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1、 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權歸原作者所有 如果您不是在 網站下載此資料的,不要隨意相信.請訪問 3722, 加入)必要時可將此文件解密成可編輯的DOC或PPT格式尊重顧客的選擇 廣東本草藥業有限公司廣州總店店長李駢臻 記得那天藥店里冷冷清清的，幾名同事正在整理柜臺里的藥品。這時，一位50多歲的大媽走了進來。“給我拿一瓶紅花油。”她說。 一名廠家促銷員連忙迎了上去，“大媽，您怎么啦？哪兒不舒服？您要的紅花油已經沒貨了（其實明明有貨），不過有一種比紅花油效果更好的藥。”說著，她帶大媽來到她們廠家的貨架，不停地向大媽介紹說：“不騙您，買一支回去放心用吧！這藥對您最合適了。”這位大媽站在一2、旁，正不知如何是好，一位顧客走進店里，對一名店員說，“靚女，快幫我拿一瓶紅花油。”這位店員馬上答應：“好的，馬上給您拿。”這一切都被大媽看在眼里，她很生氣地對那位促銷員說：“叫你們店長來，我有話跟他講。” 一見到我，大媽就“沒好氣”地跟我說：“你看你們員工是怎么搞的，明明有的藥品硬說沒有，怎么這么不熟悉業務呀?”我見大媽稍微緩和了一些，就誠懇地對她說：“大媽，對不起，都是我們的錯，我們今后一定加強學習，您還需要什么嗎？”“我治扭傷，還是買紅花油吧。”大媽說。“大媽，這紅花油剛扭傷時不能用，需要過24個小時才行，因為扭傷是由于軟組織受到迅速拉牽，局部毛細血管斷裂，造成的皮下淤血和滲出，如果立即使3、用紅花油，腫痛會更明顯。”我耐心地向大媽解釋。聽了我的解釋，大媽高興地買了一瓶紅花油離開了藥店。 大媽走后，我立即召集促銷員、店員開會，并對那位促銷員進行了批評。 現在，顧客的自我藥療知識日漸豐富，再加上一些品牌藥的廣告宣傳，顧客在藥品的選擇上就自然變得越來越有“主見”。因此，在保障用藥安全有效的前提下，我們必須尊重顧客的選擇。 作為藥店的工作人員，無論是促銷員還是營業員，都必須經過考核后才能上崗，她們不僅需要很強的專業知識，更需要正確的從業態度。為了激發員工的團隊意識，使大家有默契的溝通，我店所有促銷員同店員一樣，必須遵守各項規章制度，定期參加專業知識培訓。我希望通過這些方法，店里的促銷員和4、店員都能以主人翁的精神狀態去投入工作。 學習最重要 貴州一樹連鎖藥業有限公司沙沖路分店店長梁羽霞 “管理促銷員”，說起來簡單，做起來卻很難。 記得有一次，我親眼目睹了這樣一件事，一位顧客走進店里，問一名促銷員有沒有“潘生丁”，她不假思索地答道：“沒有。”可我們店明明有此藥，我趕快走上前糾正說：“有的。”并向顧客解釋，“潘生丁”還有一個名稱叫“雙嘧莫片”，實在對不起，這名店員剛到我們店，有些藥名還不清楚，希望您能諒解。當時這名顧客也沒太在意，就把藥買走了。 后來，我把這位促銷員叫到辦公室，親切地對她說：“今天這件事也不能全怪你，藥品有化學名和商品名，有些藥名我們甚至都不清楚，但我們都在不斷地學習5、，希望你一樣跟著我們一起不斷學習，豐富專業知識。你雖然是廠家促銷員，但你走進我們一樹，我們就是一家人。其實，無論是店員還是促銷員，在顧客眼中，都是一樣的營業員。促銷員也是為顧客服務，但首先必須要具有足夠的藥學知識和銷售技巧，只有掌握了更多的知識，才能更好地抓住每一位顧客的心。”聽了我的話，這位促銷員紅著臉對我說：“店長，您放心，我會跟你們一起學習，此類事不會再發生了。” 近年來，全國各地涌現了許多打著低價牌子的藥店，成為當地藥品零售市場的價格殺手。在競爭激烈的競爭中，價格當然是一種有效的競爭手段，但質量和服務更不容忽視，專業化的服務才是藥店立于“不敗之地”的法寶。因此在今后的工作當中，促銷員和6、營業員都一樣要加強學習，避免以上問題的再次發生。 創造和諧的氛圍 貴州一樹連鎖藥業有限公司鹽務街分店靳曉妍 在零售藥店競爭激烈的今天，作為一名藥店從業人員，我深知服務態度對藥店來說意味著什么。 通常情況下，如果廠家促銷員未經過系統的業務培訓，又穿著與店員一樣的工作服，當她們為了完成銷售任務，一味推銷自己廠家的產品時，就很可能在顧客詢問同類產品時隱瞞一些事情，比如明明藥店有的藥品，她說沒有；或詆毀其他藥品。而當顧客發現后，自然會有被欺騙和強買強賣的感覺，從而使藥店口碑受到影響，影響到其他員工的工作積極性。 遇到這類事情，首先，我會向顧客賠禮道歉，把他所需的藥品拿給他。然后讓該促銷員回避，告訴顧客7、藥店會對剛才的行為嚴肅處理，使顧客重新找回對藥店的信任。 其實，無論在店內還是店外，都需要營造出和諧的氛圍，包括廠家的促銷員，一定要讓她們感覺到自己是這個集體中的一員，關心她們的工作和生活。此外，可讓促銷員和本店員工一起接受培訓，首先是集體榮譽感的培訓，要求他們一切為顧客著想，努力提高藥店的服務質量，以此取得顧客對藥店的信任和理解。使他們明白，藥店的興與衰，直接取決于全體工作人員的服務態度。另外，還要進行嚴格的藥品知識培訓，使促銷員了解藥品的品種及其所對應治療的病癥及禁忌癥，正確引導顧客購買所需要的藥品，絕對不能一味推銷自己的產品，使顧客產生厭惡情緒和反感。 另外，還有一個比較有效的方法：由總8、公司和廠家協商，由藥店來發放促銷員的工資，同時由藥店制定一套相應的獎罰制度。 我想，一旦有了和諧的氛圍，就能避免此類事件的再度發生。當然和諧的氛圍并不是藥店上下一團和氣，有問題也不去解決，而是要將和諧建立在“獎罰分明”的前提下。其實，一切都是為了一個共同目標為顧客提供更有價值的服務。 給予促銷員足夠的尊重 江西開心人大藥房連鎖有限公司南昌大眾店店長胡品福 管理廠家駐店促銷員，常常是令藥店經理頭疼的事。因為促銷員在接待顧客時，店經理不可能時時刻刻都在旁邊“監視”，因此，促銷員相互競爭、互相詆毀產品的現象在藥店時有發生。而且，這類事情一旦發生，也往往很難判定誰對誰錯，給解決糾紛造成一定困難。 不過9、，任何事情都有雙面性，駐店促銷員如果管理得好，他們對藥店還是很有幫助的。 那么，為什么駐店促銷員常常難以管理呢？首先駐店促銷員一般會認為他們拿的是廠家的工資和提成，當然要聽命于廠家，完成廠家制定的促銷任務。其次是促銷員專業素質不夠，有的促銷員往往將明顯不對癥的藥品推薦給顧客。例如我們藥店就發生過這樣一件事，一位顧客的癥狀是腎陽虛，應該吃桂附地黃丸，但促銷員為了完成任務，給顧客推薦了治療腎陰虛的六味地黃丸。另外，許多駐店促銷員由于壓力大，為了完成任務，一位顧客進店，就有多名促銷員同時上去“服務”，如果顧客買了其中一個促銷員的產品，那么該促銷員就會遭到其他促銷員的“冷言相對”，甚至是謾罵，這樣的事10、在我店也曾發生過。 對此，我認為可以從以下幾個方面加強對駐店促銷員的管理：要使駐店促銷員認識到他們的雙重身份：既是廠家的員工，又是藥店的店員；既要完成廠家的任務，也要做好藥店安排的工作。在新促銷員進駐藥店前，應將藥店的規章制度、駐店促銷規定以及違反規定后的處罰措施等店規告知，使其對互相詆毀產品的惡劣后果有所認識。著重進行服務禮儀、企業文化、藥學知識、醫學常識等方面的培訓，使促銷員達到一個合格店員應有的專業水平。 此外，藥店的管理人員，如店長、柜組長等還應加強藥店的現場管理，巡視賣場，發現互相詆毀產品的現象，及時處理，將其消滅在萌芽狀態。 不僅如此，在促銷員的管理中，我以為，最重要的一點還是：藥11、店的管理者要一視同仁，給予促銷員足夠的尊重。真正把促銷員當做藥店的員工來對待，這樣才能形成融洽的工作氛圍，促進工作的開展。 從“細”處入手 洛陽明康藥業有限公司王獻波 坦白說，促銷員在藥店中扮演的角色確實有些尷尬：不是藥店的正式成員，卻要穿著統一的工作服在“同一片天空下生存”。 作為藥店的管理者，筆者認為對促銷員的管理應從“細”處入手。 所謂“玉不琢，不成器”，沒有經過統一的培訓，促銷員工作的開展難免帶有一定的盲目性，如違規薦藥、串崗說笑、不遵守藥店的規章制度等。因此，要將促銷員納入藥店的培訓工作范疇，有針對性地多層次、多渠道、多形式展開培訓，包括藥店文化、顧客消費心理、團隊意識等，激發促銷員12、的“愛店”精神；同時還可開展崗位交流、目標牽引、銷售幫扶、店員傳幫帶等形式的培訓，使促銷員自覺融入到“藥店一家人”的感情中。 其次，要建立相應的考核、考勤機制。如沒有相應的硬性制約機制，要實現對促銷員的有效管理實非易事。筆者以為，實現有效管理的最有效方法是對其工資的管理。我們公司下屬的門店，以前也曾出現過促銷員違規薦藥、不履行工作職責和藥店規定、為完成廠家的銷售任務“不擇手段”招徠顧客等行為，影響了藥店的整體形象。經公司研究后，與廠家進行協商，最終將促銷員的工資統一轉到公司賬戶，由公司財務部統一發放。這期間，公司要對每個促銷員進行考核和考勤管理，依照公司制度對其進行相應的獎懲。如此一來，促銷員13、的工作狀態逐漸扭轉過來，“安心”于在一線和其他店員一樣為顧客提供周到而務實的服務，藥店的整體效益自然就上去了。 除了對工資進行管理，還要讓促銷員了解：只有藥店提供了良好的經營平臺，促銷員才可能在這個平臺上“演繹”出好的成績；倘若藥店的形象被破壞，促銷員的銷售量自然會受到影響，正所謂“皮之不存，毛之焉附”。大家在同一口鍋里分羹吃，必須相互尊重和相互負責。同時，藥店也必須將促銷員當2做正式員工對待，適當組織業余活動，豐富文化生活，以聚會等形式，增進員工與促銷員之間的感情交流，提高團體凝聚力。 無規矩不成方圓 山東益壽堂藥業有限公司46分店店長朱麗華 藥店一旦出現話題中談及的情況，就必須盡快制定措施14、，嚴加管理，否則必然會影響到藥店的經營和信譽，進而流失顧客，造成難以挽回的損失。 在這種情況下，店長應該立即向管理層報告存在的問題，可通過與廠家協調，從制度上保證門店經理管理促銷人員的絕對權力。 針對促銷人員紀律性差和業務不熟的情況，藥店可組織促銷人員學習業務知識、門店管理制度，并進行考核，考核合格后方可允許從事促銷工作。另外，對促銷人員收取一定金額的責任保證金也是一個好方法，促銷人員若違反紀律或遇到顧客投訴經查證屬實的，可扣除一部分責任保證金以示懲罰。 在工作紀律方面，對促銷人員的要求應與店員相同，嚴格上下班時間和工作期間紀律，不得無故曠工，有事要請假，店長保留向廠商提出撤換促銷人員的權力。 此外，促銷員服裝與店內員工應有所區別，可佩戴促銷人員標志牌，讓顧客有所辨別。 其實，作為一店之長，最重要的職能就是執行，必須不折不扣地在日常營業過程中加強管理。遇到問題，嚴肅處理，而不能姑息遷就。有了制度做保證，有權力去管束，店內促銷人員的管理將會很快步入正規渠道，正所謂“無規矩不成方圓”。