麥當勞大型跨國連鎖餐廳營運手冊和店面營運管理制度7頁.doc
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2024-12-17
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1、麥當勞營運手冊和店面營運管理制度營運手冊 一、 徹底推動QSC的基本手冊 1麥當勞的最高政策Q(quality)品質、S (service)服務、(clearness)清潔,不但是在餐飲業界,甚至對運輸配銷業,也具有深遠的影響。它在服務業界廣受推崇,經營者都以它作為工作指標。 2基本精神:秉持(what why when how much)。 麥當勞為了徹底執行這套基本手冊,制定了一套完整的體系。在品質控制方面,有營運手冊、內部結構、流程規定;在服務方面,有SAM促銷手冊;清潔方面有建筑維修預防手冊。這些手冊由總公司相關單位編制而成,內有相關主題的短文、照片及范例說明。 在實際營運時可分為幾個2、部分: (一) 訓練計劃; (二) 工作檢查表; (三) 各種指導資料; (四) 工作評價; (五) 工作心得報告。 在計劃方面,適用于店職員的有: (一) 經營管理訓練計劃; (二) 經營開發計劃; (三) 主管訓練計劃。 麥當勞的基本政策 麥當勞基本政策的七大要素: (一) QSC+V(品質、衛生+價值) (二) TLC(tender、loving、care,細心、愛心、關心) (三) Customeris First(顧客永遠第一) (四) Dynamice、Young、Exciting(沖動、年輕、刺激) (五) Right Now and No Excuse Business(立刻動3、手、做事沒有借口) (六) Keep Professional Attitude (保持專業態度) (七) Up to you (一切由你) 這七項不僅僅是企業觀念,而且是麥當勞集團的行動規范,這更可以說是麥當勞企業的戰略。清楚地說,這些是“判斷的基準”,以使最前線的店鋪從職員到兼職人員,自始至終作為一貫性行動的范本。 當初,美國麥當勞公司在日本欲找合作對象時,他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件,使得許多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當勞自1971年在銀座開設第一家店以來,他們以美國麥當勞的“地域加盟公司”姿態,連續打破日本餐飲業的紀錄。 店面營運管理4、制度 一、 嚴格控制的十三個重點 所謂十三個重點,就是“周報表”或是“月報表”在匯編時都要運用這十三個重點。這十三個重點分別是: 1 營業額; 2 顧客量; 3 顧客平均消費; 4 周轉用的現金; 5 收銀機操作錯誤; 6 其他銷售; 7 損失; 8 食品原料價格; 9 作廢處理; 10 打工人員工資; 11 電費; 12 小費; 13 煤氣費。 如何控制計劃和實際之間的誤差?通常周報表是在打烊之后才有時間做,而每月的損益表是每小時或每天的損益累積做成的,每一個步驟都經過縝密的思考。因此,在嚴謹的制度下,錯誤的容許度極小。 麥當勞經理每檢查一次收銀機系統記錄的營業狀況,就會印出報表,不論是正式5、職工還是兼職人員,都必須嚴格控制十三點。因為在麥當勞的制度下,每小時是每日營業的基礎,每日是每星期的基礎,每星期是每月的基礎,只有確實查看每一個細節的經營情況,才可以掌握全部的營業。至于查看細節的原則,是以是否合乎預估、計劃為主。 二、施行“色點標示系統”,節省能源 人事費用控制的關鍵,便是針對每個小時的營業額有所反應,必要時,在部分時段刪減勞動力為可行之策。 目前“節省能源”已經成為每一個企業都認真研究、努力實踐的課題。但是否能達到節約能源的目標,還必須看從業人員的判斷與日常的操作了。 麥當勞所有的店面中都施行“色點標示系統(dot system_)”,將店內各種能源的使用時間均改為預先設定6、質。而色點(dot)的用意,是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關上,以易于識別每種機器的開關時間。同時,計時工作者也因而可以清楚地分辨每一種機器的開關時間,進而達到節省能源的目的。 此外,水電、煤氣表要每天檢查,每個星期及每個月都記錄使用量,并與上個星期或上個月的記錄做成“能源表”相互比較,一旦發現異常,立刻找出原因并擬定對策解決。 三、定期抽查,彌補管理上的漏洞 麥當勞系統內有三種監察制度; (一) 每月考評; (二) 總公司監察; (三) 監察表。 第三種監察制度是采用抽查制,每年一次,在選定的分店中實施。查閱的資料可分為三種: (一) 與現金有關的資料; (二) 和資產相關的資料; 7、(三) 與勞務有關的帳務資料。 另外,從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報、月報表,甚至從查帳至金庫,重要檔案及印制的安全管理條例,全部在監察的范圍之內。除此之外,每個月和每年在每一個店中實施一次核查,查核的對象不外是現金、存貨與人員,這由地區督導主持。 四、以QSC視察各店業務 麥當勞的督導在評估各店面的標準時,他可能會扮成一般顧客,在柜臺前買一個漢堡、一包薯條、一杯熱咖啡。他不是真正要吃這些食品,而是檢查盤中的東西,然后巡視店內的每個角落,同時,他也會測定柜臺服務的時間。等到全部的視察過后,他找到副經理,將剛才看到、視察的結果說給副經理聽,將需要改進的地方說出來,這種麥當勞對平時營業狀態檢查的8、方法被稱之為管理巡視報告檢查。另外一種叫實地全面檢討,它和巡視報告檢查原理相同,只是時間較長,有三天的調查作業。而兩者的目標都非常明顯,確立店面的QSC,因為這兩者都以QSC為出發點,來視察店面的業務進行狀況。 五、促銷策略 通常促銷活動需要企劃部、督導、店長三方面的合作。企劃部擔任資訊的搜集與計劃的開發,督導擔任管理與企劃間協調,而企劃及推動的主體,無論如何,都由店長來促銷。店長在促銷上擔負四項任務掌握商圈、把握顧客、增進社區關系、特殊促銷活動。 麥當勞對于“促銷的方法”自有一套嚴密的規定。首先,必須決定目標和目的,其次必須決定戰略,最后才是策劃戰術。所謂的戰略,是檢討促銷的對象、地區、期間9、。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰術方面則包括宣傳重點、告之方法、預算、損益計劃、評估。 宣傳重點通常有折扣、抽簽、送贈品等,這就是一般所謂的促銷活動。但是,最重要的還是評價、計算實施結果,并在事后做成報告。一份送呈企劃部門做參考,一份留在店內保存。 麥當勞另外有一冊“銷售行動計劃手冊”,這是舉辦促銷活動時不可缺少的,手冊中搜集了許多促銷活動的“點子”與推動方法,例如:贈送什么?如何贈送?什么時候贈送? 另外,和銷售行動計劃手冊(SAM)相輔相成的是被稱為CRAM社區系統的行動手冊。社區活動有五項目的: 一、 加強企業形象。 二、 贏得顧客好感。 三、 增加顧客對麥當勞良好的印象。 四、 和其他競爭者的差別明顯化。 五、 使顧客固定化。 此外,針對社區的活動,有交通安全宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等。各店可選擇受歡迎的項目舉辦,然后再調整經費即可。麥當勞雖自認QSC可為市場帶來強大壓力,但它不足以橫掃天下,為了鞏固每個門市的地盤,它必須加強活動與人際關系,同時由總公司隨時提醒各門市,維持店面的優越性,不可忽視競爭者,多注意競爭者的動向,如此一來,才可以在市場上長久獨霸