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1、導醫文明服務規范項目考 核 內 容分值評分標準扣分原因得分行為規范提前到崗，堅守崗位。面帶微笑，規范坐姿站姿，行為端正，穩重大方，做到走路輕、說話輕、動作輕，不閑談，不看報刊。20違反其中一項扣5分儀表規范工作服整潔，儀表端莊、美觀大方，淡妝上崗，不得濃妝及涂指甲油，不留長指甲，不戴戒指、手鏈等首飾，正確佩戴工號牌，不嬉戲喧嘩。10違反其中一項扣3分操作規范正確認識導醫是患者對醫院的第一印象，言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。主動熱情迎候病人，微笑站立接待病人，用規范的禮儀標準引領病人到所需就診科室，對老、弱、殘、病重等行動不便的病人提供攙扶、掛號等服務。熟悉專家、專科2、出診醫生開診時間和地點，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫信息。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。接聽電話必須在鈴響三次以內，若確實工作忙，不能及時接聽電話，鈴響四次以上，拿起電話先向對方致歉。電話交談要簡短扼要，不要占用太長時間。病人離院時，應熱情相送，語言充滿祝福、希望之情。30違反其中一項扣5分環境規范隨時注意大廳的整體環境，對不足之處立即提醒保潔人員，保持導醫臺桌面整潔、無積灰。對睡在沙發上或將腳放在沙發或茶幾上的病人應禮貌勸阻。10違反其中一項扣2分語言規范1見到病人時有問候聲：“您好！”2服務不周時有歉意聲：“對不起！”3病人協助有致謝聲：“謝謝！”4病人離開時有告別聲：“請走好3、！”5對首次來院不熟悉環境的患者：“請讓我帶您去診室。”6接聽電話：“您好！圣愛醫院”30不講文明用語，發現一例扣5分。藥房文明服務規范項目考 核 內 容分值評分標準扣分原因得分行為規范提前到崗，準時開窗，做好交接班， 不擅自離崗。禮貌服務，不得甩藥，發現問題主動聯系，耐心解答病員問題，不閑談，不喧嘩，不看報刊。20違反其中一項扣5分儀表規范工作服整潔，正確佩戴工號牌，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩，不得濃妝及涂指甲油，不留長指甲，不戴戒指、手鏈等首飾。10違反其中一項扣3分操作規范配方做到三查：查處方錯誤、查配任禁忌、查藥質量。三對：對藥品、對劑量、對用法。發藥時核對姓名、藥名、講清服法、用4、法。有差錯匯報記錄制度，嚴格執行麻醉精神藥品管理制度，做好貴重藥品清點轉帳，缺藥時不擅自以類似藥代替發給病人，需向病員講清必須酌情更改處方的道理，對年老體弱傷殘病人，應親自辦理方便病人。發生差錯及時向負責人匯報，采取一切措施及時糾正。30違反其中一項扣5分環境規范窗口柜臺整潔明亮，無門扇積灰，無雜亂堆物，地面清潔，無煙蒂紙屑，衛生制度健全。10違反其中一項扣2分語言規范1患者交處方“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥。”2發藥時（稱呼），患者未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實后發藥，并交待藥物服用方法，一天服次服片，外用藥請當心，不要內服。藥已配齊，請您拿好，請慢走。3藥房沒有的藥品“對不起，這種藥沒有，請您稍等，我找醫生聯系一下。”4處方書寫不清或不符時“稱呼），對不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫生寫清楚后再來取藥，到時不用排隊。”5患者懷疑配錯藥或配少藥時 “（稱呼），剛才我已 一核對過了，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。 “（稱呼），對不起，剛才把藥配錯了，請原諒，我現在已調換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。” “（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了藥，現在我已補給您了，請放心用藥。”6處方沒有計價交費“（稱呼），對不起，此張處方還沒有交錢，請您到收費處交錢后再來配藥。謝謝！”30不講文明用語，發現一例扣5分