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1、深圳培訓(xùn)中心西安辦一、認知一、認知v認識自己 v認識你的客戶 v認識自己的OTC藥品及自己的公司 深圳培訓(xùn)中心西安辦OTC代表的重要性代表的重要性v你是公司贏利的關(guān)鍵人物公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是OTC代表。v一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽、推銷忠誠的服務(wù)。深圳培訓(xùn)中心西安辦OTC代表切記代表切記v怎樣使客戶們信任你？答案是友善和忠誠。v學(xué)識就是力量 v把推銷看成一種游戲一個勤奮的OTC代表會把他的工作當(dāng)成一種享受。v你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的2、環(huán)境。v許多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。深圳培訓(xùn)中心西安辦認識你的客戶認識你的客戶v（1）普通客戶）普通客戶 他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的客戶。v（2）沖動客戶）沖動客戶這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。對付方式以爽快為準(zhǔn)則。v（3）讓我考慮一下的客戶）讓我考慮一下的客戶他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性。v（4）自大客戶）自大客戶對這類客戶，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。深圳培訓(xùn)中心西安辦v（5）友善客戶他很喜歡說和聽3、笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？”v（6）呆板客戶他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時甚至令人氣怒。v（7）粗魯客戶許多OTC代表都非常害怕和他接頭，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會。深圳培訓(xùn)中心西安辦認識自己的產(chǎn)品及公司認識自己的產(chǎn)品及公司v認識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一沒有本錢，不能做任何生意。v沒有兩種藥品是完全相同的每一種藥品 都有它的優(yōu)點。v認識自己的公司對公司認識越多，越能增強你的信心。深圳培訓(xùn)中心西安辦4、二、銷售的五個步驟二、銷售的五個步驟v（1 1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，很快你會和他混熟，以后的生意查得他的姓名和他的嗜好，很快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。就容易辦得多了。v v（2 2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較你要利用這段時間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。容易說話了。v（3 3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力）怎樣引起他的興趣：在你把5、握了藥商的心理和注意力后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要浪費時間，你要盡后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要浪費時間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環(huán)境許可，量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。你可給他計算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。深圳培訓(xùn)中心西安辦v（4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長處。v（5）使他采取行動購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著6、令他采取行動的話，那你便前功盡棄了。深圳培訓(xùn)中心西安辦 三三.OTC代表的成功素養(yǎng)代表的成功素養(yǎng)沒有嚴(yán)格培養(yǎng)的人員做銷售沒有嚴(yán)格培養(yǎng)的人員做銷售,就是對顧客的怠慢和不敬就是對顧客的怠慢和不敬.認真負責(zé)和管理有效的員工認真負責(zé)和管理有效的員工 是力邦企業(yè)最大的財富是力邦企業(yè)最大的財富.尊重知識尊重知識,尊重個性尊重個性,集體奮斗集體奮斗 和不遷就有功的員工和不遷就有功的員工,是我們是我們 事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在要求事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在要求.-深圳培訓(xùn)中心西安辦1.銷售銷售(sales/sell/selling)讓顧客信服我們的產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶讓顧客信服我們的產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的好處來的好處,并7、使顧客采取購買行為并使顧客采取購買行為.銷售成功銷售成功=誘導(dǎo)誘導(dǎo)+協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)+控制控制企業(yè)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)銷售員銷售員顧客顧客需求和愉悅需求和愉悅深圳培訓(xùn)中心西安辦2.2.銷售人員銷售人員(1)(1)以銷售職業(yè)為榮的人員以銷售職業(yè)為榮的人員(2)(2)銷售人員銷售人員=人人 顧客顧客=人人深圳培訓(xùn)中心西安辦3.3.成功銷售人員的八大特征成功銷售人員的八大特征 積極態(tài)度積極態(tài)度 善于學(xué)習(xí)并利用已得技巧善于學(xué)習(xí)并利用已得技巧 努力進取努力進取 善于聽取潛在意見善于聽取潛在意見 熟知產(chǎn)品熟知產(chǎn)品 時間管理上輕重緩急時間管理上輕重緩急 自信自己有能力解決問題自信自己有能力解決問題 為銷售職業(yè)自豪8、為銷售職業(yè)自豪:銷售職業(yè)最偉大銷售職業(yè)最偉大,朝陽職業(yè)朝陽職業(yè)深圳培訓(xùn)中心西安辦4.124.12個最普遍得個人特征個最普遍得個人特征 主動精神主動精神 堅持不懈堅持不懈 精力旺盛精力旺盛 能夠解決問題能夠解決問題 為人友善為人友善 喜歡被人表揚喜歡被人表揚 喜歡金錢喜歡金錢 具有雄心具有雄心 不易灰心不易灰心 容易與別人溝通容易與別人溝通 喜歡與別人打交道喜歡與別人打交道 團隊精神團隊精神深圳培訓(xùn)中心西安辦5.5.積極態(tài)度積極態(tài)度-成功法寶成功法寶 個性個性(VSVS天性天性):):可以培養(yǎng)可以培養(yǎng),發(fā)揮潛力發(fā)揮潛力 性格性格:內(nèi)向內(nèi)向VSVS外向外向,皆可成功皆可成功 自信自信:兩軍相交勇者9、勝。兩軍相交勇者勝。第一印象第一印象:制勝的關(guān)鍵制勝的關(guān)鍵 讓顧客感動的是你的敬業(yè)精神讓顧客感動的是你的敬業(yè)精神深圳培訓(xùn)中心西安辦6.三心二意三心二意三成三成成就成就成功成功成績成績二意二意市場意識市場意識服務(wù)意識服務(wù)意識深圳培訓(xùn)中心西安辦7.7.我們銷售的是什么我們銷售的是什么?產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 特等人靠精神賺錢特等人靠精神賺錢:宗教宗教,文化文化 一等人靠標(biāo)準(zhǔn)賺錢一等人靠標(biāo)準(zhǔn)賺錢 二等人靠服務(wù)賺錢二等人靠服務(wù)賺錢 三等人靠產(chǎn)品賺錢三等人靠產(chǎn)品賺錢 四等人靠體力賺錢四等人靠體力賺錢8.8.是什么促使銷售是什么促使銷售?敬業(yè)精神敬業(yè)精神深圳培訓(xùn)中心西安辦四四.良好的習(xí)慣良好的習(xí)慣儀表儀表:男10、士男士-儀表整潔儀表整潔 女士女士-溫文爾雅溫文爾雅語言語言=體態(tài)體態(tài)(55%)+言語言語(7%)+聲音聲音(38%)行為行為:智慧的行動智慧的行動+有效的作為有效的作為禮儀禮儀:禮禮禮節(jié)禮節(jié),儀儀行禮的儀式行禮的儀式,法度法度態(tài)度態(tài)度:積極積極樂觀樂觀深圳培訓(xùn)中心西安辦深圳培訓(xùn)中心西安辦五五.與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 基本點基本點 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù),資料資料 信息信息,情報情報 預(yù)測預(yù)測,決策決策 勸服勸服:視其所由觀其所以察其所安視其所由觀其所以察其所安 善者因之善者因之-利導(dǎo)之利導(dǎo)之-教誨之教誨之 -整齊之整齊之-與之爭與之爭 推和拉推和拉:AIDAAIDA模式模式;深圳培訓(xùn)中心西安辦銷11、售員銷售員顧客顧客深圳培訓(xùn)中心西安辦溝通工具溝通工具 IQIQ智商智商:理性分析理性分析 EQEQ情商情商:心動心動,離錢包最近離錢包最近 SQSQ靈商靈商:品牌忠誠品牌忠誠 HQHQ健商健商:正常狀態(tài)正常狀態(tài) AQAQ逆境商逆境商:不怕拒絕不怕拒絕深圳培訓(xùn)中心西安辦打靶不中打靶不中,決不是靶子的原因決不是靶子的原因.買賣不成買賣不成,也決不是顧客的緣故也決不是顧客的緣故.-銷售人語錄銷售人語錄深圳培訓(xùn)中心西安辦深圳培訓(xùn)中心西安辦2.溝通的過程溝通的過程發(fā)信者發(fā)信者發(fā)出信息發(fā)出信息收信者收信者接受信息接受信息深圳培訓(xùn)中心西安辦3.3.溝通的目的溝通的目的 通知通知 說服說服 鼓勵鼓勵 警告警告12、 娛樂娛樂 教導(dǎo)教導(dǎo)深圳培訓(xùn)中心西安辦4.溝通層次溝通層次 打招呼打招呼 擺事實擺事實 述觀點述觀點 摸感覺摸感覺 透明化透明化深圳培訓(xùn)中心西安辦5.溝通的原則溝通的原則 對事不對人對事不對人 維護他人的自尊心維護他人的自尊心 保持建設(shè)性關(guān)系保持建設(shè)性關(guān)系 主動改善情況主動改善情況 以身作則以身作則 態(tài)度謙遜態(tài)度謙遜深圳培訓(xùn)中心西安辦6.6.溝通的障礙溝通的障礙 詞不達意詞不達意:含糊不清含糊不清 主觀過濾主觀過濾:先入為主先入為主 評估角度差異評估角度差異:爭論爭論,加添加添,遺露或歪曲遺露或歪曲 環(huán)境因素環(huán)境因素:時間時間,干擾干擾,未能集中精神未能集中精神 個人因素個人因素 溝通技巧溝通13、技巧深圳培訓(xùn)中心西安辦7.7.溝通與傳播的區(qū)別溝通與傳播的區(qū)別 傳播傳播:單向單向,串連串連 溝通溝通:雙向雙向,并聯(lián)并聯(lián),混聯(lián)混聯(lián),互動互動深圳培訓(xùn)中心西安辦8.提問的技巧提問的技巧問問聽聽深圳培訓(xùn)中心西安辦問問聽聽深圳培訓(xùn)中心西安辦問問聽聽深圳培訓(xùn)中心西安辦9.9.聆聽的技巧聆聽的技巧 表示興趣表示興趣 請教問題請教問題,樂為學(xué)生樂為學(xué)生 守住話題守住話題 目光平視目光平視,注視對方目光注視對方目光 身體微微前傾身體微微前傾 避免打斷避免打斷 運用體態(tài)語言運用體態(tài)語言深圳培訓(xùn)中心西安辦五五.銷售技巧銷售技巧 -七大法七大法 深圳培訓(xùn)中心西安辦1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備(1)市場調(diào)研市場調(diào)研A.渠道渠道B14、.同類產(chǎn)品同類產(chǎn)品C.同類產(chǎn)品的銷售情況同類產(chǎn)品的銷售情況D.環(huán)境因素分析環(huán)境因素分析PLECST (政治法律經(jīng)濟文化社會技術(shù)政治法律經(jīng)濟文化社會技術(shù))E.產(chǎn)品賣點分析產(chǎn)品賣點分析F.地區(qū)情況地區(qū)情況深圳培訓(xùn)中心西安辦(2)資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備:企業(yè)企業(yè),產(chǎn)品產(chǎn)品,個人個人,銷售用品銷售用品,工作時間特性工作時間特性,交通路線等交通路線等(3)語言規(guī)范語言規(guī)范:言言,行行,禮儀禮儀(4)銷售流程銷售流程問題問題客戶在哪里客戶在哪里?-資料來源資料來源(一手和二手資料一手和二手資料)深圳培訓(xùn)中心西安辦銷售人員銷售人員 終端終端負責(zé)人負責(zé)人間接介紹間接介紹直接直接2.接近接近(1)接近方式接近方式深圳15、培訓(xùn)中心西安辦3.3.發(fā)覺需要發(fā)覺需要(1)誰的需要誰的需要?市場競爭市場競爭 (2)經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益(4)價值和核心競爭力價值和核心競爭力(5)營業(yè)員的心理動向營業(yè)員的心理動向深圳培訓(xùn)中心西安辦4.展示展示(1)企業(yè)和人員團隊的精神風(fēng)貌企業(yè)和人員團隊的精神風(fēng)貌(2)充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備(3)講解講解:技術(shù)嫻熟技術(shù)嫻熟,語言精煉語言精煉,態(tài)度溫和態(tài)度溫和(4)注意察言觀色注意察言觀色(5)禮貌待客禮貌待客(6)隨時隨地愛惜自己的產(chǎn)品包括廣告隨時隨地愛惜自己的產(chǎn)品包括廣告宣傳單等宣傳單等(7)善于傾聽善于傾聽,集中建議集中建議,認真回答認真回答深圳培訓(xùn)中心西安辦5.建議和顧問式銷售建議和顧問式銷售(16、1)關(guān)系、關(guān)心、關(guān)照關(guān)系、關(guān)心、關(guān)照(2)換位思考換位思考:(3)學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段(4)幫助其理解公司、產(chǎn)品幫助其理解公司、產(chǎn)品(5)把面向消費者的人員培訓(xùn)成把面向消費者的人員培訓(xùn)成自己公司自己公司 的代言人。的代言人。深圳培訓(xùn)中心西安辦6.成交成交(1)信號信號:言行體態(tài)言行體態(tài)(2)時機時機:加溫和催化加溫和催化,積極主動積極主動(3)心態(tài)心態(tài):喜悅與失態(tài)喜悅與失態(tài),激情與失言激情與失言,原形畢露原形畢露(4)煎熬煎熬:合同合同,收款收款,侃價侃價(5)總結(jié)與提高總結(jié)與提高深圳培訓(xùn)中心西安辦7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)(1)服務(wù)體系的建立服務(wù)體系的建立(2)預(yù)防和急救預(yù)防和急救(3)拜訪客17、戶拜訪客戶:定期和不定期定期和不定期(4)服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)創(chuàng)造價值(5)服務(wù)多元化服務(wù)多元化深圳培訓(xùn)中心西安辦六六.處理顧客投訴技巧處理顧客投訴技巧1.什么是投訴什么是投訴?顧客在與企業(yè)接觸過程中顧客在與企業(yè)接觸過程中,對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而向有關(guān)部門反應(yīng)對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而向有關(guān)部門反應(yīng).集中服務(wù)集中服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)緊急服務(wù)緊急服務(wù)深圳培訓(xùn)中心西安辦2.2.投訴性質(zhì)投訴性質(zhì)品質(zhì)品質(zhì)服務(wù)服務(wù)場地場地價格價格政策政策/規(guī)定規(guī)定深圳培訓(xùn)中心西安辦3.3.處理不善處理不善 顧客不再光顧顧客不再光顧 旁觀者無心購物旁觀者無心購物 企業(yè)聲譽受損企業(yè)聲譽受損 營業(yè)員失信營業(yè)員失信深圳培訓(xùn)中心西安辦4.418、.成功處理成功處理(1)(1)個人個人:工作挑戰(zhàn)性提高工作挑戰(zhàn)性提高,累計經(jīng)驗累計經(jīng)驗/身價增值身價增值,表現(xiàn)自我表現(xiàn)自我,收入提高收入提高(2)(2)企業(yè)企業(yè):形象好形象好,聲譽高聲譽高,免費獲取信息意見免費獲取信息意見,擁有忠誠顧客擁有忠誠顧客(3)(3)顧客顧客:服務(wù)好服務(wù)好,滿意度高滿意度高,有信心有信心,物有所值物有所值深圳培訓(xùn)中心西安辦5.5.常有的心魔常有的心魔 擔(dān)心顧客無理取鬧擔(dān)心顧客無理取鬧 懼怕粗暴態(tài)度顧客懼怕粗暴態(tài)度顧客 推卸責(zé)任推卸責(zé)任 過分保護公司過分保護公司 當(dāng)作個人事件當(dāng)作個人事件深圳培訓(xùn)中心西安辦6.6.處理投訴之技巧處理投訴之技巧 行動行動:聆聽聆聽,建議建議,道謝道謝 態(tài)度態(tài)度:安定安定,同情同情,開放開放,前傾前傾,關(guān)注關(guān)注,放松放松 原則原則:擇地而談?chuàng)竦囟?異地而處異地而處,依章活辦依章活辦 I hear,I forget;I hear,I forget;I see,I remember;I see,I remember;I do,I understand I do,I understand深圳培訓(xùn)中心西安辦最后最后-總結(jié)、分析總結(jié)、分析v銷售數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)分析v前景分析前景分析v對手分析對手分析v要不斷總結(jié)、推陳出新。要不斷總結(jié)、推陳出新。深圳培訓(xùn)中心西安辦