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1、更新文檔在線-好資料分享平臺 您的在線顧問 更新文檔 質量事故與投訴處理制度一、總 則第一條 目的：為了更好地維護公司信譽，樹立一流的形象，有效地建立用戶信息反饋系統，促進公司經營改善和售后服務。第二條 適用范圍：本制度適用于經營對醫療器械任何環節用戶以任何方式提出的投訴。二、細 則第三條 質量事故與投訴是指公司一切產品的終極用戶、中間環節等提出不滿批評、意見和建議，處理質量事故與投訴主要包括以下內容：用戶投訴的受理、調查、請示、報告、答復督導、內部處理等，涉及公司有關人員職責范圍的，應與配合協助。第四條 用戶投訴受理應根據投訴性質分為市場投訴和公司投訴 a市場投訴：指公司業務員在市場營銷過程2、中遇到的用戶投訴。此類投訴原 則上由所直接接觸的業務員受理處理。若投訴屬緊急重大性質或因主客觀原因無法處理的，應立即報告公司領導，或及時反饋給供方銷售部等，妥善解決。決不容許任何人對用戶投訴置之不理或進行其他不適當的處理，否則一經公司屬實，對責任人按規定追查責任。 b公司投訴：凡用戶以電話、信件、來訪等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質如何，一律由公司業務員直接受理，若屬緊急重大投訴，業務員應立即聯絡有關人員上門處理。第五條 根據用戶投訴問題的輕重緩急分類，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。 a一般投訴：指用戶一般性的抱怨不滿，未給用戶造成嚴重后果的投訴事件。此類投訴由業務員直3、接受理，在受理的48小時內調查清楚，得出結論。 b緊急重大投訴：指用戶的投訴可能引起或已經引起嚴重事態，可能導致對用戶或公司利益重大損害的投訴事件。業務員受理后應當即填寫用戶投訴處理登記表并留存，投訴受理時應明確告知投訴者對其投訴將進行調查處理，并告知其大致時間。第六條 投訴受理后即由業務員負責組織調查，涉及到的公司有關人員應追究其責任，凡屬于醫療器械生產質量問題，應報告質量負責人，由質量負責人備案處理，凡屬于銷售環節產生的問題，業務員應自我總結改善。第七條 對于產品質量問題給用戶造成損害的，經調查確認后，應酌情給予用戶適當的補償。第八條 業務員應定期對用戶投訴做出統計報告，報告總經理。第九條 業務員可根據實際情況，制訂進一步的具體辦法和補充細則，報總經理批準后實施。第十條 本制度自發布之日起實施。