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1、童裝品牌直營店鋪管理手冊目 錄1、總則2、組織結構3、崗位職責4、作業標準5、倉庫管理6、售后服務7、人事管理8、獎罰條例第一章 總則1.1 服務宗旨：讓進店的顧客都享有一份收獲。1.2 管理方針：務實、嚴格、規范1.3 管理目標：硬件設施形象統一，維護優良 軟件配套完善，作業有序，服務規范第二章 組織結構 營 銷 總 監店 長店 長店 長店 員店 員店 員直營助理1 第三章 崗位職責職位名稱責任權利直接上級直接下級直營助理1、專賣店的公關代理、處理對外事務、廣告等2、 人事與行政，與公司的聯系。專賣店各項工作的監督，有關貨品的重大調配決策。3、 票據、帳務的管理。處理稅務等辦理手續，財務支出2、等的監督。4、 現金的有效管理和使用的監督營銷總監店 長店長1、專賣店現場運營的控制2、營業員的監督、培訓與考核3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的員工管理5、專賣店貨物的管理6、與總公司的聯系7、現場售后服務處理直營助理營業員營業員1、專賣店現場運營的執行，即： a.貨物的調整、保持 b.貨品與環境設施的清潔與維護 c.現場顧客服務2、服飾的售前整燙、修理3、專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預測4、現有貨品的分配5、與總公司配貨中心的聯系，貨品的配發申請6、專賣體系的物資保管、帳務、物品盤存，出、入、退庫的辦理7、貨品的清潔維護，發送接收店長第四章 作業標準4.1 店鋪現場營運規范 1、日常營3、業流程 考勤簽到 服飾清核 早班會 清潔整理 開始營業 交接班 營業結束 離店 2、流程作業標準 A.考勤 簽到時間：營業時間前30分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間。 簽到由店長監督執行。 病假、事假要提前一天填寫請假單，1天由直營助理批準執行；2天以上由營銷總監批準執行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工，曠工1次罰款50元并不給任何補償予辭退。病假、事假不計工資及提成。 B.早班會 由店長主持進行每天的早班會，時間限定5分鐘以內。 班會內容：* 當天工作調整與安排。 * 昨天工作總結，產4、品知識和服務規范的指導與抽查。 * 店長完成早班會日記。 C.清潔整理 執行人員：店長、營業員 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、收銀臺、公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 清潔整理要求：1、所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮。 2、所有設施，用具擺放有序。 3、服飾平整有序，顏色協調（對有皺折服飾要進 行整燙處理）。 4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物 堆放。包裝袋放置有序整齊。 5、玻璃與貨架立柱上無明顯水印，地板干凈明 亮、無異物。 6、商品上無明顯積塵。 清潔整理全過程由直營助理負責抽檢。不達標者罰店長10元/次（暫無店長的罰該店營業員）。 D.開始5、營業 儀容儀表 * 保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。 * 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛色；發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時間。否則罰款10元/次，由直營助理執行。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。6、坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。 服務位置規定 * 店長不可趴在收銀臺上，實行站立服務。 * 營業員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務。 營業期間規定 * 營業場所禁止吃零食、閱讀報紙、書刊、雜志，否則罰款20元/次。 服務規范 * 未成交型 顧客：進店 觀看 觸摸 揣摩 離開 營業員：問候 適時介紹 勸說 送別 * 成交型 顧客：進店 觀看 摸試 揣摩 成交 離開 營業員：問候適時介紹勸說收銀送別 * 問候 規范用語7、：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。 您好，請隨便看一看。 注意： 問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店 顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我。” # 適時介紹 規范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養）。 # 勸說 根據顧客情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當的考慮時間。 勸說應從多方面進行，如品8、牌知名度、服飾本身質量與穿著人體型、氣質和整體的配襯等。 # 收銀 復核隔夜/交班票據、現金；準備好票據、零錢、計算器、文具等工作用品。負責現金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現金清整、結算工作。 收銀要做到唱收唱付，請顧客當面點清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，這是X件衣服，單價各是X、X，合計X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，請點收，請您收好小票。 四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。注：在交遞現金、發票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。 所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據時相關欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 每天下崗前要核準帳目，收入款與開具9、發票要相符，如有現金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 每日必須將營業款于18：30前全額上交直營助理，嚴禁將現金夜間存放在店堂中；否則罰款100元/次。 協助店長進行每日進、銷、存報表和常規盤存與月盤存工作完成。 做好各項銷售數據保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人；否則罰款50元/次。 # 送別 當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來。”“請慢走。”“請走好。”“再見。” 當顧客沒購賣任何服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨！”“歡迎下次再來。”“請走好。”“請慢走。”“10、真抱歉，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”注意：當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋裝。 對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認領。 # 介紹內容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、品牌。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優、缺點、賣點與維護保養。 二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態對待顧客，體現真誠、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進行正確評價與引導。注意：不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方。 介紹時機一般是11、顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談論服飾；請營業員推薦時。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動為顧客進行配襯。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。 g.營業結束 打烊前20分鐘，視營業情況開始進行分區點數校核，店長抽檢。 對營業用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次） 店長核清財務與現金票據，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。 h.離店 離店時間必須是打烊規定時間。 12、更換好便服，班組人員一起離店。 離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業用具。 檢查門、窗、水、電等的關啟情況。第五章 倉庫管理5.1 倉庫管理的目標 貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。 倉庫臺帳的建立，保證物資票據相符，為專賣店貨品調配提供支持。5.2 倉庫管理的規范 建立貨架位置編碼記錄表 入庫：核總件數 包裝檢查 開箱核總數 明細核對 檢驗品質 填寫本店鋪的商品明細帳 倉庫盤存 盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據店鋪大、小規模可定為：常規盤存，周；旬；十五天；月盤存 * 要求至少每十天進行一次倉庫盤存，填寫倉庫進、出、存庫明細表與匯總表。 * 每個月進行月盤存，13、配合現場盤存的財務核對。第六章 售后服務6.1 售后服務內容：客戶投訴接收與處理。服飾的維護保養知識介紹。6.2 售后服務技巧 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅持顧客第一。時時事事均不可與顧客頂撞，謾罵。 * 采用引導式提問。 * 說話交談時多用請求式發問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結論。 6.3 售后服務記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務匯總表 售后服務分析報告第七章 人事管理 7.1 招聘 崗位分析 招聘 初試 復試 培訓 聘用 A.崗位分析 要求工種文化程序性別工作經驗年齡特別技能店 長高中以上不限有過1-2年營業員工作經營14、，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實22-35電腦基本操作表達能力強營業員高中以上不限18-28電腦基本操作表達能力強說明：營業員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營業員混合一班。B.招聘 公開廣告（報紙；通告；人才招聘中心；職業介紹所；同事推薦、在店鋪貼招聘啟示等）注：在進行媒體廣告時，注意本企業形象及其產品的同步宣傳。 內部調整用人，要依規章制度辦事，量材取人，嚴格考核。C.初試 面試：外表形象；表達能力；自我評價；對公司認知情況；就業經歷。D.復試 人員的最終選擇，培訓；工作與薪資的介紹和初定。E.培訓 專業技能，作業規范的培訓。 培訓考核，確定上崗人員。 培訓期間無薪資，培訓期一般15、為3-5天。F.聘用培訓合格，上崗試用。 試用期一般為1個月。試用期結束要有業務評價與考核。合格轉正，不合格則延長試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。 試用期結束，合格者與公司簽定考核協議。正式工作工資改用正式工資。7.2 用工制度 A.試用期 員工進入公司進行1個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂考核協議，成為正式員工。實習期不合格者，予以辭退。試用期工作表現突出，可提前轉正。B.勞動用工 工資發放，每月發放一次，通常在每月最后一天日發放上個月的工資、提成及獎金，提前一周進行工資、獎金核算。 辭職：當事人要提前兩周通知，做好有關結算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當，公司有權扣留16、離職人員1-2個月薪金。 當事人在與公司簽定勞動考核協議后，在協議有效期內提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資作為培訓費用。C.薪資 店鋪店長及營業員的工資按當地勞動力市場價格來確定。采用底薪+中餐補助+銷售提成的方式。第八章 專賣店獎罰條例一、獎勵條例： 1、獎勵形式分為：通報表揚，發放獎金和獎品，晉級四種。 2、獎勵由直營助理呈報，并送辦公室存入個人檔案。 3、獎勵對象： A.每個月評選一次“服務明星” 評選條件：滿勤，無調班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項規章制度，組織紀律，全月無違紀現象 產品知識掌握良好，熟悉各種編碼、面料優缺點 17、服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業績突出 評選辦法：直營助理推薦，推選人進行競選（書面問答，現場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，發放一次性獎金50元。對連續三個月評為服務明星的員工，獎勵100元，并作為店長候選人。店長在兩個季度內未被評為“服務明星”，要降為普通員工。 B.月度業績排名第一的店，獎勵人民幣100元。C.季度業績排名第一的店，獎勵人民幣200元。注：公司直營店鋪數量少于3個時暫不執行B、C條款二、處罰條例： A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按A類處理外，另外一次B類過失處理。 B類：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2次，扣除半個月獎金；18、月累計3次扣除當月獎金。3次以上予以除名解聘。 C類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘。 1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位 3n10分鐘 （A） n：表示時間 10n30分鐘 （B） n30分鐘 （C） b.曠工 （C） c.所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類處理，同時考勤監督人按B類處理。 2、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。（A） 4、不遵守個人衛生與儀表儀容規定。（A） 5、工作場所聊天、19、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A） 6、工作時間看書、雜志、報紙。（A） 7、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15 分鐘以上（C）。 8、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。 9、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（A） 10、缺貨、斷貨不及時匯報。（A） 11、清潔衛生不到位，未按工作要求執行。（A） 12、私人物品亂擺放。（A） 13、倉庫標識不清，帳卡不齊。（A） 14、商品標識不清、不全或有錯。（A） 15、營業時間外出報盤存帳表，不參與營業。（B） 16、倉庫未進行120、0天盤存；專賣店未進行每月總盤存。（B） 注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長1-2天，超出時限就視為違反工作規定。 17、服飾未經檢驗、整理就拿到專賣店出售。（A） 18、謊報庫存、銷售等數據。（B） 19、不及時報告遺失或缺溢財物。（B） 20、違反安全規定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B） 21、不服從領導與分配，不接受檢查與監督。（B） 22、沒有進行公正、客觀的有效監督。（B） 23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B） 24、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（A） 25、未完成工作任務時，就隨便入坐休息。（A） 26、對顧客進出無迎送問候。（A） 27、21、對顧客要求不理不睬。（A） 28、營業時間補/化妝。（A） 29、用餐時間超過規定時間，按擅自離崗處理。 30、收銀員在保管現金時，出現現金帳務不符，或票據遺失。（B/C） 31、違反規章制度，造成重大影響或損失。（C） 32、盜竊專賣店財物。（C） 33、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。（A） 34、泄露公司銷售、庫存數據與管理資料或信息。（C） 35、服飾遺失賠償制度： a.在營業過程中發生服飾遺失，由當班店員負責賠償，店長賠償金額是店員的1.5倍。（B） b.倉庫保管不善遺失物品，由倉庫員賠償。（B） c.因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。（B/C） d.賠償金額按零售價全額賠償。實施說明： 1、店長直接對本班組員工進行監管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的A、B、C處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。 2、直營助理對店長進行監控，對于店長和店員的違紀行為要進行相關記錄，當日要求店長簽字確認。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。結合違紀現象扣除班組分值。 3、受處罰員工對處罰不公，有權向營銷部申訴，營銷部調查清楚協商解決。 4、總公司工作監督小組巡察時，有權根據有關規定直接對違紀人員與直接負責人予以相應處罰。