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1、形象管理手冊IMAGE MANAGEMENT HANDBOOK 誠美網絡篇日本誠美化妝品集團上海誠美化妝品有限公司地址：上海市徐匯區天鑰橋路30號美羅大廈909室Add：Room 909,Metro Tower,No.30 Tian Yaoqiao Road,Xuhui District,Shanghai電話：xxxxxxxxxxxxxxx 傳真：xxxxxxxxxxx目 錄第一篇 形象管理第1部分 服務理念 （ ）第2部分 形象塑造 （ ）第3部分 禮儀學習 （ ）第4部分 環境營造 （ ）第二篇 行為規范第1部分 美容師的一天（ ）第2部分 待客流程（ ）發行：上海誠美化妝品有限公司主編：2、人力培訓部范莉君、李露2007年版第一篇 形象管理第1部分 服務理念一、倡導五星級服務理念E：Expection期待M：Meet順應B：Beyond超越EMB順應顧客的期待、超越顧客的期待，全部的活動都要以讓顧客滿意為目的來進行。期待顧客(不滿)比期待的更好(滿意)期待程度(普通)去他店顧客減少受他牌魅力影響而離開對應不好對應良好固定化顧 客 期 待再來店二、為滿足顧客的需要，美容師必須學習的事情l 企業文化、禮儀、皮膚知識、產品知識、實操技巧、彩妝技巧、待客活動、店內表現等等l 公式：(知識+技術+外觀)心第2部分 形象塑造形象的塑造是銷售的良好開端，給顧客的第一印象非常重要。好的儀容儀表有3、利于開展人際交流與溝通，也是你邁向成功的第一步。扮靚美容師是讓顧客先接受了你，才有可能接受你推薦的產品。請每天上班先在鏡子前，就以下標準進行全面檢查。基本原則就是隨時保持整潔的外觀。一、頭發1、發型l 最能表現一個人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂l 看起來干凈智慧，避免遮蓋眉毛、面頰l 短發：用摩絲固定后置于耳后中長發（超過肩膀的長度）：束起，梳成發鬢（在23處最為適宜，太高顯幼稚；太低顯老氣）（正）（誤）個性化飾品不規范2、 發飾以深色為主，避免選擇太過華麗的發飾。按統一規定用帶發網的頭花將頭發包裹起來，可根據美容院制服顏色選擇黑色、茶色、藏青色，統一發飾。圖片（發飾）二、口腔保持口氣清晰4、，飯后漱口刷牙，工作前可嚼口香糖，口中不可殘留異味。三、手l 雙手保持清潔（手臟的話，您握著任何商品都會貶低它的價值） 圖片（雙手）l 指甲修剪整齊，不涂指甲油指甲長度：從手心看不到指甲為限（指甲太長給顧客保養、服務都不方便）圖片（半身中臉部）四、妝容l 以自然彩妝為原則，不要過于濃妝l 選擇適合自己膚色的粉底l 全妝搭配協調五、服裝徽章佩戴于左胸，以第二粒鈕扣為基準（圖片）徽章佩戴于左胸，以第二粒鈕扣為基準圖片（半身）1、制服l 穿著整潔l 鈕扣無脫落，衣服無脫線l 燙平整l 徽章佩戴端正2、絲襪l 穿肉色絲襪l 確認有無抽絲3、鞋子l 黑色的軟底布鞋l 鞋面整潔l 穿著輕巧無聲音六、飾品15、項鏈 以一條為原則，款式簡單、細鏈小墜。（圖片誤）過于夸張、可愛的飾品會引起某些顧客的反感項鏈太長請放入制服內（圖片正）（圖片誤）2、耳環以一對為限，請選擇貼耳的小耳環或耳釘，避免選擇垂吊式耳環。（圖片正）（圖片誤）3、手鏈（鐲）、戒指、手表不可佩戴手鏈（鐲）、戒指、手表等飾品，以免護理時誤傷顧客皮膚。（圖片正）（圖片誤）七、香氛l 有了漂亮的儀容儀表、整潔的外觀，還要特別注意勤梳洗無體味。l 在提升氣質的同時給予周圍人優雅的感覺。第3部分 禮儀學習美容院的禮儀狀況能直接折射出這家美容院的整體管理水平、人員素質、技術質量、服務水準和員工的精神面貌。一、姿態 我們是美容指導師，在與顧客接觸中，6、會在各種角度受到別人的注意，肢體語言也是體現內心活動的一個重要環節。端正的姿態，能使顧客感到真心誠意。讓我們有意識地保持自己的姿態！圖片（站）1、站姿l 收腹挺胸，收下巴，背挺直l 雙腳腳跟并攏，膝蓋打直l 雙手自然握于小腹前（臍下5厘米）左手搭著右手2、坐姿l 入座前先將裙角向前收攏，從左側入座，身體微向前傾，表示尊重和謙虛l 兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，平行放置l 雙手疊放膝上，兩眼凝視說話對象圖片（坐）3、走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。4、手的指示方法當您要用手指某樣物品或給客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。圖片（手指示）二、視線l 一般談話時7、，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好l 盡量平視對方，看起來最親切自然三、表情美麗動人的表情笑容！動人的微笑使自己更具魅力，同時將開朗快樂的氣氛傳達給周圍的人。四、行禮方式45度圖片30度圖片15度圖片見面點頭禮15度 迎客歡迎禮30度 送客感謝禮45度五、禮貌用語1、您好！歡迎光臨!這是友好的表示，使顧客在這個環境中感覺被接受，心情得到放松，愉悅地了解產品。2、謝謝非常感激的意思，把這種好感一定要傳達給顧客。3、好的，知道了!被顧客要求時，快速的應對，表示很愿意為您效勞。4、對不起發生過錯表示誠意，讓對方平息怒氣。5、很抱歉請求顧客做什么事要客氣拜托的用語。6、請稍等一下、讓您久等了-讓8、顧客等候時使用的用語。在待客過程中要樹立這樣一種觀念：“不要讓顧客等”。萬一發生時，打一下招呼對客人來說，感覺是完全不一樣的。要點l 溫和的眼神l 嘴角上揚的微笑l 親切悅耳動聽的聲音【練習】圖片（半身）對不起您好！歡迎光臨很抱歉謝謝！請稍等一下讓您久等了好的，知道了！ 六、電話禮儀要點l 面帶微笑l 親切l 聲音上揚、悅耳動聽l 電話鈴響立刻接電話，清楚地報出美容院名稱及自己的姓名。 “您好，誠美美容院！我是李紅，很高興為您服務！”l 應在電話鈴響第三聲之前接聽電話，如果此時沒空，過了許久才接電話要表示歉意。“對不起，讓您久等了。”l 認真記錄客人的電話，左手拿電話，右手記錄。左手拿電話，右9、手記錄圖片l 對方要找的人不在或正忙，不能接電話時，要向對方道歉，并告訴對方不能接電話的理由。同時問對方有什么事情，將對方的電話號碼、內容等記下來并轉告。“對不起，李紅正在給顧客做面部護理，不方便接電話。”“您是需要過來做護理嗎？”“噢，不是的。”“您方便留下姓名和聯系電話嗎？等她忙完后立刻給您回復。”l 記下要回復的電話并再次確認（向客人復述記下的內容）。“好的，我知道了，請放心，我一定轉達。”l 與顧客通話時，電話中途突然斷線，應重新撥通，向對方致歉（具備始終由自己主動重打的意識）。“非常抱歉，剛才電話中途斷線了！”l 當顧客向你敘述時，不可在電話中默不作聲。“噢、是、好的”（必須回應對方10、讓顧客放心）l 不要讓打電話的對方聽見你和內部人的交談聲（問內部人的時候要捂住話筒）。l 道別時，按“地位高者先掛”的原則，顧客至上，應讓顧客先掛。等顧客掛機后輕輕放下電話。“謝謝！非常感謝！”l 等顧客掛機后，輕輕放下電話。案例1：新顧客來電 “您好，誠美美容院！我是李紅，很高興為您服務！”“請問您貴姓？”“王小姐您好，告訴我您有哪方面的需求？是肌膚問題？還是高效的保養方法？”“請接受誠美專家的幫助，我馬上請專業顧問幫您解說。”（轉接店長或顧問）案例2：顧客投訴來電 在投訴的電話中，顧客通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應始終保持冷靜。【現場可以處理的問題】l 統一立場，安11、撫顧客，獲得認可“如果換作是我，也會不高興的。”l 展開說服“讓我們來客觀地看一下問題的起因，看看是否有及時補救的方法。”l 制訂出一個切實可行的計劃，并說明今后將要采取的措施。“既然事情的本身是這樣，您看這樣好嗎？” l 果斷地決策，讓顧客有找到說理的地方，找到有人替她做主的感覺。相信對方會為你認真、真誠的辦事態度所感動和理解。【馬上回答有困難的問題】“孫小姐，非常感謝您的寶貴意見，關于您反映的內容，我們會在3個工作日內給您一個滿意的答復。”“我是誠美美容院的美容顧問李紅。”打電話圖“孫小姐，請留下您的姓名和聯系電話，便于我們跟您及時聯系，再次感謝您的致電”。 七、健康管理（自我管理內容）l12、 要注意有充分的睡眠l 飲食均衡l 適度地進行運動l 有良好的健康狀態，才能更好的工作八、時間管理雖然只是一個人稍微遲到幾分鐘，卻會造成許多人的不便。身為職業人員要被信賴，就需要格外地注意遵守時間。第4部分 環境營造扮美美容院清潔美觀一、清潔清潔是美麗的基礎，讓我們注意確認每個衛生死角。不要讓顧客對我們用品、用具的清潔度有絲毫的不放心；不要讓顧客對坐、躺等周邊環境的清潔度有絲毫的擔心。每次清潔完要問自己：“還能做得更清潔嗎？哪怕是一點點提升也好。”美容院是讓顧客變美的地方，它本身就是一個美麗的場所。美容院是讓顧客得到享受和休閑放松的地方，它本身就具備很舒適的感覺。一個不清潔的美容院要留住核心顧13、客是很困難的。二、美觀1、氛圍營造l 誠美十二幅宣傳畫冊擺放位置的確認l 誠美每日一題運用效果的確認l 誠美期刊使用效果及方法的確認l 沙龍會（女性話題等）宣傳氛圍2、產品陳列的效果和作用把最想銷售的產品放在最好的位置，以吸引顧客的眼光，引起顧客的興趣和購買的欲望。 第一，利于產品的展示 第二，利于產品的銷售 第三，利于刺激顧客的購買欲望 第四，利于提供產品最新信息 第五，利于提升美容院的形象案例1 ：突出產品的主題細胞源系列（圖片）案例2：突出產品的功能與作用羅曼惜戀系列（圖片）案例3：整體氛圍及色彩和諧，突出產品的美觀度茵西斯特系列（圖片）案例4：突出新品的訴求細胞泉系列（圖片）第二篇 行14、為規范第1部分 美容師的一天讓我們以五星級的服務標準來規范我們的每一項工作，每天精神飽滿、朝氣蓬勃地進入我們的美容院！一、入店1、積極主動地領先由自己開始大聲地打招呼！（向美容院店老板、經理、主管、其他美容師等）早上好！您 好！早上好！我是新來的美容師，請多指教！要點l 明亮l 微笑l 看著對方的眼睛l 主動l 姿勢端正2、入店的注意事項 l 一定要嚴守時間（提前15分鐘到位）l 發生意外可能遲到時，盡早向行政店長或美容院進行聯絡l 進店后在指定休息地點放好隨身物品l 做好崗前的一切準備工作 二、晨會昨天工作內容及成功經驗的分享l 表揚（禮儀、微笑、衛生等）l 激勵（全月目標、當前實績、達成率15、明確人員具體分工）l 今日目標（查看今天有預約登記的顧客名單，查看今天需要來，但是沒有預約的顧客）l 禮儀練習l 跳操 三、做好迎接客人的準備1、清掃保潔場所 l 柜臺、電話機l 陳列柜l 房間l 地面墻面l 美容工具用品l 商品注意：推車上物品容易凌亂，送走顧客后請及時整理，保持清潔、整齊。 2、確認商品 l 確認商品庫存量l 確認單品放置的地方l 邊清掃，邊進行商品確認l 將好賣的商品、應季商品放在易取的地方 3、集客工具的準備l 前臺手冊對公司、產品的了解，增加可信度 l 平面鏡確認顧客肌膚表面的問題l 皮膚檢測儀確認顧客肌膚里面的問題 l 處方卡根據肌膚的狀態開具不同的配方 l 顧客16、信用檔案確認顧客皮膚問題，后期比較、跟蹤（圖片）前臺手冊、處方卡4、用品的確認l 清潔度：SPA的木桶、護膚用的小道具、床單、浴巾、睡袍等臟的用品會給顧客帶來不愉快，請注意隨時更換l 產品配置的確認：配料間的標準配料逐一準備l 備用毛巾：清潔后卷好放入蒸箱l 室溫的把控：將空調調整到舒適的溫度5、 提倡個性服務l 根據顧客習慣愛好準備不同品種的茶l 希望毛巾單獨使用的顧客，毛巾干后獨立包裝貼上顧客姓名l 將顧客喜歡的音樂、床單的顏色、小裝飾品的樣式等各類信息記錄下來，在顧客預約美容之前，按照顧客的喜好把護理間布置好，讓顧客對服務更加滿意。四、顧客護理前后的5S確認1、清理把工作場所內不要的東西17、堅決清理掉 l 將護理中產生的美容垃圾，如紙巾、棉簽等及時清理掉l 養成操作過程的清潔衛生2、整理東西在哪里？向誰拿？怎樣減掉？怎么用？如何復位？ l 把用過的物品復位，哪里拿取放回哪里l 保持產品、物品規范擺放，整齊有序l 進行有效的標識，有利于快速準確拿取3、清潔使工作環境及設備材料等始終保持清潔 l 所有的用具、器具、儀器一定要清潔l 用完后必須檢查更換、清洗4、維持除了堅持還要有監督檢查措施 l 養成堅持的好習慣l 安排值日人員，專門檢查，認真記錄，嚴格把關5、素養講文明、尊重人、敬業、愛護公物、遵守規則 l 營造團隊精神，分工不分家。l 如：顧客預約的不是我，但不能讓顧客等，我空著先18、幫她做免費按摩，獲得顧客的好感，增強顧客的認可度。護理完成了，趁沒有顧客的時候查查客戶檔案，看看哪些客戶需要聯絡了呢？跟蹤服務，見縫插針五、客戶跟蹤（圖片）案例1：生日問候電話趁現在沒有客人，我來看看這個月的“壽星”小紅的生日要臨近了，電話祝福問候她一下！ 案例2：續卡、補貨電話小張的卡做得差不多了，應該要續卡了，需要主動和她溝通一下，不能讓她感覺關心不周，到別處去續了。小敏的脂質快用完了，要與她溝通一下，她肌膚目前的狀況一定不能缺了脂質，一定要讓她明白。 案例3：挽留顧客的電話王小姐和徐小姐最近消費越來越少，“滿意不夠”都有想走的感覺，對花錢特別敏感，最近不能引導消費，但必須留住她們，有必要19、和她們溝通一下。王小姐不同意做兩個項目，做一個也行，盡量留住；小徐只同意買產品，我們讓她免費洗臉，只要她肯來店案例4：提示客人護理電話李小姐出差也該回來了，她已有一段時間沒來做護理了，電話溝通，讓我來關心、關心她。小小的疏忽也會流失顧客。案例5：跟蹤肌膚拜訪電話這里還有幾位是新顧客，不知使用流程是否對，真不放心，讓我來問問她們。還有一位是問題性肌膚的顧客，最擔心的是她，雖然昨天她說的流程已基本掌握，怕她失去信心，我要每天支持她！ 六、總結會成功分享、失敗總結l 我把成功經驗告訴大家，通過交流總結經驗匯總成冊，記載在我們美容院的歷史上，作為分享的課題，說不定還能投稿刊登在誠美的雜志上呢！l 我想20、把顧客走的事說出來，得到大家的幫助。“三人行必有我師”，向同行好友取取經，下回就有經驗了。如果大家也沒有好辦法，可以記下來，讓誠美公司的專家來回答這個問題，也好讓我們日后的工作有所改善。l 我要把日常成功經驗帶到店長會議中分享第2部分 待客流程為了滿足顧客的期待并超越顧客的期待，讓我們一起來學習待客的方法吧！一、銷售流程第一步：打招呼，迎接顧客入店1、 親切的笑容、真誠的目光，精神飽滿地站在迎賓席，頻頻向顧客打招呼。您的氣質真好，您對服裝的選擇也很講究，看起來特別時尚、高雅”2、 贊美顧客，通過贊美提升顧客的自信心，讓顧客產生親切感，營造良好的交流氛圍。圖片（贊美顧客）第二步：了解顧客的需求（21、問診）1、為了順應顧客的需求，要掌握顧客來店目的與心情2、了解顧客的消費方式：您選護膚品的場所？3、了解顧客的消費能力：您平常選用什么牌子的產品？4、了解顧客的保養意識：您平常是如何保養肌膚的？注意：準確發問、積極聆聽，找到顧客的需求點并確認第三步：確認顧客的皮膚問題（視診）1、 拿出平面鏡讓顧客照鏡子，共同確認肌膚表面的狀態。2、 用皮膚檢測儀（魔鏡）給顧客皮膚做檢測，尋找肌膚里面隱藏的問題。3、 制訂準確的護理方案。這套產品是專門針對您目前的肌膚困擾搭配的，能解決您肌膚急需改善的干燥問題講解皮膚檢測儀是日本進口的高科技儀器，利用特殊的光源來觀察肉眼看不見的皮膚深層所隱藏的問題，可檢測出肌膚22、的健康狀況及皮膚里面的變化，提前預知，提早改善。第四步：產品的有效組合圖片1、 根據顧客肌膚需求搭配產品，將顧客的需求與產品的功能作用聯系起來。2、 對皮膚存在的問題進行分析、總結，拿出顧客檔案講解（畫圖：臉部+問題）。3、 突出產品本身的功能，強調顧客肌膚使用后改善的效果。4、 產品展示，讓顧客有擁有感，盡可能讓顧客手持商品，擁有商品的感覺，從而產生“占有欲”。5、 開具處方卡，告訴顧客產品名稱、功能、使用方法、用量。第五步：美容院細胞活化再生儀細胞護理流程1、 護理前的準備2、 護理順序：面部卸妝（卸妝凝膠）深層潔面（洗顏液或洗顏膏）擦拭面膜熱敷穴位按壓精華液細胞活化再生儀保濕液脂質3、 23、結束第六步：送客1、囑咐l 針對性跟蹤：根據顧客目前肌膚狀態關照的語言l 售后跟蹤：對產品使用方面要關照的語言我叫李紅，這是美容院的電話號碼。您的肌膚需要一段時間的調理，在護理時有問題請打電話找我。這是您的客裝產品，今天回去就開始用吧，早一天使用早一天得到改善。圖片2、謝客感謝客人、給客人送行時，行45度的鞠躬禮，以表達感謝之心。注意：用心做好細節二、練習流程促成銷售只是把顧客引進門，要留住顧客成為忠誠客戶，必須以五星級的待客服務流程，關注每一個細節，并要以滿足顧客、超越顧客的服務理念及時地改善不足點，完善我們的每個舉止、每個笑容、每句語言練習1：客人入店，微笑打招呼l 迎接初次見面的新顧客（24、顧客離你3米遠時開始微笑，1米近時開口打招呼）“您好，歡迎光臨誠美美容院！” （行30度歡迎禮）l 迎接會員老顧客 “您好，孫小姐（女士）好久沒見到您了，這段時間忙嗎？”l 使用與季節、氣候、時間等有關的用語 “天氣很冷，路上辛苦了！練習2：引領客人l 走在顧客的左前方，身體微側向顧客，左肩稍前，右肩稍后，保持兩三步的距離，面帶微笑 “您好，請跟我來”l 給顧客指引方向，出左手（手指并攏指尖向上） “您這邊請！”l 讓顧客走在正道中間，一路提醒“小心臺階，請慢走！”l 其他美容師迎面走來，向顧客面帶微笑、親切地“您好！” （行15度點頭禮）l 顧客在前面走不要跑步超越顧客；顧客在后面走要主動讓25、道，禮貌地對顧客打招呼“您好！您先請！練習3：請顧客坐下，奉茶水l 用禮貌的動作，將顧客引向椅子。 “您請這邊坐。”注意：盡量考慮顧客的舒適度，以便展開長時間的交流。“您要白開水？還是喝花茶？”l 從客人斜后方或側面奉上 “請用茶！”練習4：柔和氣氛，營造良好的交流氛圍【贊美的話題多用與肌膚有關的內容，避免跑題扯遠了】l 贊美初次見面的顧客“小姐，您的五官、臉型都很漂亮，平時也一定很在意保養的，您是怎樣保養皮膚的呢？”l 贊美會員老顧客“王小姐您的肌膚明顯變白了，而且紋理也變細膩了。還在堅持使用我們的美白面膜吧？”練習5：溫心護理，貼心照顧注意事項l 檢查門上釘的防震海綿，確認關門時不會發出聲26、音l 檢查凳腳上的防滑海綿，確認凳子移動時不會發出聲音l 當著顧客的面用酒精清潔手部l 戴好口罩l 身體不要碰撞床頭使顧客不適（1）護理前l 給顧客身上蓋好毛巾，把腳包好，拖鞋準備好放在床邊。“房間溫度是否合適？您覺得冷嗎？”l 用毛巾包頭 “給您把頭發包起來。” “您覺得緊嗎？是否有哪里不舒服呢？”l 給顧客胸前蓋毛巾時先提醒 “給您胸前蓋上毛巾。”l 護理前，要讓客人等候時，一定不要忘記講一句： “請您稍等一下。”l 盡量不要讓顧客等的太久，離開顧客時，一定要補一句： “讓您久等了” (不要讓顧客感到不安或者不滿)（2）護理時l 卸妝時讓顧客有開始護理的準備，告訴顧客 “開始給您卸妝了。”27、l 洗臉時讓顧客知道將要進行的下一個護理工序 “開始洗臉了！” “這是不傷眼睛的泡泡！” （提示顧客注意產品的效果）l 面膜護理時注意避開顧客的眼睛，清潔干凈l 熱敷時，問一句“您覺得毛巾溫度是否舒服？”l 穴位按壓，不要忘問一句 “會不會太重了？”l 精華液：告訴顧客用量“您目前精華液的用量是泵哦！”l 紗布敷面，要提醒的語言 “紗布有點涼哦！”l 敷面罩綁帶子時關心顧客的語言“您覺得緊嗎？”l 細胞活化再生儀：告訴顧客護理時間“根據您目前的狀況，儀器護理時間為分鐘。”l 取面罩時要通知顧客的語言 “現在開始揭開面罩了！”l 保濕液：輕拍按壓吸收l 脂質：輕拍按壓吸收，點按穴位時不要忘記問一28、句： “會不會太重了？”（3）護理結束l 拿鏡子給顧客確認肌膚，贊美顧客 “您的肌膚彈性增強了，光澤度也很好！”l 把顧客扶起輕拍背部，迅速放好拖鞋，親切地對顧客說：“躺了這么久一定累了，“您辛苦了！” “我把您的拖鞋放好了，請小心下床，我在這邊等您！l 對于護理后需要化妝的顧客 “我們給您準備了化妝用品，請自便。”“若需要幫您化妝，我很愿意為您服務希望您滿意！”案例6：送客l 引領顧客，一路關注顧客 “小心走好！”l 陪同顧客交錢劃卡“這是您的產品，請收好！”“使用流程的確認：按照處方卡上的流程為您設計好了，白天先這個，再用這個晚上”“日期的確認：請記好下次護理的時間是我會電話提醒您的！”l29、 最后的叮嚀“我會定期給您打電話的！”“您使用產品的時候有任何不清楚的問題請一定要打電話告訴我！”l 將門拉開“歡迎再次光臨！” （感謝之心45度鞠躬）三、待客不良態度集下面是顧客討厭的美容師所做態度，請注意避免使用說明：1、 本手冊作為各誠美網絡美容院教育時使用，以求在形象管理行為規范上符合誠美公司標準，提高整體人員素質。2、 使用對象：供誠美美容院正式員工學習、練習，規范每一個細節，直至標準化。除此之外，一律不得發放、借閱、復印3、 本手冊由誠美公司提供，美容院有義務為內容保密，不得借閱、贈送其他美容院，如有發現將予以罰款500元至終止合作的處理。4、 本手冊每店一本，由美容院責任者負責嚴格管理，遺失補領需根據實際情況說明原因，由代表處申報總部，經人力培訓部核實情況屬實后補發。終止合作時必須將手冊交回誠美公司所在代表處。5、 誠美公司將對手冊保管好、使用效果高的店家提供特殊培訓。6、 誠美公司對各地手冊進行編號監管，本手冊由公司宣布失效后，由代表處統一回收交公司總部。