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1、P40-1鄭州日產特許經銷商【愛車課堂】執行手冊 部 門 銷售部客戶關系課 版 本 號 愛車課堂 NO：201201 保密級別 內部資料 編制日期 2012年5月P40-2前言前言什么是愛車課堂？一次面對面的消費者教育 一次以維系客戶為目的的客戶管理實踐和服務營銷活動 打造“一對一終身貼心服務”的重要一站 提升保有客戶忠誠度的重要組成部分P40-3目錄目錄 一.概要1.1 背景及目的04頁1.2 范圍及對象05頁 二.前期策劃 06頁2.1 目標客戶07頁2.2 課堂人數08頁2.3 開展契機09頁2.4 時間及頻次10頁2.5 培訓場地11頁2.6 人員分工12頁2.7 課程設計13頁2.82、 應急預案20頁 三.執行階段 22頁3.1 前期宣傳23頁3.2 客戶邀請31頁3.3 課前核查35頁3.4 課前接待36頁3.5 課堂組織37頁3.6 課后留念38頁3.7 客戶回訪39頁P40-4一、概要一、概要1.1 1.1 背景及目的背景及目的P40-5一、概要一、概要1.2 1.2 范圍及對象范圍及對象范圍范圍鄭州日產全國4S店對象新購車的新客戶即將出保修期的客戶潛在新購/置換/再購客戶P40-6二、前期策劃二、前期策劃范圍對象新購車的新客戶即將出保修期的客戶潛在新購/置換/再購客戶P40-7二、前期策劃二、前期策劃2.1 2.1 目標客戶目標客戶特點：還有半年即將過保質期，流失的3、可能性較大特點：還有半年即將過保質期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠度目的：提高滿意度和忠誠度特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務理念，植入良好品牌印象目的：車型介紹，灌輸服務理念，植入良好品牌印象特點：對鄭州日產服務和產品認識不夠；易于接受養護知識特點：對鄭州日產服務和產品認識不夠；易于接受養護知識目的：引導客戶正確養護車輛目的：引導客戶正確養護車輛目標客戶目標客戶購車3個月內的新客戶購車1年半的老客戶潛在客戶P40-8二、前期策劃二、前期策劃2.2 2.2 課堂人數課堂人數P40-9二、前期策劃二、前期策劃2.3 4、2.3 開展契機開展契機購車購車3 3個月內的新客戶數量累計到個月內的新客戶數量累計到5050人以上人以上篩選新客戶發送邀請篩選新客戶發送邀請購車購車1 1年半的老客戶數量累計到年半的老客戶數量累計到6060人以上人以上篩選無嚴重投訴記錄的客戶發送課堂邀請篩選無嚴重投訴記錄的客戶發送課堂邀請意向提升意向提升針對計劃首次購車或競品潛在客戶（如針對計劃首次購車或競品潛在客戶（如A A級及以上客戶）發送課堂邀請級及以上客戶）發送課堂邀請開展契機開展契機P40-10二、前期策劃二、前期策劃2.4 2.4 時間及頻次時間及頻次時間時間建議安排在周六下午，全程建議安排在周六下午，全程7575分鐘分鐘愛車課5、堂愛車課堂導入期導入期購車購車3 3個月內新車主個月內新車主購車購車1 1年半的老客戶年半的老客戶潛在客戶潛在客戶1 1期期/1/1月月愛車課堂愛車課堂發展期發展期1-21-2期期/月月（根據銷售規模）（根據銷售規模）1 1期期/2/2月月愛車課堂愛車課堂成熟期成熟期1-21-2期期/月月（根據銷售規模）（根據銷售規模）1 1期期/2/2月月1 1期期/2/2月月頻次頻次P40-11二、前期策劃二、前期策劃2.5 2.5 培訓場地培訓場地愛車課堂為周期性活動，因此建議經銷商設置固定教室，如會議室或活動室等。在某些經銷商，在展廳內開展針對潛在客戶的愛車課堂，同樣能取得良好人車互動效果。場地要求:6、至少可容納30人桌椅布置便于溝通布置效果圖見P30支持網絡連接配有投影設備P40-12二、前期策劃二、前期策劃2.6 2.6 人員分工人員分工總體策劃總體策劃組織執行組織執行總結總結持續改進持續改進前期前期策劃策劃執行執行階段階段后期后期管理管理前期客戶邀前期客戶邀約方案策劃約方案策劃監督執行監督執行客戶邀約客戶邀約后續客戶關后續客戶關系管理方案系管理方案前期客戶邀前期客戶邀約方案策劃約方案策劃監督執行監督執行客戶邀約客戶邀約后續客戶關后續客戶關系管理方案系管理方案備課備課試講試講實操實操現場演示現場演示客戶關系部客戶關系部經理經理服務顧問服務顧問銷售代表銷售代表客服代表客服代表課堂講師課堂講7、師服務經理服務經理技術經理技術經理資深的服務顧問資深的服務顧問資深的技師資深的技師客戶關系部客戶關系部經理經理P40-13二、前期策劃二、前期策劃2.7 2.7 課程設計課程設計課堂流程課堂流程及時長及時長總時長總時長7575分鐘分鐘1.1.主課程主課程3030分鐘分鐘 2.2.人員介紹人員介紹1010分鐘分鐘3.3.課間休息課間休息1515分鐘分鐘 4.4.課間互動課間互動1010分鐘分鐘 5.5.現場演示現場演示1010分鐘分鐘P40-14二、前期策劃二、前期策劃2.7 2.7 課程設計課程設計1 1、主課程、主課程3030分鐘分鐘提高客戶滿意度，增加服務和產品的銷售機會提高客戶滿意度，增8、加服務和產品的銷售機會課程內容考量點：課程內容考量點：目標客戶的差異化需求目標客戶的差異化需求季節性的車輛養護需求季節性的車輛養護需求配合市場特別需求，季節性促銷等配合市場特別需求，季節性促銷等P40-15二、前期策劃二、前期策劃2.7 2.7 課程設計課程設計新購車新購車客戶客戶購車購車1 1年半年半的老客戶的老客戶潛在客戶潛在客戶1.1.主課程主課程3030分鐘分鐘引導消費觀念引導消費觀念促進產品銷售促進產品銷售提高滿意度提高滿意度消除抱怨消除抱怨建立良好形象建立良好形象促進下次購買促進下次購買服務流程服務流程保險理賠保險理賠保修政策保修政策保修政策保修政策保險理賠保險理賠車輛保養車輛保養9、服務流程服務流程保修政策保修政策保險理賠保險理賠產品技術亮點產品技術亮點新車磨合新車磨合按規定使用燃油按規定使用燃油車輛保養車輛保養汽車空調汽車空調高速公路行車指南高速公路行車指南漆面保養漆面保養安全駕駛安全駕駛3030分鐘的主課程建議選擇分鐘的主課程建議選擇2 2個必選課題，個必選課題，1 1個可選課題個可選課題課程主旨課程主旨必選課題必選課題可選課題可選課題P40-16二、前期策劃二、前期策劃2.7 2.7 課程設計課程設計2.2.人員介紹人員介紹1010分鐘分鐘介紹索賠員、保險理賠員、客服代表等介紹索賠員、保險理賠員、客服代表等4S4S店員工，作簡短而風趣的自我介紹，店員工，作簡短而風趣10、的自我介紹，融洽氣氛，增進工作人員與客戶之間的溝通與交流。融洽氣氛，增進工作人員與客戶之間的溝通與交流。索賠人員介紹索賠人員介紹保險人員介紹保險人員介紹服務顧問介紹服務顧問介紹P40-17二、前期策劃二、前期策劃2.7 2.7 課程設計課程設計3.3.課間休息課間休息1515分鐘分鐘服務人員與客戶互動，解答客戶疑問保養卡或原裝服務人員與客戶互動，解答客戶疑問保養卡或原裝附件展示附件展示/推介推介注：注：課間休息區需布置桌椅或沙發，并提供簡單的茶水點心供學員課間休息區需布置桌椅或沙發，并提供簡單的茶水點心供學員休息時選用休息時選用客戶休息區客戶休息區提供宣傳單頁提供宣傳單頁免費提供點心飲料免費提11、供點心飲料P40-18二、前期策劃二、前期策劃2.7 2.7 課程設計課程設計4.4.課間互動課間互動1010分鐘分鐘截取截取3-53-5個知識點，設置成有獎趣味問答題，調節課堂個知識點，設置成有獎趣味問答題，調節課堂氣氛，加深客戶對本期課堂的印象氣氛，加深客戶對本期課堂的印象注：注：獎品由經銷商自行準備獎品由經銷商自行準備P40-19二、前期策劃二、前期策劃2.7 2.7 課程設計課程設計增加配件增加配件 /附件銷售機會附件銷售機會5.5.現場演示現場演示 1010分鐘分鐘日常養護日常養護產品使用誤區的產品使用誤區的正確引導正確引導高科技新產品的高科技新產品的使用指導使用指導正確洗車方式正確12、洗車方式日常機械問題檢查方法日常機械問題檢查方法 輪胎更換輪胎更換 千斤頂使用千斤頂使用原裝修補漆原裝修補漆機油辨別機油辨別機油標尺的使用方法機油標尺的使用方法內窺鏡觀察積碳情況內窺鏡觀察積碳情況胎壓計胎壓計GPSGPS兒童安全座椅等兒童安全座椅等注：注：操作簡單的演示可在課堂內完成，需要工具和復雜演示則安排在車間內進行操作簡單的演示可在課堂內完成，需要工具和復雜演示則安排在車間內進行P40-20二、前期策劃二、前期策劃2.8 2.8 應急預案應急預案A 源頭攔截有投訴記錄的客戶不建議邀請B 分流阻斷即將出質量擔保期的客戶與新客戶及潛在客戶應單獨組織安排活動，避免互相影響。C 應對預練總結潛在負面言論，安排應對預練，積累應對技巧與經驗應邀客戶投訴：冷靜應對，正確引導，用實際操作與真實案例給予證明其他客戶投訴：在展廳安排投訴接待人員，禁止閑人進入教室。D 現場應對負面言論的應對措施