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1、朗斯國際美容師職業禮儀培訓課程朗斯國際美容師禮儀培訓課程目錄第一部分：職業形象第二部分：舉止禮儀第三部分：服務禮儀第四部分：生活禮儀美容從業人員的職業形象美容從業人員的職業形象職業形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝 臉部：隔離霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口紅2.工作前換統一工作服 正規 整潔3.頭發的清潔 工作時束發、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔 無異味 牙齒無口紅、無殘留物 5.手的清潔 手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔 無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶 響聲，不宜光腳。7、身體的清潔 無異味、勤洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。8、美容師需2、要注意的三口：領口、袖口、兜口。美容從業人員的舉止禮儀美容從業人員的舉止禮儀舉止禮儀站 姿：是人們平時的一種靜態的造型坐 姿：是展現氣質和修養的重要形式。蹲 姿：細節最多的動作行 姿：行姿是人體動態美的重要形式。一、站姿一、站姿 站姿的規范要求：站姿的規范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。男性的立姿要穩健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風采。女性的立姿要柔美，以體現女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。不雅的站立姿勢：不雅的站3、立姿勢：不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）二、坐姿二、坐姿一）優雅漂亮的坐姿一）優雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體 應該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。男性座姿：男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅一般從椅子的左側入座，緊靠椅一般從椅子的左側入座，緊靠椅一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或4、輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成的距離，大腿與小腿成的距離，大腿與小腿成的距離，大腿與小腿成9090度。度。度。度。女性座姿：女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。象。象。象。平時男性和女性的坐姿：雙腿開膝式。適用男士雙腿5、疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。不雅的坐姿：不雅的坐姿：一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅三、蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。v 蹲的要點蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，目光注視物體，不要抬頭、斜視。四6、：行姿四：行姿 什么是規范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復立腰，擺臀自然，步態優美，步伐穩健，不雅的行姿：不雅的行姿：扭賴扭去的“外八字步”和內八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等美容院服務禮儀服務禮儀包括的內容手 勢與眼神：身體的語言電話禮儀接待禮儀 接待的原則 接待的流程投訴處理鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節一、眼神 眼神可以反映服務行業水準的高低 如如正正視視表表示示尊尊重重，斜斜視視表表示示輕輕視視，仰仰視視表表示示思思考考，俯俯視視表表示示害害羞羞，悔悔恨恨。優優秀秀的的美美容容師師能能從從顧顧客客的的眼眼神神中中看出她的需求，并為她服務。看出她的需求，并為她服務。二、手7、勢手勢的活動范圍大體有三個區域：手勢的活動范圍大體有三個區域：肩部以上為上區，表達理想、希望等積肩部以上為上區，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區，所表示的是敘事和肩部至腰部為中區，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區，多表示消極否定的意腰部以下為下區，多表示消極否定的意思。思。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產品的手勢：一手托著產品（商標對著客人),另一只手實指優雅的指向產品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，8、接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。如何與人握手握手：握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。9、手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。三、鞠躬接送客戶時，行接送客戶時，行30度鞠躬禮。度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。度鞠躬禮。四、電話禮儀（一（一 ）固定電話禮儀固定電話禮儀工工作作時時間間必必須須有有人人及及時時接接聽聽電電話話，并并第第一一時時間間記記錄錄電電話話要要點點，電電話話信信息息的的紀紀錄錄應應井井然然有有序序，這這可可能能就就是是你你的的生生意意機機會會或信息或信息.（二）接聽電話（二）接聽電話在接聽電話時，一般響三聲后就要接聽電話，使用標準用語，如“您好，朗斯元氣麗人館，很高興為您服務”10、。注意聲調、聲音語速、以及表達的準確度、熱情 甜美（三）撥打電話（三）撥打電話準備好電話號碼（撥錯號碼，要向對方表示歉意。）促銷活動電訪（先做好客戶分類，根據不同的客戶進行邀約）促銷活動電訪溝通原則 自我介紹、宣布促銷信息、邀約來賓、確定信息售后服務電訪 （四）（四）售后服務的電話溝通內容：售后服務的電話溝通內容：自我介紹，詢問客戶對服務及產品 的感覺 做好記錄，對大批量的信息進行分類會總 將信息反饋給上級（五）手機禮儀：（五）手機禮儀：工作時間禁止發短信，玩手機游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項目服務時，不可攜帶手機。在特殊場合，關閉手機。(如加油站，飛機上，會議時等）五、接待禮儀 接11、待禮儀的原則 言談：說話得體、措辭恰當 傾聽：專注，多聽少說。專注，多聽少說。察察言觀色，揣言觀色，揣摩會意摩會意服務：體貼，細膩服務：體貼，細膩 言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；“謝謝”，則顯示禮儀規范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準；“沒關系”，表示善于寬容，更見涵養；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續；話題要豐富話題要豐富不要探聽別人的隱私不要探聽別人的隱私不要喋喋不要喋喋 不休不休 話題豐富最基本的話題，可以拉進與顧客間的距離適當的引申話題，可以找到顧客的需求，為銷售打良好的基礎 12、如：接待的流程迎賓引導客戶服務送客投訴處理處理投訴的原則及時處理真誠的道歉 處理投訴的原則 原則上以預防為主有投訴，必須在第一時間處理，并與顧客充分交流真誠道歉，并傾聽顧客的心聲協調并解決問題大型終端講座大型終端講座做做品位女人從品位女人從“懂禮懂禮”開始開始生活禮儀接待的技巧接待的技巧接待的技巧用聲調、眼神說話用聲調、眼神說話會話技巧會話技巧詢問技巧詢問技巧會話技巧會話技巧“YES”&“NO”會話法 即先用“是”肯定對方內容，然后用“不是”來提出自己的看法 如：“很好，對嗎？”“是呀，的確很好，只是”提問會話法舉例法會話法“回音”會話發（再次認同對方的觀點，給對方吃“定心丸”）乒乓會話法 即13、：根據自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通。“忽視”會話法 即：當顧客提出與眼前無交易關的看法時，以笑容回答即可。積極會話法 （積極消極）如，負離子燙發能使你的頭發很漂亮，但是比較貴。（消極積極）如負離子燙發雖然比較貴，但是能使你的頭發很漂亮。服務行業此法很重要。詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問 例：“您以前做過美容嗎？”（狀況詢問）“作過，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問題詢問）根本沒有宣傳的那樣好。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問）還行吧。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢問）傾聽的技巧專注，多聽少說。專注，多聽少說。察察言觀色，揣摩會意。言觀色，揣摩會意。傾聽的目的是回答與溝通，認同，安撫。傾聽的目的是回答與溝通，認同，安撫。