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1、情景管理、制勝先機情景管理、制勝先機現代美容院標準管理程序現代美容院標準管理程序1-本資料來自-美容院的制勝秘訣不僅在于其經營的品美容院的制勝秘訣不僅在于其經營的品牌知名度、儀器設備及其環境設施，更牌知名度、儀器設備及其環境設施，更重要的是管理是否科學?？茖W的管理創重要的是管理是否科學。科學的管理創就科學的模式，科學的模式創就科學的就科學的模式，科學的模式創就科學的人才，科學的人才創造優質的客戶，優人才，科學的人才創造優質的客戶，優質的客戶帶來豐厚的利潤，豐厚的利潤質的客戶帶來豐厚的利潤，豐厚的利潤創造持續的經營，持續的經營創建一流創造持續的經營，持續的經營創建一流的美容院。的美容院。2目目錄2、錄一、現代美容院開業須知一、現代美容院開業須知二、現代美容院組織流程二、現代美容院組織流程三、現代美容院員工管理三、現代美容院員工管理四、現代美容院顧客管理四、現代美容院顧客管理五、現代美容院經營模式管理五、現代美容院經營模式管理3第一章第一章現代美容院開業須知現代美容院開業須知 一、店面選址一、店面選址 1、交通方便 2、鬧中取靜 3、居民情況4二、店面設計二、店面設計 1、獨特新穎 2、溫馨親切 3、顏色和諧 4、招牌醒目5三、店內設計三、店內設計(功能區域功能區域)美容院美容院前臺前臺 咨詢區咨詢區 美容區美容區 休息區休息區 后勤操作室后勤操作室 辦公辦公6第二章第二章 美容院標準化組3、織流程美容院標準化組織流程一、組織架構一、組織架構組織架構和人員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。它是組成美容院的基本結構，是協調各部門之間的組織網絡，會對其他方面的管理提供有利條件。以組織形式來明確員工的工作崗位、職責及業務范圍。美容院架構設置應根據美容院所在區域，愛美者人數及美容床位的周轉次數來確定設置美容床位。7部門組織示意圖部門組織示意圖美容中心咨詢部美容院后勤部前臺接待處美容一部美容二部沐浴室美體室辦公室休息室操作室8職能型組織架構示意圖職能型組織架構示意圖店主店長美容導師辦公室后勤部高級美容師初級美容師美容學員出納員前臺人員事務員值班員9二、現代美容院組織關系二、現代美容4、院組織關系店主：指投資者。店主職權店主職權 1、財務管理權；2、聘用權；3、工作支配權。10店主職責店主職責:1、創造優雅、輕松的工作環境；2、公平管理員工3、協同開拓市場4、負責后勤管理11店長：店長指店主雇用之管理人員，不參與投資者的股份分成，只拿相應的獎勵，店主可自行擔任店長，店長不能擔任店主，如店主配送股份給店長，店長可成為店主。12 店長職權：店長職權：1、管理員工 2、日常工作安排及管理 3、無美容院財務管理權 4、執行店主之合理規定。13 店長職責：店長職責：1、了解本院經營方針和目標2、制訂經營計劃。3、要求員工依照計劃做事；4、檢查執行狀態及執行結果。5、進行溝通146、對員5、工業績進行評估、培訓7、負責店內作業管理8、處理顧客投訴9、處理突發事件10、決定或請示處理其他工作15美容導師：美容導師：美容導師是店長的得力助手，是美容技術骨干，從事本院美容師服務三個月以上，必須具備中級美容師職稱以上者方可擔任。16美容導師職責：美容導師職責：1、遵守行為規范、勤奮工作 2、指導技術3、掌握產品的成份、功能、使用方法等17操作過程A、操作過程三過問1、顧客冷暖（熱）過問；2、包頭松緊過問；3、按摩輕重過問。B、操作過程三提示1、上臉服務要提示；2、產品名稱要提示；3、暫離顧客要提示。18C、操作完畢三提醒1、提醒顧客拿齊物品；2、提醒顧客理裝整容；3、提醒顧客按時用本產品6、護理。19第三章第三章現代美容院員工管理現代美容院員工管理工作安排與工作流程：美容院的主要工作是對愛美者進行美容保養與護理，每天除搞好咨詢、接待服務，做好各項美容治療及皮膚護理等主要工作外，還應利用部分時間合理安排每周的具體工作，原則上應利用部分時間合理安排每周的具體工作，原則上應利用早晨愛美者人少的時間，美容院工作人員應提前到崗30分鐘來完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對穩定的，輔助工作可根據具體情況進行調整。20美容院員工一周工作安排表美容院員工一周工作安排表日期主要工作一周正常工作1、美容師、前臺人員隨時接待新顧客和老顧客，對其進行皮膚護理的咨詢、皮膚治療及常用美容項目。2、正確指7、導顧客使用美容護膚品，宣傳家居美容產品。3、向顧客介紹美容新項目及新產品的作用。21時間輔助工作周一1、早晨全體人員必需參加晨會，總結上周的工作情況、學習情況、衛生情況，找出遇到的問題并及時糾正，做好本周的工作計劃。2、交完班后，全體人員進行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面、地面、墻面、儀器面、窗面干凈整潔、無塵土，更換各美容室的床罩、被罩。周二1、早晨利用30分鐘讀報紙、學時事；2、進行各美容室的器械消毒；3、更換工作服。周三1、早晨利用30分鐘進行體育活動；2、領取各種美容護膚用品及藥品藥液、備用品等。周四1、早晨利用20分鐘進行技術講課2、檢修美容儀器及設施。周五1、早晨利用20分鐘進8、行業務講課；2、補充各種卡片、表格、紙張。周六1、早晨利用30分鐘進行業務講課整理好各種產品及必備品，準備周末兩天繁忙的工作。22一、一、人才流失的原因人才流失的原因1、福利不好,無保障無合約牽制，生活枯燥工作時間過長。2、工作環境不佳無升遷的機會。3、人際關系不佳，同行挖墻腳。4、工作缺挑戰性,認為創業容易，追求自我突破。5、職業倦怠，彈性疲乏。23二、二、防止人才流失的方法防止人才流失的方法1、真誠與關懷，建立員工以店為家的共識，增強內部和諧氛圍。2、加強福利設施，合理的待遇能增加工作的熱忱。若能申請勞動保險或年終發獎金都能穩定美容師留任的意愿。243、完善的獎勵制度，受獎者會因此而有被重9、視、被肯定的感覺，其他員工也會受到促動。4、實施在職培訓，定期舉辦專題討論，對增進專業素質有相當幫助。255、允許員工持股，若能將一部分股權轉讓給員工，必然會喚回美容師乘風而去的心。完整的合約，對雇主雙方都是一種保障。26三、三、降低員工流動率的方法降低員工流動率的方法1、合理化工時：可采用排班制，在顧客來店高峰期所有員工都在方式運作。2、勞逸結合：可采用輪休，保證員工每周最少休息一天。273、彈性化人力管理：解決高峰時段人手不足或節假日員工不足的情況。4、合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。285、適時的晉升：做到公開化、透明化，利用考核或評比的方法，績效評估。6、與10、員工家屬的溝通是一種精神薪金，增進相互之間的感情也是一種良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底雙薪等）。297、定期的進修及培訓：使員工感覺到有提升和學習的機會，能夠不斷提升自己。30第四章第四章現代美容院顧客管理現代美容院顧客管理一、美容院的顧客分類一、美容院的顧客分類前言：美容院的顧客因年齡、性格、文化水平、個人修養、審美觀點的不同，其理性狀態也不同，對美容要求的偏重不同，美容師只有因人而異，分析顧客的心里特點及心理需求，對“癥”疏導，才能贏得顧客的認可與信任，留住顧客為美容院創造經濟效益。31根據長期實踐經驗，我們將顧客的心理需求大體分為六項：1、需求心理2、求新心理3、求美心理4、求廉11、心理5、求速心理6、求名心理32二、建立優質的服務流程二、建立優質的服務流程1、熱情問候2、進行專業的療程設計，提出專業性建議。3、介紹產品及美容保養步驟4、讓顧客安心享受服務。5、做好實操準備工作336、解說每一道護理程序7、與顧客交流8、結束后向顧客顯示效果，9、悉心答疑或進一步的溝通。10、送顧客離開。11、資料存檔，聯系顧客34三、提高顧客的忠誠度策略三、提高顧客的忠誠度策略1、以建立美容師的專業形象來提升顧客的滿意度2、將顧客組織起來353、預防顧客的“喜新厭舊”4、滿足顧客的第二需求5、美容院里讓人難忘的小細節36四、美容院如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 1、傾聽2、尋找解決問題3、12、要減輕客人的不愉快37第五章第五章現代美容院經營模式管理現代美容院經營模式管理一個美容院要成功的向顧客推銷產品、我們首先要掌握消費者的心理消費狀態，顧客的心理消費期望在于對美容院的整體評估。包括裝修、設計風格、產品特色、文化理念、服務體系、技術優勢等方面，請關注下面的顧客消費心理流程學38一、顧客消費心理流程學一、顧客消費心理流程學1）、引起注意A廣告B門頭 C裝修D產品E環境F員工禮儀，服務質量392）、產生興趣A價格B優惠C質量D文化E服務F美容師的興趣403）、進行描述A講解產品的特色B講解服務的特色C講解個人的特色D 講解生活的特色E講解價格的特色414）、滿足顧客需求A生理需求B心理需求C工作責任D社會責任425）、促成A直接促成B暗示促成C間接促成436）、恭喜決策A贊美對方的皮膚改變B贊美對方的投訴和抱怨C贊美對方的生活觀D贊美對方的家庭44二、美容院經營模式1、MP美容營銷理論贊美營銷2、醫學美容營銷理論3、美食美容營銷理論（養生療法）4、文化美容營銷理論5、SHOPSHOW美容營銷理論（小型戶外宣傳活動）6、創新美容營銷理論7、體驗美容營銷理論45謝謝大家！46