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1、態度決定品質口碑決定生命力人和決定實力服務決定影響力服務標準洗護服務標準進門問好 多微笑手勢引導 禮貌待客柔聲輕手 速度到位客戶要求 溝通到位工作不停 銷售進行用心服務 確保滿意企業形象 口碑第一發型師服務標準落位就問好 自我銷售效果好詢問需求 滿足需求友情溝通 尋找時機科學設計 保證質量準備充分 防護到位言語適中 不可強求先剪后燙 升級成功贊美就是服務 開心就是宗旨此時好機會 銷售可進行火候要控制 成交要迅速企業形象 口碑第一中工服務標準見客要熱情 問好是要求自我推薦是好事 不要忘了發型師防護措施服務好 專業形象要到位手法速度質量好 耐心很重要心閑手不閑 按摩服務評價高此時銷售是時機 銷售技2、巧要記牢成交是關鍵 服務要領先勤上茶來勤贊美 用心做事得好評企業形象 口碑第一收銀員服務標準微笑常常掛 感染你我她服裝要得體 言語要溫馨行為紀律很重儀態大方顯專業客人要求要滿足迅速解決滿意回答收錢程序要正規雙手道謝多贊美客人投訴 要慎重解決問題要迅速注意全場狀況 想到看到做到企業形象 口碑第一各崗位職責收 銀 員 職 責一、工作內容1、店內當日現金款項的收付、保管、對非經常性支出的控制。2、本店POSE機的使用及日常維護。3、“貴賓卡”客戶登記本的登記。4、“貴賓登記表”的整理及電腦輸入。5、根據手工單及時輸入電腦收銀系統，確保數據的完整性和正確性，在下班前做好交班、日結軋賬。6、當天發生的各3、類票據的收集、整理，并正確填寫營業日報表，由當班收銀員負責。早班收銀員負責核對前一日的營業日報表。7、發型師、助理當日工作業績的登記及統計。1)分別將各發型師、助理當日業績的手工單號及業績金額登記在業績表上。2）發型師的生客登記在業績表的上方，指定登記在業績表的下方。3）統計、匯總各人的業績總額。（發型師按生客、指定客分別匯總）。4）業績日報表正確填寫到月積表上（由早班收銀員負責將昨日業績登記到月積表上）8、每天下班前必須對現金、手工單據、電腦賬及業績登記表進行核對，做到款、單、賬、表四相符。9、服從店長的工作分配、配合當班經理做好店務管理，在店長不在時確保門店業務有序進行。二、注意事項及獎懲4、辦法1、遵守公司各項規章制度；2、必須提前到達工作現場，調整自我心態，檢視自我形象，淡妝上崗，準備工作；3、必須保持微笑，善用服務禮貌用語，接聽電話要使用規范服務用語；4、必須站立接持服務每一位顧客，操作中使用規范唱票服務語；5、工作時間禁止看閱書報、雜志以及做與工作無關的任何事情；6、在服務顧客中，不可接聽任何電話；7、工作時間不可無故離崗，如有事必須請示管理人員，收銀臺不可無人；8、必須按照公司規定的項目價格收費（含特價），如有出入必須有管理人員簽名，否則自行補差額；9、必須保證消費單的整潔，不可涂改。其它員工不可填寫收費合計，只可填寫單項價格。合計由收銀員填寫；10、必須大聲喊出服務用語5、及唱票用語。接聽電話則要細聲柔氣，不可大聲說話；11、收銀臺不放有填寫而未收費的消費單。應及時讓同事交與顧客或服務者；12、收銀員如需離崗，必須將錢柜鎖好，不許任何人動用；13、必須嚴格按照公司規定播放音樂碟片；14、必須認真、仔細、耐心的要求顧客填寫顧客檔案的內容，力求完整。15、必須善待每位同事，不將負面情緒帶入工作，不與同事發生爭執；16、收銀員接聽電話不超過三分鐘；17、工作不可與顧客發生爭執，有事須請示現場管理人員；18、必須認真努力學習，鞏固專業知識，熟悉工作程序，做好收銀業務工作（跟牌要及時）；19、必須以積極，快樂的心態投入每天的工作，做好窗口工作；20、每晚收工前半小時做好各6、項結賬、填表、總結的工作；21、收銀員在休息當天，必須做好調換零錢的準備工作；22、員工支取工資；1）支取工資必須由店長簽字確認；2）每月15 日前員工不得支取工資；3）新員工工作不滿1個月的不得支工資；4）員工支取工資不得高于本人業績的一半； 支取額度：助理200元/每月，發型師300/每月，收銀員200元/每月。超過額度部分必須由老板簽字確認，否則從收銀員本人工資中扣除該部分金額。23、下班前必須對現金、手工單據、電腦對賬、業績登記表進行核對，做到款、單、賬、表四相符；1）如發生現金差錯、收入假鈔等，由當班收銀員負全責。每月累計差錯超過三次的，給予該收銀員30元的扣罰。2）手工單據必須寫明7、日期、是否指定客、服務項目、價格、發型師、助理，并在存根聯上寫明發型師、助理備查。漏寫，或寫得不完整的，予以當班收銀員5元/張的處罰。3）手工單據在交班時必需確保連號。如有漏號，每張缺失的手工單據給予當班收銀員100/張的處罰。4）不得隨意涂改、作廢手工單據，不得使用修正液。如有作廢的手工單，寫上“作廢”字樣并附在當天單子后面一起交給財務。違者予以10元/次的經濟處罰。5）登記業績表不得漏登、錯登、多登。如發生差錯，給予當班收銀員5元/筆的經濟處罰。6）根據手工單據輸入電腦發生差錯的，對予責任人5元/筆的經濟處罰，如給公司造成經濟損失的由責任人負全責。24、不得拖延交班、日結軋賬的工作，除當天8、電腦賬有問題，且不能及時解決的，可暫緩交班、但需及時向財務經理匯報并留條告知隔日收銀員處理意見及操作要點。違者予以5元/次的經濟處罰。25、月積表不得隨意涂改，如有糾正，請附說明。發現有錯登或隨意涂改的現象，予以當事人5元/筆的經濟處罰。26、“貴賓卡”客戶登記本上不得使用修正液，如在登記時發生差錯，用兩條紅錢劃去，并將正確內容寫在下方，交由客戶簽字確認。登記錯誤未發現或發現后使用修正液涂改的對有關責任人予以5元/次的經濟處罰，并對公司造成的損失負全責。27、現金付款打五折及五折以下的必須由同意人在手工單上簽字確認。否則由此產生的差額部分由收銀員自行負責，并對違反者予以30元/次的經濟處罰。29、8、勸說客人買卡時，給予客人的優惠內容應按公司規定。如客人對優惠內容及折扣等級討價還價時可給予適當放寬，但必須由當班經理簽字確認。避免有其它顧客在場的情況下與顧客討價還價。否則由此產生的超額優惠部分由當事人全額補足，并予以違者10元/次的經濟處罰。29、贈送項目客人單獨消費后，不能在客戶記錄本上一劃了事，必需在登記本上登記并由客人簽字確認。違者予以50元/次的經濟處罰。（手工賬）30、與顧客談話時必須做到聲音輕柔，語氣婉轉。不得與顧客發生任何形式的沖突。根據情節輕重，對違規者予以50500元的經濟處罰。31、支出現金必須憑財務經理或總經理的批條或在有關單據上簽字后才可發放。如私自發放，造成的一10、切損失由當班收銀員負責，并予以50元經濟處罰。32、不得在賬臺內看書讀報、吃零食、辦私事。一經發現，將對當事人處以10元/次的經濟處罰。三、服務規范1、唱票用語 （顧客起身）：您好，歡迎光臨，請問是現金還是刷卡？（看單）：您消費了XX元，收您XX元，請稍等。 找零XX元，謝謝您，請走好（您慢走），再見。注：1）當需顧客等候時（如找零，拿衣物），一定要說：“不好意思，您請稍等?！?2）一直要保持微笑服務。2、接聽電話禮貌服務用語 您好！首藝，請問找哪位？哦，是XXX嗎，請稍等。 （若忙）不好意思，XXX老師正在工作，不方便接聽電話，您方便的話，請留下口訓，一會我幫您轉達好嗎？（或者）您留下號碼，11、一會讓XXX打給您好嗎？好的（不客氣），謝謝，請掛機。 請問您的號碼是XXXXXX好的，我會馬上交給XXX的，謝謝，請掛機。注：接聽電話是很重要的工作，可直接反映工作的管理及公司形象，體現服務品質。因此接聽電話時，聲音一定要細柔。同時要做到禮貌用語脫口出，如：不好意思、請稍等、不客氣、謝謝、請掛機。要求：為了便于收銀員接聽電話（或是其它人接聽電話）時禮貌服務用語脫口出，必須提前背會，并加快語速每天練習，直到脫口出為止。發 型 師 崗 位 職 責一、工作內容1、為有需求的顧客做好顧問，為其做發質判斷、發式咨詢、發型設計等。2、為顧客剪發、吹發、盤發、造型。有需要時必須為顧客卷杠、做顏色等。3、教12、授顧客發型造型方法、頭發保養知識等。二、注意事項1、時刻注意自己的剪發牌及項目牌；2、頭兩牌發型師未經許可不能離位外出；3、在服務顧客（剪發前）先確認消費單，如顧客未拿到應及時補上再進行操作，不可無單操作；4、如操作完顧客仍不走（未買單，等人），先確定被等者及服務人員，將單簽出后交該同事，不可將單放于收銀臺，否則掉單、跑單自負；5、簽單時必須認真填寫消費項目、單價、不可直接填寫消費總價；6、剪完發后需做項目時，一定要換下剪發圍布及毛巾；7、如交與技師操作，一定要當著顧客面向技師介紹操作重點及注意事項；8、要在不同時間內多次去視看做項目的顧客，并關心是否喝水、看書（空閑時陪聊天）觀察顧客面部表情13、。詢問是否要吃東西（關心服務）。三、服務流程見流程圖流 程 圖顧客洗頭后被領位至發型師處 出門 點頭微笑轉椅 服務用語 送客 服務用語 走到顧客 詢問 正前方 收銀臺 簽單圍布 自我介紹 轉椅 操作 溝通（注意形象） 造型 日常打理 建議操作完成 拿后視鏡修改 再檢視轉椅 沖水 轉椅 技師助理工作制度1、一切無條件的聽從管理人員安排，服從第一。2、早晚班不得遲到，遲到1小時按曠工處理。（請假由管理人員同意后簽字，病假開列病假單。事假按30元/天扣罰）。3、助理不得著裝不整，不帶工牌，影響公司形象。4、站門不得說笑、聊天、打電話、抽煙者視情節輕重予以處罰。5、發生搶客、挑客、服務態度惡劣、客人投14、訴者、拉幫結派者、幫發型師拉客造成很壞影響者視情節輕重予以20100元/次扣罰。6、經考核后技師上牌子后，如燙、染系個人操作失誤，出現如衣物弄污、損壞皮膚、漏上藥水、頭發不卷、壓發根等現象，造成客人拒絕買單的，損失自付，停項目牌。7、打架、吵架、嚴重影響營業者，視情節輕重予以50200元/次扣罰。情節特別嚴重者予以停發基本工資。員工宿舍管理辦法第一條為使員工宿舍保持良好的清潔衛生，整齊的環境及公共秩序，使員工獲得充分的休息，以提高工作效率，特制訂本辦法。第二條 員工申請住宿條件1、凡本公司員工無適當住所或交通不便者，可以申請住宿。2、凡有以下情況之一者，不得住宿。1）患有傳染病者。2）有不良嗜15、好者。3、不各自攜眷住宿。4、需遵守本公約第三條 本公司提供員工宿舍系現住入尚在本公司服務為條件，倘若員工離職（包括自動辭職、免職、解職等）時，對房屋的使用權當然終止，屆時該員工應于離職日起3天內，遷離宿舍，不得借故拖延或要求任何補償費或搬家費用。第三條 住宿員工（含出差員工）應遵守下列規則：1、服從舍監管理、派譴與監督。2、室內禁止燒煮、烹飪、私自接配電線及裝接電器。3、室內不得使用或存放危險及違禁物品。4、個人棉被、墊被起床后須疊齊。5、煙灰、煙蒂不得丟棄在地上，煙灰缸及其它易燃物品不得放置寢室。6、換洗衣物不得堆積室內，其余衣、鞋必須收入柜內。7、洗曬衣物需按指定位置晾曬。8、電視、收音16、機的使用，聲音不得過大，以免防礙他人安寧。9、就寢后不得有影響他人睡眠行為。10、宿舍不得留宿外人或親友。11、夜間最最遲應于23時30分前返回宿舍（注意關閉門窗），否則應向舍監報備。12、貴重物品應避免攜入、遺失由各自負責。13、不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘掛物品。14、污穢、廢物、垃圾等應集中于指定場所傾倒。15、各房間的清潔由住宿人輪流打掃整理。16、對水、電、煤氣的使用，應遵照下列規定：1）水、電不得浪費、隨手關燈及水龍頭。2）煤氣使用后務必關閉，輪值人員應于睡前巡視一遍。3）淋浴的水、電、煤氣用畢即關閉，浴畢應清理淋浴間。17、不得于床上抽煙。18、員工不得于宿舍內聚餐、喝酒、17、賭博或其它不良或不當行為。第四條 住宿員工有下列情況之一者，除取消其住宿權利外，并呈報管理部議處：1、不服從舍監或店長的監督、指揮者。2、在宿舍賭博、斗毆及酗酒。3、蓄意破壞公用物或設施等。4、擅自于宿舍內接待異性客人或留宿外人者。5、經常妨礙宿舍安寧、屢教不改者。6、違反宿舍安全規定者。7、無正當理由經常外宿者。8、有偷竊行為者。營業場所衛生標準 營業場所廳面衛生實行“三清潔”制度，即班前小清潔，班中隨時清潔和班后大清潔；還有分區域負責區清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查、每月一次大掃除，每月一次大清洗。班前小清潔：1、大門內、外地面衛生清掃；2、大門玻璃的清潔維護；3、收銀臺音響、桌18、面、收銀區外賣產品的整理清潔；4、發型師臺面物品擺放及桌面、鏡面、椅子等設備的清潔；5、沖水區沖床毛巾整齊、床內外保持清潔；6、中工燙染車歸位、車內外保持清潔，物品按規定擺放；7、調色的染膏、發劑擺放、桌面清潔到位；8、休息區的電腦桌、顯示屏、主機、清潔干凈、擺放整齊；9、洗護區洗發水、毛巾擺放整齊干凈，柜子隔間內外清掃到位；10、洗頭床池內要清潔、不能有任何殘留物；11、休息室個人衣物、用品放入衣柜保持整潔，不能有任何垃圾包括：煙頭、零食袋；12、衛生間洗手臺、便池、地面干凈、無異味。班中隨時清潔：1、大門玻璃內外隨時保持清潔；2、收銀臺桌面要時時保持干凈整潔，物品不得亂放；3、發型師臺面、19、鏡面臟了隨時清理；4、個人形象時刻保證良好精神狀態；5、燙染工具用完及時復位，并清掃干凈；6、休息室坐椅、公共臺隨時保持干凈、整潔；7、衛生間用完隨時保持清潔；8、沖床水池用完隨手清潔；9、洗發水、護發素、棉墊、毛巾等洗發工具用完及時復位。班后大清潔：1、大門內、外地面衛生清掃；2、大門玻璃的清潔維護；3、收銀臺音響、桌面、收銀區外賣產品的整理清潔；4、電腦、主機、音箱等物品全面的清掃；5、外賣產品整理秩序及衛生清掃；6、樓梯扶手、墻面、地面的全面清潔；7、發型師臺面物品擺放及桌面、鏡面、椅子等設備的清潔；8、沖水區沖床毛巾整齊、床內外保持清潔；9、燙染區電腦屏幕、主機、桌面、鏡子全面的統一擺放及清潔；10、調色的染膏、發劑擺放、桌面清潔到位；11、洗發水、護發素、棉墊、毛巾等洗發工具用完及時復位。12、洗頭床池內要清潔、不能有任何殘留物；13、休息室個人衣物、用品放入衣柜保持整潔，不能有任何垃圾包括：煙頭、零食袋；14、衛生間洗手臺、便池、地面干凈、無異味；15、全場電器設備、電源盒、燙染機、廣告牌都要清理干凈；16、全場坐椅、公共物品都擺放整齊；17、店長或最后關門人員進行全場檢查、并記錄衛生情況。17