小孩，小孩說要粉紅色的）粉紅色n 的有嗎？我要一件的有嗎？我要一件n銷銷：好的，粉紅色的毛衣配上牛仔褲肯定特別精神，您來看看好的，粉紅色的毛衣配上牛仔褲肯定特別精神，您來看看n 這邊巴比兔的牛仔吧，這邊巴比兔的牛仔吧，n17、顧：牛仔比較硬，小孩不喜歡穿顧：牛仔比較硬，小孩不喜歡穿n銷：銷：巴比兔牛仔是專業(yè)的兒童牛仔，可不同于一般牛仔，您來摸巴比兔牛仔是專業(yè)的兒童牛仔，可不同于一般牛仔，您來摸n 摸她的面料就知道了摸她的面料就知道了顧顧：嗯，好象是比一般牛仔軟一些：嗯，好象是比一般牛仔軟一些銷銷：是的，我們選用的可都是優(yōu)質的牛仔布料，您再翻翻后面是的，我們選用的可都是優(yōu)質的牛仔布料，您再翻翻后面 看看，后面印著這么可愛的圖案。看看，后面印著這么可愛的圖案。顧：咦，真的。（小孩急著要看，露出喜悅的表情）顧：咦，真的。（小孩急著要看，露出喜悅的表情）銷：銷：還有在褲袋上、褲管處都有比較酷的圖案呢。我們的牛仔剪還有在褲袋18、上、褲管處都有比較酷的圖案呢。我們的牛仔剪 裁也都是很專業(yè)的，小孩穿上去不會有任何不舒服的覺裁也都是很專業(yè)的，小孩穿上去不會有任何不舒服的覺您讓小孩您讓小孩 試試吧試試吧顧：好吧，讓小孩試穿顧：好吧，讓小孩試穿銷銷：嗯，粉紅色的毛衣配牛仔您小孩穿起來真漂亮。（問小孩）穿著嗯，粉紅色的毛衣配牛仔您小孩穿起來真漂亮。（問小孩）穿著 舒服嗎？你可以隨便運動一下舒服嗎？你可以隨便運動一下顧：（小孩動動）很舒服哦，（很開心的蹦跳起來）顧：（小孩動動）很舒服哦，（很開心的蹦跳起來）銷：銷：介紹其它優(yōu)勢（設計、做工、洗水），增強顧客購買欲望介紹其它優(yōu)勢（設計、做工、洗水），增強顧客購買欲望顧：好吧，毛衣和牛19、仔褲我都要了顧：好吧，毛衣和牛仔褲我都要了銷：銷：好的。給您開票，麻煩您到左邊的收銀臺付一下款好嗎？給您票好的。給您開票，麻煩您到左邊的收銀臺付一下款好嗎？給您票顧：好的（轉身付款）顧：好的（轉身付款）銷：銷：這是您購買的粉紅色毛衣，請拿好。下周我們還會有新貨到柜，這是您購買的粉紅色毛衣，請拿好。下周我們還會有新貨到柜，有空請過來看看吧，謝謝，您慢走，再見有空請過來看看吧，謝謝，您慢走，再見顧：好的，再見顧：好的，再見 講價情景講價情景失失敗敗范范例例顧：小姐幫我算一下這顧：小姐幫我算一下這3件多少錢（客人用指著模特身上穿的件多少錢（客人用指著模特身上穿的3件套）件套）銷：銷：3件一共件一共520、02塊塊(一副漫不經(jīng)心的樣子）一副漫不經(jīng)心的樣子）顧：這衣服價錢這么高啊！（客人一副失望的表情）顧：這衣服價錢這么高啊！（客人一副失望的表情）銷：我們公司現(xiàn)在打銷：我們公司現(xiàn)在打8.8折是最低價了（面無表情）折是最低價了（面無表情）顧：小姐，如果我買顧：小姐，如果我買3件以上可不可以少點呢？件以上可不可以少點呢？銷：不好意思，我們這里不講價（用眼睛掃了一下客人）銷：不好意思，我們這里不講價（用眼睛掃了一下客人）顧：我拿顧：我拿3件可以少件可以少2塊錢嗎？塊錢嗎？銷：不好意思，這已經(jīng)是最低價了。（一副急躁的口氣）銷：不好意思，這已經(jīng)是最低價了。（一副急躁的口氣）顧：（客氣很生氣失望的離開的柜臺）21、顧：（客氣很生氣失望的離開的柜臺）成成功功范范例例n顧：小姐幫我算一下這顧：小姐幫我算一下這3件多少錢（客人用指著模特身上穿的件多少錢（客人用指著模特身上穿的3件套）件套）n銷：您稍等，我?guī)湍闼阋幌拢覀児粳F(xiàn)在可以打銷：您稍等，我?guī)湍闼阋幌拢覀児粳F(xiàn)在可以打8.8折，您好：折，您好：3件一共件一共502塊塊(面帶微笑）面帶微笑）n顧：這衣服價錢這么高啊！（客人一副失望的表情）顧：這衣服價錢這么高啊！（客人一副失望的表情）n銷：我們公司現(xiàn)在在搞活動才可以給您打銷：我們公司現(xiàn)在在搞活動才可以給您打8.8折，平時都不打折的折，平時都不打折的（面帶微笑，很有耐心的給可以講解）（面帶微笑，很有耐心的22、給可以講解）n顧：如果我買顧：如果我買3件以上可不可以少點呢？件以上可不可以少點呢？n銷：小姐，每價公司在價格上的策略是不一樣的，我們這兒制定銷：小姐，每價公司在價格上的策略是不一樣的，我們這兒制定 的的價格實實在在、非常公道的，所以這個價格再要低就確實價格實實在在、非常公道的，所以這個價格再要低就確實 為難我了。為難我了。不過小姐其實衣服價格倒不是第一重要的，關鍵還是要看是否適合不過小姐其實衣服價格倒不是第一重要的，關鍵還是要看是否適合你的小孩，還有衣服的面料、做工、款式，如果價格便宜點但面料、你的小孩，還有衣服的面料、做工、款式，如果價格便宜點但面料、做工、款式都比較差而你都不喜歡的話，再23、便宜，做工、款式都比較差而你都不喜歡的話，再便宜，您都不會買了。您都不會買了。（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試試成（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試試成交）交）顧：我拿顧：我拿3件可以少件可以少2塊錢嗎？塊錢嗎？銷：這個真的不好意思，我們公司都要對帳的，不夠我們員工要銷：這個真的不好意思，我們公司都要對帳的，不夠我們員工要自己補貼的。（面帶微笑認真的解釋給客人聽）自己補貼的。（面帶微笑認真的解釋給客人聽）顧：好的，三件我都要了，顧：好的，三件我都要了，銷：銷：好的。給您開票，麻煩您到左邊的收銀臺付一下款好嗎？給您票好的。給您開票，麻煩您到左邊的收銀臺付一下款好嗎？給您票顧：好的（轉身付款）顧：好的（轉身付款）銷：銷：這是您購買的衣服，請拿好。下周我們還會有新貨到柜，這是您購買的衣服，請拿好。下周我們還會有新貨到柜，有空請過來看看吧，謝謝，您慢走，再見有空請過來看看吧，謝謝，您慢走，再見顧：好的，再見顧：好的，再見 討討論論n1 1、當你遇到這樣的問題你怎么辦呢？、當你遇到這樣的問題你怎么辦呢？n2 2、當你遇到這樣的客人你是否有耐心還保持著微笑的給、當你遇到這樣的客人你是否有耐心還保持著微笑的給客人講解嗎？客人講解嗎？Thanks!n巴比兔童裝將帶領大家成為金牌的導購員巴比兔童裝將帶領大家成為金牌的導購員