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1、航空股份公司流程與組織結構管理手冊編制人：審核人：批準人：文件編號： 版次:A/0時間： 年 月 日頒布令本公司依據流程設計原則和管理辦法編制完成了流程與組織結構管理手冊第A版，現予以批準頒布實施本手冊適用于我公司價格制定、航線選擇、航班時刻制定、機隊配置等所有流程，是公司流程管理體系的法規性文件，是指導公司建立并實施質量管理體系的綱領和行為準則。公司全體員工必須遵照執行。為了加強對流程與組織結構管理體系運行的領導，我同時任命XXX為公司的管理者代表。 總經理： 年 月 日中國航空集團公司0.1目錄RECLAIM-A/0章節號0.1版本/修改狀態A/0頁次1/1標題中國航空集團公司0.2公司組2、織結構圖RECLAIM-A/0章節號0.1版本/修改狀態A/0頁次1/1一、部門主要職能1. 運行板塊11飛行總隊1.1.1負責總隊航空安全和飛行技術訓練管理工作；落實公司下達的生產計劃和航班計劃及經濟責任指標；1.1.2落實公司年度飛行訓練、模擬機訓練計劃；1.1.3公司國內外航線的開航、新進和翻修飛機及驗收試飛中的飛行技術訓練工作；1.1.4參與事故征候、飛行差錯等不安全事故的調查和處理工作，以及重大飛行事故的調查；1.1.5負責公司航空安全教育工作；1.1.6指導相關部門制定處置劫機、炸機預案，負責空中安全員的業務、技術管理工作；專機安全工作。1.2航空安全監察部1.2.1制定公司航空安3、全管理的各項標準及規章制度，并督促檢查落實；1.2.2組織公司或參加政府組織的航空安全評估和檢查工作；1.2.3負責事故征候、飛行、客艙、航空地面嚴重差錯等安全事故的調查和處理工作，參與重大飛行事故的調查；1.2.4負責公司航空安全教育工作；1.2.5制定公司航空安全獎懲辦法；參與承辦專機安全工作。1.3飛行技術管理部1.3.1制定公司飛行技術管理的各項標準及規章制度，并督促檢查落實；1.3.2負責制定公司各機型、飛行程序、技術標準和訓練大綱，檢查、監督訓練工作和技術把關落實情況；1.3.3負責飛行改裝和復飛的審批手續，監督檢查飛行人員復訓計劃落實情況；1.3.4公司飛行安全技術資料的信息管理4、；1.3.5負責與相關部門協調落實飛行員的培訓計劃、機隊的引進及飛行員與機隊匹配工作；1.3.6對飛行操作技術進行公司監控工作。1.4培訓部1.4.1根據公司的培訓計劃，負責各類人員培訓工作的組織與實施；1.4.2所屬學校教學計劃的具體組織和實施；1.4.3組織實施飛行員轉機型和模擬機訓練及乘務員訓練；1.4.4公司各類管理人員及派駐外人員的培訓工作；1.4.4在職職工的知識更新及崗位培訓和輪訓工作。1.5運行質量管理部1.5.1負責監督生產運行部門貫徹執行國家和民航總局有關法律、條令、條例、制度和規定，監督、協調公司的生產運行；1.5.2組織制定和完善公司的航行運行手冊的審定工作；1.5.35、負責協調公司各業務部門有關運行的事項；1.5.4負責與有關航務管理部門、空中交通管制部門和機場管理機構協商有關保障方面的問題；1.5.5參與各類飛行事故和事故征候的調查處理工作；1.5.6負責公司全面質量、方針目標和能源的計劃管理；1.5.7負責旅客、貨主投訴處理工作；1.5.8組織公司各部門編寫和修訂公司標準化制度。1.6運行控制中心1.6.1負責公司航行事務管理、飛機性能管理工作，負責掌握公司和分公司航班飛行動態，以及日常飛行和生產運行中的現場計劃、組織、指揮、控制、協調和基地簽派業務工作；1.6.2負責公司新辟航線和不定期航班的申辦工作，參加新型機引進的審查、新航線試飛驗收，辦理公司飛機6、試航、開航、轉場、進出境等有關事宜；1.6.3負責組織制定和實施公司飛行簽派、航行情報、通信、氣象、性能等方面的發展規劃，制定和完善航務方面的規章制度；1.6.4檢查落實公司進出港航班各項保障工作的執行情況，及時協調解決影響航班安全、正常的有關問題，組織對地面事故的調查處理工作。1.6.5組織檢查公司專機任務的組織及檢查督促有關部門的保障工作；1.6.6負責公司航空器載重平衡數據的計算和審定；公司飛行性能管理工作，制定公司燃油政策。2 機務板塊2.1機務工程部2.1.1主要負責公司機務維修管理工作，制定公司關于機務維修的方針、政策、標準和程序；2.1.2制定公司各型航空器及機載設備的維修方案，7、對適航指令和服務參贊等進行篩選，制定航空器加改裝方案；2.1.3負責制定航空器年度、月度維修計劃；公司航空器及機載設備的技術選型工作；2.1.4對公司所有航空器及其機載設備的各類維修工作進行監督、審核和驗收工作；2.1.5參與重大、疑難故障研究和事故調查工作；2.1.6對公司機務維修代理、送修廠家及航材供應商的評估和選擇工作；2.1.7航空器單機技術檔案的管理和控制工作。3 商務板塊3.1市場部3.1.1收集、整理、分析市場情報與客戶信息，研究、制定客運市場發展戰略和經營策略；3.1.2編寫、修改、完善和發布客運業務規章規定，完善質量體系，組織實施營銷系統內的服務質量檢查，受理營銷責任范圍內的8、客戶投訴，貫徹落實公司的服務提升計劃，組織協調本系統的服務管理工作；3.1.3監控品牌授權使用范圍和使用形式，豐富品牌內涵，策劃市場活動提升品牌形象；3.1.4分析目標客戶群的特征，組織實施跨部門、全流程的產品設計、開發和改進；3.1.5制定媒體合作計劃及預算方案，根據產品特性，選擇合適的推廣方式、廣告媒介，組織實施市場推廣活動，監督、評估廣告制作質量和投放效果；3.1.6制定、實施常旅客發展計劃和服務規范，監督、檢查和指導常旅客服務工作。3.2銷售部3.2.1研究、制定銷售戰略和實施銷售戰略的方式；3.2.2統一管理、組織和領導客運銷售工作；制定、實施銷售渠道發展規劃和大客戶發展計劃；3.29、.3分解、調整生產指標，對指標完成情況實施監督與考核；3.2.4制定銷售政策，參與制定銷售價格，跟蹤、驗證使用效果；3.2.5提出編排航班計劃、收益控制的意見和建議；3.2.6負責國航BSP（Billing and Settlement Plan）事務；3.2.7配合有關部門做好樞紐、網絡建設；3.2.8行使任免營業部經理、客運銷售經理、商務代表、銷售代表的建議權；3.2.9參與市場推廣活動；33網絡收益部3.3.1制定航線網絡規劃和樞紐規劃，統一調配管理公司運力資源；3.3.2編制、落實中長期航班計劃，調整并實施中短期航班計劃，對外發布航班信息；3.3.3申請、協調航班時刻，申請國際航班落地10、許可和國際加班、包機的國內航路；3.3.4負責包機業務、承包航線的洽談及合同的簽訂、實施；參加AOC 值班，協調處理生產運營中商務系統與AOC 等部門的相關工作；利用收益管理系統調配艙位和座位實現航班收益最大化；3.3.5分析收益管理系統各項數據，評估系統的使用情況，預測航線經營效益；根據公司統一的信息管理規劃，具體負責商務系統各計算機系統及網絡的運行維護，以及信息平臺、應用軟件的開發及推廣使用；3.3.6負責與運價有關協議的談判、簽署、發布，評估運價和協議使用效果。3.4結算部3.4.1貫徹執行國家的財經方針、政策、法規、準則和各項財務制度，制定公司運輸收入、銷售收入和綜合服務費的管理辦法及11、結算規章制度；3.4.2負責公司國內、國際航線的客、貨、郵運輸收入結算及對外開賬和接受聯運開賬的審核、清算工作；3.4.3負責公司各直屬銷售單位及銷售代理人的銷售報告審核及結算；3.4.4負責結算和清算公司的各項綜合服務費；3.4.5負責公司銷售資金的管理和客戶的信用管理；3.4.6編制公司銷售收入、航線運輸收入會計報表及經營成果統計表；負責結算業務協議的簽訂；3.4.7參加結算會議；34.8負責公司與國際、國內航空運輸組織間的相關業務聯系；3.4.9參與公司與國內外其他航空運輸企業間銷售代理、聯運協議、地面服務、聯營、包座協議的業務談判，參與信用卡結算協議，運價及特殊比例分攤協議的談判及制定12、。3.5對外合作部3.5.1研究、制定、實施聯盟及商務合作發展規劃，統籌協調和管理聯盟、雙邊和多邊商務合作（含代碼共享）；3.5.2主持或協調落實與其它航空運輸企業雙邊商務合作會談，根據授權，代表公司簽署相關協議、協定等會談文件，并督查執行情況；3.5.3了解和研究行業主管部門和政府相關部門與外國民航當局及政府有關部門簽署的航空運輸協定及相關協議，協調或制定應對方案；主持和協調落實國際新航線定期航班經營權的申請、批復；3.5.4公司新開國際航線的地面保障業務綜合考察、各類商務和保障協議的簽署和實施等；統一審核、訂購、發放公司各部門需要的國際航協相關業務資料；3.5.5根據國家相關政策、法規，負13、責公司港、澳、臺地區航空事務的集中管理。4 服務板塊4.1地面服務部4.1.1負責運輸系統內航班生產的調度、協調、指揮，提供地面服務；4.1.2負責辦理出港旅客的乘機手續，引導旅客登機；4.1.3進出港行李的分揀、裝卸、查詢、賠償及貨物、郵件外場運輸押運及裝卸；4.1.4各航空公司的航班載重平衡；4.1.5營運系統的電報和航班動態傳遞；4.1.6公司制定運輸服務業務規章制度和運輸業務手冊；4.1.7根據公司業務劃分權限和管理范圍，負責與其它相關企業之間具體運輸服務業務的談判；4.1.8協調公司各國內營業部、駐外辦事處與北京航站之間的業務關系；4.1.9新飛機投產前商務資料的準備工作，以及有關業14、務資料訂購、分發和保管工作；4.1.10為進出港飛機提供各種車輛服務及客艙清潔服務。4.2客艙服務部4.2.1制定公司客艙服務標準、管理規章，并組織監督、檢查、考核工作；4.2.2負責公司客艙服務管理工作和部分分公司客艙服務執行工作；4.2.3公司正常、加班、專包機航班空中服務的組織與實施以及客艙服務工作；4.2.4制定乘務員、客艙服務人員的培訓計劃，檢查、督促培訓計劃的落實；公司乘務檢查員的管理；4.2.5專機服務工作的組織和北京本部專機服務的執行；4.2.6飛機客艙的空防安全具體管理工作，制訂實施空防預案。5 保障支持板塊5.1董事會秘書局5.1.1董事會秘書局是董事會下的常設機構；5.115、.2負責本公司股東大會和董事會的籌備和組織工作，做好會議記錄、保管會議決議等重要文件；5.1.3協調董事會及其專業委員會決策事項的咨詢、分析支持工作；組織協調信息披露工作；5.1.4負責股權管理并組織實施投資者關系工作；組織協調公司資本運作及資本市場融資；5.1.5溝通、協調和聯絡與監管部門、中介機構、財經媒體的關系等；5.2總裁辦公室5.2.1負責總裁辦公會及全公司性會議和公司重大活動的組織工作，監督有關決議、決定的執行；5.2.2制定公司行政管理規章及公司總部行政管理工作；5.2.3負責公司公文、文件、信函、電報、請柬、文書檔案的收發、傳遞、歸檔、保管、調閱、文印等管理工作；5.2.4公司16、的重大經濟活動及投資項目法律服務，參與公司經營活動中重大合同、協議的訂立并監督、檢查執行情況；5.2.5承辦公司經濟合同糾紛及其他法律訴訟事務；5.2.6參與公司重大飛行事故和其他生產安全事故的調查和處理工作。5.3規劃發展部5.3.1負責研究、制定公司的發展戰略，公司中、長期機隊發展規劃、生產發展規劃；5.3.2策劃公司的發展步驟，擬定公司年度生產經營計劃；5.3.3負責公司機隊規劃的研究編制以及組織實施工作；5.3.4機隊管理工作；5.3.5編制公司的投資計劃，組織公司重大投資項目（方案）的可行性論證；5.3.6公司利用外資，對內、對外投資的計劃管理，承辦對內對外合資、合作及技術引進項目的17、審核、報批工作；5.3.7編制和審核公司的基本建設、飛機、科技開發（公司的科研和技術開發立項）、設備投資、更新改造、大修理等各項投資計劃；5.4人力資源部5.4.1制定公司勞動人事和科技教育各項規章制度和管理辦法；5.4.2負責研究、擬定公司中、長期人力資源發展規劃；5.4.3公司機構設計與崗位設計、制定崗位職責與崗位要求、制定工作定額、人員編制方案；辦理公司各類人員選聘、錄用；5.4.4公司勞動關系管理工作；5.4.5負責職工教育；5.4.6制定工資、獎金、福利、津貼及其他收入分配的標準、制度；5.5財務部5.5.1擬定公司財務管理規定、會計核算制度等相關規章制度；5.5.2負責對公司各類資18、金的核算和管理；5.5.3編制、審核、匯總公司的各種財務報表；5.5.4辦理融資租賃、保險、稅務業務；5.5.5負責公司外派機構的財務業務管理和會計核算工作，檢查財務制度的執行情況；5.5.6對下屬單位財務人員、派駐單位的財務、會計人員管理；5.6企業管理部5.6.1負責制定公司經營管理考核指標，對所屬單位的經營管理進行考核；5.6.2公司重大投資項目和重要設備采購的招投標工作；5.6.3負責對附屬企業和公司的監督和管理；5.6.4負責制定公司設備管理的標準和規定；5.6.5負責公司的科研、技術革新、合理化建議的管理；5.6.6公司所需航空、地面油料及航空附屬油品的統一管理工作；5.6.7負責19、實施大宗油料風險管理；5.7審計監察辦公室5.7.1制定公司審計工作的規章制度，參與制定財務管理等方面的規章制度；5.7.2負責對公司及所屬部門的財務收支和預算計劃執行情況進行審核，對公司及所屬部門的生產計劃、各項投資計劃，以及各項資金的使用等情況進行審核；審查賬目、報表的真實性以及對外經濟合同的可靠性；5.7.3負責對公司發生的嚴重侵占國家、集體資產，嚴重損害國家、集體利益和造成嚴重浪費等行為進行專案審計；5.7.4對公司所屬各部門負責人的任期和離任經濟責任進行審計；5.7.5接受企業董事會的授權，參加對成員企業和附屬企業的經濟審計，并將結果通報有關部門；5.7.6調查處理監察對象違反政紀的20、行為；5.8綜合保障部5.8.1制定公司綜合保障管理規章制度，并負責組織實施，以確保實現對公司生產、后勤的有力支持與保障；5.8.2根據公司整體規劃，負責公司基礎建設項目及動力設施設備的修建、技改更新等具體組織實施工作；5.8.3公司動力設施運行管理和物業維護工作；5.8.4負責公司房改和房產管理工作；5.8.5公司環境衛生清潔及綠化美化工作；5.8.6為公司提供專車、行政用車、生活用車服務保障工作；5.8.7公司醫改政策制定及實施工作；5.9信息技術中心5.9.1負責公司計算機和通訊系統的軟件、硬件、網絡的統一管理工作和技術標準、管理規章制度的制定工作；5.9.2公司計算機和通訊系統的安裝、21、運行、維護、維修，以及開發、擴充、升檔和報廢工作；5.9.3公司計算機、通訊系統的入網及與國際組織及其他航空企業的業務聯系工作；5.10國航空中保衛支隊5.10.1負責空中飛行安全保衛業務，預防、制止和處理空中飛行安全突發事件和安全情況，保衛公司正常飛行業務安全有序的進展。5.11首都機場 3 號航站樓規劃運行辦公室5.11.1負責與首都機場集團公司和機場股份對接，并牽頭組織內部各單位全方位深入討論公司參與首都機場3 號航站樓經營的業務范圍、深度、方式、方案、實施步驟等；5.11.2會同有關部門與首都機場和國內外潛在合作者探討合資或合作經營3 號航站樓的可能性及可行性方案；加強對首都機場三期擴22、建工程的跟進力度，落實北京中樞戰略規劃要求，深化樞紐運營所需的功能布局與面積、內外場流程設計、站坪操作管理等需求研究，提出合理化建議；二、分公司1.航空股份有限公司西南分公司1.1其主要業務為國際、國內定期和不定期航空客、貨、郵和行李運輸業務；1.1國內、國際公務飛行業務；1.1飛機執管業務；1.1航空器維修；1.1航空公司間業務代理；2.航空股份有限公司浙江分公司2.1其主要是以航空股份有限公司的名義在其經營范圍內開展經營活動。3航空股份有限公司天津分公司3.1其主要業務為國際、國內定期和不定期航空客、貨、郵和行李運輸業務；3.2國內、國際公務飛行業務；3.3飛機執管業務；航空器維修；3.423、航空公司間業務代理；4航空股份有限公司內蒙古分公司4.1其主要業務為國際、國內定期和不定期航空客、貨、郵和行李運輸業務；4.2國內、國際公務飛行業務；4.3飛機執管業務；4.4航空器維修；4.5航空公司間業務代理；5航空股份有限公司重慶分公司5.1其主要是以航空股份有限公司的名義在其經營范圍內開展經營活動。6航空股份有限公司貴州分公司6.1其主要業務為國際、國內定期和不定期航空客、貨、郵和行李運輸業務；6.2國內、國際公務飛行業務；6.3飛機執管業務；6.4航空器維修；6.5航空公司間業務代理；7.航空股份有限公司西藏分公司7.1其主要業務為國際、地區、國內定期和不定期航空客、貨、郵和行李運輸24、業務；7.2國內通用航空業務；7.3航空器維修；7.4航空客、貨銷售代理。8.航空股份有限公司公務機分公司8.1其主要業務為國際、國內通用航空及公務飛行業務；三、上海基地1.其主要業務為航空客貨郵件運輸、通用航空業務、代辦公司在滬業務（涉及許可經營的憑許可經營）。四、營業部1.組織實施本公司由本地區始發的航班客貨銷售業務，并履行承運人對客貨運輸所應承擔的責任和義務；2.根據本公司制定的銷售政策，結合當地市場情況制定相應的具體銷售措施，及時向本公司有關部門提供信息；3.負責管理本地區的銷售代理；4.負責監督檢查地面服務代理方的工作，為本公司航班機組停站提供必要的幫助，協助代理方做好非正常航班的服25、務工作。本公司共有33 個營業部。五、境外營業部、航站1.監督駐在國（地區）指定的空運企業、銷售總代理和其他服務代理，正確履行航空協定和有關協議；2.負責向當地政府辦理定期航班、專機、包機、加班及有關情況的申請；3.調查了解駐在國（地區）的客貨市場情況和航空運輸企業動態，向公司提供有關信息；4.負責組織公司在駐在國和鄰近國家或地區的客貨銷售；負責做好接送航班和包專機工作。本公司共有46 個境外營業部、航站中國航空集團公司0.3公司流程管理體系結構圖RECLAIM-A/0章節號0.3版本/修改狀態A/0頁次1/1公司流程管理員商務板塊流程管理員運行板塊流程管理員機務板塊流程管理員服務板塊流程管理26、員保障支持板塊流程管理員分公司流程管理員飛行總隊流程管理員航空安全監察部流程管理員飛行技術管理部流程管理員培訓部流程管理員運行質量管理部流程管理員運行控制中心流程管理員機務工程部流程管理員市場部流程管理員銷售部流程管理員網絡收益部流程管理員結算部流程管理員對外合作部流程管理員地面服務部流程管理員客艙服務部流程管理員董事會秘書局流程管理員規劃發展部流程管理員人力資源部流程管理員財務部流程管理員總裁辦公室流程管理員企業管理部流程管理員審計監察辦公室流程管理員綜合保障部流程管理員信息技術中心流程管理員國航空中保衛支隊流程管理員首都機場3號航站樓規劃運行辦公室流程管理員公司流程管理員主要職責：1） 負27、責組織編制流程管理體系文件及文件控制。2） 在管理者代表的領導下，確保公司流程管理體系正常運行。3） 檢查、評估流程運行質量指標的執行。中國航空集團公司0.4流程管理體系RECLAIM-A/0章節號0.4版本/修改狀態A/0頁次1/11目的對公司建立、實施和保持流程管理體系的總體性要求及對流程管理體系文件編制的總要求。2.范圍適用于對公司流程管理體系及體系文件的控制3.職責3.1總經理（管理者代表）3.1.1負責領導公司建立、實施和保持流程管理體系，確保流程管理體系得到建立和保持。3.1.2批準流程管理手冊和發布流程運行質量方針和目標。3.2公司流程管理員3.2.1負責組織編制流程管理體系文件28、及文件控制。3.2.2在管理者代表的領導下，確保公司流程管理體系正常運行。3.2.3檢查、評估流程運行質量指標的執行。4.流程管理體系4.1總要求公司按照以顧客為中心的原則建立流程管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。公司應：4.1.1識別流程管理體系的主要流程為：a.信息流程b.工作流程c.管理職責d.指標建立e.測量、分析和改進5個流程在流程管理手冊和現有流程管理文件中得以詳細規定。4.1.2對實施這些流程都規定了職責、權限，確定這些流程的順序和相互關系。4.1.3確保這些流程的有效運行和控制，對所需的準則和方法都做了文件化的規定，包括流程文件和相關表單。4.1.4為確保獲得必要的資源和信息，規定了獲得資源和信息的要求和渠道及記錄的管理規定。4.1.5監視、測量和分析流程。4.1.6制定和實施必要的措施，以保證質量目標的實施及對這些流程的持續改進。4.1.7公司按本標準的要求管理這些流程。4.2文件要求4.2.1總則公司按要求制定確保管理體系的有效運作，并保持持續改進的流程管理體系文件。