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1、美容院收銀管理手冊(cè)總則 為強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)及資金管理，特訂立本手冊(cè)。 收銀作業(yè)不只是單純?yōu)轭櫩吞峁┙Y(jié)帳服務(wù)，還包括對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、損耗的預(yù)防等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。 收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務(wù)鏈的極重要環(huán)節(jié)，對(duì)顧客是否再次光臨有重要的關(guān)聯(lián)。因此，收銀管理萬(wàn)萬(wàn)不可輕視。 收銀員的禮儀和舉止態(tài)度 儀容 整潔的制服。制服的整潔、簡(jiǎn)約、大方，并富有朝氣為原則，員工識(shí)別證須佩戴在左胸部。 清爽的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。 適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺(jué)。 干凈的雙手。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過(guò)于鮮艷的指甲油，或2、 使用無(wú)色指甲油。 飽滿的精神。 舉止態(tài)度 2.1 在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)謙恭的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。 2.2 當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語(yǔ)氣為顧客解說(shuō)。 2.3 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 2.4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。 收銀員正確的待客用語(yǔ) 常用的待客用語(yǔ) 收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊外，還應(yīng)掌握以下用語(yǔ)： 歡迎光臨 / 您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)、當(dāng)顧客未走到收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)前時(shí)，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當(dāng)段不可斜視） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍3、等一下。（欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他顧務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)句話，同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱） 對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不作聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎下次光臨，請(qǐng)拿好您的物品。（當(dāng)顧客結(jié)完帳時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） 總共 元 /收您元/找您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)，一定堅(jiān)持唱票作業(yè)，并對(duì)大鈔進(jìn)行查驗(yàn)） 狀況用語(yǔ) 2.1 遇到顧客抱怨時(shí)。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)并予以記錄。如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管出面解釋。其用語(yǔ)為“是的，我明白您的4、意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您直接告訴店長(zhǎng)”。 2.2 顧客抱怨買不到需要的化妝品時(shí)。向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。 2.3 不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他有經(jīng)驗(yàn)的主管、技術(shù)人員）來(lái)為您解說(shuō)。” 2.4 顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r(shí)。以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來(lái)退錢事?lián)Q貨。哦。我?guī)湍?qǐng) XX 師講一下使用方法及應(yīng)注意問(wèn)題，好5、嗎？” 2.5 顧客要求包裝所購(gòu)買的化妝品時(shí)。微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比劃手勢(shì)，手心向上），有人為您包裝。 2.6 當(dāng)顧客詢問(wèn)優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動(dòng)內(nèi)容時(shí)。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說(shuō)“多謝您的關(guān)心，這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選擇。 2.7 當(dāng)顧客出示會(huì)員卡、介紹卡、優(yōu)惠卡、包月卡結(jié)帳時(shí)。情況是提醒顧客“請(qǐng)問(wèn)您有帶卡嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您是會(huì)員嗎，本店對(duì)會(huì)員有特別優(yōu)惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；一種情況是，當(dāng)顧客出示卡時(shí)，“多謝您的再次支持，總共元，您可享受折優(yōu)惠，您只付元即可”；當(dāng)結(jié)完帳時(shí)，應(yīng)說(shuō)“找您元，請(qǐng)一起收好您的卡，歡迎介紹您的6、朋友光臨，請(qǐng)走好”。 服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目一個(gè)經(jīng)過(guò)良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)（接待區(qū)），可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客滿意度，這是 美容店不可或缺的部分。 接聽(tīng)電話 電話報(bào)鈴二次，即應(yīng)拿起話筒。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“ 金島時(shí)尚，您好”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍待”、“讓您久等”掛在口邊。 找人的電話，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方姓名及被找人姓名，請(qǐng)對(duì)方稍等，予以傳達(dá)。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言記錄下來(lái)，以便事后處理。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明白你正在聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕輕放下。 顧客詢問(wèn) 對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐降的聆聽(tīng)之后，給7、予具體的答復(fù)。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心向上。對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，須請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。顧客引領(lǐng)服務(wù) 3.1 待顧客進(jìn)門或顧客在門口徘徊一段時(shí)間后，如果無(wú)人接待，則開(kāi)始迎接顧客，并說(shuō)“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是 ”。 3.2 若已滿客，或員工都正在為顧客服務(wù)，則應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，客人較多，請(qǐng)您到休息處稍等”，并做出引領(lǐng)的手勢(shì)（手勢(shì)應(yīng)指向休息處，手心向上），并帶領(lǐng)顧客前往休息處，奉上茶水及報(bào)紙、雜志，并說(shuō)“請(qǐng)用水/ 指揮水果吧人員上水果等，您要稍等一會(huì)兒”，同時(shí)詢問(wèn)顧客是否有熟識(shí)或指定技術(shù)師。 3.3 當(dāng)操作處有空余位置時(shí)，應(yīng)告8、知顧客“對(duì)不起，讓您久等。請(qǐng)跟我來(lái)，我已經(jīng)跟您熟識(shí)的 XX師打過(guò)招呼”，或“對(duì)不起，讓您久等，您熟識(shí)的 XX 師今天輪休，我?guī)湍榻B一位 XX 師，好嗎？” 3.4 當(dāng)操作處有空余位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“您好，歡迎光臨，您需要的服務(wù)是”顧客講明要求后，即問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您有熟識(shí)的 XX師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應(yīng)問(wèn)“對(duì)不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會(huì)兒還是由我為您推薦一位XX 師？” 3.5 將顧客引領(lǐng)到美容服務(wù)區(qū)，交待給美容師后，顧客告辭，回到自己的工作崗位。 3.6 顧客寄物服務(wù) 3.6.1 顧客寄物時(shí)，應(yīng)當(dāng)面存好并鎖在存物柜內(nèi)，將鑰匙牌或號(hào)牌交給顧客。9、 3.6.2 取物時(shí)，應(yīng)對(duì)照號(hào)碼牌，并取出正確的物品給顧客，不得混淆。若發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)，則立即報(bào)告當(dāng)值主管。 顧客抱怨 顧客有抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不可打斷，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí) 顧客遺忘物品的處理 當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來(lái)尋找（詢問(wèn)）遺失的物品時(shí)，須記錄在“顧客遺忘物品記錄單”上，以備顧客前來(lái)領(lǐng)取，或有人拾獲時(shí)得以迅速歸還失主。 5.1 請(qǐng)拾獲物品的顧客或員工將拾獲物品的名稱，清楚關(guān)確實(shí)的填寫“顧客遺忘物品清單”，并簽名。 5.2 若有顧客前來(lái)尋物時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。若沒(méi)有找到，應(yīng)先記錄在“顧客遺忘物品清單”內(nèi)，并留下失主的電話、地址，待有人拾獲后，通知10、失主認(rèn)領(lǐng)。若數(shù)天后仍未找到亦應(yīng)告知失主。 5.3 若拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券以及貴重物品時(shí)，應(yīng)登記后立即存放在特定的地方保管（如保險(xiǎn)柜），并向主管報(bào)備。 5.4 遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)辦理。領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)與“顧客遺忘物品清單”核對(duì)，如核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉上，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名。 5.5 若服務(wù)臺(tái)當(dāng)值人員下班時(shí)，仍未有人認(rèn)領(lǐng)物品，則應(yīng)向接班人員交待清楚，或交由當(dāng)值主管處理。 5.6 服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)養(yǎng)成觀察測(cè)定來(lái)店顧客的習(xí)慣，為金島店?duì)I業(yè)分析做準(zhǔn)備。應(yīng)記錄來(lái)店顧客的時(shí)間、年齡、性別、同行人、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。同時(shí)，應(yīng)派發(fā)店內(nèi)及服務(wù)方面的宣傳資料。 收銀作業(yè)守則 收銀員身上不可帶有現(xiàn)金 收銀臺(tái)除茶水外，不可放置任11、何私人物品 上班時(shí)間，不可擅離收銀崗位 收銀員憑美容師簽字的服務(wù)單據(jù)結(jié)帳，并保存該單據(jù)，以備對(duì)帳。 非收銀作業(yè)時(shí)，不可任意打開(kāi)錢箱查看或點(diǎn)算金錢。 收銀員在上班時(shí)，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài) 收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動(dòng)，以便于正確結(jié)算。 結(jié)算程序 歡迎顧客。當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)面帶笑容，與顧客目光接觸，并說(shuō)：“歡迎光臨。” 對(duì)照員工簽名之服務(wù)單據(jù)，結(jié)算金額，并告知顧客“總共 元”（參見(jiàn) 4.2.7）。 收取顧客支付的金錢，并說(shuō)“收您元”，檢查是否偽鈔，若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 找錢于顧客，并說(shuō)“找您元”。 4.1 找出正確的零12、錢 4.2 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同卡同時(shí)交給顧客 4.3 待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，將放在收銀臺(tái)之現(xiàn)金放入錢箱內(nèi)。 誠(chéng)心的感謝，并說(shuō)“多謝！歡迎下次光臨“，面帶微笑，目送顧客離開(kāi)，并做好收銀記錄。 收銀員在營(yíng)業(yè)前、中、后注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)前 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū) 整理、補(bǔ)充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點(diǎn)鈔油、各式記錄本、表格、曲別針（大頭針）、釘書機(jī)（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。 整理、補(bǔ)充樣品陳列柜 準(zhǔn)備零用金 服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識(shí)別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整潔。熟記當(dāng)日優(yōu)惠項(xiàng)目之折扣及美容導(dǎo)師的輪班情況 營(yíng)業(yè)中 2.1 招徠顧客 13、2.2 為顧客做結(jié)帳服務(wù) 2.3 特殊收銀作業(yè)處理 2.3.1 贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送紀(jì)念品 2.3.2 現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn) 2.3.3 折扣的處理 2.3.4 會(huì)員消費(fèi)的記錄 2.4 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí) 2.4.1 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、休息處之物品 2.4.2 兌換零用金 2.4.3 整理顧客來(lái)店、收銀等各種記錄 2.4.4 整理清潔環(huán)境 2.5 中間收款作業(yè)：指營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，收銀數(shù)量較多，為安全起見(jiàn)而將款項(xiàng)（留下零用金）移交保險(xiǎn)柜之作業(yè)。 2.6 協(xié)助、指導(dǎo)新進(jìn)員工 2.7 顧客詢問(wèn)及抱怨處理 2.8 接聽(tīng)電話，引導(dǎo)顧客寄物 2.9 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單 2.10 顧客遺忘物品處理 2.11 收銀14、員交班結(jié)算作業(yè) 2.12 單日營(yíng)業(yè)額結(jié)帳作業(yè) 營(yíng)業(yè)后 3.1 整理各種點(diǎn)券、收據(jù) 3.2 結(jié)算總營(yíng)業(yè)額，并做好記錄 3.3 整理收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、休息區(qū)及周圍環(huán)境 3.4 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的員處理善后工作 3.5 關(guān)閉電源，音響等 金錢管理 顧客支付方式 顧客除了支付現(xiàn)金外，還可以利用其它方式，如：美容店發(fā)出的各種卡、現(xiàn)金抵用券等，這些統(tǒng)稱為準(zhǔn)現(xiàn)金，也是最易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)。 收銀員在收取這些準(zhǔn)現(xiàn)金時(shí)，必須先確認(rèn)其是否有效 收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方式，如：是否可分次使用 準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立刻使其作廢 收受準(zhǔn)現(xiàn)金后，應(yīng)小心保管，與現(xiàn)金一起交回清點(diǎn) 現(xiàn)金支出 2.1 原則上，不可從收銀臺(tái)支用現(xiàn)15、金另為它用 2.2 若顧客退回購(gòu)置的化妝品時(shí)，或不滿意服務(wù)而需退錢時(shí)，須經(jīng)當(dāng)值主管簽字同意，方可退錢，并將主管簽字條保管好 大鈔管理 3.1 當(dāng)大鈔累積一定的額度時(shí)（如：規(guī)定 5000 元），應(yīng)立即請(qǐng)當(dāng)值主管收回至保險(xiǎn)柜 3.2 每次收取大鈔時(shí)，須點(diǎn)清金額、面值數(shù)量后，登記在“中間收款人記錄本“內(nèi)，由收銀員及點(diǎn)收主管分別簽名確認(rèn)。零用金管理 4.1 每天營(yíng)業(yè)前，須將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)保管，以保障收銀作業(yè)之安全性。 4.2 零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，應(yīng)讓“顧客稍等”，迅速兌換。 4.3 在營(yíng)業(yè)中兌換零用金時(shí)，應(yīng)填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。 金錢收付錯(cuò)誤處理5.1 收銀員下班前，必須與點(diǎn)收主管或店長(zhǎng)一起核對(duì)現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款數(shù)額的合計(jì)數(shù)，并對(duì)照美容師簽具之服務(wù)單據(jù)，核查短缺或盈余。 5.2 不論短缺或盈余，均由收銀員自行負(fù)責(zé)，以強(qiáng)化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生。