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1、肯德基餐飲有限公司2013年度公司培訓(xùn)計(jì)劃方案批 準(zhǔn)： 審 核： 編 制： 人力資源部二一三年三月一日目 錄第一部分 公司2013年培訓(xùn)目標(biāo) 第二部分 公司培訓(xùn)管理實(shí)施流程 第三部分 公司2013年度培訓(xùn)課程計(jì)劃 第四部分 公司2013年培訓(xùn)反饋 第五部分 培訓(xùn)用費(fèi)預(yù)算 第六部分 相關(guān)附件附件一公司員工培訓(xùn)簽到表 附件二員工培訓(xùn)考核成績(jī)表 附件三培訓(xùn)預(yù)算與執(zhí)行情況列表第一部分 培訓(xùn)目標(biāo)1、明確責(zé)任和權(quán)力、迅速適應(yīng)崗位要求對(duì)于一個(gè)新員工而言，當(dāng)他們剛剛進(jìn)入一個(gè)新企業(yè)時(shí)，面對(duì)的企業(yè)的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、同事、企業(yè)文化，一切都是嶄新的。明確崗位內(nèi)容，即關(guān)于崗位基本情況的培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)、崗位要求、崗位的匯2、報(bào)線、崗位的內(nèi)外部工作聯(lián)系、崗位的工作目標(biāo)及考核項(xiàng)目等。可以使員工對(duì)本職工作有較深的了解，從而可以迅速適應(yīng)崗位要求。 2、統(tǒng)一核心理念新員工必須在企業(yè)的核心理念與員工的價(jià)值觀達(dá)成統(tǒng)一，形成一個(gè)信仰，這是對(duì)企業(yè)最低也是最基本的要求。如果沒有共同的價(jià)值觀念，不互認(rèn)企業(yè)的文化，根本談不上一種合作，相互之間很難達(dá)成一種默契，員工帶著情緒工作，每天做著與自己價(jià)值觀向背的事情，工作效率必然低下。3、了解企業(yè)文化、提升自我新員工入職培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)性的項(xiàng)目，既要培訓(xùn)崗位所需的基本技能、介紹公司的基本情況，了解企業(yè)文化、工作氛圍，還要考慮員工的短期發(fā)展和長(zhǎng)期發(fā)展，因此要系統(tǒng)地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，使之成為一個(gè)系統(tǒng)化的整3、體。通過有效的培訓(xùn)，一方面可以使新員工的能力、知識(shí)、技能得到提升，快速適應(yīng)崗位的需要;另一方面可以幫助新員工樹立自我人力資本投資的觀念，使其意識(shí)到自我發(fā)展的重要性，從而積極與企業(yè)合作，努力提升自己。第二部分 公司培訓(xùn)實(shí)施流程1、培訓(xùn)目的1.1 改善新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升新員工的綜合素質(zhì)，提高新員工的工作技能、工作態(tài)度和行為模式，滿足公司的快速發(fā)展需要，更好的完成公司的各項(xiàng)工作計(jì)劃與工作目標(biāo)。 1.2 加強(qiáng)新員工職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，減少工作失誤，提高工作效率。1.3 提升凝聚力、吸引力、向心力。1.4 完善公司各項(xiàng)培訓(xùn)制度、培訓(xùn)流程以及建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體4、系，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)培訓(xùn)工作順利、有效實(shí)施。 2、培訓(xùn)原則2.1 以素質(zhì)提升、能力培養(yǎng)為核心。2.2 以針對(duì)性、實(shí)用性、價(jià)值型為重點(diǎn)。2.3堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、學(xué)習(xí)與總結(jié)相結(jié)合。 2.4堅(jiān)持公司內(nèi)部培訓(xùn)為重點(diǎn)、內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)相結(jié)合。 2.5堅(jiān)持理論培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)相結(jié)合。 3、培訓(xùn)職責(zé)3.1由人力資源部負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，包括培訓(xùn)制度的擬定、培訓(xùn)體系的建立、培訓(xùn) 流程的完善、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)通知的發(fā)送、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的跟蹤與反饋、培 訓(xùn)效果的評(píng)估與總結(jié)等工作。 4、培訓(xùn)計(jì)劃的制定4.1人力資源部下發(fā)下年度培訓(xùn)計(jì)劃通知，對(duì)公司培訓(xùn)工作做整體安排，各部門應(yīng)積極配合與支持。4.2 公司各部門的臨時(shí)5、培訓(xùn)需求，應(yīng)提前向人力資源部說明。 5、培訓(xùn)的實(shí)施5.1由人力資源部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施，包括培訓(xùn)教材的編制或選擇、培訓(xùn)講師的選擇、培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備的準(zhǔn)備等。培訓(xùn)時(shí)要填寫員工培訓(xùn)簽到表，培訓(xùn)完畢要填寫內(nèi)部培訓(xùn)效果評(píng)估表，以及培訓(xùn)訓(xùn)后總結(jié)檢討報(bào)告。 6、培訓(xùn)效果評(píng)估6.1 培訓(xùn)后，公司必須對(duì)培訓(xùn)的講師、培訓(xùn)的組織、總體效果等做出評(píng)估。6.2 1個(gè)小時(shí)以上的培訓(xùn)(包括外訓(xùn))，受訓(xùn)者學(xué)習(xí)結(jié)束后應(yīng)寫出培訓(xùn)心得總結(jié)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審閱后交人力資源部存入個(gè)人培訓(xùn)檔案。第三部分 公司2013年度培訓(xùn)計(jì)劃此培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)公司2013年年度工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)，制定的培訓(xùn)計(jì)劃方案。具體包括2013年新6、員工入司培訓(xùn)計(jì)劃、2013年度職能人員職業(yè)素質(zhì)、增值服務(wù)項(xiàng)目及能力提升培訓(xùn)計(jì)劃 ，在實(shí)際實(shí)施過程中會(huì)有所調(diào)整。具體培訓(xùn)計(jì)劃如下： 培訓(xùn)對(duì)象：新員工一、公司介紹及公司文化培訓(xùn) 培訓(xùn)人徐麗麗（店長(zhǎng)）公司簡(jiǎn)介肯德基（kentucky fried chicken肯塔基州炸雞），通常簡(jiǎn)稱為kfc，是來自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品。肯德基有“高價(jià)餐廳”和“平價(jià)餐廳”的區(qū)分所有優(yōu)惠券上印制的“原價(jià)”都是“平價(jià)餐廳”的價(jià)格，“高價(jià)餐廳”各項(xiàng)單品的售價(jià)都要高出“原價(jià)”10%左右。肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全7、球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超 過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。公司文化肯德基塑造了具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的強(qiáng)有力的企業(yè)文化，員工在接受肯德基組織文化的同時(shí)，其各種繁雜的規(guī)章制度也就深深內(nèi)化在他們心中了。餐廳經(jīng)理第一“餐廳經(jīng)理第一”是中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)樹立起來最重要的企業(yè)文化，體現(xiàn)了公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞餐廳第一線服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競(jìng)爭(zhēng)。在百勝集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來自全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)百勝總裁會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。對(duì)于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要8、求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇，他們會(huì)從世界各地飛到百勝集團(tuán)總部，由名貴轎車接送與總裁共進(jìn)晚餐。群策群力，共赴卓越在中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長(zhǎng)，個(gè)人也要成長(zhǎng)，連協(xié)作廠商、合作合資伙伴都能有所成長(zhǎng)，即“群策群力，共赴卓越”。對(duì)肯德基員工來講，隨著中國(guó)市場(chǎng)的拓展，他們的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)也應(yīng)運(yùn)而生。百勝集團(tuán)相信，為這些年輕人做個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。既要滿足年輕人需要?jiǎng)?chuàng)新與拓展的意愿，同時(shí)又要滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展過程中對(duì)人員儲(chǔ)備的需要，在肯德基，員工不會(huì)在一個(gè)職位上干太久。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來。肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展通道9、，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。對(duì)于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長(zhǎng)機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)人陳芳（領(lǐng)班） 第一天熟悉員工手冊(cè)一、公司對(duì)每位員工的儀容儀表要求： 1 著標(biāo)準(zhǔn)的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包頭皮鞋）、平整且干凈。 2 不可涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲。 3 頭發(fā)整齊清潔，勿落在臉和肩上。4 工作時(shí)帽子應(yīng)干凈并配戴整齊。5 男同仁胡子修剪整齊，不可留全胡。6 不可大聲喧嘩、嘻笑。7 言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，殷勤而有禮，女同仁適宜淡妝。8 男員工要穿黑襪子，女員工可穿肉色襪子。二、需知店內(nèi)不可做的事1 員工不可私自10、接聽電話2 不可擅自進(jìn)入經(jīng)理辦公室及干貨間3 不可穿著工作服在店外吸煙，在店內(nèi)需著整套制服。4 不可穿拖鞋進(jìn)入店中，不可著便服進(jìn)入任何工作站。5 不可私自拿取店中的物品（如餐盤墊子，啤酒杯等）。6 不可在工作站中講方言。三、在店中需知的幾項(xiàng)要點(diǎn)16-2-1原則：所有產(chǎn)品都需離地6英寸，離墻2英寸，間隔1英寸。2. 餐廳中任何食品須離地15公分.3fifo：先進(jìn)來的產(chǎn)品必須先使用和先出售，以確保產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)得到使用。4tlc：就是對(duì)所有設(shè)備應(yīng)小心、愛護(hù),仔細(xì)。另外還應(yīng)做到：隨手關(guān)門、關(guān)燈，節(jié)約資源及隨手清潔，生熟分開，清潔工具要定位，不可混用。隨手清潔：整個(gè)工作站的清潔，任何設(shè)備、工具的使用原11、則：誰使用，誰清潔歸位，同時(shí)包括休息室的桌椅。* 了解冠軍計(jì)劃1 冠軍計(jì)劃有六個(gè)重要區(qū)域：美觀整潔的環(huán)境；真誠(chéng)友善的接待；準(zhǔn)確無誤的供餐；優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施；高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；快速迅捷的服務(wù)2 影響顧客決定是否再來我們餐廳的主要因素：產(chǎn)品質(zhì)量+用餐經(jīng)驗(yàn)+產(chǎn)品價(jià)值=顧客再次光臨的決定31% 56%13% 100%對(duì)顧客的吸引力87%3 目的：激勵(lì)員工，防止餐廳員工自滿，并鼓勵(lì)員工把每位顧客當(dāng)作神秘顧客來對(duì)待* 每個(gè)月每家餐廳至少被神秘顧客訪問一次* 冠軍檢測(cè)可以在每月任何一天來執(zhí)行，如果有一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到，該區(qū)域就算不成功。 第二天和第三天熟知kfc餐廳一、餐廳的三大區(qū)域：服務(wù)區(qū)、總配區(qū)、廚房區(qū)1 服12、務(wù)區(qū)：大廳和收配2 總配區(qū): 是把產(chǎn)品良好儲(chǔ)存，正確制成 ,合理調(diào)配的工作站.3 廚房區(qū)：是將原料(雞類產(chǎn)品)進(jìn)行加工以便出售的區(qū)域二、大廳包括了顧客用餐區(qū)、冼手間、店外道路（大廳外圍的衛(wèi)生情況）（一）大廳服務(wù)員的職責(zé)1 作為迎接員迎接顧客，盡可能地幫助客人提供各項(xiàng)幫助2 對(duì)顧客的提問以公司利益為重，作出合理的解答3 保證用餐區(qū)清潔，保證餐廳安全（二）工作的優(yōu)先秩序先處理直接影響到顧客方便性或不舒服的事，再處理間接影響顧客不方便感到不舒適的事（三）大廳員工的合作精神及服務(wù)精神1、合作精神：主動(dòng)協(xié)助，互相支援，營(yíng)運(yùn)低峰時(shí)第二工作站的執(zhí)行，良好的溝通，與接待員維持良好的溝通及工作的全力配合2、服務(wù)13、精神：主動(dòng)積極地幫助需要幫助的顧客，友善愉悅的態(tài)度向顧客招呼及向顧客致意或道歉（四）顧客抱怨的處理專心傾聽，表示關(guān)心，使顧客滿意，感謝顧客（五）大廳員工的具體工作1備貨：a.物料的準(zhǔn)備：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛(wèi)生紙、冼手液、香盒，食材，包材。b.工具的準(zhǔn)備：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑2 清潔工作：a 營(yíng)運(yùn)中餐盤的收拾（不應(yīng)超出二席未收、不影響顧客）b 桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。c 地面維護(hù)清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時(shí)掃凈拖干。d 垃圾箱內(nèi)外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。e 門窗、擺設(shè)、盆景、兒童14、游樂園區(qū)的清潔。f 餐廳外圍的清潔30分鐘打掃一次。g 廁所便池?zé)o污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池?zé)o水跡，鏡子無水跡，烘手機(jī)使用狀態(tài)良好，正確簽名（隔15分鐘打掃一次，準(zhǔn)點(diǎn)打掃）。h 工作間物料工具充足整潔。* 擦桌子：先前后，后左右，再四周* 掃地：先四周，后中央* 拖地：拖地時(shí)拖把呈“八”字形后退式三、大廳開業(yè)及結(jié)業(yè)流程（一）大廳開業(yè)：備貨，擦桌椅用消毒水拖地,廁所開業(yè)，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業(yè)前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風(fēng)幕機(jī)打開（二）大廳結(jié)業(yè)：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結(jié)業(yè)，細(xì)部清潔護(hù)15、墻板，踢腳線等。* 餐廳的三不：不準(zhǔn)吸煙，外來食品不能堂食，寵物不得入內(nèi)第四天熟悉收配區(qū)一、在收配區(qū)中，我們有六大成員，點(diǎn)餐員，收銀員，配餐員，遞餐員，打飲料員，遞飲料員，我們各自之間需相互配合相互協(xié)助，更好地服務(wù)顧客。二、收銀的具體事例：收銀員職責(zé)：專用技巧，對(duì)人技巧，了解如何上機(jī)，維持秩序。 *收銀七步驟：1 歡迎顧客 2點(diǎn)餐 3建議性銷售 4.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容 5包裝產(chǎn)品 6 找零，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容7呈遞餐飲，感謝顧客* 收銀中的5-1-5原則第一個(gè)5指：5秒就是顧客到達(dá)柜前5秒內(nèi)需打招呼第二個(gè)1指：1分鐘就是七步驟中第五、六兩步驟要在1分鐘內(nèi)完成第三個(gè)5指：5分鐘就是從顧客排隊(duì)起5分鐘內(nèi)必須把16、完整的餐點(diǎn)交給顧客三、騎手培訓(xùn)計(jì)劃1）培訓(xùn)人王宏基（騎手組長(zhǎng)）餐廳講解：1、講解訓(xùn)練手冊(cè)，看外送dvd。著重講注意點(diǎn)。2、調(diào)查商圈，先認(rèn)識(shí)地圖，從幾個(gè)大范圍講起，再細(xì)化大范圍里的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，餐廳的幾個(gè)重要點(diǎn)：越溪國(guó)際教育園（各個(gè)學(xué)校）紅莊吳中商城3、識(shí)別訂單：訂單分三種：1、騎手核餐單（藍(lán)色）；2、與dm單發(fā)票釘在一起的訂單（黑色）；3、給客戶簽字并要取回的訂單（黑色）具體識(shí)別訂單：訂單編號(hào)，客戶聯(lián)系電話，送餐地址，特殊要求，具體餐點(diǎn)，所需金額。送餐實(shí)踐：第一天講員工手冊(cè)：工作站。薯?xiàng)l站，配餐。第二天宅急送騎手工作流程的觀察：1、上班先洗手消毒-問管理組，派單員，出納索取100元備用金-檢查17、冷熱包、外送車電瓶-檢查塑封機(jī)，大小杯袋，吸管等配件。來訂單-派單員配餐-根據(jù)訂單準(zhǔn)備好冷熱包-騎手洗手消毒準(zhǔn)備核餐（確定每一個(gè)細(xì)節(jié)），核餐完畢向派單員報(bào)告準(zhǔn)備出發(fā)（備注以上所有事項(xiàng)必須在15分鐘內(nèi)完成）2、若是成功送完餐點(diǎn)之后，立即第一時(shí)間打電話會(huì)餐廳，提示餐廳送餐完畢。若是長(zhǎng)時(shí)間沒有找到地址，立即撥打訂單上的客戶的電話，先詢問具體地址，再安撫客戶，提示馬上就到。見機(jī)行事，隨機(jī)應(yīng)變。3、送餐完畢，返回餐廳，冷熱包歸位，到派單員處結(jié)賬。休息五分鐘，等待訂單。 第三、四天熟悉餐廳商圈，從幾個(gè)大范圍走起，再細(xì)化大范圍里的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)：餐廳的幾個(gè)重要點(diǎn)：越溪國(guó)際教育園紅莊吳中商城第五天跟著訓(xùn)練員去送18、餐：1、觀察送餐流程。2、講解特殊情況的處理。3、顧客投訴的處理。第六天在騎手訓(xùn)練員的輔導(dǎo)下：1、騎手進(jìn)行送餐。2、訓(xùn)練員跟著。3、找出機(jī)會(huì)點(diǎn)。第七天：考察鑒定：1、肯定他的工作，讓其繼續(xù)保持。2、指出不足，共同探討解決的方法。3、指導(dǎo)應(yīng)用。2）騎手驗(yàn)鈔培訓(xùn)培訓(xùn)人宋盼盼真假貨幣的識(shí)別：總的來說，識(shí)別真假貨幣可以經(jīng)過4種方法來綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測(cè)。一、看看點(diǎn)：固定人像、白水印、變光油墨面額數(shù)字、交印對(duì)圖案、隱形面額數(shù)字。觀察方法：迎光透視。真鈔：1、固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，腳印對(duì)應(yīng)圖案組成了一格圓形方空錢的圖案，這三邊均是迎光可以看見的。2、變光油墨19、面額數(shù)字在光源角度改變時(shí)，有綠色和藍(lán)色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，可以看見有100的阿拉伯?dāng)?shù)字。假鈔3、固定人像和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，熒光透視時(shí)人像沒有立體感，白水印不高透光，交印對(duì)應(yīng)圖案不整齊。二、摸摸的地方：中國(guó)人名銀行的漢字毛主席頭像凹印手感線盲文標(biāo)記以及背面人民大會(huì)堂的圖案真鈔：摸起來有凹凸感假鈔：摸起來這些地方會(huì)感覺很光滑三、聽輕輕的抖動(dòng)真鈔：聲音清脆假鈔：聲音沉悶四、測(cè)試簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，如：紫光燈、驗(yàn)鈔機(jī)。真鈔：中國(guó)人民銀行下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字，通過驗(yàn)鈔機(jī)沒有聲音。偽鈔：在紫光燈照射下什么都沒有，通過驗(yàn)鈔機(jī)會(huì)有警報(bào)聲，可以檢測(cè)得出來20、。hd開頭的不一定是假鈔。個(gè)別的假鈔驗(yàn)鈔機(jī)有時(shí)會(huì)無法檢驗(yàn)。四、儲(chǔ)備經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)人楊培培（人力資源主管）1）優(yōu)秀員工基本職業(yè)操守? 做好本職工作? 遵守規(guī)章制度? 勇于承擔(dān)責(zé)任? 杜絕一切浪費(fèi)? 尊重服從上級(jí)? 具有團(tuán)隊(duì)精神職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成1、以實(shí)用為向?qū)У穆殬I(yè)知識(shí)人畢其終生而不能窮盡，只能以實(shí)用為導(dǎo)向，取其所需。2、以專業(yè)為向?qū)У穆殬I(yè)技能沒有專業(yè)就沒有職業(yè)，專業(yè)技能是職業(yè)技能的保證，事情做得專業(yè)，工作才能做得職業(yè)3、以價(jià)值為向?qū)У穆殬I(yè)觀念觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果，在眾多觀念中，價(jià)值觀念是核心，價(jià)值觀念是核心，價(jià)值觀念決定了評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感取決于對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同程度21、。4、以成果為向?qū)У穆殬I(yè)思維生命注重過程，但工作要注重成果，生命的過程是由眾多個(gè)結(jié)果連接而成，工作中沒有好結(jié)果，過程是沒有多大意義的。以成果為向?qū)У乃季S方式是一切工作思路的基礎(chǔ)。5、以敬業(yè)為向?qū)У穆殬I(yè)態(tài)度只有把工作當(dāng)成實(shí)業(yè)來干才能長(zhǎng)久，才能卓越，對(duì)工作不是一般努力就可以，而是虔誠(chéng)，不是盡力而為，而是全力以赴。沒有敬業(yè)的態(tài)度，就不會(huì)有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。6、以生存為向?qū)У穆殬I(yè)心理生存是生命的前提，生存是職業(yè)的基礎(chǔ)，生存意識(shí)是職業(yè)的出發(fā)點(diǎn)。2）13種衡量你的職業(yè)水平一、職業(yè)形象包括職業(yè)著裝、商務(wù)禮儀等。這將直接地體現(xiàn)一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，簡(jiǎn)要概括為舉止得體、儀表大方、談吐溫文爾雅。二、時(shí)間觀念一個(gè)沒有時(shí)間觀念22、的人會(huì)讓人沒有信任感，儲(chǔ)備經(jīng)理須注 意以下行為:上班時(shí)間、會(huì)議時(shí)間、同外企業(yè)公司的人約定時(shí)間。具體表現(xiàn)：上班應(yīng)比公司規(guī)定的時(shí)間早到15分鐘左右，利用者短短的十幾分鐘，是自己的心情穩(wěn)定下來，準(zhǔn)備迎接新一天的挑戰(zhàn)。工作時(shí)間避免閑談，閑談只能讓人感覺你很懶撒或者不注重工作。另外，閑談也會(huì)影響員工的工作，引起員工的反感。下班前注意整理文件歸檔并確認(rèn)第二天工作。另外，應(yīng)檢查電燈、空調(diào)、電源、鑰后方可離開。三、溝通有效、回復(fù)及時(shí)1、溝通對(duì)象2、溝通方式3、溝通的基本要素: 表述、傾聽、反饋與上級(jí)主管溝通: 應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)主管就下一步工作打算進(jìn)行溝通，以便統(tǒng)一思想，提高效率。另外，要懂得復(fù)命完成上級(jí)部署的工作23、任務(wù)后應(yīng)當(dāng)向上司反饋工作結(jié)果，而不是被動(dòng)的等待上司過問。與下級(jí)員工溝通: 對(duì)于工作布置和工作交流影迷明確目標(biāo)、激發(fā)興趣、提出觀點(diǎn)、提供論據(jù)、建議行動(dòng)。要注重溝通時(shí)的表情、語氣、語調(diào)。與內(nèi)部同事溝通: 在推進(jìn)一些工作的時(shí)候，和企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的人員保持溝通，以便取得支持。以非面對(duì)面（mail）的方式，應(yīng)盡快給予答復(fù)，表示收到信息，并告知下一步打算。如有必要，同時(shí)抄送相關(guān)人員。這是效率的體現(xiàn)，也是對(duì)工作合作伙伴的一種尊重。 與外部客戶溝通: 主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并將反饋情況及時(shí)傳達(dá)給主管經(jīng)理或相關(guān)同事。四、角色認(rèn)知對(duì)上司的決策不盲從。如有不同意見，應(yīng)坦承自己的觀點(diǎn)、見解。即使不被采納，也不可能指責(zé)和抵24、觸，而是適應(yīng)與合作，不折不扣地執(zhí)行。五、注重原則，避免情緒化處理工作中的沖突時(shí)應(yīng)控制情緒，運(yùn)用對(duì)人不對(duì)事的原則。“善意的沖突是好的”！六、同事交往，團(tuán)隊(duì)合作簡(jiǎn)化關(guān)系，避免是非。將同事關(guān)系定位為工作伙伴，不以私人感情影響工作。能夠在團(tuán)隊(duì)合作中找到自己的角色定位，與其他成員一起為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展做出自己最大的貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。七、全局觀念公司的每一個(gè)部門和每一個(gè)崗位都有自己的職責(zé)，但總有一些突發(fā)時(shí)間無法明確地劃分到部門或個(gè)人，而這些事往往是比較緊急或者重要的。作為職業(yè)人應(yīng)該從維護(hù)公司利益的角度出發(fā)，積極地區(qū)處理這些事情。無論成敗與否，這種迎難而上的精神也會(huì)讓大家對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)可。承擔(dān)艱巨的任務(wù)是鍛煉你能25、力的難得機(jī)會(huì)。在完成任務(wù)的過程中尼可能會(huì)感到痛苦，但痛苦只會(huì)讓你成熟。這也可歸結(jié)為責(zé)任感“嚴(yán)格認(rèn)真地履行職位職責(zé)，并且對(duì)公司中一時(shí)無人負(fù)責(zé)自己又遇到的工作負(fù)責(zé)任。” 八、成本意識(shí)為了公司的利益，做事考慮工作效率和降低成本。 九、心理素質(zhì)面對(duì)工作中的挫折、差距、失敗、否定，能夠自我調(diào)整，并保持平衡心態(tài)，“不卑不亢，寵辱不驚”。 十、職業(yè)技能這些技能既體現(xiàn)職業(yè)的態(tài)度，又能在思考問題的方式和工作行為中體現(xiàn)出專業(yè)、職業(yè)形象，繼而提高每個(gè)人的工作效率（績(jī)效）。 職業(yè)技能包括 ? 時(shí)間管理能力； ? 有效溝通能力；? 客戶滿意與服務(wù)能力； ? 分析問題能力； ? 解決問題能力等等。 十一、適應(yīng)能力理解個(gè)人26、與公司價(jià)值觀的不一致，并能找到平衡點(diǎn)。能夠迅速適應(yīng)環(huán)境和變化，不斷創(chuàng)新和提高自己。未雨綢繆，防患于未然，有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。 十二、職業(yè)道德正直誠(chéng)信，注重職業(yè)形象、行業(yè)聲譽(yù)。“規(guī)規(guī)矩矩做事，堂堂正正做人”。避免“職業(yè)腐敗” 如采購員索要回扣，無視產(chǎn)品質(zhì)量，中飽私囊；倉管員順手牽羊;行政管理人員謀取小恩小惠? ?十三、工作與生活善于將工作與生活分開，不講生活中的負(fù)面情緒帶到工作中，也不因工作壓力影響了生活質(zhì)量。什么是職業(yè)化？肯學(xué)、肯干、會(huì)干、忠誠(chéng)、協(xié)調(diào)規(guī)模小的公司能力與協(xié)作、專業(yè)、敬業(yè)、敬人規(guī)模大的公司第四部分 培訓(xùn)反饋1. 培訓(xùn)對(duì)象填寫培訓(xùn)調(diào)查問卷（問卷由運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行設(shè)計(jì)） 大致分為：培訓(xùn)組織情況、培訓(xùn)課程評(píng)估、培訓(xùn)講師評(píng)估、受訓(xùn)對(duì)象意見四個(gè)部分。2. 培訓(xùn)講師培訓(xùn)人員每人提交一份反饋報(bào)告，格式不限，字?jǐn)?shù)500以上第五部分 2013年培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算說明：以上培訓(xùn)費(fèi)用為初步的預(yù)算，在具體實(shí)施過程中會(huì)隨實(shí)際情況加以適當(dāng)調(diào)整。第六部分 相關(guān)附件附件一員工培訓(xùn)簽到表附件2員工培訓(xùn)考核成績(jī)表附件3培訓(xùn)預(yù)算及執(zhí)行情況列表