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1、索福德企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程穿著規(guī)定：* 上班時(shí)間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過(guò)眉毛下。* 臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（一） 端莊的儀態(tài)：無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。（二） 大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。（三） 開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀，充滿自信心，神情2、愉悅，便能給予顧客良好的印象。出勤時(shí)間規(guī)定：* 早班人員上班時(shí)間為: ：晚班人員上班時(shí)間為：* 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月號(hào)前排定。* 休假如有異動(dòng)，須與一周前向主管提出。l 員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日：時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則 一律視同曠工。考核方式：* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三個(gè)月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。離職規(guī)定：* 離職須于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院3、職務(wù)工作說(shuō)明：院長(zhǎng)： * 全店店務(wù)管理* 全店業(yè)績(jī)管理* 顧客管理* 內(nèi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)協(xié)助* 外場(chǎng)顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：* 院長(zhǎng)于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)，宣達(dá)前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。* 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)院長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表。* 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表并至銀行匯款。* 院長(zhǎng)請(qǐng)于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。* 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個(gè)顧客狀況。* 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長(zhǎng)會(huì)議， 會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布內(nèi)容,請(qǐng)先行準(zhǔn)備。開會(huì)資料：* 每月舉辦一次店務(wù)月會(huì)由全4、體美容院?jiǎn)T工參與,并由院長(zhǎng)指派人員記錄，并編制成店務(wù)月會(huì)由員工認(rèn)簽后，存放于院長(zhǎng)處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報(bào)告。美容顧問(wèn)：* 美容院環(huán)境管理* 顧客資料處理* 商品庫(kù)存管理* 內(nèi)場(chǎng)業(yè)績(jī)協(xié)助* 外場(chǎng)咨詢* 美容師業(yè)績(jī)輔導(dǎo)* 內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：* 每日開晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。* 每日檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會(huì)時(shí)提出問(wèn)題進(jìn)行溝通研究。* 每日內(nèi)場(chǎng)需協(xié)助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題適時(shí)溝通(請(qǐng)列于報(bào)表上)。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。* 美容顧問(wèn)與每月20日前收取美容師排班表,并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師5、技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核內(nèi)容成績(jī)于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報(bào)告。美容師：* 顧客服務(wù)* 療程操作* 顧客資料建檔* 工作環(huán)境清掃* 柜臺(tái)服務(wù)* 商品銷售工作內(nèi)容：* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識(shí)別證。* 由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī):個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī) (再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待6、一下”、“對(duì)不起、讓您久等了”、 “謝謝您、辛苦了” 等。* 開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來(lái)服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請(qǐng)值柜,值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng),禁止在外場(chǎng)看書聊天吃東西.如無(wú)值柜請(qǐng)于員工休息室休息。* 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)(只能放輕松音樂(lè)) 及芳香療法熏燈。* 電話接聽時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起,接聽時(shí)請(qǐng)先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來(lái)電需要，再行處理。例如:(一) 要預(yù)約時(shí)間（您好XX小姐請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來(lái),我們美容師會(huì)在此等您,拜拜.）(二) 咨詢:（很抱歉！請(qǐng)您稍待一下，我請(qǐng)我們7、美容顧問(wèn)幫您做解答。請(qǐng)稍等，謝謝！）(三) 友人: 所有外來(lái)電話一律留言回電。* 值柜時(shí)如有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來(lái)，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來(lái),請(qǐng)美容師到外場(chǎng)接待(不可用廣播)。美容師到外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請(qǐng)帶到洗浴室)后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋8、好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。* 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣,提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿。取后請(qǐng)到門口等待顧客，陪同顧客到外場(chǎng)時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口) ，口述”謝謝您辛苦了”。* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問(wèn)電話溝通顧客情況。* 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。 * 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢,四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃除。* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月20日前繳交美容師9、排班表* 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。會(huì)計(jì)：* 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。* 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜。* 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制。* 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問(wèn)題。工作內(nèi)容：* 于每日早上11:00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。* 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。* 收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目,不得涂改。* 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào),如有遺失則記小過(guò)一次。* 收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(公司)第二聯(lián)(會(huì)計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)所有收費(fèi)單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月10、5日前傳真回來(lái):美容院庫(kù)存管理表(院長(zhǎng)須核簽)并與美容師互盤商品。* 每月5日前將薪資/出勤/獎(jiǎng)金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月5日下單訂貨。* 每月雜貨訂購(gòu)于每月5日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)。* 如有特殊支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽,并確實(shí)填寫支出證明單。待客規(guī)范：* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)：歡迎光臨、謝謝惠顧。* 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。* 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧11、客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問(wèn)顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購(gòu)化妝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。* 顧客向妳傾訴心事時(shí)，保密是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名12、字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。）* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰? 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在：以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。* 13、不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。* 一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。* 每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等換上。* 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。* 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂(lè)之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目14、者。* 開會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長(zhǎng)發(fā)末盤起者）。院長(zhǎng)不在此限。* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。* 值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及離柜時(shí)未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報(bào)告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請(qǐng)顧客寄物或未妥15、善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。l 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一次懲處。處世規(guī)范：（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒意向所在，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表明尊16、重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的說(shuō)與聽順利持續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。（三）語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。（四） 談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： 音樂(lè)、電影。 子女教育問(wèn)題。 旅游經(jīng)歷。 社會(huì)新聞。 工作心得。 個(gè)人之興趣。 有趣的活動(dòng)。 流行服飾、發(fā)型、化妝技巧。 文學(xué)觀感。 藝術(shù)探索。 總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試17、著去迎合顧客所感興趣的話題。電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說(shuō)對(duì)不起、請(qǐng)問(wèn)、麻煩您、不客氣、謝謝是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完再見或謝謝您后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。* 太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。* 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以聲內(nèi)為準(zhǔn)。* 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先18、報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。* 于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)诼晝?nèi)接聽，不宜超過(guò)聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：對(duì)不起！讓您久等了。* 營(yíng)業(yè)單位接聽電話時(shí)，請(qǐng)報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為月日點(diǎn)鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。*19、 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒干凈。* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。例行清潔工作：* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。* 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補(bǔ)。* 柜臺(tái)臺(tái)面清潔工作。* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報(bào)之更換及整理。* 理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。 版權(quán)所有 不得翻錄 02038680306 85211702