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1、嬌雪貝兒加盟商管理手冊目 錄 一、總裁致辭 二、認識嬌雪貝兒 三、嬌雪貝兒的理念 四、加盟指南五、連鎖店的組織管理 六、連鎖店品牌戰略 七、連鎖店營銷推廣管理 八、連鎖店的物流管理 九、連鎖店的資訊管理 十、連鎖店的培訓管理 十一、連鎖店的財務管理 十二、顧客關系管理 一、總裁致辭歡迎閣下選擇加盟法國CSBELL（中國）特許經營體系。我們知道，CSBELL作為國際著名的美容連鎖品牌，在全球發展已有40年的歷史。1999年，CSBELL登陸中國，與數百家加盟商攜手努力，倡導了中國“大眾美容”消費潮流，將美麗帶給廣大女性消費者。我們首先承認：加盟“CSBELL特許經營體系”，是不帶任何強迫性的雙向2、選擇。它建立在雙方對CSBELL品牌和特許經營模式的高度認同，以及基于這種認同二產生的成功信念、實質執行和執行的綜合能力。我們同時承認：通過特許經營這一被國際商業多年實踐驗證行之有效而在中國地區視為全新的營銷理念和經營模式，閣下可實際得到：獲權經營一種早已暢銷的知名品牌，而非就近問世、銷售不暢的上市新品；獲資進入一個系統規劃的經營體系，而非管理無序、孤立無援的單兵作戰；充分享用一套成功有效的系統支持，而非自力更生、無所適從的摸索冒險?？傊?，您的投資和加盟所獲取的：決不僅是產品本身，而是幾倍于產品價值的更大的長期資源；CSBELL特許經營不僅把您的投資風險降至最低點，而且使您的事業獲得最快發展。3、我們最終相信：“CSBELL”品牌和“特許經營模式”在過去幾十年中全球范圍內所取得的長足進步和發展，一定會對象閣下一樣明智的中國商家我們的合作伙伴事業的成功帶來無限的益處和幫助。加盟CSBELL特許經營，不僅眼前受益，而且下一世紀前景更輝煌。 總裁 （簽名）二、認識嬌雪貝兒 嬌雪貝兒在中國首創嶄新的美容模式，經過近三年的發展，公司已擁有相當的規模，下屬有美容化妝品生產企業、美容連鎖店等機構。在全國擁有美容分店400多家。市場已拓展至全國許多重點城市。嬌雪貝兒自主開發系列的、具有獨特優勢的美容護理產品，品種多達百余種。嬌雪貝兒積累了一批忠誠、素質好、專業強的員工，不僅能為顧客提供美容服務，還能提4、供美容咨詢等相關服務。目前嬌雪貝兒品牌在國內美容市場擁有較高知名度、美譽度和忠誠度，培養了一大批忠誠顧客。我們預期在不久的將來，嬌雪貝兒將成為中國美容連鎖行業的領導品牌。屆時嬌雪貝兒的品牌美譽度極高。加盟商以成為嬌雪貝兒的一員而驕傲；顧客已成為嬌雪貝兒的上賓而自豪。它那紫色的標志已成為都市一景，引起女性深深的熟悉感。三、嬌雪貝兒的理念1、 嬌雪貝兒的使命；倡導全新的生活方式生活著美麗著美麗是一種生活方式：通過專業化的產品、特色的服務，把美麗奉獻給每一個愛美的顧客。美麗是一種態度：美麗不是某些人的特權，把美麗帶給每個人才是真正的美麗。美麗是一種文化：倡導美的文化，不遺余力地宣揚一切美好的事物。美5、麗是一種工作：在企業內部，充分宣揚給顧客帶來美的人是最美的。2、 嬌雪貝兒的價值觀；讓你美夢成真美麗，是女人一生的美夢。美麗將改變你的一生，使你更加自信、神采飛揚。美麗讓你工作更加順利、朋友更喜歡你，家人更愛你。美麗讓你活出新的自己！對顧客 實現顧客追求美的夢想對員工 實現員工自我價值體現和成功的夢想對股東 實現獲得更大投資回報的夢想四、加盟指南1、 加盟商資格1)、認同嬌雪貝兒的經營方針和管理模式；2)、必須具有一定的經濟實力和經營能力；3)、只能經營嬌雪貝兒的產品；4)、嚴格遵守加盟合同，自覺履行義務；2、 加盟條件1)、經營形式：單店經營2)、營業面積：實用面積50平方米以上；3)、店面6、選址：以在寫字樓或商住樓為宜； 周圍環境要求居住人口、人流量、上班人員的數量有一定的規模；4)、店面裝修：根據美容院的具體情況由嬌雪貝兒公司提供裝修圖紙，加盟商按公司統一形象要求進行裝修；5)、設備配套：護理設備、美容床、前臺、產品陳列柜、顧客產品擺放柜、空調、休閑桌椅；6)、人員配備：配備院長、美容師、前臺、發卡隊員； 7)、資金要求：加盟商資金實力達20萬以上；3、 加盟保證和支持保證1)、獲得良好的商譽和優質品牌的優勢，而且逐日價值提升；2）、得到最先進的營運模式，確保在同行業中的競爭優勢；3)、最小的投資、最快的回報、最大的收益、最真的成功；4)、統一的產品、統一的價格、品質的保證、穩7、定的市場；5)、完善的售后連鎖服務體系，為您專門解答客戶疑難；6)、增強自身在市場上的競爭力，預防抵御各種危機及挑戰；7)、源源不斷的新產品開發，極具市場競爭力；8)、最佳的培訓手段，不斷提高您的員工素質，挖掘潛力。真正實現加盟商盈利、員工開心和顧客滿意；9)、得到最有力、最有效的宣傳，使之保持長久的生命力。支持1)、前期支持a、 市場調查評估；b、 選址參考、店鋪設計及宣傳策劃；c、 全部相關儀器設備代購或出廠價購買指導；d、 策劃和指導開業流程；e、 營銷成功方法的教授和實習；2)、開業協助f、 全面、規范的院長、美容師、發卡員培訓；g、 專員指導跟進統籌和開業前全套策劃和準備；h、 公司8、做擔保向廣東銀聯申請一臺刷卡機（限廣州市內）（加盟商需自行負責每月100元的刷卡機維修費用）；i、 各項制度（可行成功模式）和最佳發展計劃；3)、后期支援a、 保證產品配貨供應及新鮮促銷創意；b、 精心策劃各種宣傳和促銷活動；c、 完善的電腦管理系統；d、 定期查訪、調查市場，提升員工素質；e、 吸納有效建議，不斷完善整體運作；f、 免費無限次培訓員工和再培訓的提高；4、 加盟細則1)、范圍：指定市區及其市轄區域，唯一指定；2)、加盟費： 省級代理：6萬元直轄市或特區：3萬元省會城市：1萬元地級市及省會轄市：0.5萬元鎮或區：0.5萬元3)、含稅供貨價：產品零售價的32%；4)、貨款支付方式不9、限，款到付貨，運費有提貨方支付；5)、允許使用CSBELL嬌雪貝兒商標、標識及字號。5、 盟主的職責和權利1)、盟主的職責a、 按合同條款提供給加盟商充分的支持；b、 嬌雪貝兒品牌管理和提升；c、 維護市場穩定和持續的發展；2)、盟主的權利a、 對加盟商的經營進行監督和指導的權利；b、 根據加盟商經營管理情況進行獎勵和懲罰的權利；6、 加盟商的職責和權利1)、加盟商的職責a、 美容院的日常經營和管理（廣州以外地區）；b、 參加公司統一的促銷活動；c、 按合同條款只能經營嬌雪貝兒產品；d、 嚴格按合同條款執行公司的連鎖管理。2)、加盟商的權利a、 美容院的經營管理權（廣州市以外加盟商）；b、 在10、合同范圍內使用CSBELL品牌的權利；c、 對公司的經營發展有知情權；d、 對公司的銷售及營銷推廣政策有建議權；e、 其它合同規定的權利。7、 加盟流程初審合格后，由銷售部派人或委托當地人實地考查銷售部按加盟條件對加盟商進行初步審查加盟商向銷售部提出書面申請同意加盟銷售部撰寫加盟報告交營銷中心經理審批8、 投資回報分析以10張美容床的規模來看：加盟商每店總投資：5.88萬元（產品1.2-1.5萬元，儀器及裝修0.8-1.3萬元，宣傳及適用品0.3-0.7萬，房租加押金1.5-2萬元，加盟費0.5-1萬元，經營押金1.5萬元）每月最低營業額：6萬元利潤率：30%投資回收期：2-3個月年利潤額：311、0萬元左右五、連鎖店組織管理 1、組織結構圖嬌雪貝兒總部財務督導培訓物流配送人力資源營銷中心美容分院管理部銷售部顧客服務部市場部自營美容院加盟美容院2、 總部及相關部門職責1)、嬌雪貝兒總部職能a、 系統開發職能 總部負責整個組織功能的有機結合，制定長遠發展規劃，使整個連鎖系統發揮最大效率；b、 產品供應職能 總部負責加盟店的產品配送；c、 產品與服務開發職能 總部負責開發區別于競爭對手的獨具魅力的產品和服務，并以合適的價格與快捷的方法供應給加盟店。同時還需根據市場環境的變化，及時改進產品與服務的質量、結構和銷售方法；d、 培訓與指導職能 總部負責對加盟店人員進行定期的教育和培訓，使她們掌握專12、業的服務手法、銷售技巧和經營管理技巧。同時，總部還將派專人負責具體指導加盟店的現場經營，解決所出現的各種問題；e、 促銷職能 總部負責整體促銷計劃的制定，并開展各種促銷宣傳活動，以促進加盟店的銷售，提高連鎖體系的形象，推廣新產品；f、 信息職能 總部及時向加盟店提供市場信息、消費動向和產業界信息等，收集和加工來自加盟店的銷售額等各種數據，作為有價值的銷售信息提供給加盟店；g、 經營管理職能 總部統一處理加盟店的經營統計，進行所有加盟店之間的經營業績比較和分析；2)、營銷中心職能美容分院管理部：a、 營業目標的擬定及督促執行；b、 對美容分院院長的管理；c、 美容分院經營的監督和指導；d、 美容13、分院管理手冊執行情況的檢查和監督；e、 美容分院經營情況及合理化建議的反饋和處理；市場部：a、 市場推廣方案的擬定和實施；b、 美容院裝潢設計、宣傳用品設計等；c、 市場信息的收集和處理；顧客服務部：a、 顧客資料的收集、統計、分析、處理；b、 顧客滿意度調查；c、 顧客投訴處理；銷售部：a、 辦理加盟事宜；b、 加盟商管理；3)、人力資源部職能a、 人事制度的規劃和執行；b、 人力資源規劃和人員招聘；c、 員工福利制度的擬定與執行；d、 人員培訓計劃制定與實施；e、 員工考核、獎懲方法的擬定與執行；f、 辦理人事調動；4)、培訓部職能 制定培訓計劃并實施；5)、物流配送中心職能a、 產品入庫14、并驗收；b、 對產品進行組配并向各美容院送貨；c、 及時準確反映產品庫存情況；d、 建立庫存標準，保證庫存最優化；6)、財務部職能a、 產品財務報表的編制和分析報告；b、 出貨憑證的審核及貨款的收??；c、 每日營業額的統計；d、 發票管理；e、 稅金申報、繳納； 7)、督導部職能a、 檢查加盟商管理情況；b、 檢查加盟商促銷執行情況；c、 檢查美容院服務狀況；d、 將加盟商信息反饋給總部；六、連鎖店品牌管理1、 嬌雪貝兒品牌一個專業、便利、簡明舒適、快節奏、規范化服務的、擁有一定規模的嶄新的嬌雪貝兒；大眾化的、專業便利美容。2、嬌雪貝兒品牌管理細則1)、加盟商在公司允許的范圍內使用嬌雪貝兒的商15、標、名稱、形象等；2)、加盟商的言行舉止不得損害嬌雪貝兒品牌價值，不得與嬌雪貝兒的品牌價值、個性等不相符；3)、當發生損害品牌的事件時，加盟商有責任制止并采取補救措施；4)、對當地有侵犯嬌雪貝兒品牌的事件時，加盟商有義務協助公司打擊侵權行為； 3、嬌雪貝兒連鎖店品牌形象管理 1）、加盟商使用嬌雪貝兒品牌需嚴格遵守嬌雪貝兒品牌VI手冊； 2)、美容院的裝修需嚴格按照公司要求進行；七、連鎖店營銷推廣管理1、營銷推廣方案的設計1)、公司總部制定年度營銷推廣計劃；2)、公司定期或不定期推出促銷計劃；3)、根據加盟商要求針對某區域推出特定的促銷計劃；4)、各加盟商可根據當地實際情況提出營銷推廣計劃；2、16、營銷推廣費用的分攤1)、公司推出的品牌宣傳活動費用由公司承擔；2)、公司推出的全國性促銷活動費用由公司和加盟商按比例分攤；3)、針對某個加盟商的促銷活動費用原則上由加盟商承擔；3、營銷推廣的執行1)、公司營銷中心統一安排物料準備、媒介聯系等前期準備事宜；2)、公司營銷中心將活動細則及時與美容分院溝通；3)、美容分院組織人員執行并進行培訓；4)、營銷中心和督導部將對營銷推廣執行情況進行監督檢查；4、營銷推廣的評估1)、活動結束后，美容分院將相關數據匯集到營銷中心；2)、營銷中心對整個營銷活動的效果評估分析；3)、營銷中心根據評估結果調整下期促銷活動；八、連鎖店的物流管理1、訂貨1)、加盟商向物流17、配送中心提出訂貨申請；2)、物流配送中心審核后將申請訂貨單送財務部審批；3)、財務查收貨款到帳后，通知物流中心發貨； 2、發貨 1)、物流配送中心根據訂貨申請單配好貨； 2)、加盟商自行提貨的在公司交貨； 3)、加盟商委托發貨的由公司聯系聯系運輸公司發貨； 3、退換貨 1)、因以下原因可以退換貨：a、 產品生產質量問題；b、 因公司原因發錯貨；2)、退換貨程序：a、 加盟商填寫退換貨申請單，交至物流配送中心；b、 物流配送中心查明原因，在退貨申請單上寫明意見后退給加盟商或報請公司總經理審批；九、連鎖店的資訊管理1、資訊范圍1)、加盟商應向總部提供的資訊：a、 銷售信息；b、 顧客信息c、 競爭18、對手信息d、 加盟商的意見和建議2)、總部應向加盟商提供的資訊：a、 美容行業信息；b、 公司發展動態；c、 新產品信息d、 營銷推廣信息；e、 加盟商的反饋信息；2、資訊溝通制度1)、年度加盟商會議；2)、督導部門督導信息反饋；3)、每月向營銷中心提供銷售報表及經營分析；4)、營銷中心定期市場巡視；5)、總經理定期市場巡視；6)、促銷活動后，加盟商向營銷中心提交促銷活動反饋表；7)、公司定期刊發內部刊物，下發至各加盟商；8)、加盟商隨時將意見和建議反饋至營銷中心；十、連鎖店的培訓管理1、培訓內容1)、服務手法培訓；2)、銷售技巧培訓；3)、發卡技巧培訓；4)、美容院經營管理培訓；5)、促銷活19、動實施培訓；6)、顧客關系維護培訓；2、培訓方式1)、集中至公司總部培訓；2)、到公司美容院實習；3)、公司培訓部定期巡回培訓；4)、開業培訓指導；5)、加盟商自我培訓，由公司提供服務培訓手冊、銷售培訓手冊；3、培訓考核1)、每次培訓后必須進行考核，考核成績計入對加盟商的考評；2)、考核采用筆試和口試兩種方式；十一、連鎖店的財務管理1、貨款管理1)、公司原則上實施現款現貨制度，款到發貨；2)、對于提供一定信用額度的加盟商，需于下次進貨時補齊前次貨款；2、促銷費用管理1)、公司統一執行的宣傳推廣活動，由加盟商分攤的部分由公司在貨款中扣除；2)、由加盟商執行的促銷活動，執行完畢后加盟商執相關的有效20、發票到公司報銷；3、運輸費用1)、廣州市內的運輸費用由公司承擔；2)、廣州市以外的運輸費用由加盟商承擔，如由公司辦理運輸，則公司在貨款中將運費直接扣除；4、財務報表管理1)、加盟商有義務將每月的財務報表遞交公司；2)、同時加盟商還需對經營的財務狀況進行分析；十二、顧客關系管理1、顧客檔案的建立1)、加盟商按公司提供的標準顧客檔案表建立顧客檔案；2)、加盟商按公司要求將顧客檔案提供給公司營銷中心；2、顧客滿意度分析1)、加盟商定期對顧客進行滿意度調查；2)、滿意度調查表由公司提供；3)、營銷中心根據加盟商提供的顧客資料進行滿意度調查，并將調查結果計入加盟商考評；3、顧客投訴處理1)、顧客投訴原則上由加盟商根據實際情況解決；2)、涉及公司原因的投訴，加盟商妥善安置好消費者后，將有關投訴情況反映到營銷中心銷售部，與公司協商解決；3)、加盟商應將顧客的每次投訴及處理情況進行詳細登記，以便追蹤和分析；