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1、養生會館的經營治理手冊 店面治理美容院是展示品牌形象的窗口，是品牌價值最直觀的體現。因此，我們必須保證店面的整體形象，吸引顧客的眼球取信于人。一、 美容院外部形象l、檢查店招、燈箱的懸掛是否牢固；字體是否殘缺，灰塵是否太多？：2、檢查店外懸掛的橫幅高度是否合適，張貼的海報是否輕易看到，內容是否輕易理解，張貼位置是否合理？3、檢查店外三米范圍內衛生及秩序是否良好？ 4、檢查櫥窗是否潔凈，通透性如何？5、檢查顧客出入是否方便、安全？二、 美容店內部形象與氣氛l、入口與進店接待：l）檢查門口是否懸掛“營業中”、“停止營業”牌或“OPEN”、“STOP”牌。：2）檢查是否安排迎賓小組或咨客，迎接并引導2、顧客？3）檢查是否按規定的接待及應對用語，招呼顧客，如：“您好！歡迎光臨”、“您好！請在休息區稍等，您有熟識的美容師嗎？”4）檢查是否熱情而周到的引領顧客至休息區或美容室？是否提供茶、雜志服務？5）檢查是否為新顧客介紹或推薦美容師？是否提前詢問顧客的美容或護理要求，以便讓美容師做好預備？2、店內氣氛：l）檢查地面是否清潔？器具雜物是否擺放整齊、備用？2）檢查燈光是否齊備？光芒是否充足？音樂是否播放，是否合乎規定？3）檢查接待處、休息區是否整齊？美容師簡介、產品介紹、促銷資料是否擺放有序，方便顧客取閱？4）檢查美容室是否整潔、恬靜？美容設備、器具是否處于良好備用狀態？5）檢查產品陳列是否整潔，突3、顯產品的質感？陳列造型是否吸引人？產品陳列是否齊全？價格標識是否清晰、正確？6）檢查收銀處是否整潔？用品預備是否齊全？7）檢查洗手間是否清潔、無異味。無垃圾？8）檢查消毒柜是否處于良好備用狀態？美容用品是否按規定消毒？3、工作人員形象及精神面貌l）檢查接待員是否著裝禮儀得體，按規定使用接待及應對用語？態度表情是否親切、自然、大方？語調是否開朗？2）檢查美容師及美容助理著裝是否合乎規定？是否按規定做好接待服務準備工作？是否按規定程序進行操作？3）檢查美容師是否有技巧與顧客溝通交流？是否為顧客提供咨詢服務？4）檢查美容師是否填寫顧客美容卡及檔案？5）檢查雜工是否按要求清潔衛生、整理物品？6）檢查收4、銀員是否堅持唱票作業？是否純熟使用接待用語？7）檢查店內工作人員是否聊天、嬉笑、打鬧？三、產品陳列技巧1、重點推廣產品應擺放第一位置。讓產品能最大限度進入消費者視野，即擺放在消費者第一限就能看到和最方便拿到的地方。擺放高度以中等身材（170CM左右）消費者雙 眼平視為宜，保證產品擺放在消費者的視平線至腰部之間的位置。2、重點推廣產品應占據最大陳列空間，每個品名的產品連續4盒以上并排擺放，將取得較理想的視覺效果，必須遵守“競爭優勢”原則，不管在任何情況下，產品陳列面積必須大于一切贈品。各種的產品必須有上下左右緊靠一處陳列擺放，不能被其它品牌隔開和混淆。主導產品應占所有產品陳列空間的50以上的陳列5、面積。3、包裝平行。同一類型的產品應該水平陳列、產品垂直：同一品名不同包裝垂直陳列、上輕下重；包裝輕便的產品放在上面，包裝厚重的產品放在下面。先進先出必須將距保質期近的產品陳列在表層或表面。4、完成落低陳列、堆頭陳列的工作后，故意拿掉幾盒產品以留下空隙方便顧客拿取。同時借此顯示商品好賣。5、避免三種不可饒恕的錯誤：把產品陳列在貨架或柜臺的底層；重點產品與雜牌產品混淆、斷貨。這種做法無疑于自殺。 6、保持產品清潔度1）保持產品視覺清潔，要留意碼放整潔歸一；陳列產品外包裝齊整完好，破損2）保證產品的觸覺清潔，隨時除去包裝上的灰塵、污垢等。3）產品周轉期（以18個月保質期為例），距離保質期剩下8個月6、，是產品清潔度危險警示期，此類產品必須撤架，以促銷品等手段在非銷售渠道上消化；過期產品必須在最短時間內予以回收。四、高效使用宣傳品的技巧1、宣傳品擺放、懸掛或張貼額位置應顯眼，在入美容院的進門處和視線水平位置，不被其它物品遮掩的位置最佳2、外觀不潔、退色、破舊的宣傳品應及時更換、拆除。 3、主銷什么產品應配合什么主題宣傳品。 4、宣傳海報必須張貼在售點內。第二章 人事治理人是企業的靈魂，隨著行業的發展，人才的競爭的日趨激烈。員工跳槽，特別是骨干員工的跳槽，有時對美容行業來說是一種致命的打擊。對如何穩定員工隊伍，如何使員工明白自己的工作職責；如何使員工素質和技術得到提升，并增加向心力，建立一套適7、合自己美容院發展的人事管理制度是必須的，更是當務之急。一、員工錄用計劃1、用人指標：l）前臺接待兼主管 2人2）美容師（分部門） ？人3）美體師（分部門） ？人4）收銀 ？人5）雜工 ？人根據投資規模大小設定用人標準 2、員工來源1）去學校招聘有潛力的學員2）員工介紹員工的方式3）報紙廣告4）親戚朋友介紹二、員工錄用準則1、 員工錄用的標準是視顧客服務為自己工作的人。 2、 不可過分偏重求職人的技術資格與能力。 3、 員工須滿18周歲，身體健康，無不良嗜好。 4、員工須辦理的手續：1）填寫基本資料卡2）履歷表及自薦各一份，并附一寸近照兩張3）身份證影印件一份4）學歷及其它受訓證實材料影印件5）8、加盟店所要求提交的其它材料、證件5、員工的錄用，自試用之日起三個月為試用期，合格后正式錄用并簽訂勞動合同，試用期間并入工作服務期。三、美容院店長職責1、了解自己美容院的經營方針與目標，認識公司經營理念、營業目標、毛利目標、費用目標和利益目標。 2、依據美容院經營方針與目標，設定服務、銷售練習人員等計劃。并細分為日計劃、周計劃、月計劃等。 3、要求店內所有人員依照計劃行事。 4、檢查接待結果，若不符計劃，則予以檢討或再教育。 5、擔任老板與員工之間的溝通者。 6、評估員工表現，子以知道練習，適時晉升。 7、負責店內人員、產品、設備、現金、財務認證、顧客、安全等管理作業、8、處理顧客抱怨。9、迅速9、處理突發事件。四、美容主管工作職責 1、 店長不在時接替其工作，擔當美容院的日常事務處理的職責。發表于 2009-06-03 08:58:22 引用 1 樓 2、 負責對美容師、美容助理的技術指導，對美容師的技術、服務水準的提升負責。 3、 負責美容師、美容助理的日常管理。 4、 對顧客檔案的建立、整理、分析、運用負責，靈活運用顧客資源。5、 對服務項目的設 . 2、 負責對美容師、美容助理的技術指導，對美容師的技術、服務水準的提升負責。 3、 負責美容師、美容助理的日常管理。 4、 對顧客檔案的建立、整理、分析、運用負責，靈活運用顧客資源。5、 對服務項目的設置、價格的制訂，向店長提出建議。10、6、 對物料產品的領取、使用實行全程管理。7、 設計服務項目及顧客服務方案。 8、 對店內的產品銷售業績負責。 9、 提出美容院內部技術競賽、業績競賽等實施方法。五、美容師工作職責 1、 以良好的儀態、精神為顧客提供專業化的美容服務。2、 以專業的美容知識為顧客度身提供美容咨詢情報和美容方案。 3、 以誠懇的心態與顧客客觀性溝通，掌握顧客內在需求。 4、 以服務的理念，留意自我修養，并提升個人的美容技術。5、 負責化妝品、護膚品美容工具的補充、清潔、消毒等工作，為顧客提供整潔、恬靜的服務環境。 6、 認真填寫顧客檔案，進行常常性整理分析，隨時、掌握重點顧客的美容護膚狀況，便于采取更專業且更具實11、效的服務對策。 7、 學會養成贊美顧客的習慣，成為顧客依靠的美容專家。8、 掌握對顧客面對面銷售產品的技巧，提升營業業績。 9、 按工輪號，不得擅自挑選客人。10美容助理的工作進行指導考核。六、美容助理工作職責1、 接受美容師的工作指派，配合美容師做好營業的各項準備工作和顧客的服務。2、 天天營業前，會同接待員檢查客人預約登記情況，并掌握美容師輪休情況。 3、 整理補充物品，保證各種設施、用具、物品處于良好備用狀態，維護店內操作區的衛生。 4、 隨時掌握顧客服務項目的變動及時通知前臺接待人員，接受美容師的指導，努力提高自身技術及顧客接待水準。七、前臺接待員工工作職責 1、 保持良好的儀態、舉止12、，做好顧客接待工作。 2、 做好客人預約登記、安排美容師的輪操工作與美容師美容助理適時保持溝通。3、 負責接待區、休息區（等候區）的衛生清潔和物品整理工作。 4、 做好每日進店顧客的人數、性別、滯留時間、服務項目、消費額度等營業統計工作，為改善美容院業績提供基礎資料。5、 美容院形象推廣，促銷宣傳的推介工作。6、 迅速了解進店顧客的服務需求，及時與美容師溝通，使其做好服務準備。7、處理一般性顧客投訴事件，若沒有把握處理，則及時向店長或美容師主管匯報，以求妥善處理。八、員工工作職責 1、 配合美容師、前臺接待員做好顧客服務的工作。2、負責美容院的店內、店外的清潔工作，做好地面無雜物、家具無灰塵、13、玻璃無水漬手印、燈具無積塵、儀器外表無油漬、衛生無死角。3、負責美容院的洗滌、消毒工作。4、負責美容用品的準備和補充、確保營業使用需要。 5、確保設備儀器處于良好的備用狀態。九、員工培訓 1、新進員工見習培訓1）美容院的各項規章制度、員工守則、經營理念；2）顧客接待、溝通技巧訓練；3美容基礎知識。 2、技術訓練1）基本能力：包括材料管理，衛生管理一般事務，待客服務、商品陳列等。2）技術能力：包括顧客劃分及待客之道。美容基礎知識，常規產品及特別功效產品的使用、效能。3）一般性美容、按摩、護理的操作。 4）非凡技術能力：包括店內產品的推銷技巧及使用建議，服裝搭配法，家庭及自我美容指導。十三 、人員14、管理實戰技巧之四：美容師跳槽的原因及應對方法 美容師之所以會流動主要有以下幾點原因：（1）結婚（2）搬家（3）不受到重視(4)想開店（5）被挖角（6）想換環境(7)職業疲倦（8）對老板不滿（9）跟同事處不來或誤會(10)生意做不起(11)受同事煽動的影響等等。所以千萬不要等美容師提出想離職了，才低聲下氣或千方百計的想辦法留住她，這樣做只會壞了店的經營規矩，而為時已晚，有時還會助長美容師的氣焰，作為下次離職時要挾的籌碼所以，若想要防備您店內美容師流失，則在平時就要做好以下工作:1、關系人心：主管人員要主動接觸人員的家庭，電話拜訪以了解她的家庭情況，常常搞一些聚餐。 2、亦師亦友：能多聊天傾聽她的15、心聲，真正獲得她的信任（當美容師會信任她的老板。就等同好會認同你）3、 新聘的美容師到任時，都會有一段頗感困難的適應期，此時最需要分享其工作上的心得與感想（適時的激勵）4、 新聘的美容師剛到任時，有沒有在所有同仁面前正式介紹，并且張貼歡迎她的海報或花籃？5、 新聘的美容師剛到任時，必須將美容院的一切規定、福利、待遇等具體告知，而在其有成長進步時，更要有激勵的策略，這跟管理制度上的安排有絕對的關系。6、 對于她的技術層次、口才、溝通的技巧，穿著妝扮等的探討并幫其規劃，安排充電課程以協助她在各方面的能力提升。7、 已結婚的人給子彈性的上下班時間。7、 第三章 物流管理健全物流管理，能夠控制不必要的16、成本資金消耗，掌握產品儲備，控制庫存壓貨、缺貨。保證營業順利，清晰貨品的成本與定位，不斷的促進經營方法，對美容院的成功起著重要的因素。一、 物流管理細則：l、產品管理需由財務核算成本、制定每次收費與量的成本 2、產品進貨需由庫管、店長、財務清點入貨 3、產品出貨需由領貨人填寫領貨單，由店長簽名并注明用途 4、各類產品需由店長或顧問制定使用書，并宣布給領貨人 5、葛林若各產品使用量二、 產品的出貨方法： l、針對服務項目需要，需由領貨人寫領貨單，請各部門主管領出，經專人出貨給美容師 2、出貨人員可由固定人員也可由收銀或出納兼職 3、出貨人員需嚴格按使用量出貨（有個別客人需加減貨量） 4、貨品領出17、后按指定地方統一擺放，并保持取貨時的衛生 5、操作美容師領產品需持干凈的小碟于，分類裝好，用小托盤或其他拿回操作室使用完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒 6、使用完畢的產品，領貨時需持空瓶寫領貨單，并交予庫管再次出貨三、 盤損率過大的處理方法： l、盤損率=存貨盤損（益）凈市價（自上次盤點日至本次盤點前一日）營業額*100（當盤損發生時，盤損率呈率負數比值） 2、當美容院的盤損率過大時，可以以下方面進行審查（1）店內的商品管理作業是否確實執行，對于任何一件商品的進出，是否嚴格要求店內所有人員確實執行作業規定 （2）、銷售時，收銀作業是否按作業程序登錄作帳？收款作業是否確實 （3）、盤點作業是否確定完18、成四、不良品率的增高原因： l、店內人員對商品的愛惜程度與對商品使用的專心程度 2、店內人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度 3、店長對不良品的處理態度和速度五、缺貨管理1、缺貨管理開店者均知“缺貨是最大的犯罪”，因為缺貨使顧客的需求無法獲得馬上滿意，并且大多數美容院經營的護膚品品牌均在46個以上，且顧客十分龐雜，若不能保持適量的庫存，便會無意中造成缺貨，因此如何使缺貨率降至1以下，是店長管理貨品的重點。 2、鮮度管理盡管護膚化妝品的保質期一般均在3年左右，但隨著技術手段的更新，各種針劑、凍干粉、精華素等，對保管儲存要求越來越高，所以美容院必須考慮如何保持貨品的新鮮讓顧客接受，而使損耗降至最低，且造成盡可能小的營業損失，也是貨品管理的重點。3、損耗管理由于美容院良莠不齊，競爭日漸激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要要害，往往一個單位的損耗需要五至六個單位的銷售才可彌補上，所以損耗管理是管理中相稱重要的一環，損耗常由進貨不實、顧客偷竊、員工監守不當、殘貨過多、報價錯誤、受價不實、盤點不實等原因所導致，所以店長如何改善這些管理漏洞，是內部管理控制的要務。4、活性化表現如何配合季節、流行性、促銷活動，把貨品的質感、關聯性、活潑性表現出來，讓貨品回轉加快，是店長指導店面貨品表現的重要工作。