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1、京都美閣美容院員工日常行為規(guī)范標準管理細則一、 員工考勤制度二、 員工穿著及禮儀規(guī)定三、 美容院衛(wèi)生管理要求員工考勤管理規(guī)定一、 上班時間為早上9：0019：30分。有顧客時比須等顧客離開后方可下班。二、 每月每人休息時間為2天。三、 有事必須提前一天請假，不允許電話請假，否則按曠工處理。四、 上班后不得做與工作無關(guān)的事情例如：吃早餐、刷牙、洗臉、化妝等。五、 遲到、早退15分鐘內(nèi)，當月第一次扣除5元，第二次扣除15元。遲到、早退超過15分鐘外，每次扣除20元。六、 離職須提前一月提出，若未按規(guī)定提出者則扣留當月工資。員工穿著規(guī)定1、 上班時間內(nèi)必須穿工作服、工作鞋、帶工作牌工牌位置統(tǒng)一。制服2、整齊，清潔，紐扣齊全。鞋面保持干凈，2、上班時間內(nèi)頭發(fā)梳洗整潔，發(fā)色自然，員工留長發(fā)必須盤起。3、每天上班前化妝給人感覺清秀，不留長指甲，不涂有色指甲油，不得帶首飾，保持身體無異味，香水以清新淡雅為主員工基本儀態(tài)禮儀一、 站姿、座姿、走姿、儀表、手勢正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹） 兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； 頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個人體要有一種飄然向上的感覺； 挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； 兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎3、口向前，手指自然彎曲地垂落正確的坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜 眼睛目視前方，用余光注視座位； 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲； 當客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下； 聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉；5、 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其他小動作；6、 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿 。兩腿應(yīng)閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動；7、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響4、聲，一般從座椅左側(cè)站起；8、 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。正確的走姿：挺胸抬頭，左手在下，右手在上，輕放與小腹前，收臀，面帶微笑，小步伐直線前進。 行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走; 行走時上身保持站的標準。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行； 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請” 一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過； 和客人、同事對面擦肩而過時，應(yīng)5、主動側(cè)身，并點頭問好； 給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說并照顧客人； 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西； 工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；美容師的手勢：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認為，這種手勢是虛心誠懇的表示，它的暗示語言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，切忌一個手指點，與顧客交談時手勢幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。微笑微笑的效應(yīng)：不同的笑容適合不同的場合，不同的對象，笑是最好的語言。 三分笑活躍氣氛的笑容：這種笑容可清除初次6、見面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。 五分笑儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會、慶祝會等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強自身的魅力。 七分笑親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號召力。 九分笑感謝的笑容：在七分笑的基礎(chǔ)上，加上肢體語言，透過這種身體力行，把自已的誠意傳達到對方的內(nèi)心深處。 十分笑開懷大笑：巧妙運用開懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的效果。二、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。三、美容師的交談禮儀美容師在與人交談時，應(yīng)注意下述禮儀：1、與人交談時，用柔和的目光注7、視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；2、聽他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等；3、嚴禁大聲說話，手舞足蹈；4、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表；5、不得模訪他人的語言、語調(diào)或手勢及表情6、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的微笑，以免產(chǎn)生誤會；7、講話時，要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；8、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；98、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏， “某姐”10、無論何時對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；11、與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；12、任何時候招呼他人均不能用“喂”13、對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；14、不得用手指或筆桿為客人指示方向；15、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；16、確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起9、，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。17、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；18、話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住；19、客人來到美容院時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”20、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中21、客人與同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說”對不10、起，打擾您一下”22、客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；23、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，冷靜妥善地處理；24、在美容院內(nèi)遇到客人、時應(yīng)主動打招呼問候25、重視“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。電話禮儀的標準1、在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和顧客預(yù)約表，以便做好記錄。2、 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。以左手拿聽筒，右手準備記錄。3、立即報上店名：“您好，這是美容院，有什么可以幫助您11、。4、 對方若是未報姓名，要主動請教。5、 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時間和美容師。6、 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。7、即使打錯電話也要親切應(yīng)對。1、指定接聽的人無法出面接聽時：當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。3、 指定接聽的人正值開會中或電話中： 確定是否情況緊急。 無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?告知對方，當事人何時方便接聽。電話聯(lián)系事項盡量做成筆記。4、 受托傳話之時： 善用傳話單或便條紙。 便條紙上記錄對方的姓名、12、來電事項、時間日期。 復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。 告知自己的姓名以示負責。 傳話便條要確實交給指定的當事人。6、談話結(jié)束時： 親切道別。 等對方掛斷之后再放下話筒。 輕輕放下話筒。將客戶來電信息及時進行整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。二、打出電話的準則1、對方有人來接電話時：自報家門，并簡單說明來意。確認對方，對方若先報名則免確認。不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。2、指定通話的人出來接聽時：報上自家店名與個人姓名。再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。盡量避免寒暄，及早言歸正傳。 要比平常更加小心說話。用詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。態(tài)度要像當面說話一樣。聽13、不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽＞€路混雜或有雜音時掛斷重打。對方有所抱怨時莫要辯解。容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。3、致謝：向負責轉(zhuǎn)接者致謝。向指定通話人致謝。 向委托代理人致謝。 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。美容院的衛(wèi)生管理1、服務(wù)前一定要仔細洗手；2、顧客使用的物品一定要每人一份；二、美容院各個空間衛(wèi)生要求： 地板的污垢：使用玻璃專用的噴霧劑，再用干布擦洗。 衣服架或用品掛鉤：進行適宜的檢查，注意有無破損，數(shù)量和干凈程度。 顧客服：注意有無異味，是否合身，每個顧客都要換取干凈的。拖鞋：這個容易忽視，應(yīng)使用干凈拖鞋。雜志和報紙：不要雜亂，要整齊放好。接待臺：時刻14、注意潔凈程度，不能有杯子水印、手印等污跡。2、美容室 美容、美體床：每天要進行清潔打掃，整理床鋪。 床單和毛巾：每個顧客都要換取干凈的 器械：每個顧客使用前都要清潔或消毒，尤其是直接和顧客身體接觸的器械（導(dǎo)管接頭或刷子等）。 化妝品：事先把基本的化妝品放在小推車上，膏霜類用干凈器具拿取，不能用手拿。 照明設(shè)備：擦拭干凈，通電正常，并保持適當?shù)牧炼取?空氣和溫度：要裝空調(diào)或換氣窗等，以保證空氣的清新和適當?shù)臏囟取?熱水器：能隨時提供適當溫度的熱水 垃圾桶：選擇帶蓋的，并使用垃圾袋，每天或隨時清理，適當消毒。3、公共衛(wèi)生設(shè)施 衛(wèi)生間：坐便器注意及時清理、除臭、每天要清洗，定期檢查破損。 衛(wèi)生紙：選15、擇合格產(chǎn)品，及時補充，并定期清潔卷紙桶。 照明設(shè)施：如燈泡破碎，立即更換，照明等要定期清潔，不能有灰塵污物。 浴室：浴池做到每客一清潔，做好通風，并用專用消毒毛巾擦干水滴。 水龍頭：及時清潔水垢，也要擦干水滴。 淋浴器具：注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調(diào)節(jié)，噴頭定期清潔。4、備用品類 美容器械：離子蒸汽機用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。對于美容器本身使用后必須清洗。為了防止電線漏電，拔插頭時千萬不要扯著電線來拔。低頻的皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。 毛巾：每個顧客使用前都要換取干凈衛(wèi)生的，清洗時先在洗衣機里放入中性清潔劑，充分洗滌后，用脫水機脫水或自然晾干，再折疊16、整齊，放入毛巾柜中備用。 工作服：服裝的顏色要有清潔感著裝要便于活動，護理面部和身體時，因動作和手法不同，可選用不同的工作服。工作服如有汗液附著，應(yīng)盡快清洗，注意不要有折皺。二：美容院衛(wèi)生管理制度：1、經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。2、工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。3、可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。4、使用中的工具必須放置于干凈的容器中。5、碗、盤以及其它容器在使用前和使用后都必須消毒。6、所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以75%的酒精棉球擦拭。7、保持墻壁、窗簾、地板、的清潔。8、隨時供應(yīng)冷熱水，提供茶杯、飲水機等飲水設(shè)備，并保持這些設(shè)備的潔凈。9、屋內(nèi)保17、持清潔，決不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。10、美容室不可用于煮飯，住宿。11、地板上的臟東西必須隨時清理。12、美容師在服務(wù)前及上完洗手間后要洗手。13、一條毛巾僅能供一位顧客使用，干凈的毛巾必須放于干凈、無菌的柜子里。14、平躺時每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。15、粉撲、棉花棒、眉毛鉗、唇掃等類似物品不可共用，容器中的東西必須用小鏟或鑷子取出，不可用手取用。16、乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器中，使用時可利用消毒棉或化妝棉，使用完畢要把所有容器蓋好，取出的產(chǎn)品若沒用完絕對不可再放回瓶中。17、所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，用過的東西不可以和沒用過的混在一起使用。18、面部護理或化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并放入干凈的柜中。19、美容師應(yīng)避免觸摸自己的臉及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在接觸顧客或使用美容工具前將手消毒一次。四、衛(wèi)生、掃除的安排 1、每天9：009：30分做全面大掃除，包括門窗、美容床、美容用品、桌椅、地板、等。必須在30分鐘內(nèi)全部把各自的衛(wèi)生區(qū)打掃干凈。 2、使用的毛巾每天必須清洗。床罩、床單每周全部更換。