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1、- 本資料來自 -專業美容院標準服務流程穿著規定：* 上班時間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。* 頭發需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。* 臉部應略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統一顏色）* 可佩帶耳環等飾品（但以小巧為原則）。* 鞋子按公司規定穿著（拖鞋只能在室內鋪地毯的地方穿著。）儀表規范：（一） 端莊的儀態：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態直立。若擁有了均衡挺直靈活優雅的舉止，往往更能提升專業的形象。（二） 大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現恰如其份的端莊，是專業美容師應有的認知。（三） 開朗的形象：處事態度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便2、能給予顧客良好的印象。出勤時間規定：* 早班人員上班時間為: ：晚班人員上班時間為：* 遵照各美容院所規定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規定辦理。* 每月之休假應與前一個月號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。l 員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日：時前經有關主管在考勤卡上核準簽字，否則 一律視同曠工。考核方式：* 所有助理美容師或專業美容師若於試用期間，表現良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調薪。離職規定：* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當月薪資。美容院職務工作3、說明：院長： * 全店店務管理* 全店業績管理* 顧客管理* 內場營業業績協助* 外場顧客咨詢服務工作內容：* 院長于每日進入店內，應定時組織召開晨會，開會時，宣達前一日營業業績及公布各項事宜。* 于每日11點前呈報院長日報表。* 于每日11點前請會計呈報會計日報表并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點前匯報前一日營業額。* 每日了解顧客反應的本店情況，作適當溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。* 每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。* 每月/周召開院長會議， 會議內容于開會前一星期公布內容,請先行準備。開會資料：* 每月舉辦一次店務月會由全體美容院4、員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成店務月會由員工認簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報告。美容顧問：* 美容院環境管理* 顧客資料處理* 商品庫存管理* 內場業績協助* 外場咨詢* 美容師業績輔導* 內部人員訓練工作內容：* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。* 每日檢視各個顧客資料內容明細，并與開會時提出問題進行溝通研究。* 每日內場需協助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(請列于報表上)。* 每日于下班前巡視各區打掃工作。* 美容顧問與每月20日前收取美容師排班表,并請院長核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術及理5、論知識，請將考核內容成績于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報告。美容師：* 顧客服務* 療程操作* 顧客資料建檔* 工作環境清掃* 柜臺服務* 商品銷售工作內容：* 每日早上打卡進入美容室內，請于晨會前巡視打掃區域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績:個人業績內容包含每日總業績及總體業績 (再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、6、“對不起、讓您久等了”、 “謝謝您、辛苦了” 等。* 開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客,如未服務者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。* 開完晨會請院長負責指派人員負責店內音樂(只能放輕松音樂) 及芳香療法熏燈。* 電話接聽時務必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務,先了解顧客來電需要，再行處理。例如:(一) 要預約時間（您好XX小姐請問您預約什么時間,作什么項目？好的，我已經幫您預約好了時間做XX項目護理,希望您能準時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二) 咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問7、幫您做解答。請稍等，謝謝！）(三) 友人: 所有外來電話一律留言回電。* 值柜時如有顧客來到現場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡,美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內場后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及8、放好拖鞋方可離開準備用具。* 療程操作完畢時請顧客起身更衣,提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預約下一次時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口) ，口述”謝謝您辛苦了”。* 每日須把每日預約顧客的資料先行準備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。* 每日確實填寫顧客反應及顧客資料。 * 填寫療程收費單及化妝品收費單,須如實填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計核對作廢,四聯皆需齊全。* 每日確實執行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月25日店內須大掃除。* 每月15日交心得報告。* 每月20日前繳交美容師排班表*9、 每月月底下班前須把個人業績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。會計：* 處理店內各項收支。* 處理店內各項財會帳務事宜。* 處理各項財會報表之編制。* 負責與總部聯系財會稽核問題。工作內容：* 于每日早上11:00前將會計日報表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內寄出請款單。* 每日晨會公布今日預約表，確認美容師進行服務。* 收費單須如實填寫金額數目,不得涂改。* 所有收費單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。* 收費單為四聯單:第一聯(公司)第二聯(會計)第三聯(美容師)第四聯(顧客)所有收費單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳10、真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細表寄回或傳真回總公司會計。* 每月15日交心得報告。* 每月5日下單訂貨。* 每月雜貨訂購于每月5日前統一下單訂購。* 如有特殊支出須報請院長核簽,并確實填寫支出證明單。待客規范：* 遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠顧。* 若顧客要做理療服務，須將顧客引領至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應備茶水，以招待顧客。* 咨詢人員請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業項目、保養程序、環境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢人員應在外等候。換好后并予引導顧客至理療11、區，介紹美容師給顧客認識。* 服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢人員做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養。* 服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。* 若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務人員應負責送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。* 顧客向妳傾訴心事時，保密是美容師基本的職業道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若12、能再記取顧客習慣與特性則更好。）* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。* 美容師與顧客交談時，不談論他人是非。* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費金額多與寡，都應給予相同的尊重與服務。* 說服顧客購買產品時，不可惡意批評對方原來使用的產品。工作行為規范暨懲處條例：工作行為規范：* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在：以前結束。* 嚴禁停留于商品區、柜臺、理療區內聊天。* 私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個13、人情緒發泄于顧客身上，經發現予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。* 每個人必須將個人份內清潔工作于營業前完成。* 嚴禁于工作時間內、及在工作區內吸煙。* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務品質。* 護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速將干凈之毛巾、半身衣等換上。* 用餐時應在員工休息室內食用。* 營業時間內不得接聽私人電話，接話者須代為留言。* 如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時間內播放非輕音樂之錄音帶及收音機節目者。* 14、開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發末盤起者）。院長不在此限。* 上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。* 值班期間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時間或預約時間未填入預約表中。* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 未經報備擅打私人電話者。* 上班時間內接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區域未盡責做完者。* 報章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內坐在接待沙發上者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請顧客寄物或未妥善保管顧15、客之物品而導致遺失者，由該名員工自行負責賠償。若為下列條例，則依情節輕重議處：* 收據未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責照價賠償。* 客戶資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務項目者。計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計警告一次懲處。* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計警告一次懲處。* 做完美容服務未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。l 操作服務未使用統一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一次懲處。處世規范：（一）尊重別人：在開口之前，應了解對方的思緒意向所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的16、誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的臉色，懂得從他人的神態，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。（三）語氣婉轉：悅耳輕柔，富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養與內涵。（四） 談話主題要保持軟性：講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談論的話題范圍有： 音樂、電影。 子女教育問題。 旅游經歷。 社會新聞。 工作心得。 個人之興趣。 有趣的活動。 流行服飾、發型、化妝技巧。 文學觀感。 藝術探索。 總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合17、顧客所感興趣的話題。電話應對應之規范：* 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說對不起、請問、麻煩您、不客氣、謝謝是最基本的禮貌。* 電話結尾時，應在說完再見或謝謝您后，確定對方掛斷后才能掛上電話。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當。* 當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以聲內為準。* 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己18、之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業單位內聽見電話鈴響時，請在聲內接聽，不宜超過聲，如超過時應先向對方致歉并說：對不起！讓您久等了。* 營業單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。* 營業單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明膫預約時間為月日點鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導入正題。衛生管理規范：* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應立即歸定位，養成良好習慣，以利下次選用時之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下19、班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務的前后都需消毒雙手。* 護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發現變質時，應立即通知柜臺人員，并請其聯絡公司退換并查明原由。例行清潔工作：* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時保持水槽及鏡面之清潔。 本資料來自企業管理資源網本資料來自企業管理資源網 * 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內產品用具之添補。* 衣柜內用品（拖鞋、半身衣等）之添補。* 柜臺臺面清潔工作。* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區書報之更換及整理。* 理療服務區門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。 - 本資料來自 -