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1、導購？導購既是雙方交易的過程，也是與顧客之間感情交流的過程。作為一名導購我們應該用我們知道的藥品知識說服顧客，同時又要用感情的力量去打動顧客。導購與顧客之間的情感關系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關系能否得到發展。OTC促銷員導購技巧 導購銷售工作步驟：一、迎接顧客二、了解需求三、推薦產品四、成交五、連帶銷售六、送別顧客我們的目的：一是達成交易，二是與顧客建立關系，從而使這個顧客成為我們的永久顧客。切記，“銷售從細節開始！”一、迎接顧客（一）以正確的姿態等待顧客1）正確的等待姿勢：站立：兩腳平踩地面，兩手放在身前，輕輕握著。巡街：輕步巡街。2）不正確的等待姿勢：1、躲在商2、品背后偷看雜志、剪指甲、化妝等；2、背靠著墻、貨架等，無精打采地沉思、打哈欠；3、三兩人聚在一起聊天；4、雙手插在口袋里；5、無視顧客、與同事竊竊私語，并發出令人不快的笑聲等等。3）如果沒有顧客時，可適當的整理商品。整理商品時，不要發出太大的響聲。應隨時注意是否有人走近，如果有人，應立即停止手中的工作，全神貫注地迎接顧客（學會“點頭”、“微笑”地接待顧客的方法）。4）盡量引起顧客注視。顧客的購買活動是從“注視”開始的。所以，導購一定要利用等待的空閑，采用各種積極的行動吸引顧客的注視。可以采用良好的產品陳列、顯眼的POP陳列、輕微地移動產品，以及一個會心的微笑和一句禮貌的問候等方法。（二）初步接3、觸 1）與顧客接觸的最佳時機：1、當顧客長時間凝視一產品時；2、當顧客伸手觸摸產品時；3、當顧客抬起頭來時；4、當顧客突然停下腳步時；5、當顧客的眼睛在搜尋時。2）與顧客打招呼：導購極積、友好、誠懇的態度有利于達成溝通和銷售成功。不同的開場白會得到不同的結果：A導購：“您需要什么？”分析：在大多數情況下，顧客聽到這句話后，馬上會很敏感地搖頭走開，或者只是沉默不語，繼續低頭看幾眼，很少有顧客會直截了當地告訴你他需要啥藥，除非他是有目的的來買什么藥品。導購一的這句話拒絕了顧客繼續看下去的權利。B導購：“您買腳氣藥嗎？”顧客會覺得你認為他有“腳氣病”“您買婦科藥嗎？”顧客會覺得你認為她有“婦科病”“4、您買減肥藥嗎？”顧客會覺得你認為他“是個胖子”分析：這一問對于一個隨便來看一看的顧客來說，可能會嚇一跳，他可能想買，但尚未拿定主意，對于這個問題就很難回答。他可能沒想買藥，只是來看一看，了解一下某些種類的藥。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。導購的這一句話，親自趕走了顧客。以上兩例：導購還沒有與顧客交談，還沒有了解到顧客的需求，便失去了銷售的機會。那么當顧客在看某一產品時，如“倍佳”。這時導購應該說：“這是倍佳（鹽酸特比萘芬），是目前最有效的殺菌的成份。它主要針對由真菌引起的腳癬、手癬、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病，可以徹底治愈，而且不易復發。”例如看“達克寧”等唑類產品導購5、應該說：“這是達克寧（硝酸咪康唑），是唑類產品，它是一種抑菌的成份，殺菌效果不太好。”同時要讓顧客知道，前者是殺菌，治愈腳氣；后者是抑菌，預防腳氣。例如貨架前后來了幾位顧客：原則：接一、待二、招呼三。導購：在講解倍佳（鹽酸特比萘芬）殺真菌、治腳氣的原理的同時，注意點頭、微笑，給后來者發放宣傳彩頁。“最好能現場演示產品功能。”以上幾例可以發現，抱著瀏覽目的顧客常常會看貨架和柜臺上的某件東西。而他正在注視的這件東西多多少少會引起他的注意，這時導購應該對引起他注意的東西給予說明，這樣多半會引出顧客的一些問題和判斷。而這恰恰就是我們需要獲得的信息顧客的需求。例如：在某種接觸顧客的最佳時機，導購對顧客說6、：“這是倍佳（鹽酸特比萘芬）”分析：這時候顧客的反應有兩種：第一：希望能聽導購說下去。這時導購會繼續介紹倍佳的特點，給顧客觀察和試用并做說明等，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他們推薦合適的產品，使銷售成功。第二：顧客會提出問題，如“它里面有哪些成份？”“我以前用過什么”等等，“它與有什么不同？”等等，總是反映了顧客需要了解的信息。二、了解需求：揣摩顧客需要的方法二、了解需求：揣摩顧客需要的方法：1）觀察法：1、顧客觀看產品時，經常注視的是哪一類產品，“殺抑真菌類”還是“濕疹皮炎類”。2、觀察顧客看的產品有什么共同之處。2）推薦產品法：假如通過觀察法并未能準確地把握顧客的需求，那么不妨試7、一下推薦產品法：通過向顧客推薦一到兩種產品，觀看顧客的反應，便可以了解顧客的愿望。3）詢問法：直接向顧客詢問，如“您是需要治療皮炎濕疹的還是需要治療腳氣的？”“您是自己用還是幫別人買？”等，從顧客的回答中尋求答案。4）傾聽法：有顧客到藥店、超市，并沒有什么要求，只是想了解一下某些相關產品知識或保健方面的知識，這時作為一名導購，你要做好準備。如果能讓顧客對你產生信賴，你便擁有了潛在的顧客。傾聽顧客時要注意：1、給顧客說話機會，不要隨意打斷顧客的話；2、要注意力集中；3、給顧客的思考時間；4、對顧客的話要有反應，這就要求我們 要有很強的專業知識、產品知識及時尚流行信息。綜上所述：在了解顧客需要的過8、程中，要注意一邊出示產品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的需求，然后再出示顧客感興趣的產品，詳細介紹產品知識。很多顧客一般不喜歡看產品說明書。另外，有時候顧客自己并沒有真正意識到自己的一些需求。作為一名合格的導購，不僅要抓住銷售的機會，還要創造銷售的機會。這時導購就應該提醒顧客，并幫助顧客認識自己的真正需求。三、勸說顧客（推薦產品）三、勸說顧客（推薦產品）（一）勸說原則：1）要實事求是的勸說；2）要投其所好的勸說；3）向顧客勸說時，要配合一些動作；4）讓產品證實其本身的價值；5）幫顧客比較產品。（二）勸說技巧：向顧客介紹產品時，要介紹產品的益處而不是特點。特點：產品是9、什么，是對產品性質的描述，是機械性的知識。益處：產品如何起作用，起什么作用，是生動形象的描述。（三）勸說步驟：1）確認需要，與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。2）說明益處：說明產品如何有益于顧客、起什么作用。此步驟并不是照本宣讀產品說明書，更不能把說明直接給顧客看，而是要用自己豐富的專業知識，結合產品的益處并結合顧客的要求來打動顧客的心，讓顧客發自內心的需要，從而引發顧客的購買欲。3）演示產品：根據顧客的具體需要，利用產品本身說明產品的特點和益處。在顧客已對產品感興趣，但還在猶豫時，顧客對你說的話并不完全相信，此時你不妨主動出擊，向顧客演示一下產品，不但要讓顧客親身感受到、看到、摸到產品，還10、要向顧客說明用藥時間、次數等。4）克服異議：靈活處理顧客提出的異議，盡量讓顧客滿意。1 1、異議產生的原因、異議產生的原因：A顧客偏見、成見、習慣；B顧客心情不佳；自我表現：表C 顧客現知識豐富、有主見而提 出異議。俗話說：久病成醫；D了解情況，表明對產品有興趣；E產品問題F導購技巧欠妥。2 2、處理異議的步驟：、處理異議的步驟：A確定反對意見的真實性；B明確反對意見的內容；C把反對意見轉化為可以回答的問題或新的機會；D處理療效才是硬道理顧客潛在的希望是“立竿見影“的療效。導購應該從提高療效的方法著手去說服顧客。注意：在對這一類問題的處理上，我們是花費大量的時間向顧客反復解釋必停如何如何好呢，11、還是采用別的方式呢？要知道，與其去扭轉顧客已經存在的成見，不如給他介紹新的機會。四、成交四、成交（一）成交的時機：（一）成交的時機：1 1）突然不發問時：）突然不發問時：顧客從挑選藥品開始，就不斷地詢問商品的有關問題。過了一段時間，該問的問完了，并得到了滿意的答復，他便停止了問話，此時他是在考慮是否要買，如果這個時候導購能從旁邊提示，將會促使顧客購買。2 2）顧客話題集中在某一種藥品時。）顧客話題集中在某一種藥品時。顧客對一些同類型的藥品進行選擇比較之后，而只對其中一種發生興趣、并提出詳細問題，這說明顧客已開始確立了對此藥品的購買信心。此時導購稍加勸說，就可能達成交易。3 3）顧客征求同伴意見12、時）顧客征求同伴意見時在導購向顧客展示完商品與勸說后，顧客如果征求同伴的看法和意見，如“你覺得這藥怎么樣？”等等，這表明顧客有很充分的購買意愿了。4 4）顧客開始注意價格時）顧客開始注意價格時顧客觀看了商品，詢問了各種問題，當再次詢問商品價格或自己看標簽上的價格時，說明他對產品本身有興趣。如果價格令他接受，購買的可能性就非常高了。5 5）顧客反復問同樣一個問題時）顧客反復問同樣一個問題時當顧客不斷地反復且認真地問導購同樣的一個問題時，就表示他對我們的產品產生了濃厚的興趣。此時導購應充滿自信地回答顧客提出的問題，以促成其購買行為。6 6）顧客關心其它服務項目時）顧客關心其它服務項目時當顧客挑選了13、我們的產品，又問導購有關其它服務項目時，如：是不是你們在搞買贈活動等，此時表明顧客有意成交了。（二）促成成交的技巧（二）促成成交的技巧 1）請求購買法：導購直接給顧客說：“就要這個，還要別的藥嗎？”2）選擇產品法：（雞蛋法則，即二選一法則）導購：“您拿一支還是兩支？”好多顧客都是一次拿兩支以上的，是給家里人用的。導購：“您拿單支還是拿1+1，凝膠抹腳，噴劑噴鞋襪。”3）價格優惠法：當顧客對產品基本滿意，可還是猶豫不絕時，導購可以采用價格優惠法鼓勵顧客迅速做出購買決定。如：“國際市場原料漲價了，我們公司馬上要漲價。從15.8漲到21元，這個價格馬上要漲。”讓顧客可以看到公司的調價通知。4）最后機14、會法：如：“我們的產品賣得很快，您要是昨天來還沒有貨。斷貨好幾天了，今天剛到貨，數量還不多。這一段時間老是供不應求。”如：“正好今天做活動，、在搞買贈。您還可以拿小票去門口兌禮品。”5）假設顧客要買法：在介紹產品過程中，導購應隨時問一些小問題，以試探顧客的購買意向。當顧客對產品表示感興趣，或同意您的觀點時，就不應該再問有關產品本身的問題了。這時你應該給顧客說：“我們超市在門口統一付款，拿小票可能公司還有小禮品贈送。”假如顧客沒有做出購買決定，他會直接告訴你，但是這種做法無疑加快了他做出購買決定的速度。五、連帶銷售五、連帶銷售 從人性的角度來看，只要條件允許，人們永遠希望得到更多對自己有益的東西15、。你試想一下，在我們得到顧客的信任，推薦了合適的產品之后，顧客的需求是否完全滿足了呢？只要知道還有對自己有益的產品，顧客的需求永遠不會滿足。根據顧客需求，盡量展示產品，創造顧客需求。連帶銷售中應注意的五點：連帶銷售中應注意的五點：1）仔細聆聽顧客的每個字，在了解顧客需要和獲取信息時，應該完全明白顧客的意思，盡量尋找顧客的所有需求信息。2）在把話題轉到相關產品之前，應先滿足顧客已提出的要求。3）確保你所介紹的產品與顧客的要求產品和興趣有直接聯系，否則，你說的再多也是徒勞。4）永遠不要給顧客一種感覺你對他的友好和所做的一切只是為了做一筆生意，而應該讓顧客知道你真心希望他的病能快點好。5）盡量去演示16、更多的產品多演示，創造出來的需求就越多；銷售成功的機會就更多。六、送別顧客六、送別顧客 顧客付完款后，我們要盡量解答顧客提出的任何問題。不不要要讓讓顧顧客客感感到到你你對對他他好好只只是是在在做做一一筆筆生生意意，要要讓讓他他感感到到你你完完全全是是為為他他著著想想。即使在顧客沒有任何問題的情況下，你也可以再簡單重復一下該藥品的使用方法和搭配使用程序及劑量、禁忌癥等問題。銷售過程中的幾個話題：1）正視“競爭”競爭使人進步，垅斷使人落后。我們只有在競爭中才能盡快的成長。2）學習很重要在市場運作當中我們能保持的唯一的優勢，就是我們要有能力比競爭對手學習得更快。3）商者天域，相融共生。要想市場運作成功，就要靠自己不斷的學習，不斷的改變；而不能老是想著改變別人。4）角色轉換從“消防隊員”的角色轉換為“安全員”的角色。