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1、安徽奧康置業有限公司的員工手冊前 言 首先歡迎您成為事業三部的成員！在這里您將了解到做為事業三部的一員都應該注意些什么呢？ 我們尊重銷售這項職業；銷售的實質就是發現需求和滿足需求的過程。它直接與公司利潤相關聯，公司生存的命脈所系。它是最容易被低估的職業，主要是因為從事這項工作的人們，往往意識不到要成為一名專業物業顧問所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往能力。 我們注重人才培養，長期合作。 我們的資產是為客戶服務的能力了解和響應客戶需求是我們立足之本，客戶的贊賞和滿意是我們得到評價的根本，我們需要不斷改善服務質量，培養客戶忠誠是我們追求的目 標，我們對客戶服務的基礎是誠信和專業。 2、我們的口號融匯精銳致遠事業三部物業顧問行為準則特別聲明： 為了維護公司及部門形象，特制定本條例，要求部門全體員工共同遵守！一、工作指引1、每一天的工作流程 簽到 整理銷售所需物品（包括價格表、計算機等等） 等候輪序接待客戶 客戶接待完畢整理好接待臺物品 做好客戶登記 選擇恰當時間聯系客戶（進行電話追訪客戶） 下班（整理好物品及清潔） 提醒：善于利用時間您就離成功不遠2、接待工作流程 于銷售前臺等候客戶的到來 客戶來臨之即主動迎接 遞名片并主動介紹自己 了解客戶的姓名，詢問客戶的需求 介紹沙盤、分戶模型及其它有利于銷售的事物 針對客戶需求介紹樣板房 回到售樓處后計算價格進入最終洽談階段 達成成交3、 送客戶出門 做好售后服務二、對您的要求 對待工作 勤 勉 對待客戶 誠 信 對待公司 敬 業 對待上司 忠 誠 對待同事 關 愛 對待自已 自 信三、事業三部崗位職責要求 認真執行公司各項規章制度和具體工作安排。 在公司操作規程允許的范圍內完成人均銷售計劃、及公司部門所要求的創收指標。 熟記樓盤的相關銷售資料，通過樓盤相關考核之后方可上崗銷售。 熱情接待每位客戶，了解客戶真實的購房需求，并提出相應的置業計劃，并回答客戶提出的有關購房問題。 完成購房手續之后，及時簽署認購書，必 要時協助發展商簽署房地產買賣合同，并協助辦理按揭合同，填寫時必須工整、準確無誤。 認真做好客戶登記，及時電話跟蹤，提4、高成交率、及月人均銷售率，客戶登記必須真實、細致、準確。 負責保持售樓處形象，以令到中原的品牌得以在市場上體現，不得在售樓處聊天、煲電話粥、看與專業無關的書報、應保持每天良好的工作狀態。 上班時著統一著工裝，說話文明，保持良好的職業形象。 對所有客戶、業主不做超范圍承諾，尊重發展商，未經銷售經理同意不直接與發展商聯系。 維護部門、公司專業物業顧問的工作狀態，同事之間相互團結、尊重團隊配合，相互學習，共同進步。 工作中遇到不明白的事宜，應及時與銷售經理溝通。四、事業三部管理條例細則 所有銷售人員根據各地盤規定的上班時間之前必須按規定完成著裝及佩帶各類標牌（公司工牌、公司徽標）。佩戴要求：公司徽標5、佩戴于左胸上方，著冬裝則佩戴于左衣領的左上角. 任何銷售人員不得代替他人簽到。 上班時間不得在對外銷售區域內內看與銷售無 關的雜志、小說、報刊，不能吃早餐、零食、抽煙。 客戶即將進入銷售中心時，輪序接待銷售人員必須在工作區域主動引導客戶，作好隨時服務或接待客戶的準備，不論任何原因須離開工作崗位須自行找人接替崗位。 對每一位進入售樓處的人員，銷售人員須主動詢問：先生/小姐，您好！請問有什么可以幫到您！您是第一次過來嗎？ 實行首問負責制，即不論對于客戶是找人、辦事、投訴、補辦手續等須由輪序接待的銷售員禮貌接待完畢或妥善轉交，由于接待或轉交引致的客戶不滿或投訴由輪序接待的銷售員承擔責任，由此引致的漏6、接客戶名額可優先補接。 所有銷售人員應積極主動熱情接待上門來訪的每個客戶，不得以任何理由挑、搶客戶，如因服務態度遭客戶投訴者上報公司嚴肅處理。 未經授權銷售員不準擅自動用其他銷售員的計算器、文件夾、計算器、筆等物品。 所有銷售人員必須按規定做好詳盡的銷售數據統計，確保數據真實性。 所有銷售人員除做好本職工作外，應積極配合銷售經理和項目助理作好現場銷售管理工作。 閱讀報紙時間為早10：00以前在指定區域，不準在銷售接待區域閱讀，其他時間不準閱讀，銷售員須在客戶接待區域工作。 發展商和公司各部門領導進入售樓處在銷售現場沒有接待客戶的銷售人員須起立熱情問候。 未經當事銷售人員授權，其他銷售人員不得主7、動和當事銷售人員客戶接觸、遞卡片。當事人提出約請除外。 地盤內部成員必須團結一致、互幫互敬、互勵共勉，嚴禁拉幫結派、私自議論他人。 銷售人員不得在售樓處內發生任何形式的爭執。 銷售人員在售樓處不得私底辱罵、取笑客戶。 銷售人員不得詆毀本公司銷售樓盤和人員，不得在客戶面前惡意詆毀其他樓盤。 嚴禁銷售人員收取公司傭金以外其他任何客戶或公司的財物饋贈，有公司書面規定允許的除外。 認購書和臨時定金協議由銷售人員親自填寫，要求字跡清晰，各類項目填寫真實、準確、詳盡，如有因客戶原因不能詳盡填寫的須即時知會銷售經理或項目助理，認購書和臨時定金協議簽署完畢后必須由銷售經理或指定專人核對并簽署核對人員姓名。 不8、允許以白條代替收據，收取定金必須給客戶開據收據。 收據由銷售經理或授權人員填寫，不允許銷售人員在未經同意的情況下私自填寫。 即時收到現金即時交于銷售經理或現場財務人員，特殊情況不能即時轉交的須知會銷售經理由銷售經理安排人員收取保管。 不允許銷售人員私自越級向發展商申請折扣或其他優惠措施。客戶管理與分配條例 客戶分配以客戶來訪登記為準，客戶登記以到地盤登記為準。 客戶登記不得涂改、添寫及銷毀。 客戶登記有沖突的，以先登記為準。 客戶登記必須是以客戶全名；聯系電話為依據。 客戶登記以30天為有效期限（可根據各樓盤實際情況執行）。銷售接待前臺管理規范 前臺人員須坐姿端正，不準仰靠，不準伏于臺面，不準9、側坐。 銷售人員離開前臺后須清理個人物品至指定位置，不準有水杯等個人資料物品在桌面。 客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，不準抱拳或手插在褲子口袋里。電話管理規范 接聽電話用語：“您好，*花園，中原為您服務！”，不論任何來電都必須使用，接聽電話完畢后不準使勁扣電話。 找人電話須反扣于桌面上，再轉告當事人，不準大聲呼喊。注意禮貌用語如“請稍等”“有什么可以轉告的嗎？” 電話鈴聲響三次以內前臺銷售人員必須接聽。最后簽到的三名銷售人員在前值守電話，并按照接待順序，逆序輪流接聽。 不準利用前臺電話進行長時間私人通話，時間應控制在3分鐘以內。考勤制度條例 按照公司制定的上班時10、間為原則，根據各個地盤的情況而定（公司上班時間為9：0018：00） 請事假必須提前一天知會銷售經理.經同意后方可休息，并同時知會項目助理，以電話通話和書面知會為有效，其他形式不予受理。 請病假至少提前于上班前一小時知會銷售經理，并同時知會項目助理，并于正常上班后當天提供有效病假單，否則作為曠工匯報至公司。 有事要離開工作崗位必須向銷售經理申請經同意后方可離開崗位，并同時知會項目助理，并在當周補回相應工作時間。 休息時,須保持在開機狀態便于公司與客戶的及時聯系。 本條例未涉及的情況由銷售經理統籌安排。五、事業三部現場違規處罰規定1、銷售方面處罰事項處罰辦法1、以客戶名義申請折扣并從中拿回扣 勒11、令離職且扣發全部傭金，情節嚴重者公司將通過司法部門進行解決 2、泄漏客戶隱私，兜售客戶資料 勒令離職并罰款5000元 3、將發展商及公司機密信息給競爭對手 勒令離職，罰款2000元 4、客戶面前發生爭執且爭吵爭吵各方均停盤一周，并各處罰1000元或勒令離職。5、因銷售員在銷售過程對客戶做虛假承諾給發展商帶來損失除賠償損失外另罰款1000元6、客戶有效投訴視情節輕重罰100元次到銷售人員離職不等7、對某些單位或某套單位進行不推薦或消極推薦100元次8、消極接待客戶至客戶投訴每次20元每次100元9、接待客戶時挑客戶、爭搶客戶50元次10、手中的資料夾中留有與銷售無關的資料或其他已成交客戶的收據、12、認購書50元次11、在客戶跟蹤方面作假（活動通知、催款、簽約等）50元次12、催欠款方面，到期后未作跟進者20元次13、經核實沒有提醒客戶首期款應繳納的金額及時間20元次14、在銷售大廳內有來訪客戶的情況下隨意談論客戶及討論內部工作事宜20元次15、閱讀任何與銷售無關的書籍、報刊及網絡20元次16、銷售員有義務對客戶的信息做好登記，及時填寫成交、來訪客戶問卷工作20元缺一張2、紀律方面處罰事項處罰辦法1、煲電話粥或打聲訊電話，打私人電話超過3分鐘20元次2、銷售大廳內進食、抽煙20元次3、前臺資料擺放整齊，資料夾不能隨意堆放，人離開時將椅子放回原位,客戶接待完畢清潔洽談桌20元次4、一錯再錯（13、第一次犯錯記錄在案，第二次始）首罰20元 50元 100元，之后按每次20元的幅度遞增5、上班遲到或早退 遲到（或早退）10分鐘以內者罰款50元；遲到（或早退） 10分鐘以上30分鐘以內者罰款100元；遲到（或早退）三十分鐘以上者按曠工處理，另罰款200元6、公司或部門活/動遲到者部門范圍100元/次。公司范圍200元/次。8、其他違反管理規定的行為由銷售經理根據各項目情況確定罰款額度查處違規執行辦法紀檢會主要成員 事業三部總經理程喜 A組總監方鵬 總經理秘書易暢針對銷售人員執行辦法 在考勤方面,紀檢會成員有權對其他項目組進行隨機抽查,抽查結果由易暢匯總公布。 紀檢會成員不定期去地盤,對售樓處的所有代表公司專業形象的現場行為進行監督。針對策劃人員執行辦法 所有人員外出必須在sps上登記,如不登記,視為早退,且以月為單位,第一次進行口頭警告,從第二次開始,上班時外出的不登記行為一次罰款50元。針對銷售經理執行辦法 上班時間不在地盤且無合法理由的視為脫崗。 罰款采用月結形式。 抽查結果會在外部網站上公布。 連續兩個月都有違規的,將上報公司處理。本條例會根據情況變化不斷進行調整完善。安徽奧康置業有限公司事業三部 事業三部總經理： 周江斌 二年十月一日