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1、美容師指導手冊美容師指導手冊營銷知識篇營銷知識篇美容師健康心態美容師健康心態我常面帶微笑，因為我熱愛我的工作；我會淡妝打扮，因為這是基本的禮貌；我必服裝整齊，因為這是形象的塑造；我的態度親切，因為我喜歡我的客人；我肯輕生細語，因為這是專業性服務；我常關心別人，因為我懂得照顧自己；我很樂于助人，因為都是我的好朋友；我能原諒別人，因為沒有人不會犯錯；我能散播快樂，因為沒人會拒絕快樂。十十 點點 自自 勵勵說話輕一點 微笑露一點做事多一點 理由少一點關心多一點 嘴巴甜一點行動快一點 效率高一點度量大一點 脾氣小一點 一、顧客：美容事業的基礎一、顧客：美容事業的基礎一、顧客：美容事業的基礎一、顧客：美2、容事業的基礎 u顧客是什么？顧客是什么？顧客是給我們送錢的人。顧客是給我們送錢的人。美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的。顧客時候都帶著“錢”來，走的時候把錢留在我們的美容院中。顧客是美容院生存的基礎和關鍵。成功銷售的十條準則：成功銷售的十條準則：成功銷售的十條準則：成功銷售的十條準則：顧客是我們企業最重要的資產和最重要的人；顧客是我們企業最重要的資產和最重要的人；顧客并不依賴于我們，我們美容院的生存和發展卻必須依賴顧客；顧客并不依賴于我們，我們美容院的生存和發展卻必須依賴顧客；顧客的利益不可侵犯；顧客的利益不可侵犯；顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是要滿足他們的需求；顧客給我們3、帶來他的需求，我們的工作就是要滿足他們的需求；顧客并沒有干擾我們的工作，他們是我們的服務對象；顧客并沒有干擾我們的工作，他們是我們的服務對象；顧客給我們恩惠，為他服務是我們的職責而不是恩惠；顧客給我們恩惠，為他服務是我們的職責而不是恩惠；顧客不是我們企業的顧客不是我們企業的“外人外人”；顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的禮遇；顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的禮遇；顧客使全體員工得以拿到工資；顧客使全體員工得以拿到工資；顧客是銷售工作的生命線。顧客是銷售工作的生命線。準則一：準則一：顧客永遠是對的顧客永遠是對的準則二：準則二：如果顧客錯了，參照準則一如果顧客錯了，參照準則一 如4、何讓客人喜歡你，接受你，信任你甚至依賴你呢？請按照以下6個步驟去做：1、微笑 2、贊美顧客 3、言談舉止得體，有禮有節 4、談顧客高興、感興趣的話題 5、認真傾聽顧客的談話 6、用服務打動顧客 二、塑造良好的個人形象二、塑造良好的個人形象二、塑造良好的個人形象二、塑造良好的個人形象 微微 笑笑“經營中的笑臉是妙不可言的東西”。“微笑是既可以送給對方，自己又不會失去的東西”。“微笑也能夠賺錢”。“經營中只有一樣東西既可以送給顧客又不會增加成本，那就是微笑”。“什么東西是大家都喜歡，但又不用付出的呢？微笑”在我們接待顧客為顧客服務的過程中，美容師的臉上要掛著真誠的微笑，讓顧客自始至終地感到我們非常5、歡迎他，非常在意他，非常感謝他對我們的信任，把服務的機會交給了我們，我們讓他在美容院里真正地體會到了當“上帝”的感覺。贊贊 美美 顧顧 客客人都有自尊心和虛榮心，所以人人喜歡被別人贊美。莎士比亞說：“美好的語言勝過禮物”。真誠地贊美顧客，無論在過去、在現在，還是在將來，都是獲得顧客好感的最有效方法。如果你能成為贊美顧客的高手，那你一定會取得優異的銷售業績。贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶。如果美容師能持續不斷地贊美你的顧客，你的顧客就會持續不斷地在你這里購買你所推薦的產品和服務。不要吝惜贊美的語言，贊美顧客的話要向鈴鐺一樣叮當作響，并且要學會欣賞顧客。贊美顧客可以從他各個方面尋找突破口，6、做為贊美的切入點，例如：顧客的容貌、服飾、身材、發型、提包、氣色、氣質、神情等等。言談舉止得體，有禮有節言談舉止得體，有禮有節言言談談：與顧客交談時，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產生親切感和信任感。美容師的語音應該清晰，音量適中；語調應該是柔和、悅耳的。在語調中應表達出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想感情以及個性。站站姿姿：正確的站立姿勢應該是挺胸、直腰、收腹，提臀，兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。雙腳成“V”字或“丁”字型。坐坐姿姿：正確的坐姿是上體保持站立時的姿勢，將雙膝靠攏，兩腿不分開或稍分開。行行走走：正確的走路步伐要輕盈、穩健、靈活，給人以韻律的美感。優美的走7、路姿勢談顧客高興、感興趣的話題談顧客高興、感興趣的話題一開口就推銷產品的人，是二流的推銷員。不要一見顧客就談產品和推銷，那樣成功的幾率非常小，因為剛一見面時客戶沒有心理準備，無良好的心理氣氛。交談時，尤其是交談開始的時候，要學會說閑話。談閑話是推銷必不可少的過程，也是推銷藝術。學會把說閑話作為銷售的前奏，為銷售創造良好氣氛。閑話談得好，就會讓顧客心情愉快起來，在此氣氛下再談你的產品、再談如何購買美容服務，成功就容易得多。日本TE、KI、MA法則：TE天氣話題 KI季節話題 MA眼前話題認真傾聽顧客的談話認真傾聽顧客的談話對推銷而言，善聽比善說還重要。在與顧客的談話中，80%的時間用于傾聽，而另8、外20%用于問和說。傾聽是推銷的基礎和前提。傾聽的意義在于：首先，傾聽是對客戶的信任和尊重。你尊重顧客，顧客回過頭來也會尊重你。其次，傾聽能使你了解顧客需求心理，判斷客戶之所想，為你打開缺口提供金鑰匙；你可以知道她對這次美容擔心的是什么，她在意的是什么。她對產品的要求，你可以有針對性地介紹產品的利益點。最后，傾聽可以避免或減少自身的失誤。客戶說上一次在哪里做美容多么不好，那么你可以避免。客戶說他用過哪只產品出現過過敏現象，那你這次就可以不再犯同樣的錯誤。言多必失。喋喋不休的那張嘴，把生意做砸了。話說得太多，難免冒出傻話。認真傾聽客戶的談話是銷售藝術的一部分。多看，多聽，多干，少說。會說的人不是9、高手，會聽的人才是高手。所以，我們的祖先告戒我們：沉默是金，會說是銀。用服務打動顧客用服務打動顧客“服務是我們最好的商品”。服務包括：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務：對準顧客實施消費教育 售中服務：使顧客滿意以提高忠誠度 售后服務：真正的銷售始于售后*永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記。永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記。*產品銷售給顧客后，以下聯系必須保持：1)第二天，打個電話，詢問產品使用的情況，至少每個季度一次；2)一周后，再次打個電話，問感覺，并邀請再來或解決不滿;3)建立美容沙龍：專業美容咨詢;4)生日的時候，問候、賀卡和禮品.顧顧客客本本人人并并不不是是美美容容專專10、家家，并并不不了了解解自自己己的的皮皮膚膚是是哪哪個類型，自己的皮膚適合應用哪些產品。個類型，自己的皮膚適合應用哪些產品。80%顧客不了解、不懂得美容基本知識；顧客不了解、不懂得美容基本知識；52.6%的顧客的顧客喜歡專業知識豐富，并能給咨詢指導的美容師。所以每個喜歡專業知識豐富，并能給咨詢指導的美容師。所以每個美容師都要盡可能地提高自己的專業水平和技巧，成為顧美容師都要盡可能地提高自己的專業水平和技巧，成為顧客的美容顧問。客的美容顧問。專業形象的塑造：1、知識2、技術3、專業知識三、塑造良好的專業形象三、塑造良好的專業形象三、塑造良好的專業形象三、塑造良好的專業形象 推銷的五個階段：1推銷自11、己（給顧客留下好印象）2傾聽和了解顧客（找出顧客的需求點）3推銷產品利益（顧客需要的是產品帶 給他的利益）4推銷產品本身5推銷服務生意方程式：生意方程式：產品產品+人品人品=商品商品 如果你做成一筆推銷，你賺到一筆傭金；如果你做成一筆推銷，你賺到一筆傭金；如果交成了一個朋友，你賺到的是財富。如果交成了一個朋友，你賺到的是財富。1顧客最關心的是什么？顧客最關心的不是產品本身，而是產品能帶給他什么樣的利益。2女性購買化妝品之“三心”：虛榮心：虛榮心：上帝創造女人的時候，給了女人一張臉，女人又給了自己一張臉。恐懼心：恐懼心：害怕衰老，害怕臉上的斑、痘、疤影響她的形象。攀比心：攀比心：朋友用了，鄰居用12、了，領導用了，她也不甘心落后。四、分析顧客的消費心理四、分析顧客的消費心理四、分析顧客的消費心理四、分析顧客的消費心理 介紹產品消除異議誘導成交 五、向顧客推銷的三大關鍵五、向顧客推銷的三大關鍵五、向顧客推銷的三大關鍵五、向顧客推銷的三大關鍵 1如何讓產品更誘人？生意的意字：站起來，用心說。必須站起來接待顧客，生意的意字：站起來，用心說。必須站起來接待顧客，不可以坐著說，或趴在桌子或靠在貨架子上心不在焉地不可以坐著說，或趴在桌子或靠在貨架子上心不在焉地接待顧客。接待顧客。a.講故事：把產品的信息溶入故事中。b.引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產品的事例。c.用數字說話：d.富蘭克林說服13、法：把正反兩方面的道理都講明白。e.形象描繪產品的利益：f.善于運用各種工具：錦旗、獎牌、證書、照片等2 2客戶的拒絕不是銷售的結束而是銷售的開始 顧客是與我們的想法不同的人，異議如絆腳石，不化解顧客是與我們的想法不同的人，異議如絆腳石，不化解消除，推銷就無法進行。我們每天都要與拒絕打交道，消除，推銷就無法進行。我們每天都要與拒絕打交道，只有戰勝拒絕，才能銷售成功。只有戰勝拒絕，才能銷售成功。顧客說“不”的時候，并不是銷售的結束，而往往是開始。千萬不要出現兩個極端：千萬不要出現兩個極端：一一個個極極端端是是：相相信信顧顧客客的的借借口口、理理由由，認認為為顧顧客客真真的的不不需需要要，真真的的14、有有很很多多過過去去沒沒有有用用完完的的產產品品，這這次次真真的的沒沒有有帶帶錢錢等等等等，從從而放棄本次成交要求，失去成交的機會。而放棄本次成交要求，失去成交的機會。另另一一個個極極端端是是：跟跟顧顧客客一一個個問問題題一一個個問問題題地地爭爭論論，甚甚至至爭爭得得面面紅紅耳耳赤赤，把把溝溝通通變變成成了了辯辯論論比比賽賽，結結果果贏贏得得了了比比賽賽，丟丟失失了了生生意。意。3如何處理顧客的異議或拒絕？（1）事前做好準備）事前做好準備胸有成竹。胸有成竹。（2）“對，但是對，但是”處理法處理法（3）同意和補償處理法）同意和補償處理法（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應該購買的）利用處理法15、：把顧客不買的理由變成應該購買的理由。理由。4如何誘導客戶成交？產產品品賣賣給給顧顧客客，讓讓顧顧客客掏掏錢錢購購買買是是我我們們銷銷售售的的目目的的和和銷銷售售工工作作的的結結果果。前前面面的的一一切切，都都是是我我們們為為成成交交做做的的鋪鋪墊墊。不能與顧客達到成交，那你就失敗了。不能與顧客達到成交，那你就失敗了。A：成交三原則：主動、自信、堅持成交三原則：主動、自信、堅持 B：三個最佳成交時機：三個最佳成交時機：C：密切注意購買信號密切注意購買信號 直接成交法直接成交法 假設成交法假設成交法 選擇成交法選擇成交法 小點成交法小點成交法 服務成交法服務成交法 保證成交法保證成交法 最后機會16、成交法最后機會成交法 留有余地成交法留有余地成交法六、成交方法六、成交方法六、成交方法六、成交方法 讓讓顧顧客客購購買買更更多多的的產產品品時時多多使使用用啟啟發發式式銷銷售售法法即即把把一一個個產產品品賣賣給他之后，啟發他同時再買其他產品。給他之后，啟發他同時再買其他產品。“你還要點什么？”“與合用，效果更好”使用啟發式銷售法時，可從以下5個方面對顧客進行啟發：配套產品：配套產品：建議顧客買與第一次購買相關的產品，配套使用；足量產品：足量產品：建議顧客購買足夠量的產品（療程、包季、包年）；新產品：新產品：建議顧客購買新產品（革新產品在原有基礎上）高檔產品：高檔產品：建議顧客購買高檔產品（科技17、含量高，效果好）；承諾與優惠：承諾與優惠：向顧客做出長期的承諾（折扣、抽獎、贈送）七、如何讓顧客買更多的產品七、如何讓顧客買更多的產品七、如何讓顧客買更多的產品七、如何讓顧客買更多的產品 1強調價值“值”！強調使用高價產品就能給她帶來的好處，好處越多，價值就越高，顧客就越愿意買，因為“值！”。在顧客沒有認識到你產品有多么好的時候，不要談價格，否則可能把他嚇著。許多美容師經常犯的錯誤是：在顧客還沒有認識到產品價值（好處）的時候，他先向顧客說明“價格”。顧客的第一個反應就是“太貴了”。所以絕對不可以開口便談價格。2制造價格便宜的幻覺用最小的單位報價將價格與價值結合起來（價值高，價格就相對便宜）；將價格與日常支付的費用結合起來；將價格與使用時間結合起來八、如何銷售高價產品八、如何銷售高價產品八、如何銷售高價產品八、如何銷售高價產品 謝謝大家謝謝大家!