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1、恒豐紙業股份公司市場信息管理制度第一章 總 則第一條 為了在過程和內容方面規范公司市場信息的收集、整理和分析工作，提高市場信息的利用效率和營銷價值，特制定本制度。第二條 市場信息管理系統的定義市場信息管理系統是一個由不同部門的相關崗位人員分工明確的、定期和不定期對公司經營環境進行準確和有效的描述和分析的專業化的系統。第三條 市場信息管理系統的意義市場信息管理系統是現代市場營銷管理的基石。通過市場信息管理系統，公司可以對市場現狀進行更完整地描述，同時通過對市場各個組成部分和影響環境的系統分析，公司可以有效地設計和調整現有的營銷戰略，實現內部整體資源優勢，從而贏得市場。第四條 本管理管理制度涉及的2、市場信息包括卷煙用品客戶、非卷煙用品客戶、競爭對手和市場環境的信息和數據。第五條 本制度適用于股份公司市場信息的收集、整理、分析和應用的全過程。第二章 市場信息管理系統的組織結構第六條 市場信息系統的最高管理者公司主管營銷的副總經理是市場信息系統的最高管理者。主管營銷副總經理對市場信息管理系統涉及的各相關部門進行全面的指導和協調，同時負責對常規性的關鍵信息的搜集和分析進行最終的決策。主管經理可以對臨時性的市場信息的搜集和分析提出大致的設想，由市場處組織具體的執行，并按時向主管經理匯報。第七條 市場信息系統的主管部門公司市場信息系統的主管部門為市場處、綜合處。市場處、綜合處負責市場信息管理系統的3、設計、維護、日常信息表格和分析報告的編制管理工作。市場處處長、綜合處處長負責就市場信息系統管理的主要工作與主管經理保持經常性的聯系。市場處和綜合處的市場信息管理崗位工作人員負責市場信息管理系統的日常管理和維護工作。第八條 市場信息管理系統的執行組織為了保證市場信息管理系統的正常運行，公司成立跨職能部門的市場信息管理工作組，負責市場信息管理工作的具體執行組織。市場信息管理工作組由主管經理擔任組長，銷售公司總經理和市場處處長、綜合處處長擔任副組長，市場信息管理崗位的工作人員、片區經理擔任小組成員。市場信息管理崗位的工作人員負責本小組內部的工作安排和交流。每年，工作小組對現行的市場信息管理系統進行全4、面的設計和調整。由小組內部成員進行相應的討論，提出完整的設計和調整方案，向市場處處長、綜合處處長、銷售公司總經理和主管經理匯報，并由銷售公司總經理和主管經理做出最終決策。工作小組負責已經確定的市場信息管理系統的流程設計，信息表格、信息搜集方法、信息分析報告結構和內容的設計。工作小組每季度就市場信息管理系統的運行狀況進行交流和分析，對不符合的工作內容和過程進行相應的調整。第九條 市場信息管理系統的直接執行部門市場信息管理系統的直接執行部門包括：市場處、綜合處、各片區各直接執行部門處長或者經理負責本部門內市場信息管理的組織和管理工作。各部門委派所需的人員負責本部門內部信息和數據的搜集和整理，并按時5、向市場信息管理崗位的工作人員匯報和交流。如果在內部信息和數據收集過程中出現問題，應及時通報市場信息管理崗位的工作人員，由雙方商談解決或者請示市場處處長、綜合處處長、銷售公司總經理和主管經理解決。第十條 市場信息管理系統的外部機構市場信息管理系統的外部機構是指：市場調查公司、各省市統計局、城市調查大隊和臨時聘任人員市場調查公司作為專業的用戶和市場調查及分析機構可以為公司的市場營銷決策提供專業的市場信息和具有較高價值的建議。公司可以根據需要請市場調查公司作目標市場的整體調查和分析。市場調查和分析的具體內容、時間和費用計劃由市場處處長設計，報請銷售公司總經理和主管經理批準；在市場調查和分析的過程中，6、市場處市場信息管理崗位的工作人員負責與市場調查公司的協調和監控工作，對出現的異常事件應及時報請市場處處長，共同妥善解決。統計局和城市調查大隊負責對轄區內的國民經濟和相關產業進行統計，并編制年度的統計報告。統計局和城市調查大隊的調查相對具有較高的準確性和權威性，其統計數據可以用以對地區性行業市場和用戶市場總體狀況的描述和分析。公司可以聘任臨時人員對競爭對手的經營活動和促銷活動進行調查和了解，用公正的手段搜集競爭對手的公開信息。市場信息管理崗位的工作人員負責招聘、選擇和管理這些臨時聘任人員。在定期和不定期的調查項目中，市場信息管理崗位的工作人員設計調查目的、內容、方法和費用，并報請市場處處長和銷售7、公司總經理。第三章 市場信息管理系統的信息表格和報告第十一條 信息的分類恒豐紙業股份公司收集的信息包括：卷煙用品客戶信息、非卷煙用品客戶信息、競爭對手信息和市場環境信息，詳細說明如表31恒豐紙業信息分類表。表31 恒豐紙業股份公司信息分類表信息分類信息表格執行部門收集途徑時間特征非卷煙用品客戶信息客戶基礎信息市場處詢問每年統計客戶動態信息市場處詢問每季度統計卷煙用品客戶信息客戶基礎信息片區詢問每年統計客戶動態信息片區詢問每季度統計競爭對手信息競爭對手基礎信息片區、市場處詢問/暗訪半年統計競爭對手動態信息片區、市場處詢問/暗訪每月統計市場環境信息市場環境信息市場處媒體監測/外部機構每月統計注：基8、礎信息：指第一次搜集的比較完整的背景信息，以及連續性的對已有背景信息的補充和修改。動態信息：指當期發生的內部和外部信息，以及不斷累積的前期數據。第十二條 分析報告的分類恒豐紙業股份公司市場信息分析報告的種類見表32恒豐紙業分析報告分類表。表32 恒豐紙業股份分析報告分類表信息分類分析報告執行部門數據分析時間特征非卷煙用品客戶信息客戶分析報告市場處簡單統計季報卷煙用品客戶信息客戶分析報告綜合處簡單統計/文字描述季報競爭對手信息競爭對手分析報告市場處、綜合處簡單統計/文字描述月報市場環境信息市場環境分析報告市場處、綜合處簡單統計/文字描述月報第十三條 信息表格的編制信息表格是事先制訂的搜集和整理日9、常市場信息的標準化的內容和格式，信息表格設計的質量決定市場信息的最終價值。信息表格的內容設計要符合公司市場營銷的具體需要，完整和有效地反映市場實際現狀，并且在整理和分析之后可以為市場營銷戰略和策略的制定提供準確的實際依據。信息表格的設計需要相應的部門和人員的共同參與，依據實際的業務內容設計信息和數據的提供內容和提供方式。有關人員需要全面掌握信息表格的整理技能，了解信息和數據的來源和整理的方式，需要培養發現異常市場信息的能力，并逐漸積累相應的知識和技巧。第十四條 分析報告的編制信息和數據的分析報告是對簡單和表象的市場數據進行的深度加工，以便于揭示和解釋市場的真實原貌，使營銷決策更具實用性和適用性10、。分析報告的數據來自原始的信息表格。通常需要對信息表格的數據進行總數和均值的分類計算。市場信息管理崗位的工作人員是編制分析報告的執行主體，信息報告涉及的其他相關部門和人員應在分析報告的編制過程中給予足夠的協助，并針對某些異常的分析結果進行解釋和分析。第四章 市場信息管理系統的設計和調整第十五條 恒豐紙業股份公司市場信息管理系統設計的原則 恒豐紙業股份公司進行市場信息管理系統設計時堅持以下原則：信息搜集渠道及方法的合理性搜集和分析成本的最優化信息和數據價值的最大化第十六條 恒豐紙業股份公司市場信息管理系統過程的設計系統過程的設計，主要是指信息管理流程的設計，包括：相關部門和人員的確定，各自職責的11、準確描述，信息交流和人員溝通方式及時間的確定每種類型信息的搜集人員和方法的確定信息和數據的分析信息和數據的最終利用第十六條 恒豐紙業股份公司市場信息管理系統信息和數據內容的設計市場信息管理系統信息和數據內容的設計包括：信息表格的設計分析報告的設計市場信息管理系統的監控和考核設計第十七條 恒豐紙業股份公司市場信息管理系統的調整每年進行一次。第五章 信息搜集的渠道和方式第十八條 市場信息的獲得方式決定了信息搜集的完整性和時效性。恒豐紙業市場信息搜集的方法包括：人員訪問電話訪問小組討論會神秘顧客調查（神秘顧客調查是指以顧客的身份進行調查活動）問卷調查二手資料搜集第十九條 通過人員訪問收集市場信息恒豐12、紙業通過人員訪問收集信息的辦法包括以下兩種方式：業務人員在訪問卷煙用品客戶和業務量較大的非卷煙用品客戶的時候，可以就相關問題進行詢問，作相應的記錄，整理并填寫訪問表格。業務人員在訪問卷煙用品客戶和業務量較大的非卷煙用品客戶的時候，可以適當詢問競爭對手的產品情況和經營情況，作相應的記錄，整理并填寫訪問表格。第二十條 通過電話訪問收集市場信息恒豐紙業通過電話訪問收集信息的辦法包括以下兩種方式：市場處、綜合處定期對卷煙用品客戶和業務量較大的非卷煙用品客戶進行電話訪問，并填寫指定的訪問表格。市場處、綜合處對投訴處理后的用戶進行電話回訪，并填寫指定的訪問表格。第二十一條 通過小組討論會收集市場信息市場處13、綜合處可以不定期舉行客戶小組討論會，對公司即將推出的新產品和原有產品的市場前景和使用狀況進行定性研究。第二十二條 采用神秘顧客調查收集市場信息主要有以下辦法：公司聘用、培訓和指派臨時聘任人員對競爭對手的營銷渠道、促銷活動以及其他經營活動進行定期和不定期的神秘顧客調查。公司聘用、培訓和指派臨時聘任人員可定期對競爭對手的產品和價格動態進行調查和搜集。公司聘用、培訓和指派臨時聘任人員不定期地對競爭對手的新建項目進行實地調查和觀察。第二十三條 通過問卷調查收集市場信息主要有以下方式市場處可以針對具體的目的，如新產品的市場潛力、用戶使用特征等，自己設計用戶調查方案，聘任臨時人員進行用戶的問卷調查。市場14、處可以聘請外部市場調查公司進行專業的市場調查。第二十四條 二手資料搜集市場信息主要有以下方式：公司可以和統計局及城市調查大隊保持良好的關系，對他們擁有的市場和用戶數據進行定期的搜集和整理。公司可以針對平面和電視媒體進行定期的跟蹤，搜集有關競爭對手的公開信息和數據。平面媒體的相關內容包括：競爭對手公司和個人的介紹、產品和業務的介紹、報紙廣告等。平面媒體的選擇應該偏重行業內3-4家競爭對手經常使用的主要報紙。電視媒體應側重對競爭對手的廣告的監測。第六章 市場信息分析報告的使用第二十五條 分析報告是市場信息管理系統的最終產品，應得到公司領導足夠的重視。分析報告的主要用途有：指導市場處、綜合處、片區日15、常的營銷活動為公司每月的經營分析提供信息支持為公司新產品開發、推廣及其他營銷策略的設計提供信息支持為公司和市場處的促銷活動、廣告的設計提供支持為公司和市場處、業務辦的營銷業績考核提供信息支持為公司每年的銷售計劃制定和任務分解提供信息支持第七章 信息表格和分析報告的管理第二十六條 市場處、綜合處的市場信息管理崗位的工作人員負責以往信息表格和分析報告的歸檔、臺帳登記和保管。第二十七條 信息表格和分析報告原則上僅供公司高層領導、銷售公司總經理和市場處處長、綜合處處長使用，不能外傳。對信息表格和分析報告的借閱，市場處信息管理崗位的工作人員應進行準確的記錄。第二十八條 公司應對信息表格和分析報告進行資料16、的分級管理，設置A、B級。A級：絕對機密，僅供公司高層領導、銷售公司總經理和市場處處長使用B級：機密，供中層及相關部門經理或主任以及市場處內部使用第二十九條 A級資料包括：競爭對手的信息表格和分析報告卷煙用品客戶和業務量較大的非卷煙用品客戶的信息表格和分析報告第三十條 B級資料包括：普通用戶的信息表格和分析報告市場環境的信息表格和分析報告第三十一條 信息表格和分析報告等資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。第八章 附則第三十二條 本制度由股份銷售公司負責解釋,修改時由銷售公司提出，總經理審核，董事會審批。第三十三條 本制度經呈董事會審議通過后頒布實施。附錄一 非卷紙用品客17、戶分析報告1、客戶業務基本狀況（用戶資料信息/用戶回訪信息）客戶對特種紙產品需求狀況特種紙產品的種類產品數量平均采購支出用戶評價2、客戶對恒豐紙業和其他競爭對手的評價（用戶資料信息/用戶回訪信息）公司整體形象產品價格產品質量和售后服務恒豐紙業競爭對手1競爭對手2競爭對手3競爭對手43、客戶使用恒豐紙業產品出現的質量問題（用戶反饋信息）客戶使用恒豐紙業產品出現的質量問題類型問題集中度問題1問題2問題34、恒豐紙業產品質量問題處理結果分析（用戶反饋信息）質量問題轉交及時達標率質量問題處理及時達標率客戶對處理的滿意度非常滿意比較滿意基本滿意比較不滿意非常不滿意5、客戶采購公司產品變動異常情況采購公司18、產品金額增加最大的前5名客戶名稱采購金額變動幅度增加原因12345采購公司產品金額下降最大的前5名客戶名稱采購金額變動幅度下降原因123456、客戶對恒豐紙業的意見和建議（客戶資料信息/客戶回訪信息/客戶投訴信息）客戶意見意見集中度意見1意見2意見3客戶建議建議集中度建議1建議2附錄二 卷煙用品客戶分析報告1、客戶業務基本狀況（用戶資料信息/用戶回訪信息）客戶對卷煙輔料產品需求狀況卷煙輔料的種類產品數量平均采購支出用戶評價2、客戶對恒豐紙業和其他競爭對手的評價（用戶資料信息/用戶回訪信息）公司整體形象產品價格產品質量和售后服務恒豐紙業華豐紙業民豐錦豐紅塔藍鷹3、客戶使用恒豐紙業產品出現的質量問19、題（用戶反饋信息）客戶使用恒豐紙業產品出現的質量問題類型問題集中度問題1問題2問題34、恒豐紙業產品質量問題處理結果分析（用戶反饋信息）質量問題轉交及時達標率質量問題處理及時達標率客戶對處理的滿意度非常滿意比較滿意基本滿意比較不滿意非常不滿意5、客戶采購公司產品變動異常情況采購公司產品金額增加最大的前5名客戶名稱采購金額變動幅度增加原因12345采購公司產品金額下降最大的前5名客戶名稱采購金額變動幅度下降原因123456、客戶對恒豐紙業的意見和建議（客戶資料信息/客戶回訪信息/客戶投訴信息）客戶意見意見集中度意見1意見2意見3客戶建議建議集中度建議1建議2附錄三 競爭對手分析報告制表人崗位名稱20、制表時間1、當期競爭對手管理動態：競爭對手基本管理動態競爭對手-1競爭對手-2競爭對手-3其他2、當期競爭對手產品和業務主要動態：競爭對手產品和業務主要動態競爭對手-1競爭對手-2競爭對手-3其他3、當期競爭對手營銷活動主要動態：競爭對手營銷活動主要動態競爭對手-1競爭對手-2競爭對手-3其他4、當期競爭對手廣告宣傳主要動態：競爭對手廣告宣傳主要動態競爭對手-1競爭對手-2競爭對手-3其他5、當期競爭對手與大客戶的業務主要動態：當期競爭對手與大客戶的業務主要動態競爭對手-1競爭對手-2競爭對手-3其他附錄四 市場環境信息匯總報告制表人崗位名稱制表時間1、宏觀和微觀經濟環境信息：宏觀經濟環境信息21、國內宏觀經濟狀況其他2、國內行業市場信息：國內行業市場信息國內特種紙行業發展動態國內行業政策動態國內行業應用技術動態國內行業產品和業務發展動態其他3、地區行業市場信息：地區行業市場信息特種紙銷售數量銷售收入 恒豐紙業競爭對手-1競爭對手-2競爭對手-3其他附錄五 非卷煙用紙客戶基礎信息客戶代碼客戶名稱制表人崗位名稱制表時間1、目前基本狀況：客戶基本管理狀況所屬行業員工人數經營狀況其他負責采購業務的主要決策者背景資料姓名職務年齡性別學歷以往工作經歷其他2、客戶采購特種紙狀況：客戶需要特種紙的名稱需求數量計劃采購金額采購金額占總采購金額的比例主要提供商3、客戶對特種紙的價格和性能要求客戶需要特種紙22、的名稱客戶的目標價格客戶的性能要求客戶對供貨的要求其他4、客戶未來特種紙采購計劃客戶需要特種紙的名稱對產品性能的特殊要求預定采購時間預算報價競爭者附錄六 卷煙用品客戶基礎信息客戶代碼客戶名稱制表人崗位名稱制表時間1、目前基本狀況：客戶基本管理狀況所屬行業員工人數經營狀況其他負責采購業務的主要決策者背景資料姓名職務年齡性別學歷以往工作經歷其他2、客戶采購卷煙輔料產品狀況：客戶采購卷煙輔料的名稱需求數量計劃采購金額采購金額占總采購金額的比例主要提供商3、客戶對特種紙的價格和性能要求客戶采購卷煙輔料的名稱客戶的目標價格客戶的性能要求客戶對供貨的要求其他4、客戶未來卷煙輔料采購計劃客戶需要卷煙輔料的名23、稱對產品性能的特殊要求預定采購時間預算報價競爭者附錄七 競爭對手基礎信息客戶代碼客戶名稱制表人崗位名稱制表時間1、競爭對手目前基本狀況：競爭對手基本管理狀況經營狀況業務收入員工人數利潤率新增生產線情況業務發展速度公司主要戰略目標客戶其他公司主要決策者背景資料姓名職務年齡性別學歷以往工作經歷管理風格和特點其他負責業務的主要管理者背景資料姓名職務年齡性別學歷以往工作經歷管理風格和特點其他2、生產線基本狀況：主要生產線基本狀況生產線的類型基本應用技術投產時間使用時間投資金額生產能力運營狀況后續性項目-1后續性項目-2其他3、產品和業務狀況：產品和業務狀況產品和業務種類價格特點銷售渠道促銷活動特點服務24、特點廣告導向經常使用的媒體其他4、與大客戶的業務狀況：與大客戶的業務狀況與大客戶維持關系的主要手段與大客戶的關系其他附錄八 非卷煙用品客戶動態信息客戶代碼客戶名稱制表人崗位名稱制表時間1、客戶特種紙費用支出特種紙的名稱當期支出變動情況增幅2、當期客戶新增特種紙需求的情況客戶新采購產品的名稱對產品性能的特殊要求預定采購時間采購金額成交價供應商3、當期與客戶接觸紀錄：接觸紀錄-1接觸時間接觸目的接觸方式客戶人員公司人員接觸效果費用發生原因費用支出其他接觸紀錄-2接觸時間接觸目的接觸方式客戶人員公司人員接觸效果費用發生原因費用支出其他接觸紀錄-3接觸時間接觸目的接觸方式客戶人員公司人員接觸效果費用發25、生原因費用支出其他4、當期客戶使用公司及其他競爭對手產品情況：客戶使用公司及其他競爭對手產品情況當期客戶生產運行狀況使用產品出現的問題問題的解決5、當期競爭對手與客戶接觸情況：競爭對手-1名稱：業務服務人員接觸頻次與該客戶關系的變化客戶對競爭對手評價特殊事件其他競爭對手-2名稱：業務服務人員接觸頻次與該客戶關系的變化客戶對競爭對手評價特殊事件其他競爭對手-3名稱：業務服務人員接觸頻次與該客戶關系的變化客戶對競爭對手評價特殊事件其他6、恒豐紙業的機會：可能使用恒豐產品的名稱對產品性能的特殊要求預定采購時間預算報價競爭者附錄九 卷煙用品客戶動態信息客戶代碼客戶名稱制表人崗位名稱制表時間1、客戶卷煙26、輔料費用支出卷煙輔料的名稱當期支出變動情況增幅2、當期客戶新增卷煙輔料需求情況客戶新采購產品的名稱對產品性能的特殊要求預定采購時間采購金額成交價供應商3、當期與客戶接觸紀錄：接觸紀錄-1接觸時間接觸目的接觸方式客戶人員公司人員接觸效果費用發生原因費用支出其他接觸紀錄-2接觸時間接觸目的接觸方式客戶人員公司人員接觸效果費用發生原因費用支出其他接觸紀錄-3接觸時間接觸目的接觸方式客戶人員公司人員接觸效果費用發生原因費用支出其他4、當期客戶使用公司及其他競爭對手產品情況：客戶使用公司及其他競爭對手產品情況當期客戶生產運行狀況使用產品出現的問題問題的解決5、當期競爭對手與客戶接觸情況：競爭對手-1名稱27、：業務服務人員接觸頻次與該客戶關系的變化客戶對競爭對手評價特殊事件其他競爭對手-2名稱：業務服務人員接觸頻次與該客戶關系的變化客戶對競爭對手評價特殊事件其他競爭對手-3名稱：業務服務人員接觸頻次與該客戶關系的變化客戶對競爭對手評價特殊事件其他6、恒豐紙業的機會：可能使用恒豐產品的名稱對產品性能的特殊要求預定采購時間預算報價競爭者附錄十 競爭對手動態信息競爭對手名稱制表人崗位名稱制表時間1、競爭對手目前基本狀況：競爭對手基本管理狀況經營狀況業務收入管理層動態業務動態新技術應用其他管理動態2、生產線建設狀況：新建生產線生產線的名稱項目進展其他3、產品和業務狀況：產品和業務狀況產品和業務種類動態價格28、動態銷售渠道動態服務動態其他4、營銷活動動態：主要營銷活動動態-1營銷活動名稱營銷活動時間地點（范圍）營銷活動基本內容其他主要營銷活動動態-2營銷活動名稱營銷活動時間地點（范圍）營銷活動基本內容其他5、廣告宣傳動態：主要廣告宣傳動態-1廣告宣傳名稱廣告宣傳時間地點（范圍）媒體類型頻次（密集度）廣告宣傳主要目的廣告宣傳訴求點其他主要廣告宣傳動態-2廣告宣傳名稱廣告宣傳時間地點（范圍）媒體類型頻次（密集度）廣告宣傳主要目的廣告宣傳訴求點其他6、與大客戶的業務狀況：與大客戶的業務狀況與大客戶關系動態新開發的大客戶-1新開發的大客戶-2新開發的大客戶-3大客戶服務動態-1大客戶服務動態-2大客戶服務動態-3其他