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1、今之源養生會所工作流程與管理細則營業時間：上午 9：00 21：00 ，午休 11：30 13：30一、到崗 （8：30）工作人員必須在8：30前到崗，按要求著裝后再簽到。二、晨會 （8：30 -9：00）所有人員8：30準時由店長召開早會，檢查儀容儀表，分配工作任務，注意事項，如需發言應先請示。三、班前準備 （9：00 9：30）1、按要求清掃、整理營業場所，衛生要求細致認真，床位要求規范、整齊。2、檢查、調整或打開設備設施，包括燈光、音響、窗簾、工作臺、書報架等公共設施。3、把所有服務所需的用品準備好，并放到容易拿到的地方。如：紙巾、水杯、煙灰缸等，清點并核對所有用品。4、所有班前工作必須2、在9：30前完成。四、工作餐 （11：30 12：00）為工作餐時間，分兩批用餐，餐后需整理儀表，將餐具清洗、放好。五、晚餐 （17：00 - 18：00）晚班應在18:30前簽到 。六、交接工作如有請假需提前一天向上級申請，交接工作需把預約顧客情況，客人的特殊交待等交接清楚，并要清點好所用的器具和用品，填好清點表并簽字。七、班后會（20：30 - 21：00）交接班后，由店長主持會議，總結一天的工作情況，要求和班前會相同。八、收市工作1、當營業結束，客人全部離去后，工作人員應將衛生打掃干凈，所有的物品放回原處，保持應有格局；2、所有垃圾簍（桶）全部清理干凈；衛生間沖洗干凈，關好所有的水籠頭；3、放下所有窗簾并檢查所有電源、火源是否符合安全標準；核對例行清點器具是否無誤。3、由店長檢查達要求后，方可由店長主持如開班后會，總結一天的工作情況（包括顧客服務開發、顧客投訴、其它事宜），工作要求與班前會相同。4、散會后方可更換工衣，按順序簽退離去。5、當班主管應檢查電源是否斷開，關好門窗離去。養生會所-標準工作流程及店務管理細則第一節 每日晨會流程第二節 接待新客人的標準及流程一、 店內咨詢接待禮儀標準及流程二、 服務要求三、 獎懲條例四、 不同類型顧客接待注意事項五、 顧客常見異議處理第三節 美容顧問銷售流程一、 美容顧問銷售流程二、 對不同類型顧客采用不同的方式三、咨詢接待圖表四、顧客購買4、的信息 五、促成交易的方法六、顧客不喜歡的銷售方法第四節 投訴問題處理的標準化流程第五節 打電話的標準化流程第六節 我們的服務理念第一節 每日晨會流程 點名、檢查儀容儀表公布業績排名每日晨訓宣布當日之預約情況安排當日工作結束各崗位開始標準服務 備注： 1、晨會內容包括： A、每日個案分析； B、專業知識強化； C、銷售技巧； D、療程搭配；E、服務意識及敬業精神。2、預約內容由前臺人員提前一天確定，通知相關美容師做好準備。第二節、接待新客人的標準及流程1、預約2、接待服務3、入座奉茶4、填寫客戶檔案5、問題及需求咨詢6、調理護理建議7、肌膚護理，養生調理8、效果與感受的確認9、居家保養建議 配5、家居產品10、預定下次調理護理時間11、送客出門12、電話回訪一、店內咨詢接待禮儀標準及流程1、*姐您來了，面帶微笑 “您好，請問您有預約嗎？”2、換鞋 美容師鋪床，通知專家、理療師3、引領沙發入座奉茶4、理療師做身體5、店長找出客人檔案、與顧客溝通6、店長詢問顧客感受，結帳，確認簽字邀約下次護理時間7、取鞋送客8、收拾自己的區域衛生9、店長記錄，與理療師美容師反饋意見二、服務要求：1、接待時要立刻主動開門，上前行45度鞠躬并面帶微笑說問候語：您好，請進，歡迎光臨！2、請顧客坐到椅子上為其拿放鞋，鞋必須由接待員取放，所有放到地上的鞋要統一擺放整齊，頭朝前，跟朝后，拖鞋一律放在鞋架里面。3、茶水6、必須微熱，顧客用完刷凈放回原位。4、帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者專家顧問室，介紹店長或者專家給客人：“這是我們的XX店長或者老師。”5、要求理療師美容師在給顧客做身體時不得接聽電話，不得與同事閑聊，不得說與工作無關的話題，美容師到vip房前，要敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進來嗎?”征得同意后，方可進入。6、店長要找出顧客檔案，與美容師理療師溝通，找到顧客需求，店長要隨時巡床，找出問題，作好記錄。7、第一次來做身體的顧客，美容師在做護理的過程中，應介紹產品與療法的功效與作用，與顧客多交流溝通8、A、護理結束后店長要詢問感受，美容師要配合多用贊美的語言，B、并請客人更衣，取物7、，換鞋，帶回大廳休息處，請客人稍坐，C、確認這次的流程內容，簽名，建議居家保養程序，同時要求客人堅持來做。D、需付款，則開單，收款確認余款何時繳清。F、再次確認下次預約時間。9、送客，當結了帳的客戶起身離去時，服務人員應提醒客人攜帶好自己的隨身物品，并禮貌地送客：“請攜帶好您的隨身物品”、“請慢走，歡迎下次光臨”。 美容師在不忙的情況下一定要把顧客送到大門外，這也要求美容師走路要適度，說話要得體。 l 送客注意事項：(1) 必須站在客人右側，陪客人走到門口。(2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師同店長一同送客到門外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。 (3) 若客人開8、車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。 (5) 送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時間就來玩或記得下次來之前打電話預約。”10、美容師要認真清理自己所用區域的衛生及物品，必須整齊干凈，不給別人添麻煩。11、店長要根據美容師的服務記手工。三、獎懲條例1、服裝不整潔，儀容儀表不整。（捐5元）2、工作時間外出沒有告知店長。（捐5元）3、當班時間吃早餐、零食，看與工作無關的書籍，隨意接打與工作無關的電話，在工作時間做與工作無關的事情或睡覺（視情節嚴重捐10-50元）4、在店里及俱樂部內大聲喧嘩或發出怪聲（捐10元）5、工作散漫，拖拉，粗9、心大意，受到客戶的投訴（捐50元）6、區域衛生收拾的不徹底，包括顧客走后。（捐10元）7、在顧客面前搬弄是非，散播謠言，中傷員工，破壞店里聲譽（開除）8、做顧客過程中未經顧客允許，私自離開顧客（捐50）9、當班人員不關燈，水，電器設備，當班人員每次捐5010、美容師在店內爭執。（捐50）11、平時檢查衛生不合格捐1012、不許頂撞上級領導，嚴重者開除。四、不同類型顧客的接待注意事項：1、急躁型 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使10、其接納最合適的服務項目或產品。3、含蓄型 美容師要從其動作或表情中留意好象要關心的事或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，我們的服務才能正中下懷。4、健談型 此類顧客有發表傾向的個性，很容易就能探察其消費動機及對產品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時促銷，應能成交。5、抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。6、疑慮型 此類顧客個性偏執且難以相信別人，在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內11、容后，成為長期顧客。7、知音型 此類顧客自命內行，對產品似懂非懂，應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。8、包容型 此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高。9、挑剔型 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結。五、顧客常見異議處理（識人做人用人拿人）1、 您平時在哪里做保養啊？ 氣色越來越好了2、 上次做了您感受怎么樣？顧客： 好 答：那恭喜您，越來越健康了。我們一定會盡力用我們的專業服務您12、！顧客：不好，現在背痛。答：這是正常的好轉反應，每個人的身體狀況不一樣，有人反應小，有人反應比較大。我跟師傅講一聲，您放心好了，師傅心里有數的。或 要不您跟師傅交流一下吧。我這就幫您去請*專家，師傅。3、 顧客：太貴了！答：健康是無價的，我們看在王老師面子已經給你優惠了，我們也要吃飯的。4、 對于爽快的顧客：您看我的手藝，您愿意給多少就多少吧！5、 對于羅嗦的顧客：對不起，我們本來是不做的，這里是培訓基地，我們是看在王老師面子上，給你體驗三次，如果您覺得不好，我們不收您錢，如果您覺得可以，我們繼續給您做好嗎？這個價位您能接受嗎？您愿意接受嗎？6、對于政府官員、有權勢的，不提錢，只管付出。 第三13、節 美容顧問銷售流程 一、美容顧問銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意A、服裝儀容整齊，使顧客產生良好的印象；B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 第二階段：激發顧客的興趣A、活用產品知識；B、針對顧客皮膚的狀況說明產品功效。 第三階段：引導顧客參與A、強調產品特性，應用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強調保證；B、讓顧客觸摸或使用產品，加深顧客的印象。 第四階段：再次引導強調A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等；B、再次強調產品特性；C、舉出他人使用產品取得效果的實例。 第五階段：與同類產品比較A、通過與同類產品的比較來說明自身優點；B、親切地回答顧客的問題，消除其14、反對心理；C、說明價格的公道；D、促使其決意購買。 第六階段：促使顧客購買的信心A、讓顧客了解產品的效用及價值；B、說明值得購買的理由；C、說明公司信譽及售后服務情況；D、替顧客著想購買后的問題。 第七階段：完成交易A、衷心銘謝惠顧；B、利用連鎖行銷方式，請客戶將產品介紹給親戚、朋友；C、完成交易。 第八階段：談心交朋友第九階段：幫助轉介紹客人 二、對不同類型顧客采用不同的方式 類型劃分 購物風格 銷售對策前衛型喜歡新貨品喜歡追求潮流對時尚牌子注重擁有一定的個人風格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達對潮流的看法表達認同其個人形象健談型喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的15、開心事喜歡談及自己關心的人、善意表達殷勤款待通過其說話內容，多了解其需要關注她所關心的人或事多提建議，加快決定自主型自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認同自己的說話支配一切。在適當時才主動招呼認同，不要與她“硬碰”稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方提出意見，不要催促，但行動要配合得快謹慎型詳細了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關注所付出的價錢及各項細節，需要多一些時間做出購買決定。強調產品物有所值；詳細解釋產品的好處，有耐性、解答疑問解釋產品知識準確；增加顧客的購買信心沖動型天性激動，易受外界慫勇與刺激，很快就能做決定。盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的16、氣氛來改變對方的心態與情緒。大力強調產品特色與實惠，迅速落定。理智型深思熟慮，冷靜穩健，不容易被美容師言辭說服，對疑點必詳細詢問。加強產品質量，公司背景性質，產品獨特優點的說明，說明合理有據，獲取顧客支持肯定。斤斤計較型心思細，分毫必爭，看重小利。避開顧客斤斤計較的想法，強調產品優惠政策，促使其快速決定。沉默寡言型猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。除了詳細介紹產品之外，還須以親切、誠懇的態度拉攏感情，加強顧客的信任度。盛氣凌人型趾高氣揚，夸夸其談，自以為是，很難聽得進別人的意見。穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進而因勢利導，委婉更正與補充對方，贏得好感。三、咨詢接待圖17、表 步驟 進行要點 注意事項 初次面談1、笑容滿面，和藹可親2、讓顧客有充裕的時間3、從一般的話題開始淡(如：季節、興趣、流行等)*給顧客安心感的表情，說活和態度*不要一坐下來就馬上開始談話*從確認姓名、出生等開始再轉移到一般話題，同時探求性格、生活環境等 培養依賴感1、緩和緊張感，帶給親近感2、了解顧客來美容院的目的*首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。*為求何種目的而來，是為求美容效果。或為心情平靜、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 望、聞、 問、切l、聆聽顧客傾訴苦惱2、無條件表現積極的關心3、共同的感性的理解4、單純的詢問*首先聆聽顧客的苦惱*不要摻入自己的想法，18、表現積極關心*由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素 重復發言1、確認形成苦惱的原因2、誘導顧客自覺發現問題*從應答中確認原因，找出苦惱的因素。*誘導使顧客自覺找出消除苦惱的方法。*改變日常生活習慣等。 沉默的方法1、因休息而沉默2、因迷茫而沉默3、因發現而沉默4、因抵抗表示沉默*話題超越巔峰時，沉默一會兒。*對方表現出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。*靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。 言語的表現從顧客的表情、態度、聲音來判斷*判斷對方的常識水準，予以對應*簡易扼要的說明易懂的美容效果 結束判斷l、結束時間的標準2、19、出現即將結束的狀況時3、接近即將結束而情況較惡時4、使自覺有自信*認為已達成當初設定的目標時。*確認銜接上設定的目標和進行過程*共同思考情況轉惡的原因。*自己判斷不會再回到以前的狀態時。 簽約由顧客自發地要求簽約顧客十分理解之后，誘導顧客自發的判斷要接受輔導要求簽約，絕對不可以讓顧客被動簽約。 四、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品。 不斷熱心提出問題。 仔細閱讀說明書或資料。 突然緘默或嘆氣。 對有效日期十分在意。 對產品內容深入詢問。 關心貨品價格的高低。 向銷售人員表示好感或同情。 問起售后服務的狀況。 詢問曾購買者的狀況或可能發生的情形。 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙20、。 五、促成交易的方法 1、迎合法：根據顧客的想法針對性地服務，達成雙方滿意的圓滿交易。 2、協商法：以商量的口吻和顧客進行品等對話，尋求成交的最佳方式。3、選擇法：比如：X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產品，您決定選擇A還是B呢?4、真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務，解決客人異議及顧慮。 六、顧客不喜歡的銷售方法 1、硬行推銷產品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產品和服務。2、在療程進行時，游說顧客購買產品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經顧客允許，就替其涂用產品，使顧客支出比預定高。 3、推21、銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。 4、借口半價優惠，結果只給顧客做半邊臉。 5、不斷游說顧客購買額外的療程。 6、利用優惠期有限等借口，要顧客在很短時間內付款購買，使顧客沒有考慮時間。 第五節 投訴問題處理的標準化流程 一、處理流程： 1、穩定客人情緒； 2、做好記錄準備工作； 3、問清事情的詳細經過； 4、對顧客表示認同； 5、問清客人想怎么辦? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 6、進行合理補償； 7、繼續做下去。二、與投訴問題相關事項(一) 顧客投訴的內容：產品的功效、產品的價格、美容師的技術、使用的儀器、美容院的服務品質、處理事情的方法、做事的22、效率。(二) 形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習慣性或有偏見的情緒發泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現承諾、有心無力、服務不到位。 (三) 顧客投訴的目的： 希望有人負責、希望受到尊重、希望得到友善的態度、希望享受到專業的服務品質、希望得到承諾、希望得到認同。 第六節 打電話的標準化流程 1、咨詢電話 范例： (1) 您好，XX美容會所。 (2) 請問您貴姓，想了解我們的哪方面項目。 (3) 想咨詢服務：請您稍等，讓我們的顧問(店長)為您做詳細的咨詢。 范例二：美容師：您好，xx美容中心，我是*。很高興為您服務! (有什么我可以幫到您?) 客23、：你們這里的護膚價格是多少?美容師：我們這里是根據您的膚質設計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里詳細了解? 客：你們這里有什么護理項目?美容師A：我們這里有解決面部各種問題的特色護理項目，以及全方位身體護理，您到店里，我們會根據您的需要，介紹更詳細的護理項目給您，您看什么時間過來呢? 美容師B：百聞不如一見，您什么時候有空，請您到店里，我為您詳細的解說，好嗎? 客：那好吧，有空我就去看看。美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質的服務，請您預約一個來到的時間，我們可安排最好的美容師為您服務。 2、預約電話 (1) 您好，xx健康美容會所。 (2) 協助客人約好時間，再24、與客人確認準確的時間。(3) 有客人取消預約時間，不要只是聽她取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下個時間，或主動建議客人，爭取客源。 3、老顧客來電 （1）您好，xx健康美容會所，很高興為您服務。 （2）您好，請問您想了解哪方面的問題?請您稍等下，我馬上請專業顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及咨詢內容)。 4、私人電話 (1) 您好，xx健康美容會所。 (2) 對不起，*現在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號碼，等她忙完后回您電話。應做好記錄轉達當事人確實收到信息。 注意事項： (1) 等對方收線后才掛電話； (2) 接聽電話不超過3分鐘； (3) 音樂25、音量適中； (4) 語調柔和、親切、甜美。 5、電話跟蹤 (1) 對第一次來店未包卡的客人(第一次電話) 美容師：您好，您是*小姐嗎?我是xx健康美容會所，您現在有空嗎? 答：我現在沒時間。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 答：我現在不忙。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯系，再見。 (2) 對很久沒來的老客(或未包卡客人第二次電話) 美容師：您好，您是*小姐嗎?我是xx健康美容會所，您現在有空嗎? 客：我現在沒有時間。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 客：我現在不忙。 美容師：您現在在忙些什么?最近心情好嗎?(贊美她，談她喜歡和感興趣的事情)第六節 我們的服務理念：健康的女人才美麗！ 1、我們的顧客服務要牢牢記住，顧客之所以選擇養生美容會所，是因為我們與眾不同；2、我們可以創造和完成顧客健康美麗的夢想，使顧客充滿對未來生活的希望； 3、我們崇尚健康、智慧才是真正的美麗，解決別人不能解決的問題，效果當然也不一樣； 4、來到養生美容會所，客人享受到的不僅是舒緩壓力，更是重拾自信與美好； 5、我們幾年來對產品和服務的品質保證，給客人前所未有的安全感； 6、我們也會在適當的時候通過各種活動讓更多人享受實惠，對于我們的忠實客人，我們更讓她們物超所值。