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1、*藥店教育課程n 優質服務n 門市銷售技巧研討n 建立團隊n 店堂陳列n 產品知識優質顧客服務管理n1、優質顧客服務的重要性n2、優質顧客服務管理循環優質顧客服務的重要性 為什么公司要提供顧客服務？基于下列三大原因：na）公司面對激烈的競爭nb）公司可切合消費對象的需要，包括有形 及無形的需要nc）公司希望增加銷路，減低成本負擔優質顧客服務管理循環n第一步：了解顧客n第二步：訂立優質顧客服務的標準n第三步：建立成功的團隊n第四步：定期檢討n第五步：糾正及改善顧客服務優質顧客服務管理循環 第一步：了解顧客n誰是您的顧客？n您現在提供哪種顧客服務？若與您直接的競爭對手比較孰優？孰劣？n關于您所提供2、的顧客服務，有什么特質？n您在顧客的眼中，地位如何？第二步：訂立優質顧客服務的標準 為什么要訂立標準？理由如下：na）界定公司的使命及目標nb）明白公司對雇員的期望nc）成為有效的管理工具撰寫顧客服務標準n標準要清晰，簡短，可觀察的及能切合實際環境n訂立顧客服務標準的指標n決定顧客服務標準的重要次序顧客服務標準有兩個層面n程序上的層面：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點；顧客的回饋及程序上的監管。n人事上的層面：裝扮；心理狀態；觀察能力；應變力；給顧客的指導；推銷技巧及處理問題的技巧。n四種顧客服務的形式：冰箱式；工廠式；動物園式及優質顧客服務式。“冰箱”式服務特3、征 程序 個人 n 緩慢 不敏感n 不調和的 冷漠n 沒有組織 冷淡n 混亂 隔離n 不便 缺乏興趣 帶給顧客信息：“我們不關心”“工廠式”服務特征（流水作業式的）程序 個人n 守時 遲鈍n 有效 缺乏感情n 統一 不感興趣 帶給顧客的信息：“你只是一個數字，我們是要處理你”“友善動物園”服務特征 程序 個人n 緩慢 友善n 不調和的 親切n 沒有組織 有趣n 混亂 機智/圓滑/老練的 帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們在做什么”優質顧客服務 程序 友善 n 守時 親切n 有效 有趣n 統一 機智/圓滑/老練的 帶給顧客的信息：“我們是關心你的”如何訂立發展優質服務的標準14、n1）標準必須有計劃地定位并得到所有雇員的認同n2）他們必須清楚地和完全地以文字列明n3）他們必須滿足顧客的要求n4）他們必須能幫手和完全了解工作n5）他們必須得到管理高層的支持 如何訂立發展優質服務的標準1n6）當已立定了標準決不可接受與已定的標準有任何偏差n7）如發現標準缺乏可行性或過時，必須改變n8）所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標準n9）他們必須反映組織的目標n10）他們必須敢于創新n11）他們應有緊密的聯系門市優質銷售服務的指導原則n樹立熱愛本職工作的思想，正確的認識n工作職責與價值n樹立“顧客是父母”n樹立代表企業的思想n樹立依法經營，維護消費者合法權益的思想人員服務規范n服 5、務 態 度n服 務 紀 律n服 務 用 語n服 務 程 序美國的商店一般強調三個要素n一）是速度，即銷售服務要迅速n二）是熱情，即銷售過程要笑口常開n三）是誠實，即商品介紹要實事求是日本強調四個要素n一）是謙，即謙虛、恭敬n二）是贊，即贊揚顧客n三）是謝，即感謝惠顧n四）是笑，即笑臉迎送香港商店則規定n一）不忘記修飾自己，經常保持微笑待客，誠懇和氣n二）說話文明禮貌n三）隨時注意小節n四）待客一視同仁n五）忠于店員職守“三要三不要”上海市的服務要求n一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣n二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧n三）要介紹真實，不要讓顧客有上 當感覺“三聲兩到手”上海市的服務要求 三聲：n五）6、即顧客上柜有招呼聲n六）收找錢票有唱收唱付聲n七）顧客離柜有道別聲 兩到手：n八）商品送到顧客手n九）錢票遞到顧客手服務紀律1 其內容包括：n一）不準遲到、早退或無故缺勤n二）不擅自離開工作崗位n三）服務時間不成群交流、看書報、不吃 零食n四）接待顧客不講臟話服務紀律2n五）不能動手打人n六）不私拿商店錢物服務用語1n一）您好n二）抱歉n三）歡迎光臨n四）請稍等服務用語2n五）謝謝n六）讓您久等了n七）先生（小姐）您的收據，祝您中獎n八）歡迎再來服務程序n一）營業前應做好整理工作，如打掃衛生n二）準備好存包牌n三）檢查服飾儀容、佩帶工號牌n四）查閱交接班記錄本等營業中應使用規范用語n如顧客臨柜7、要說“歡迎光臨”n顧客有疑問時應說“您放心吧，很安全”n顧客存包后要說“請拿好您的牌子”n顧客取包時應說“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨”等等營業后要做好營業結束前的準備n如用鏈條把進口通道攔住，并告訴顧客“營業已結束，請您明天再來”，引導顧客出店。人員服務規范的執行n一）公司總部職能人員或專職督導員到各門店巡 視檢查n二）公司聘請社會監督員，到各門店觀察，并及 時通知總部n三）門店自行檢查，一般可由店長或值班長負責人員服務規范的執行n在店鋪門口貼出告示，公開服務規范，讓顧客來進行監督，并給獎勵。n用電子監控設施觀察服務人員的服務狀態如何編排您的優質顧客服務的標準n服務性質會影響什么樣的服務標準較8、 重要。n所有標準的創造是不一樣的。第三步：建立成功的團隊n在建立工作職位時，要考慮及融合顧客服 務標準。n以優質顧客服務標準為基礎，確定工作職 位在資格上的要求，包括學歷及經驗。n從職位所需求的工作能力去篩選合格的申 請人。n培訓優質服務員。優質顧客服務的領導才能 成為一位優質的領導人，要具備以下條件：n是一個成功的溝通者；n關心及支持團友；n善用權力；n是一個成功的決策者；n能建立并激勵團隊正面及積極的工作態度。第四步：定期檢討 顧客服務的審計制度n要注意那些是優質顧客服務的重要指標。顧客的回饋制度n可不斷促進顧客與公司的聯系。n十種有效方法取得顧客的回饋。雇員的回饋制度n使團隊的工作能依9、已定的軌道進行及實現 工作目標n可使注意力集中在以下三方面：雇員在提 供服務時的行為表現；雇員間的溝通及與 主管的意見交流。n三種方法向雇員反映其他制度所收集的資 料。第五步：糾正及改善顧客服務n建立積極及有建設性的氣氛，使雇員可以 糾正及改善影響顧客服務的問題。n利用團隊，發掘有關問題的癥結。n利用團隊，成為改善服務的動力。n正視顧客提出的意見及投訴，努力維持雙 方的關系。給顧客服務的回應1n每天作口頭回應n不斷顧客服務員作出工作表現的回應n利用圖表n個人或隊伍的銷售情況n新顧客數目n總數目 定期評估員工表現（要看得見的/觀察到的）給顧客服務的回應2n贊賞信的數目n投訴數目n分數n服務審計分數n效率速度的評計十種方法打開顧客與公司的距離n面對面傾談，了解他們n成立焦點隊伍了解滿意/不滿n顧客調查（通過電話/郵件）n意見箱n找出問題，然后解決，告訴顧客你所曾做n設立溝通渠道關心及回應n迅速處理/回應投訴和要求n顧客服務退款、換貨和投訴（負責熱線電話）n評估經理表現/能力十種有效解決顧客問題n要令你的組員知道基層服務問題n使組員投入及能提出如何改進服務質量n盡量與組員分享服務后的心得/意見n盡量與您的組員分工合作n組織性并貫徹如一地行事n學習有彈性地處理事務n要接納組員提出的不同意見n有進步要獎賞您的組員n合作、信任及同意是您和您的組員必有的共同信念