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1、肯德基(KFC)接待員(迎賓)培訓手冊第一章：接待員的要求 接待員是一個具有愉快開朗個性的人，并且她（他）是經過特別培訓以便能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動中照料兒童的需要及其所需關心的事情。同時，餐廳的營運情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區之間的橋梁，他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1個性：愉快，友善, 幽默，風趣喜歡與孩子及成人相處有耐性，包容性熱忱儀表：整潔健康面帶笑容端正大方工作態度：成熟，自信主動嚴守紀律重效率有彈性好學工作能力：良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）好的聆聽者，能舒解火2、爆場面好的訓練者組織能力領導能力銷售經驗及技巧能在公開場合唱歌跳舞善于寫美術字體第二章：服裝與修飾做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態度產生更強的魅力，這種表里結合的魅力會使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：頭發：將頭發梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護的發型必須經常清洗干凈，避免染發，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡單的限度如果你的頭發是長發，肩膀以下長度的頭發必須要將頭發束起，以便在執行工作時，頭發會披散在臉上。男性員工頭發要求，前發不可過額，后發不可過領。2化妝：只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點，眼影膏及眼3、線劑應淡淡地涂抹。口紅應用淡色口紅并配合你的儀表。男性應保持面部清潔不可蓄須。3香水：不得過度須用 香水或有香味的粉。4指甲：必須保持干凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。5首飾：大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環應保持款式簡單，而且，顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環，因為你工作時會接近兒童，他們可能會拉下它而傷到你。如果要佩戴項鏈，不可暴露于制服之外。6制服：高雅的接待員制服，已由公司為你設計與制作。在接到制服之后，你有責任確保它們的干凈與整齊。7鞋子：黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細跟高跟鞋。第三章接待員工作執掌作為一名接待員不僅要做好店內工作，參與社區活4、動，進行社區公關也是必不可少的，所以，要求接待員應全方位的掌握接待員工作執，合理地加以運用，服務于顧客，做到百分百顧客滿意。一店內親善活動店內親善活動是接待員工作當中最重要的環節。只要有最佳的顧客服務，良好的顧客關系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗到殷勤的招待，使我們對顧客的承諾得以實現。1歡迎顧客使顧客的光臨更愉快，有些服務是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨 ”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。知道常客的姓名，可能的話，以名字稱呼他們，使顧客感到更親切。早晨上班的接待員，在早晨營業之初，可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一5、位顧客的光臨，并以晨播的方式問候顧客。2幫助顧客在餐廳內，當你發現有些顧客因種種原因使之產生不便時，你應立即上前，提供服務“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（如：餐巾紙，攪拌棒等。）3與顧客交談a：用親切友好的態度，適時的微笑，詢問顧客對品質（Q），服務（S），清潔（C）等各項內容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。就廣義而言，你的工作是-使所有的顧客都能親身體驗到殷勤招待，使顧客得到100%的顧客滿意，并超越于顧客期望之上的服務。b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內親善活動的主要部分。當你在大體廳中看到小朋友與家長一起用餐時，6、不妨面帶微笑走過去，介紹你自己，同小朋友及家長溝通或進行各種活動的推廣工作。如A：“小朋友是第一次來 嗎？喜歡 什么產品呀？噢！小朋友幾歲啦？（小朋友幾月份生日啊？）姐姐告訴你，我們 呀，可以在你過生日的時侯為你準備一個特別的生日餐會，你還可以邀請你的好朋友們光臨你的生日餐會”接待員的這些話還可同時對小朋友及家長說，讓小朋友及家長均了解 的生日餐會，并希望他們來 過生日，留下美好回憶。如B：“小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來 用餐嗎？兒童游樂園好不好玩？小朋友是哪間幼兒園（學校）呀？噢，是這樣的，以后我們 會經常舉辦一些好玩有趣的店內活動，如果可以的話，您可以把您家的地址，電話等留給7、我們，我們做一個小朋友的登記，以后我們有任何活動，會盡可能的通知小朋友并請小朋友來參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請他們經常光臨 ，注意我們店內海報訊息。4分送贈品我們希望所有的顧客都能喜歡 ，并能經常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營運低峰期時，我們應使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運高峰時，應保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個小玩具等。當贈送贈品給小朋友的時候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說；“小朋友你看，這是一個XXX（禮物名稱）是你的好朋友 送給你的禮物，喜歡嗎？8、歡迎你經常光臨我們 。”如果這些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們如何玩這個玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。贈送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊，很重要，同時很快地，他們會想再光臨本餐廳。l 記住：我們贈送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你，和全體人員，對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度。5兒童游樂區如果你的餐廳內有兒童游樂區的話，接待員是可以在兒童游樂區協助兒童用游樂設施玩耍。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情9、，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。l 接待員在協助兒童使用游樂設施時，請千萬留意兒童的安全問題，避免發生意外事故。6正確對待特殊顧客的需求做為接待員，不應放過任何顧客的服務機會，尤其是特殊的顧客。我們應表現出倭的愛心，主動為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產品，端餐服務，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務等。我們所希望的，就是接待員對顧客的服務是超越于顧客期望之上的服務等。7店內廣播店內廣播是餐廳內親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用10、詞恰當的語句去關心，照顧我們的每一位顧客，時刻讓顧客體驗到殷勤招待。8店內參觀如果你的市場已被允許做店內參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴格的工作準則等，并且激發他們對餐廳的熱愛之心。二協助營運確保餐廳內出色的Q.S.C.水準，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤，服務員個人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優秀的接待員，應協助餐廳維持高水準的Q.S.C. 。1熟練的崗位操作做為一名優秀的接待員，不僅應熟練掌握接待員本身的專業知識，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺工作。有時，由于餐廳營運繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時都有可能協助崗11、位服務員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準。2.溝通工具的運用接待員與接待員，經理，服務員，顧客之間，應保持良好的溝通，除了語言，肢體語言外，工具的運用，也是一種重要的方式。a. 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。b. 每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會預訂本等。可協助餐廳管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項目。c. 進行店內檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達到最佳效果。3維持大廳及店內應有的清潔在營運期間，接待員應協助餐廳大廳服務員維持店內應有的清潔。營運高峰時，更應注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手間12、（池）等的清潔；*接待員不要持續使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4提供顧客額外的自助品有時，由于柜臺服務員的疏忽或顧客額外需求，經常會出現。如向接待員或服務員索要餐巾，叉勺，調味品等現象。作為接待員，我們應盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺索要自助品的麻煩，同時也減輕了柜臺員工的壓力。另外，適時地對餐廳大廳區內各個吸管盒的吸管加以補足也是十分必要的。5進行日常意見的調查接待員每天在樓面巡視時，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大部分是有關餐廳Q.S.C.方面的，同時，我們也可觀察到很多現象，可反應出餐廳的Q.S.C.水準。我們有責任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組13、，使顧客能獲得更好的服務，達到100%顧客滿意。1）直接同顧客交談中；2）顧客之間交談中所露出對餐廳的不滿情緒及話語；3）顧客丟棄了的而未吃的產品中；4）顧客意見調查卡中；5）顧客的投訴中；6巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時巡視一次大廳，并且走一個固定的路線。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。在巡視過程中發現的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請立即告訴您的當班經理，由經理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。A。巡視外圍1）查看海報，橫幅是否干凈，整齊，無過期。2）餐廳燈箱是否干凈，整潔，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切正常。3）垃圾箱是否14、起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。4）花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否干凈。B巡視餐廳內部1）餐牌是否干凈，完好，位置得當且價格正確。2）各式海報內容是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內活動海報是否貼牢，無損壞。3）墻上的畫是否位置得當，干凈，是否有傾斜。4）花草，葉片是否干凈，盆內無雜物。5）兒童車，兒童椅是否干凈，無損壞并擺放整齊。6）生日餐會區，兒童游樂區的使用，布置是否得當。7）洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺面是否干凈無水珠。C巡視服務員休息室1）還報有無過期，位置是否得當。2）海報欄是否使用，規劃得當。3）休息室是否清潔，環境良好。7適當的音樂與溫度顧客就餐環境15、除了指良好的餐廳設施及周到的服務外，適當的音樂與溫度也是必不可少的。在營業期間，餐廳內均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質的好壞，直接影響著顧客對餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內的溫度也應根據天氣的變化進行適當的調整以符合顧客的需求。8保證游樂設施的正常運行 接待員每日均應檢查，清潔兒童游樂區，確保兒童游樂區完好，無損壞，以保證兒童的正常使用。在兒童較多時，應至少有一名接待員協調并組織兒童使用游樂設施，以免發生不必要的危險狀況。9舒解擁擠現象有時候，因為廚房缺人或是機器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺會發生過分擁擠現象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營16、運高峰時間中餐，晚餐，周末，節假日顧客愈不耐煩等。發生擁擠現象時，就得你來舒解這個問題。可能的話，幫助顧客流通得快一點。有的時候，你可以指導客人去排較短的隊伍。有時候，你需要協助疏導擁擠顧客，請他們排隊運用點膳，來幫助顧客點膳，以加快服務速度。采取什么方法，完全看店里營運的需要。在接受顧客點膳時，只需微笑，問派排隊的客人想點些什么，然后將填好的點膳單交給顧客，要他們到達柜臺時，交給服務員即可（別忘了建議銷售的環節）。無論隊伍變得多么長，如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發脾氣或挫折的樣子，主動幫助他們，走上前去，微笑，看看你能不能替他們其中幾個先找一個位置坐下。你會發現無論老幼，當他們知道為什么17、要等，而且有人正在關心，幫助他們的話，他們都會愿意等待。10處理顧客抱怨顧客是使我們成功的最主要的因素，我們希望顧客在清潔，舒適的環境下享受商品質量和快速友善的服務。同時，希望顧客非常愛本餐廳并經常光臨。但是，偶爾顧客會因為某些小事而發生抱怨，你的責任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。所以，如何處理顧客的抱怨是非常重要的。如何處理顧客的抱怨和你解決的方法，決定了顧客是否再次光臨。在以后的學習過程中，我們會專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中，你可能還無法更好地妥善解決這類問題，這時，請你及時同你的管理組聯系，由富有經驗的管理組來處理。18、三兒童生日餐會 生日餐會是強調 是一個能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時，也更能讓父母知道 能給全家提供高品質的食物與歡樂，與兒童及家長建立良好的關系，從而在兒童幼年時即建立他們對本餐廳品牌的忠誠度。四吉祥物表演吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能夠直接將 歡樂精神傳達給兒童及成年人。吉祥物常常會同它的助手-接待員一起到餐廳及社區進行表演。他們的配合默契，完美，無論他們走到哪里，后面總會跟著一大群人，有許許多多的小朋友及他們的父母，常常會一睹吉祥物的風采而來到本餐廳，進而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間，扮演著一個十分重要的角色。它代表了 的歡樂精神，也是 的親善大使。五全國性促銷活19、動所謂全國性促銷活動，是指由 統一策劃，設計，廣告制做，印刷，促銷用品設定等等，由各個城市的 統一時間執行的活動。全國性促銷活動是所有促銷活動中最重要的部分。因為，通過促銷活動，我們可適時提升餐廳內的營業額及加強顧客對 的忠誠度。（如春節促銷，“六一”兒童節促銷，某類產品展銷等等。）我們花了許多的時間及金錢來組織策劃及購買我們的廣告，促銷贈品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力，能夠得以回饋，那就是顧客的光臨，使顧客喜愛 并逐步成為餐廳的忠實顧客。在餐廳中作為接待員，正確，完善地執行好全國性促銷活動是活動順利進行的重要因素，如：在活動開始前：了解促銷的企化案，促銷品，用宣傳品布置好餐廳， 做好服20、務員溝通及激勵活動等。在活動進行中：檢查，維護所有的海報，宣傳品，追蹤促銷贈品的存貨量，適時進行店內廣播推廣及口頭促銷。了解消費者的反應等。在活動結束后：收集，整理消費者，服務員的反應，整理宣傳品，留下可用部分，清點未銷售的贈品等。六地區性行銷LSM（Local Store Marketing）即為地區性行銷。我們通過它視為店內活動的一部分。一家餐廳布置的好與壞，各種活動組織的是否豐富多彩，服務員士氣是否高亢，都直接影響著顧客對餐廳的親切感，影響著顧客是否再次光臨。例如：1策劃及協助所有促銷活動和節假日的店內布置。2協助正確地執行所有促銷活動的程序。3增強企業的凝聚力-協助管理組做好服務員休息21、室的布置。4適時舉行兒童參加的小型店內活動（如帶動跳，舉辦英語園地及其他游戲原地等）。5配合管理組進行服務員工作崗位激勵活動（如帶動柜臺氣氛，微笑服務，服務競賽等）。6同社區小朋友聯系進行店內參觀，加強小朋友對餐廳的認識。七社區公關（社區關系的代表）1 接待員在餐廳內的工作順暢后，適時地進行社區公關是十分重要的，使餐廳與周圍的社區緊密相連。因此說，接待員是社區關參與社區，學校，幼兒園，的活動，帶領活動或競賽。2 同社區聯系，陪同吉祥物參加各種活動，做吉祥物的助手。3 在記者招待會，新店開業，公關活動中協助企劃部，餐廳做好接待工作。4 向學校，各機關單位等推廣與兒童相關的服務（如生日餐會等）。522、 商圈拜訪，推廣餐廳的各項服務（如訂餐服務）。6 適時探訪社區中相關的企，事業單位（如孤兒院，學校，幼兒園等）。在社區中樹立良好的 形象。7 適時參加社區內有關公益活動，如需贊助則事先向公司企劃部申請。八市場調查在餐廳進行不同形式的調查，是我們了解顧客的一種方式。接待員的工作當中較經常接觸到的調查有兩種：1消費者對促銷活動的意見調查包括對廣告，價格，質量，促銷手法等。2顧客滿意度調查包括對餐廳產品質量，服務速度，態度，用餐環境，價值等。l 在進行以上兩種市場調查時，應注意以下事項：1應選擇16歲以上的顧客。2對于任何一種調查應在兩周內完成至少200份問卷，以便獲得可信度較高的資料。3問卷數量應23、依非假日，假日,高峰及非高峰營業時段的營業額情況來非分配（例如，假日及高峰時段所占份數較高）以反映正常顧客分布。4一群同來的顧客中只訪問其中依人，不要全部訪問。5不要向正在用餐的顧客訪問，要等顧客將要（已）結束用餐時進行訪問。6以客觀的立場來問問題，不要以引導的方式誘導他們說出正確答案。7態度委婉，親切，隨時保持微笑，切勿與顧客發生爭執。8避免因市場調查工作的進行而影響餐廳內的營運，要確保營運的正常秩序。9調查結束后，應送給顧客一份小禮物（小贈品，薯條，飲料均可），表示由衷的感謝。市場調查后，最重要的就是行動計劃。在了解消費者的意見后，我們應針對缺點訂出改善計劃，達到甚至超過顧客的期望。若只做24、調查而沒有行動計劃改善，則只是浪費時間罷了。消費者以后也不會再提出他們的意見協助我們做得更好。九行政工作接待員除了日常的樓面工作，生日餐會，店內活動外，適時地總結與計劃月，年，工作目標，是接待員工作的基礎。我們在工作當中，并不是盲目的，我們需要總結過去的工作，搜集不同的資料，策劃有趣的活動等，使之這些成為我們今后工作的動力。1適時郵寄生日邀請卡通過日常的與兒童溝通，利用小朋友嘉賓錄，郵寄生日邀請卡，到餐廳來過生日。2生日會評估月統計，生日會用餐金額月統計尋找工作當中的補足，了解顧客的感受，努力做到使小朋友在餐廳過一個美好的生日，通過對生日餐會用餐金額的統計，可以進行月把比較，了解顧客對生日餐會25、的消費能力。3兒童嘉賓錄的登記與統計做好日常兒童嘉賓錄的登記與統計，是確保日后生日餐會，店內活動的忠實客源。4同餐廳經理（或被受權的資深L.S.M經理）定期溝通，總結月工作計劃月目標： 了解公司，餐廳的基本政策，策略，總結前一段的工作，使接待員的工作更具可行性，目標性。5企劃用品的盤點與規劃（免費贈品，促銷用品，生日用品）清點用品的盤存，家檢查用品的用量，做好用品整理與清潔，是接待員工作當中不可缺少的環節。6適時又及訂餐信通過對社區的了解，適時給社區中的企，事業單位郵寄訂餐信，合理地進行送餐業務，以擴大餐廳的營業額。十培訓培訓準備工作是一切工作的基礎，接待員除了自身的培訓外，協助培訓相關的餐廳26、人員也是時分重要的。只有讓更多的餐廳人員進一步了解本餐廳的服務宗旨，才能更好地提供給我們的顧客最佳的Q.S.C.。1資深接待員應協助，負責進行新進接待員的培訓。2對吉祥物助手，進行良好的培訓。3接待員有責任對服務員進行有關本餐廳服務宗旨的教育培訓。第四章：接待員日常工作檢查表 接待員日常工作要領，快速檢查表，接待員職責考核，這三種表格是為了幫助新進接待員能夠更快，更好地熟悉及掌握接待員日常工作執掌。現就以下表格進行說明：1接待員日常工作要領給新進接待員做日常工作的樣本。2快速檢查表（接待員日常執掌用品明細）新進接待員可利用此表格更快地熟悉接待員日常工作的所需工具。3接待員職責考核（餐廳內日常工27、作項目）是接待員工作考核標準。 接待員日常工作要領假設接待員上班時間為：早班：8：0016：00 晚班：15：0023：00接待員日常工作步驟如下：8：009：00洗手消毒，檢查儀表，查看接待員交接班本，生日餐會預訂本，訂餐本，進行店面巡視檢查，整理贈品庫存數量。9：009：15微笑歡迎第一位顧客光臨。9：1511：30完成接待員每日工作內容，同顧客交談，推廣兒童生日餐會，推廣適時促銷活動及餐廳內小型活動。發放免費贈品，適時做嘉賓錄登記，感覺音樂，溫度等問題。隨時微笑，目光注視說：“早上好，歡迎光臨。”等。11：3013：00營運高峰，協助營運工作A 組織顧客排較短的隊伍。B 運用點膳單，協助28、點膳工作。C 疏導顧客（如餐廳設有二樓，便請顧客到二樓用餐）。D 幫助特殊顧客的要求（殘疾人，老年人，抱小孩的父母）。E 特別照顧游樂區的小朋友。13：0015：00樓面巡視，同顧客交談溝通，發放免費贈品，建立兒童嘉賓錄，晚班上班，完成接待員每日工作內容。15：0015：30早班填寫交接班本，嘉賓錄。15：3016：00早，晚班溝通，共同進行樓面巡視并交接班，早班下班。16：0017：00完成遺留問題，完成接待員每日工作內容。17：0018：30營運高峰協助工作（同11：3013：00工作）18：3023：00同9：1511：30工作，并在打烊前進行打烊廣播。注意事項：1 每三十分鐘進行一次樓29、面巡視，包括大廳，外圍，餐牌，垃圾箱，兒童游樂區，燈光，地面，溫度，花草，洗手池，洗手間，店內促銷品及服務員休息室等。2 在營運期間，音樂一定要有，不可時有時無，高峰期可放些節奏稍快的音樂，非高峰期可放些節奏輕快的音樂。3 每三十分鐘進行一次廣播，高峰期十五分鐘一次。廣播內容要適合當時營業情況，如日常可播一些生日推廣維護良好用餐環境的廣播，高峰期可播一些協助點餐，協助營運等的廣播。每次廣播可連續播兩遍（內容相同，不同均可），每次間隔5-10秒鐘，不可一次播音兩遍兩種以上。4 打烊前十五分鐘進行打烊廣播，歡送顧客。5 在非高峰期，營運不忙時，也可選擇半小時到一小時的行政工作。布置服務員休息室，出30、海報，布置餐廳促銷品，協助經理做服務員激勵活動，總結兒童桌面游戲，學習接待員日常工作執掌，建立兒童嘉賓錄。6 在做行政工作時，如果有兩名以上接待員同時上班，一人做行政工作，一人做樓面工作，如果只有一名接待員上班，請同當班經理溝通，勿忘半小時一次的廣播。7 在營運高峰期間，接待員除了協助餐廳維持正常營運，照顧顧客外，還要適時發放免費贈品。8 在做任何事情時，請各位接待員一定要先同當班經理溝通。9 以上要領可靈活掌握，接待員要之間要保持聯系，發揮團隊協作精神，工作中要常說：“請，謝謝，對不起等禮貌用語，并注意你的微笑。隨時發現問題，隨時解決問題，無法解決之問題，請管理組解決。將顧客良好之建議告知管理組或留入交接班本中，隨時請經理查閱。 顧客意見反映工具品牌形象調查 品牌形象調查是對我們餐廳品牌的一種民意調查，它衡量我們在顧客中的知名度。顧客前來就餐的頻率及對產品，經驗和價值的印象。應該要做些什么？1）與顧客進行訪談；2）就市場，品牌和每一季度衡量顧客對我們品牌及重要競爭品牌的認識；3）依據收集的總體市場信息，作出業務決策；