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1、同仁堂養(yǎng)顏美容院服務(wù)管理制度一、 總則1、 為保障同仁堂美容院的營(yíng)運(yùn)、管理、服務(wù)、形象等層面的統(tǒng)一，做好員工管理，提升服務(wù)品質(zhì)，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)基于美容院的消費(fèi)檔次和周圍顧客的可接受程度，力求做到適可而止、恰如其分。2、 本手冊(cè)具體內(nèi)容分為十三大部分，基于本次整合的目的而編撰：依據(jù)店內(nèi)的人員和硬件起點(diǎn)低的特點(diǎn)，針對(duì)性整合店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理措施之主要錯(cuò)誤，確保員工的服務(wù)技能得到顯著的改善、以服務(wù)于本次營(yíng)銷活動(dòng)。3、 本手冊(cè)構(gòu)筑的框架是未來(lái)同仁堂美容養(yǎng)顏中心管理完全手冊(cè)之系統(tǒng)框架的主框架部分，但內(nèi)容是因應(yīng)目前美容院軟硬件條件的初級(jí)版本。4、 本手冊(cè)對(duì)未來(lái)直營(yíng)連鎖管理手冊(cè)的系統(tǒng)建設(shè)具有實(shí)驗(yàn)意義和延續(xù)嫁2、接價(jià)值。二、 員工職業(yè)形象基本要求員工職業(yè)形象代表著同仁堂企業(yè)文化，體現(xiàn)著店容店貌店風(fēng)店紀(jì)，可以說(shuō)，在顧客心目中，員工形象的職業(yè)化程度就是美容院專業(yè)化和服務(wù)檔次最直接的表現(xiàn)。1、 著裝要求：限穿專業(yè)美容師服，美容鞋，帶工作牌，不得帶夸張的首飾，限帶胸針和戒指。2、 狀容要求：保持整潔、素雅的妝扮，化淡裝，嚴(yán)禁有不良體味，技術(shù)員工留長(zhǎng)發(fā)者必須盤起。這是專業(yè)人員應(yīng)有的認(rèn)知。3、 語(yǔ)言要求：談話應(yīng)該面帶微笑，聲音柔和悅耳，音量做到顧客可以清晰聽到即可，切記喧嘩。語(yǔ)言流利、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭(zhēng)辯。4、 動(dòng)作舉止： 端莊的儀態(tài)，注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)切忌跑、臥、抱、3、嬉鬧。無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。5、 個(gè)性要求：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。三、待客規(guī)范1、 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)：同仁堂歡迎您、謝謝惠顧。2、 若顧客要做服務(wù)，按牌將顧客引領(lǐng)至位置。3、 應(yīng)備茶水，以招待顧客并定時(shí)加茶水。4、 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。5、 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)章雜志。6、 顧客傾訴心事時(shí)，保密是基本的職業(yè)道德。7、 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）8、 如有顧4、客抱怨，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該員工或上級(jí)進(jìn)行良性的溝通。9、 與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?0、 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。11、 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，態(tài)度好與壞，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。12、 若顧客有需要，服務(wù)結(jié)束前及時(shí)預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間，明確告知服務(wù)的內(nèi)容和必要性。13、 顧客離開時(shí)，有空應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。14、 美容技術(shù)操作過(guò)程注意事項(xiàng)（1） 注意顧客面部皮膚狀況的分布，做到服務(wù)之前，胸有成竹。（2） 操作全程聽取顧客意見，尊重顧客要求，注意顧客感受。（3） 適時(shí)說(shuō)明技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)的原理，讓顧客安5、心消費(fèi)。（4） 顧客在閉目過(guò)程中，切忌多言，以免影響顧客休息。（5） 建議顧客買卡買產(chǎn)品時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不能強(qiáng)行向顧客推銷產(chǎn)品和項(xiàng)目。（6） 推薦項(xiàng)目或產(chǎn)品要從顧客角度出發(fā)，學(xué)會(huì)換位思考，感同身受。（7） 出現(xiàn)異常情況，不能慌張，不擴(kuò)大影響，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。四、預(yù)約及標(biāo)準(zhǔn)流程；顧客預(yù)約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內(nèi)容之一，預(yù)約質(zhì)量將直接影響營(yíng)業(yè)收益和顧客皮膚問(wèn)題的解決，所以是個(gè)不能出差錯(cuò)的工作。1、 顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進(jìn)行合理安排，形成預(yù)約計(jì)劃。2、 顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師負(fù)責(zé)，由美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督。3、 顧客預(yù)約時(shí)間必須參照顧客資料的空閑時(shí)間，以免6、騷擾的顧客。4、 預(yù)約流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；（1） 電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)方式；1） 您好XXX小姐嗎？我是同仁堂容顏?zhàn)o(hù)膚中心XXX。2） 根據(jù)您的皮膚需要，今天該做皮膚護(hù)理了，您今天有空嗎？3） 今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍?wù)的時(shí)間從0；00-0；00；4） 那我等您，不見不散！5） 再見。（2） 準(zhǔn)確填寫預(yù)約表格（3） 詳細(xì)閱讀該顧客檔案，作好護(hù)理方案。（4） 在顧客來(lái)前十分鐘準(zhǔn)備產(chǎn)品和用品五、咨詢接待流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。國(guó)際一流的美容院都遵循一條規(guī)則：咨詢成效決定顧客成交狀況。咨詢水平的高低主要評(píng)估三大因素：咨詢流程合理性；咨詢內(nèi)容合理性；咨詢語(yǔ)言合理性。本規(guī)定依據(jù)本院的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和員工能力可能達(dá)到的高7、度設(shè)定。1） 了解顧客來(lái)意：要等顧客立停以后，聲音不要有催促的感覺。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您是咨詢還是做美容呢？2） 帶領(lǐng)顧客到需要的位置坐下：倒水是服務(wù)規(guī)格問(wèn)題，所以都必須倒。并且水溫要根據(jù)天氣和顧客的需要。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您請(qǐng)這邊坐，您請(qǐng)喝水。3） 了解顧客稱謂：以便進(jìn)行溝通標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：自我介紹一下我是XXX號(hào)美容師我叫XXX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？4） 了解顧客美容史：這是針對(duì)陌生顧客，以便了解她對(duì)美容的認(rèn)識(shí)和在其他美容院不滿意的地方。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您以前有做過(guò)美容嗎？5） 了解顧客目前美容狀況：為診斷和咨詢矯正方向。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您最近一次的皮膚護(hù)理時(shí)間是什么時(shí)候做的？標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您家用什么護(hù)膚品？標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)8、：您工作單位或是住址住在附近嗎？6） 進(jìn)入咨詢的技術(shù)層面：詳細(xì)見顧客咨詢和服務(wù)檔案和皮膚問(wèn)題分析意見書。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：現(xiàn)在您需要做一下皮膚分析，好嗎？標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您皮膚現(xiàn)在的狀況是。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您皮膚狀況可能的發(fā)展態(tài)勢(shì)是。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：通過(guò)診斷，我給您的專業(yè)建議是。，它可以通過(guò)XXX項(xiàng)目的護(hù)理來(lái)解決問(wèn)題。7） 進(jìn)入技術(shù)操作服務(wù)前的環(huán)節(jié)：安排要及時(shí)準(zhǔn)確。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好XXX小姐，我是XXX號(hào)美容師我叫XXX很高興為您服務(wù)， 請(qǐng)跟我來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您這邊請(qǐng)，需要幫您換衣服嗎？這是您的鑰匙，請(qǐng)妥善保管。備注：本流程使用于陌生顧客和老顧客，老顧客則可以簡(jiǎn)略掉中間的部分環(huán)節(jié)。六、例會(huì)制度例會(huì)是日常員工實(shí)施民主監(jiān)督、群9、智管理的工作平臺(tái)，是公司和院方發(fā)布指令，安排事務(wù)，處理問(wèn)題，形式職權(quán)的組織形式。1、例會(huì)制度要點(diǎn)（8） 每天必須要有早晚的例會(huì)，（早例會(huì)10：00；晚例會(huì)21：00）一般店務(wù)在會(huì)上處理。（9） 原則上當(dāng)天員工的錯(cuò)誤，馬上制止即可，并記錄在工作簿上。（10） 較嚴(yán)重的事況，必須馬上處理并記載在本上。（11） 臨時(shí)性緊急的事必須馬上執(zhí)行，并記載在本上。（12） 員工有任何意見、建議、冤情不得在非例會(huì)時(shí)交頭議論，否則視為搬弄是非。（13） 管理人員在工作現(xiàn)場(chǎng)的任何命令，員工必須無(wú)條件服從并馬上執(zhí)行。（14） 任何對(duì)處罰單的拒簽的行為，均雙倍處罰。（15） 所有待場(chǎng)待崗員工都必須參加例會(huì)，例會(huì)期間，嚴(yán)10、禁吵鬧和手機(jī)聲響。 2、例會(huì)執(zhí)行辦法（1） 例行檢查衛(wèi)生、職業(yè)形象和考勤。（2） 管理人員宣布上級(jí)的命令或通知。（3） 安排本日的工作，指派員工具體工作內(nèi)容。（4） 表?yè)P(yáng)前一天表現(xiàn)好的員工。 （5） 批評(píng)前一日表現(xiàn)差的員工。1） 表?yè)P(yáng)該員工表現(xiàn)好的地方。2） 指出員工前一日做錯(cuò) 的地方3） 講出制度里，對(duì)該錯(cuò)誤行為的處罰。4） 讓該員工和其他員工確認(rèn)上述的內(nèi)容是否準(zhǔn)確。5） 該員工在處罰單上簽字。6） 聽取被處罰的員工申訴事由。（6） 聽取員工的意見、建議、要求和疑問(wèn)。（7） 找犯錯(cuò)的員工溝通，并安慰和勸告。（8） 如該員工的錯(cuò)誤屬情有可原并查有實(shí)據(jù)的，第二天例會(huì)提請(qǐng)大家表決。（9） 表決6011、%以上意見通過(guò)免除處罰的，提請(qǐng)店長(zhǎng)免于處罰。（10） 處罰單公開張貼在休息區(qū)。（11） 例會(huì)召集和主持工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。七、店堂管理店堂管理主要要求作到井然有序，歸整劃一，清潔衛(wèi)生、物品齊備。美容院是提供美麗形象的場(chǎng)所，做好自己的形象，美容院才能取信于顧客，取信于自身。1、 門面是否干凈整潔，無(wú)破損、無(wú)污垢？2、 地面是否清潔？器具雜物是否擺放整齊、備用？3、 燈光是否齊備？光線是否充足？音樂(lè)是否播放，是否合乎規(guī)定？4、 接待處、休息處是否整潔？美容師簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹、促銷資料是否擺放有序，方便顧客取看？5、 美容室是否整潔、舒適？美容設(shè)備、器具是否處于良好備用狀態(tài)？6、 產(chǎn)品陳列柜是否整潔，凸顯12、產(chǎn)品的質(zhì)感？陳列造型是否吸引人？產(chǎn)品陳列是否齊全？?jī)r(jià)格標(biāo)識(shí)是否清晰、準(zhǔn)確？7、 收銀處是否整潔？用品準(zhǔn)備是否齊全？8、 洗手間是否清潔、無(wú)異味、無(wú)垃圾？9、 消毒柜是否處于良好備用狀態(tài)？美容用品是否按規(guī)定消毒？10、 美容院是否整體協(xié)調(diào)，讓人安寧愉快？11、 上述各項(xiàng)具體要求是否參照店內(nèi)詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行？八、考勤制度考勤是工作得以開展的基本保障。考勤制度的建立，確保美容院能夠有效分配員工資源，進(jìn)行合理的分工合作。1、 上下班時(shí)間：上班時(shí)間9：00-21：00，員工必須在上班前完成簽到工作。2、 因工作需要，員工必須服從加班。3、 員工在工作時(shí)間內(nèi)因私事外出必須填寫外出登記表并有管理人員簽字為證。不13、得有兩人以上同時(shí)外出。4、 日常事況的管理類別界定時(shí)間權(quán)限辦理程序處罰寬限事假請(qǐng)假條上明確注明，非病因的具體事由，被批準(zhǔn)假期的，視為事假三小時(shí)以上店長(zhǎng)清楚填寫事假條-直屬上級(jí)簽字店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)待員工大會(huì)審核通過(guò)1、 經(jīng)總經(jīng)理核實(shí)確實(shí)要脫崗休假的，2、 當(dāng)月表現(xiàn)無(wú)過(guò)錯(cuò)的零星假上班期間要臨時(shí)有事外出，被批準(zhǔn)假期的事假三小時(shí)以下；病價(jià)半天以下經(jīng)領(lǐng)班同意，在柜臺(tái)的外出零星假單上詳細(xì)注明外出時(shí)間（不準(zhǔn)時(shí)回店算曠工）無(wú)扣款病假請(qǐng)假條上明確注明，具體事由是病因的，被批準(zhǔn)假期的，視為事假半天以上清楚填寫病假條-直屬上級(jí)簽字店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)待員工大會(huì)審核通過(guò)1、 總經(jīng)理核實(shí)確實(shí)要脫崗休假的。2、 當(dāng)月表現(xiàn)無(wú)過(guò)錯(cuò)的。年14、假在本公司上班滿一年的員工，可享有年假，年假的時(shí)間見排休表。十天清楚填寫年假條-直屬上級(jí)簽字店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)無(wú)薪水無(wú)扣款騙假休假事實(shí)與事假、病假條上陳述的原因不符的不論多少時(shí)間清楚填寫發(fā)現(xiàn)騙假事實(shí)經(jīng)過(guò)-全店通報(bào)100/次起至開除曠工1、 上班時(shí)間后兩個(gè)半小時(shí)未到崗、未調(diào)休、2、 請(qǐng)假未獲準(zhǔn)，但上班時(shí)間兩個(gè)半小時(shí)不在崗的，3、 開會(huì)或其他要求集體到位的時(shí)間，兩個(gè)半小時(shí)無(wú)故不到的。4、 上班未簽到。4小時(shí)內(nèi)算半天；4小時(shí)以上算一天清楚填寫事實(shí)經(jīng)過(guò)-全店通報(bào)待員工大會(huì)審核通過(guò)遲到1、 與自己的早晚班有差異的算為遲到（非調(diào)班情況下）2、 以非簽錯(cuò)考勤表的工作記錄為準(zhǔn)，當(dāng)月累計(jì)上班不到崗時(shí)間2小時(shí)半以下見公15、司統(tǒng)計(jì)，如有疑義72小時(shí)內(nèi)到公司核實(shí)。待員工大會(huì)審核通過(guò)經(jīng)總經(jīng)理核實(shí)情由可原，查有實(shí)椐。早退1、 1、上班時(shí)間未到離開工作崗位的算為早退2、 以非簽錯(cuò)考勤表的工作記錄為準(zhǔn)，當(dāng)月累計(jì)下班時(shí)間未到，不經(jīng)公司同意下班的見公司統(tǒng)計(jì)，如有疑義72小時(shí)內(nèi)到公司核實(shí)。一分鐘扣一元滿勤獎(jiǎng)當(dāng)月上班時(shí)間達(dá)到法定時(shí)間且不遲到，不早退、不曠工、不騙假的（許可換班、調(diào)休）以一個(gè)月為計(jì)算周期見公司統(tǒng)計(jì)，如有疑義72小時(shí)內(nèi)到公司核實(shí)。待員工大會(huì)審核通過(guò)換班調(diào)休/借休上班時(shí)間不足沒有滿勤獎(jiǎng)5、休假管理（1） 緊急事況電話請(qǐng)假，事后辦理規(guī)范手續(xù)。（2） 無(wú)薪休假不休者以當(dāng)月日平均薪資抵算。（3） 無(wú)薪休假以當(dāng)年休完為限不累計(jì)到16、下年。（4） 每月休假天數(shù)參照下表（每月不休者，以當(dāng)月平均薪資計(jì)算補(bǔ)發(fā)抵算，如只一天即補(bǔ)助10元）123456789101112月分天數(shù)6、排休制度每月25號(hào)后，由店長(zhǎng)決定總休息時(shí)間，由員工抓鬮決定自己的休假日，如員工臨時(shí)有事，可填寫調(diào)休表后，自行挑休。時(shí)間員工時(shí)間員工時(shí)間員工九、工作紀(jì)律和制訂要領(lǐng)因工作紀(jì)律致同仁堂員工：沒有規(guī)矩不成方圓；立法無(wú)度無(wú)方無(wú)圓；法不服眾官逼民反；法不律己無(wú)法律人；領(lǐng)導(dǎo)立行法度尊嚴(yán)；法度尊嚴(yán)百事通暢；立法為事行法于人；法不對(duì)人成事在人；人歸其位事歸其效；人本管理上下一心。1、 群智管理， 共同決策：制度的起草由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，制度的增刪經(jīng)由60%以上的員工表決通過(guò)后報(bào)公司17、批準(zhǔn)。2、 領(lǐng)導(dǎo)帶頭、民主監(jiān)督：管理人員犯錯(cuò)，員工檢舉的。處罰款給員工作為獎(jiǎng)勵(lì)，并按員工的要求給予保密。發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)，管理人員不執(zhí)行制度的、按情節(jié)雙倍處罰管理人員。3、 區(qū)別對(duì)待，律上為先：管理人員違反制度雙倍處罰，公司領(lǐng)導(dǎo)四倍處罰。4、 取之于民，用之于民：除物品損壞，營(yíng)業(yè)損失的扣款之外，其他類型的處罰款計(jì)入公益金，用于員工。5、 人性關(guān)懷，團(tuán)隊(duì)精神：公益金將優(yōu)先給有實(shí)際困難的員工作補(bǔ)助。6、 工作紀(jì)律暫行條例：目前只制訂基本原則和框架，詳細(xì)內(nèi)容由管理人員帶領(lǐng)員工，依據(jù)實(shí)際需要制訂，并通過(guò)員工大會(huì)表決通過(guò)后正式執(zhí)行。1、 備注：目前同仁堂美容院?jiǎn)T工已經(jīng)調(diào)整到可以自己制訂制度，自我約束的狀18、況，所以本手冊(cè)無(wú)須再寫細(xì)則。十、崗位與職責(zé)規(guī)范企業(yè)由人組成，員工有清晰的工作定位，做到有職、有責(zé)、有權(quán)、有利，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，但考慮到本美容院的實(shí)際情況，本手冊(cè)只做到崗位與職責(zé)規(guī)范。1、美容師和美容院管理者應(yīng)具備的資質(zhì)條件（1） 具備豐富的美容化妝品知識(shí)，熟練掌握產(chǎn)品的性能、功效、使用方法。（2） 了解皮膚的類型及根據(jù)不同膚色、不同季節(jié)及顧客需求，設(shè)計(jì)美容及護(hù)理方案。（3） 具備一定的醫(yī)學(xué)美容知識(shí)。（4） 具較強(qiáng)的溝通能力和一定的心理學(xué)知識(shí)，準(zhǔn)確了解顧客需求，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)。（5） 掌握美容化妝品的流行特征、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)，敏銳掌握新的生活資訊，如：服飾、禮儀等。（6） 具專業(yè)而熟練的美容護(hù)19、理技術(shù)。（7） 掌握相當(dāng)?shù)念櫩徒哟⒎?wù)技術(shù)。（8） 具一定的產(chǎn)品推銷技巧。2、美容顧問(wèn)的職責(zé)（1） 協(xié)助店長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)美容院的日常事務(wù)處理人的職責(zé)。（2） 負(fù)責(zé)對(duì)美容師、美容助理的技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)，對(duì)美容師的技術(shù)、服務(wù)水準(zhǔn)的提升負(fù)責(zé)。（3） 負(fù)責(zé)美容師、美容助理的日常管理。（4） 對(duì)顧客檔案的建立、整理、分析運(yùn)用負(fù)責(zé)，活用顧客資源。（5） 對(duì)美容院服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置、價(jià)格的制定，向店長(zhǎng)提出建議。（6） 物料、產(chǎn)品的領(lǐng)取、使用實(shí)行全過(guò)程管理。（7） 設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目及顧客服務(wù)方案。（8） 對(duì)店內(nèi)的產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。（9） 提出美容院內(nèi)部技術(shù)競(jìng)賽、業(yè)績(jī)競(jìng)賽施行方法。備注：本項(xiàng)內(nèi)容需要極為專業(yè)的顧問(wèn)才能執(zhí)行，20、同仁堂目前還需要加緊培養(yǎng)。3、 美容師的職責(zé)（1） 以良好的儀態(tài)、精神，為顧客提供專業(yè)化的美容服務(wù)。（2） 以專業(yè)的美容知識(shí)，為顧客度身提供美容咨詢情報(bào)和美容方案。（3） 以誠(chéng)懇的心態(tài)，與顧客理性溝通，掌握顧客內(nèi)在需求。（4） 以服務(wù)的理念，注重自我修養(yǎng)，并提升個(gè)人的美容技術(shù)。（5） 責(zé)化妝品、護(hù)膚品、美容工具的補(bǔ)充、清潔、消毒等工作，為顧客提供整潔、舒適的服務(wù)環(huán)境。（6） 認(rèn)真填寫顧客檔案，進(jìn)行經(jīng)常性整理分析，隨時(shí)掌握重點(diǎn)顧客的美容護(hù)膚狀況，便于采取更專業(yè)更具實(shí)效的服務(wù)對(duì)策。（7） 學(xué)會(huì)并養(yǎng)成贊美顧客的好習(xí)慣，成為顧客信賴的美容專家。（8） 掌握對(duì)顧客的面對(duì)面銷售產(chǎn)品的技巧，提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。（21、9） 按工輪號(hào)，不得擅自挑選客人。（10） 對(duì)美容助理的工作進(jìn)行指導(dǎo)、考核。（11） 負(fù)責(zé)接待區(qū)、休息區(qū)（等候區(qū)）的衛(wèi)生清潔和物品整理工作。4、 美容助理的職責(zé)（1） 接受美容師的工作指派，配合美容師做好營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和顧客服務(wù)。（2） 每天營(yíng)業(yè)前，會(huì)同接待員檢查客人預(yù)約登記情況，并掌握美容師輪休情況。（3） 整理、補(bǔ)充營(yíng)業(yè)環(huán)境、物品，保證各種設(shè)施、用具、物品處于良好的備用狀態(tài)，維護(hù)店內(nèi)及操作區(qū)的衛(wèi)生。（4） 隨時(shí)掌握顧客服務(wù)項(xiàng)目的變動(dòng)，及時(shí)通知前臺(tái)接待人員。（5） 接受美容師的指導(dǎo)，提高自身的技術(shù)及顧客接待水準(zhǔn)。（6） 負(fù)責(zé)接待區(qū)、休息區(qū)（等候區(qū)）的衛(wèi)生清潔和物品整理工作。5、店長(zhǎng)的職責(zé)22、隸屬公司直接管理，全面主持美容院工作，內(nèi)容如下：（1） 決定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置，不斷規(guī)范和完善美容院的管理制度。（2） 定時(shí)向上匯報(bào)制度表現(xiàn)、員工動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)及服務(wù)狀況。（3） 決定員工的使用，并根據(jù)制度核定員工的升級(jí)、續(xù)約、離職等人事工作。（4） 組織召開管理會(huì)議，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的工作，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，并及時(shí)予以表?yè)P(yáng)和批評(píng)。（5） 為保障店內(nèi)的最高利益，保留突發(fā)性或特殊事務(wù)的最終決策權(quán)。（6） 對(duì)員工大會(huì)同意赦免的部分違規(guī)違紀(jì)但情有可原，查有實(shí)據(jù)的行為，行使赦免權(quán)。（7） 領(lǐng)班或美容顧問(wèn)不在時(shí)，兼任其的所有工作。（8） 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他保障營(yíng)業(yè)正常運(yùn)作的事務(wù)的處理。十一、美容院店長(zhǎng)每日工作流程時(shí)段工作23、項(xiàng)目工作重點(diǎn)AM：8:309:30(此時(shí)段，視各店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）1、晨會(huì)（每日一次）工作要項(xiàng)宣達(dá)2、人員狀況確認(rèn)出勤、休假、輪班、人力配置、服裝、儀容及精神狀況。3、店內(nèi)狀況確認(rèn)1）店內(nèi)貨品（櫥窗、陳列架）陳列、補(bǔ)貨、促銷以及衛(wèi)生清潔狀況2）各功能區(qū)狀況、設(shè)備儀器檢查及周轉(zhuǎn)他（備品）狀況1） 專用工具器材的清毒處理2） 收銀人員、零找金、備品通訊接待區(qū)域狀況4、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)1）營(yíng)業(yè)額2）來(lái)客數(shù)3）客單價(jià)4）客項(xiàng)目數(shù)3） 項(xiàng)目單價(jià)4） 未達(dá)預(yù)算的人員及項(xiàng)目AM：9:3010:301、開店?duì)顩r檢查1）人員、測(cè)試、試用、貨品設(shè)備、促銷等緒。2）入口處，地面清潔，背景音樂(lè)，燈光照明，宣傳資料，材料24、準(zhǔn)備，物品消毒等就緒狀況。2、行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)1）營(yíng)業(yè)計(jì)劃2）出勤計(jì)劃3）教育計(jì)劃4）銷售計(jì)劃5）其他（競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等）AM：10:3011:301、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤1）昨日營(yíng)業(yè)未達(dá)目標(biāo)的項(xiàng)目及人員原因分析、改善針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)，指示有關(guān)人員限期改善。2）針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)，指示有關(guān)人員限期改善。2、店內(nèi)貨品態(tài)勢(shì)追蹤1）欠品確認(rèn)追蹤。2）重點(diǎn)貨品，季節(jié)貨品的備貨及展示確認(rèn)。3）時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。AM：11:30PM：1:301、庫(kù)存狀況確認(rèn)1）庫(kù)存品項(xiàng)，數(shù)量及管理情況了解及特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)掌握1）各項(xiàng)目人員表殃及促銷活動(dòng)展開。2）接待服務(wù)人員的調(diào)度支援3）接待及時(shí)性收銀環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)及改善。3、午餐P25、M：1:303:301、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查1）同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來(lái)客數(shù)、促銷狀況、人員表現(xiàn)）2、店內(nèi)會(huì)議1）人員分配及協(xié)調(diào)事項(xiàng)2）如何達(dá)成當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)3、教育訓(xùn)練1）新進(jìn)人員在職訓(xùn)練2）內(nèi)部技術(shù)競(jìng)賽3）模擬場(chǎng)景及角色扮演。4、重點(diǎn)顧客預(yù)約及溝通1）重點(diǎn)顧客的電話：拜訪、問(wèn)候、意見征詢。2）重點(diǎn)項(xiàng)目推介PM：3:305:301、時(shí)段別、人員別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)1）日營(yíng)業(yè)額達(dá)成度，人員營(yíng)業(yè)額確認(rèn)，項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及應(yīng)對(duì)尖峰時(shí)段的重點(diǎn)指示。1、店內(nèi)態(tài)勢(shì)巡視，檢查及指示1）人員、燈光、音樂(lè)、衛(wèi)生、設(shè)備、促銷、接待等環(huán)境整理及改善指示2）店內(nèi)促銷、廠方導(dǎo)師配合。PM：5:307:30營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握1）店內(nèi)所有人26、員對(duì)促銷、服務(wù)的支援2）收銀作業(yè)確保正常3）貨品齊全及陳列豐富表現(xiàn)4）音樂(lè)、燈光的配合5）顧客接待與疏導(dǎo)PM：7:30打烊指示員工后續(xù)營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)交代晚間營(yíng)業(yè)注意十二、績(jī)效考核關(guān)于業(yè)績(jī)考核的說(shuō)明：對(duì)店長(zhǎng)的美容院業(yè)績(jī)考核，要確保科學(xué)性和公正性，才有實(shí)效。1、 必須立足于經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定的狀況持續(xù)3-6個(gè)月以上所產(chǎn)生的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，作為參照值。2、 必須明確具備各項(xiàng)目、各產(chǎn)品的成本率、毛利率、不可控制成本、變量成本、促銷空間等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3、 目前同仁堂的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方程式還有待更多確定因素的具備才可以設(shè)計(jì)。十三、表格：（其他表格見文件）請(qǐng)假條店長(zhǎng)：您好！具體事由： 以上情況屬實(shí)（如不屬實(shí)按雙倍曠工處理），請(qǐng)假27、時(shí)間： 至 止。清予以準(zhǔn)假！謝謝！ 員工： 直屬上級(jí)： 年 月 日 部門維修責(zé)任表時(shí)間地點(diǎn)損壞物品損壞情況受理時(shí)間處理情況備注物品損壞請(qǐng)修制度1、 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)是員工的天職。公司（含宿舍）的任何物品因任何原因損壞或使用效果下降，員工都要在第一時(shí)間以書面填寫填寫本表的形式匯報(bào)。如果發(fā)現(xiàn)物品損壞不及時(shí)填寫本表，該員工將被處以10元以上100元以下處罰。2、 當(dāng)班經(jīng)理每日要例行檢查本表并及時(shí)處理，無(wú)法處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)。受理時(shí)間和處理情況要填寫在本表上。3、 員工反映的損壞問(wèn)題，不論能否處理或處理情況如何，經(jīng)理最遲在三天內(nèi)要答復(fù)在本表上，否則經(jīng)理將被處以10元以上100元以下處罰。- 本資料來(lái)自 -